Sistemas de Informações Gerenciais

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Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em
redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar 
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro 
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam
como elementos de polarização de eventos empresariais provenientes de ciclos de
atividades sejam internos ou externos à empresa”.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”:
Nota: 10.0
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação
administrativa para otimizar os resultados esperados;
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação;
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Material impresso - Aula 6 - p. 6
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio
de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
As empresas jovens e empreendedoras geralmente se sobressaem na busca pela
oportunidade do empreendedorismo estratégico. Essas empresas geralmente têm
maior flexibilidade estratégica e disposição para assumir riscos dos negócios
empreendedores, contribuindo para sua habilidade de localizar oportunidades e,
então, desenvolver inovações radicais para buscar tais oportunidades.
Em contraste a isso, as grandes empresas, na maioria das vezes, têm mais
recursos e capacidades para explorar oportunidades já identificadas.
     HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Administração estratégica:
competividade e globalização. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011
(adaptado).
Dado o contexto descrito, para competir eficazmente no cenário competitivo do 
século XXI, as empresas devem
Nota: 10.0
A Avaliar as oportunidades de negócio, garantindo, dessa maneira, uma vantagem competitiva.
B Identificar as competências essenciais e vantagens competitivas para, em seguida, desenvolver o mercado.
C Obter os recursos materiais necessários, para aproveitar as oportunidades nos mercados domésticos e internacionais.
D Priorizar o fomento das mentalidades empreendedoras de seus gerentes, já que são os responsáveis por identificar as oportunidades de empreendedorismo.
E Desenvolver seu capital humano, devido à importância do conhecimento para identificar e explorar oportunidades, bem como para manter vantagem
competitiva.
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
 
Tema disponível no material impresso da aula 5.
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade
de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa
aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e
regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes,
são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que
variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos
sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou
uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de
inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já
oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de
exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de
vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: .
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser
retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele
deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor
impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Interrogação.
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como
Abacaxi.
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz,
como Interrogação.
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
O aumento do volume de compras virtuais em 2017, evidenciado pela figura a
seguir, alinhado à queda dos índices de inflação, ocasionou uma retomada da
confiança e do consumo. Nesse cenário, o e-commerce permaneceu com
resultado positivo no ano, impulsionado por fatores como consolidação do
modelo de marketplace e maior número de consumidores virtuais. Além disso,
seguindo a mesma tendência dos anos anteriores, as empresas do setor de
comércio eletrônico investiram fortemente nas vendas via dispositivos móveis,
contribuindo para que 27,3% das transações em 2017 fossem feitas por meio de
smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as
afirmações a seguir, a respeito do crescimento do e-commerce observado.
I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e
2015, é devida ao investimento no modelo de marketplace pelas empresas ter sido
o menor entre os períodos analisados.
II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de
mercado.
III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas
digitais foi maior entre os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 2016 e 2017.
É correto o que se afirma em
Nota: 10.0
A I, apenas.
B I, II e III.
C II, apenas.
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no material impresso da aula 6.
D I e III, apenas.
E II e III, apenas.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos
gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o
atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna
fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o
administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar
níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos
estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da
capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderadoda capacidade de serviço de 
um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de 
modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da 
semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser
aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos
para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três
turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de
preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda
para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço
normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um
gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande
cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 10.0
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D I, III e IV.
E II, III e IV.
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
A empresa precisa saber para onde quer ir e como deseja fazer isso. Numa 
avaliação simplista, é fácil de entender que as empresas fornecem sustento para 
os colaboradores e para os seus proprietários. Para isso, elas precisam ganhar, 
“captar” dinheiro por meio do oferecimento de seus produtos ou serviços. Para 
agilizar e estabelecer a empresa com a garantia do ganho financeiro, é lógico e 
natural que ela saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer.
Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve 
estabelecer:
Nota: 10.0
A A visão
B A meta
C A missão
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Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem deseja atender.
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4
D O objetivo
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma 
organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para 
uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 10.0
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Você acertou!
Aula 4 p. 6
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre
alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar
oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os
tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais
ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e
coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a
coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas
definições.
Nota: 10.0
A A – B – C
B C – A – B
Você acertou!
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
C B – A – C
D A – C – B
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa
prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing,
conhecido por ser os 4Ps do marketing.
Nas proposições abaixo, qual refere-se a Produto:
Nota: 10.0
A Níveis de preço – Planos de crediários - Cartões de créditos aceito;
B Local de loja – Localização da marca – Local para entrega – Canais de suprimento;
C Propaganda – Publicidade – Promoção de vendas.;
D Variedade de mercadoria – Seleção de produtos - Serviços a oferecer – Desenho da loja.
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Material impresso - Aula 5 - p. 11
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa
prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing,
conhecido por ser os 4Ps do marketing.
Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da 
esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
A 3 – 4 – 1 – 2
B 2 – 4 – 1 – 3
Material impresso - Aula 5 -p. 11.
C 4 – 3 – 2 – 1
D 2 – 3 – 4 – 1
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
Data de início: 03/05/2021 11:41
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 03/05/2021 11:41
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em
redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar 
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro 
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Sobre o PDCA, podemos afirmar:
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam
observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente
em que a empresa quer atuar.
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar:
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter
um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens
planejados para saber se estes estão corretos.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
Material impresso - Aula 5 p. 12
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja 
fazer a melhoria.
Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do":
Nota: 0.0
A Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização do mapeamento de todos os processos da empresa para que se possa, em
tempo hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal é que o processo seja identificado proativamente, a fim de manter a vantagem
competitiva.
B Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-lo. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional,
além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste momento, também é necessário não apenas comunicar, mas saber
comunicar à empresa os motivos da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta “agredida” com a proposta de melhoria.
Material impresso - Aula 5 - p. 12.
D A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença. Postura profissional e adequada do gestor pode identificar outros pontos de
melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não havia critérios empíricos de avaliação.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre
alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar
oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53),saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer.
Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve 
estabelecer:
Nota: 0.0
A A visão
B A meta
C A missão
Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem deseja atender.
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4
D O objetivo
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas
oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas
destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem
sempre, são corroborados da forma correta. Sobre empreendedor ou
empreendedorismo, podemos afirmar:
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele
que cria oportunidades para seu crescimento;
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem
empreendedoras;
III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo
novo; 
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto
pessoal assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
C Somente as proposições I, III E IV estão corretas;
Material impresso - Aula 5 - P. 5
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
Data de início: 03/05/2021 11:41
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 03/05/2021 11:41
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em
redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar 
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro 
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa
prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing,
conhecido por ser os 4Ps do marketing.
Nas proposições abaixo, qual refere-se a Produto:
Nota: 0.0
A Níveis de preço – Planos de crediários - Cartões de créditos aceito;
B Local de loja – Localização da marca – Local para entrega – Canais de suprimento;
C Propaganda – Publicidade – Promoção de vendas.;
D Variedade de mercadoria – Seleção de produtos - Serviços a oferecer – Desenho da loja.
Material impresso - Aula 5 - p. 11
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na 
sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa do mercado sofrem
mudanças em virtude das diversas opções que se apresentam. 
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas,
podemos afirmar:
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um
modismo;
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de
armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e eliminação;
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança.
Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento com parceiros e
clientes;
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Material impresso - Aula 6 - P. 8
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando
uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso,
escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários
de concorrência.
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Material Impresso - Aula 4 pag. 3
B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
C É a existência da empresa ou organização.
D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou está atualmente.
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve
ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder 
prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam 
oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma 
não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não 
possa prever tudo;
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II e III estão corretas;
C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Material impresso: Aula 4 - p. 5
D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam
automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as mais
complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas
operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão.
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a "Sistemas 
de Processamento de Transações – SPT":
Nota: 0.0
A São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros.
Cálculos de folha de pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências comerciais e empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de
profissionais que saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais
desatualizados e desatentos.
B Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade
de alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída de
materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de
verificar os valores em estoque.
Material impresso - Aula 6 - P. 11
C São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que os clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda.
Um exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de programas disponibilizados para essa demanda.
D São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda para que o gestor invista sua energia na busca de
melhores alternativas às diversas situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto, são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não
programadas. Alguns exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às previsões de mercado, previsões orçamentárias para
investimentos, sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades específicas. 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma 
organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para 
uma situação favorável.
SobreDecisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Aula 4 p. 6
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa
prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing,
conhecido por ser os 4Ps do marketing.
Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da 
esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
A 3 – 4 – 1 – 2
B 2 – 4 – 1 – 3
Material impresso - Aula 5 -p. 11.
C 4 – 3 – 2 – 1
D 2 – 3 – 4 – 1
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade
de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa
aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e
regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes,
são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que
variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos
sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou
uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de
inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já
oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de
exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de
vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: .
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser
retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele
deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor
impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Interrogação.
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como
Abacaxi.
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz,
como Interrogação.
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Sobre o PDCA, podemos afirmar:
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam
observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente
em que a empresa quer atuar.
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar:
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter
um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens
planejados para saber se estes estão corretos.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
Material impresso - Aula 5 p. 12
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos
gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o
atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna
fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o
administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar
níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos
estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da
capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de 
um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de 
modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da 
semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser
aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos
para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três
turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de
preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda
para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço
normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um
gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande
cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 0.0
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D I, III e IV.
