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Sistema de 
Análise de 
Perigos e Pontos 
Críticos de 
Controle (APPCC) 
em Unidade 
Produtora de 
Refeições (UPR) 
e Unidade de 
Alimentação e 
Nutrição (UAN)
Introdução
Antes da abordagem inicial para o tema, são apresen-
tados, a seguir, os princípios da qualidade, exatamente 
como propostos por Paladini (2006):
• A qualidade se produz por um processo de evolução 
(alteração de valores de pessoas e organizações), e 
não por simples mecanismos de implantação prática;
• O conceito da qualidade muda com o tempo. É fun-
damental não apenas monitorar essa mudança, mas 
colocar-se à frente dela;
• A qualidade é gerada a partir de conceitos e filoso-
fias, ou seja, da compreensão de que ela é um valor 
estratégico. Somente após a definição desses valores 
é que se selecionam as ferramentas, as técnicas e os 
métodos para produzi-la;
• A qualidade depende de um processo planejado. 
Raramente ela surge naturalmente;
• A avaliação da qualidade é realizada continuamente;
• A qualidade deve ser gerenciada no dia-a-dia, sem-
pre tendo em vista o planejamento global da organi-
zação;
• A qualidade deve ter objetivos de longo prazo, an-
corados em metas de médio prazo e em resultados 
práticos constantes de curto prazo;
• A qualidade deve gerar benefícios de curto prazo. 
São eles que garantem a motivação para que sejam 
obtidos os resultados de longo prazo;
• A qualidade gera benefícios estratégicos. Eles são 
obtidos a partir de ganhos operacionais e de recom-
pensas táticas;
• A qualidade deve propiciar ganhos pessoais, de for-
ma que possam se transformar em ganhos organiza-
cionais;
• A qualidade costuma custar caro, mas seu retorno é 
altamente vantajoso. Os custos de não conformida-
des podem chegar a 20% das vendas, enquanto os 
custos de conformidades (como a manutenção de 
um sistema de qualidade) são da ordem de 2,5% das 
vendas em empresas relativamente bem gerenciadas;
• A qualidade requer uma visão ampla em termos de 
tempo e de espaço;
• A qualidade requer contribuições de todas as partes 
da organização, sejam elas críticas ou não. A quali-
dade requer uma visão técnica. Não é assunto para 
amadores;
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• A qualidade exige uma visão de 
conjunto;
• A qualidade se baseia mais na 
experiência prática do que na 
teoria;
• A qualidade dispensa abordagens 
indutivas e se ampara na descri-
ção de experiências, sejam elas 
bem ou malsucedidas;
• Qualidade é uma questão de 
cultura, ou seja, será alcançada se 
as pessoas entenderem que ela é 
um valor estratégico.
Estes princípios reforçam que a 
qualidade refere-se ao macropro-
cesso de atendimento das neces-
sidades e expectativas do cliente. 
Faz parte deste macroprocesso a 
segurança de alimentos, conceito 
no qual o sistema Análise de Peri-
gos e Pontos Críticos de Controle 
(APPCC) está inserido, que indica 
que o alimento é inócuo, ou seja, 
não causará dano ao consumidor 
quando preparado e/ou consumi-
do de acordo com seu uso intencio-
nal. Está relacionada com a ocor-
rência de perigos biológicos, físicos 
e químicos e não inclui outros 
aspectos da saúde humana, como a 
desnutrição e as doenças crônicas 
não transmissíveis (DCNT).
As Boas Práticas de Fabricação 
(BPF) são pré-requisitos fundamen-
tais, constituindo-se na base higiê-
nico-sanitária para implantação do 
sistema de gestão de segurança de 
alimentos, segundo os princípios 
do sistema APPCC, reconhecido 
internacionalmente como o melhor 
método de garantia de segurança de 
produtos alimentícios, que permite 
identificar riscos específicos e me-
didas preventivas para seu controle 
(Kvenberg et al, 2000).
Quando o programa BPF não é 
eficientemente implantado e con-
trolado, Pontos Críticos de Controle 
(PCC) adicionais acabam sendo 
identificados, devendo ser monito-
rados e mantidos sob a égide do pla-
no APPCC. Portanto, a implantação 
das BPF irá simplificar e viabilizar o 
plano APPCC, assegurando sua inte-
gridade e eficiência, com o objetivo 
de garantir a segurança de alimen-
tos e, conseqüentemente, reduzindo 
custos de não-conformidades.
Programas de pré-requisitos (PPR) 
representam a primeira etapa na 
obtenção de qualidade assegurada 
para estabelecimentos que proces-
sam e/ou manipulam alimentos. 
Podem ser definidos como proce-
dimentos ou etapas universais que 
controlam condições operacionais, 
permitindo a criação de condições 
ambientais favoráveis à produção 
de um alimento seguro. PPR não 
constam como parte integrante 
do sistema APPCC formal, sendo 
freqüentemente gerenciados como 
programas gerais de qualidade e 
dirigidos a um produto ou pro-
cesso específico e, por isso, é mais 
razoável incluí-los dentro de um 
sistema de qualidade. Ao contrário 
do APPCC, falhas no seu cumpri-
mento não resultam em ação direta 
sobre o produto, sendo, por isso, 
uma diferença essencial entre os 
mesmos. Entretanto, se um PPR 
não é conduzido adequadamente, 
a análise de perigos pode estar 
equivocada e o plano APPCC ina-
dequado, já que PCC serão adicio-
nados, resultando em um aumento 
da complexidade do plano APPCC 
(Perber et al, 1998).
BPF e POP são exemplos universal-
mente aceitos de PPR. O primeiro 
é um programa utilizado para 
controlar processos e procedimen-
tos de condições operacionais para 
facilitar a operação de alimentos 
inócuos e abrange procedimentos 
relacionados à utilização das insta-
lações, recepção e armazenamento, 
manutenção de equipamentos, 
treinamento e higiene dos colabo-
radores, limpeza e desinfecção e 
controle de pragas, por exemplo. O 
segundo compreende a descrição 
completa das atividades específicas 
necessárias para manter as instala-
ções e utensílios livres de microor-
ganismos patogênicos e com a mi-
crobiota deteriorante minimizada, 
que, conseqüentemente, previne a 
contaminação do alimento quando 
em contato com estes utensílios e 
instalações, estando incluído no 
programa BPF, mas, devido a sua 
importância, é, freqüentemente, 
estudado em separado (Oliveira & 
Masson, 2003).
Para o Programa Alimentos Se-
guros (PAS), 2001, os seguintes 
aspectos mínimos que devem ser 
contemplados nos PPR são:
• Projetos dos prédios e instalações 
- facilidade de limpeza, operações 
sanitárias e fluxos lógicos;
• Limpeza e conservação de 
instalações hidráulicas, pisos e 
paredes, terrenos, instalações elé-
tricas e isolamentos e tratamento 
de lixo;
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• Programa de qualidade da água - potabilidade da 
água;
• Recebimento de matérias-primas e estocagem - áreas 
apropriadas para estoque de matéria-prima, embala-
gens, produto acabado, produtos químicos e insumos;
• Qualidade da matéria-prima e ingredientes - deve-se 
conhecer o grau de contaminação de cada matéria-
prima e ingrediente. Inclui especificações de produ-
tos e seleção de fornecedores;
• Higiene pessoal - higiene corporal, controle de 
doenças, uso de uniformes, toucas e calçados limpos 
e adequados e evitar atitudes não higiênicas (como 
tocar o produto com as mãos, comer e fumar na área 
de processo);
• Controle integrado de pragas (insetos, roedores e 
pássaros);
• Projeto sanitário dos equipamentos;
• Manutenção preventiva dos equipamentos;
• Limpeza e desinfecção de equipamentos e utensílios;
• Calibração dos instrumentos - deve-se proceder à 
calibração periódica dos instrumentos de controle 
de temperatura, pressão, peso e outros parâmetros 
relacionados à segurança do produto;
• Programa de recolhimento (recall) - procedimentos 
escritos implantados pela empresa para assegurar 
o recolhimento do lote de um produto de forma 
eficiente e rápida e o mais completamente possível, 
a qualquer tempo em que se fizernecessário;
• Procedimentos sobre reclamações dos consumidores 
e/ou importadores - deve ser mantido um registro 
de todas as reclamações e das ações tomadas pelo 
setor competente;
• Garantia e controle de qualidade - atividades que 
complementam os PPR. Estabelecem especificações 
de qualidade e inspecionam matérias-primas, produ-
tos auxiliares e material de embalagem e executam 
avaliações de higiene nas áreas da fábrica; 
• Treinamentos periódicos para os funcionários, ini-
ciando-se com a integração à empresa, tornando-os 
responsáveis e comprometidos com a qualidade 
dos serviços.
Estabelecimentos processadores e/ou manipuladores 
de produtos alimentícios que adotaram os PPR antes do 
sistema APPCC mostraram uma significativa melhora 
na qualidade higiênico-sanitária e, conseqüentemente, 
uma elevação de nível de segurança em seus processos, 
evidenciada pela eliminação de patógenos e pela redu-
ção da carga microbiana global (Soriano et al, 2002).