E II, III e IV.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
Data de início: 03/05/2021 11:41
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 03/05/2021 11:41
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em
redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar 
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro 
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos
gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o
atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna
fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o
administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar
níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos
estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da
capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de 
um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de 
modo a variar o número de funcionários em função dade consumidores virtuais. Além disso,
seguindo a mesma tendência dos anos anteriores, as empresas do setor de
comércio eletrônico investiram fortemente nas vendas via dispositivos móveis,
contribuindo para que 27,3% das transações em 2017 fossem feitas por meio de
smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as
afirmações a seguir, a respeito do crescimento do e-commerce observado.
I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e
2015, é devida ao investimento no modelo de marketplace pelas empresas ter sido
o menor entre os períodos analisados.
II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de
mercado.
III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas
digitais foi maior entre os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 2016 e 2017.
É correto o que se afirma em
Nota: 0.0
A I, apenas.
B I, II e III.
C II, apenas.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no material impresso da aula 6.
D I e III, apenas.
E II e III, apenas.
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade
de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa
aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e
regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes,
são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que
variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos
sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou
uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de
inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já
oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de
exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de
vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: .
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser
retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele
deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor
impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Interrogação.
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como
Abacaxi.
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz,
como Interrogação.
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve
ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder 
prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam 
oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma 
não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não 
possa prever tudo;
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II e III estão corretas;
C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Material impresso: Aula 4 - p. 5
D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos
gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o
atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna
fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o
administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar
níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos
estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da
capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de 
um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de 
modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da 
semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser
aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos
para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três
turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de
preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda
para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço
normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um
gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande
cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 0.0
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D I, III e IV.
E II, III e IV.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.
	Disciplina(s):
	Disciplina(s):
	Disciplina(s):
	Disciplina(s):hora do dia ou do dia da 
semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser
aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos
para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três
turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de
preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda
para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço
normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um
gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande
cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 0.0
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D I, III e IV.
E II, III e IV.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre
alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar
oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os
tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais
ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e
coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a
coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas
definições.
Nota: 0.0
A A – B – C
B C – A – B
Material Impresso: Aula 4 - p. 7
C B – A – C
D A – C – B
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da tecnologia 
envolvida nos processos de serviço deve estar atenta a três situações importantes:
Intensidade de capital - Grau de capital - Incremento de capacidade.
Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da
esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
A 2 – 3 – 1
Material impresso - Aula 6 - P. 4
B 2 – 1 – 3
C 3 – 1 – 2
D 3 – 2 – 1
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção de fazer
consultas quase que de forma instantânea sobre as diversas características de
produtos e serviços, como preço, disponibilidade, formas de pagamento,
customização etc.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “SISTEMAS DE GESTÃO 
INTEGRADA - ERPs”:
Nota: 0.0
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação
administrativa para otimizar os resultados esperados;
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação;
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões.
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio
de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
Material impresso - Aula 6 - P. 7.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma 
organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para 
uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Aula 4 p. 6
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas
oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas
destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem
sempre, são corroborados da forma correta. Sobre empreendedor ou
empreendedorismo, podemos afirmar:
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele
que cria oportunidades para seu crescimento;
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem
empreendedoras;
III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo
novo; 
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto
pessoal assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
C Somente as proposições I, III E IV estão corretas;
Material impresso - Aula 5 - P. 5
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam
como elementos de polarização de eventos empresariais provenientes de ciclos de
atividades sejam internos ou externos à empresa”.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”:
Nota: 0.0
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação
administrativa para otimizar os resultados esperados;
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação;
Material impresso - Aula 6 - p. 6
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio
de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa
prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing,
conhecido por ser os 4Ps do marketing.
Nas proposições abaixo, qual refere-se a Produto:
Nota: 0.0
A Níveis de preço – Planos de crediários - Cartões de créditos aceito;
B Local de loja – Localização da marca – Local para entrega – Canais de suprimento;
C Propaganda – Publicidade – Promoção de vendas.;
D Variedade de mercadoria – Seleção de produtos - Serviços a oferecer – Desenho da loja.
Material impresso - Aula 5 - p. 11
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Sobre o PDCA, podemos afirmar:
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam
observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente
em que a empresa quer atuar.
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar:
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter
um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens
planejados para saber se estes estão corretos.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
Material impresso - Aula 5 p. 12
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
A empresa precisa saber para onde quer ir e como deseja fazer isso. Numa 
avaliação simplista, é fácil de entender que as empresas fornecem sustento para 
os colaboradores e para os seus proprietários. Para isso, elas precisam ganhar, 
“captar” dinheiro por meio do oferecimento de seus produtos ou serviços. Para 
agilizar e estabelecer a empresa com a garantia do ganho financeiro, é lógico e 
natural que ela saiba onde quer chegar, o que fazer e o que oferecer.
Para cumprir estes aspectos abordados no texto acima, a empresa deve 
estabelecer:
Nota: 0.0
A A visão
B A meta
C A missão
Missão da Empresa. O porquê da existência desta empresa ou organização. O que ela faz e a quem deseja atender.
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 4
D O objetivo
Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
Data de início: 03/05/2021 11:41
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 03/05/2021 11:41
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em
redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar 
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro 
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
As empresas jovens e empreendedoras geralmente se sobressaem na busca pela
oportunidade do empreendedorismo estratégico. Essas empresas geralmente têm
maior flexibilidade estratégica e disposição para assumir riscos dos negócios
empreendedores, contribuindo para sua habilidade de localizar oportunidades e,
então, desenvolver inovações radicais para buscar tais oportunidades.
Em contraste a isso, as grandes empresas, na maioria das vezes, têm mais
recursos e capacidades para explorar oportunidades já identificadas.
     HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Administração estratégica:
competividade e globalização. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011
(adaptado).
Dado o contexto descrito, para competir eficazmente no cenário competitivo do 
século XXI, as empresas devem
Nota: 0.0
A Avaliar as oportunidades de negócio, garantindo, dessa maneira, uma vantagem competitiva.
B Identificar as competências essenciais e vantagens competitivas para, em seguida, desenvolver o mercado.
C Obter os recursos materiais necessários, para aproveitar as oportunidades nos mercados domésticos e internacionais.
D Priorizar o fomento das mentalidades empreendedoras de seus gerentes, já que são os responsáveis por identificar as oportunidades de empreendedorismo.
E Desenvolver seu capital humano, devido à importância do conhecimento para identificar e explorar oportunidades, bem como para manter vantagem
competitiva.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
 
Tema disponível no material impresso da aula 5.
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam
como elementos de polarização de eventos empresariais provenientes de ciclos de
atividades sejam internos ou externos à empresa”.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”:
Nota: 0.0
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação
administrativa para otimizar os resultados esperados;
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação;
Material impresso - Aula 6 - p. 6
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio
de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do 
planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente
as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de
marketing.
C É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se
encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
D Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número 
possível de variáveis estudadas.
Material Impresso: Aula 4 - p. 13
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma 
organização a decisão dever seguida de ação que modificará a situação atual para 
uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade.
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades.
Aula 4 p. 6
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Sobre o PDCA, podemos afirmar:
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam
observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente
em que a empresa quer atuar.
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar:
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter
um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis.
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens
planejados para saber se estes estão corretos.
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
Material impresso - Aula 5 p. 12
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando
uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso,
escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários
de concorrência.
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado.
Material Impresso - Aula 4 pag. 3
B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar.
C É a existência da empresa ou organização.
D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou está atualmente.
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
O aumento do volume de compras virtuais em 2017, evidenciado pela figura a
seguir, alinhado à queda dos índices de inflação, ocasionou uma retomada da
confiança e do consumo. Nesse cenário, o e-commerce permaneceu com
resultado positivo no ano, impulsionado por fatores como consolidação do
modelo de marketplace e maior númerode consumidores virtuais. Além disso,
seguindo a mesma tendência dos anos anteriores, as empresas do setor de
comércio eletrônico investiram fortemente nas vendas via dispositivos móveis,
contribuindo para que 27,3% das transações em 2017 fossem feitas por meio de
smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as
afirmações a seguir, a respeito do crescimento do e-commerce observado.
I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e
2015, é devida ao investimento no modelo de marketplace pelas empresas ter sido
o menor entre os períodos analisados.
II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de
mercado.
III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas
digitais foi maior entre os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 2016 e 2017.
É correto o que se afirma em
Nota: 0.0
A I, apenas.
B I, II e III.
C II, apenas.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no material impresso da aula 6.
D I e III, apenas.
E II e III, apenas.
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade
de 
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa
aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas locais e
regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar dos clientes,
são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e preferências que
variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo de oferecer novos
sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou
uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual identificou a sugestão de
inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores já
oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação, quanto de
exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação de gestão de
vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>.
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser
retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da empresa, ele
deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor
impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Interrogação.
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como
Abacaxi.
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz,
como Interrogação.
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita, devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas,
enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve
ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder 
prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam 
oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma 
não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não 
possa prever tudo;
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II e III estão corretas;
C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
Material impresso: Aula 4 - p. 5
D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos
gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o
atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna
fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o
administrador de serviços busque identificar as melhores formas de combinar
níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos
estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da
capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de 
um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de 
modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da 
semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser
aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos
para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três
turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de
preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda
para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço
normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um
gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande
cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 0.0
A I e II.
B I e IV.
C II e III.
D I, III e IV.
E II, III e IV.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.
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