Etapas para implementação 
do sistema APPCC
A seguir é apresentada representação gráfica de todas 
as etapas e/ou condições necessárias à implementação 
do sistema APPCC em qualquer empresa do ramo 
alimentício (PAS, 2001, Almeida, 1998). Tal processo 
pode durar, em média, de seis meses a três anos, de-
pendendo da extensão do escopo de implantação do 
sistema e da avaliação dos PPR.
Comprometimento da alta direção
Definição da política de segurança de alimentos e dos objetivos (mensuráveis)
Disponibilização dos recursos e necessidades
Definição do organograma funcional da empresa
Definição das responsabilidades e autoridades
Definição das competências dos colaboradores e dos membros da equipe 
APPCC ou equipe de segurança de alimentos (ESA)
Definição do coordenador do programa e formação da equipe APPCC 
(multidisciplinar)
Avaliação do programa de pré-requisitos - PPR (BPF e POP)
Treinamento e capacitação dos colaboradores e da equipe APPCC
Descrição do(s) produto(s) ou do(s) grupo(s) de produtos/preparações e uso 
intencional
Elaboração do(s) fluxograma(s) do(s) processo(s) produtivo(s) e descrição 
das etapas
Validação do(s) fluxograma(s) do(s) processo(s) produtivo(s)
Princípio 1 - Análise dos perigos, avaliação dos riscos e medidas preventivas
Princípio 2 - Identificação dos pontos críticos se controle (PCC)
Princípio 3 - Estabelecimento dos limites críticos (critérios)
Princípio 4 - Estabelecimento do sistema de monitoramento
Princípio 5 - Estabelecimento das ações corretivas
Princípio 6 - Estabelecimento dos procedimentos de verificação do sistema 
APPCC
Princípio 7 - Estabelecimento da documentação e registros
Consolidação do(s) plano(s) APPCC
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Descrição das etapas mais importantes
Formação da equipe APPCC
A equipe deve ter conhecimento e experiência especí-
ficos sobre todo o processo produtivo a fim de desen-
volver um plano APPCC eficiente e eficaz, ou seja, que 
não só atinja os objetivos propostos, mas que os atinja 
com os melhores resultados possíveis e da maneira mais 
simples. É preferível que a equipe seja composta por es-
pecialistas e colaboradores de diferentes áreas e setores 
da organização.
Descrição do(s) produto(s) ou grupo(s) de produ-
tos/preparações e identificação do uso intencional
Uma descrição completa do produto deve ser realizada, 
incluindo características e propriedades relevantes que, 
caso sofram alteração, poderão comprometer a seguran-
ça do alimento, tais como: composição, estrutura quími-
ca/física, tratamentos aos quais o produto é submetido 
durante o processo produtivo (térmico, por exemplo), 
processo de embalagem/acondicionamento, prazo de 
validade e condições de armazenamento e método de 
distribuição.
A definição do uso intencional deve levar em conside-
ração os possíveis usos do produto pelo usuário final, a 
fim de identificar e dimensionar os potenciais riscos aos 
quais o consumidor pode ser exposto.
Elaboração do(s) fluxograma(s)
O fluxograma deve ser construído pela equipe APPCC e 
deve contemplar todas as etapas do processo produtivo. 
Como já foi dito anteriormente, o sistema APPCC deve 
ser aplicado a cada etapa do processo, porém a equipe 
deve visualizar as etapas anteriores e posteriores àquela 
que se está analisando, para que possa identificar se as 
medidas de controle adotadas naquela etapa podem 
provocar impactos nas demais.
Validação do(s) fluxograma(s)
A equipe APPCC deve confirmar se o fluxograma pro-
posto realmente contempla todas as etapas do processo 
produtivo por meio do acompanhamento e compara-
ção, in loco, fazendo sempre as correções que se mostra-
rem necessárias.
Análise de perigos, avaliação de riscos e medidas 
preventivas - Princípio 1
Consiste na identificação, por parte da equipe APPCC, 
de todos os perigos que possuem razoável probabili-
dade de ocorrer em cada etapa da produção primária, 
processamento, fabricação e distribuição/transporte. 
Feito isso, a equipe deve conduzir uma nova análise, 
dessa vez com o objetivo de mensurar o impacto da 
eliminação ou redução, a níveis aceitáveis, dos peri-
gos previamente identificados para a produção de 
um alimento seguro, bem como os seus riscos (vide 
modelo adiante). A equipe deve considerar também 
que medidas de controle existem e quais devem ser 
aplicadas a cada perigo e ainda avaliação da criticidade 
das matérias-primas (vide diagrama adiante).
 
Nota: Probabilidade de ocorrência é inversamente proporcional ao grau de controle.Significância do Perigo: 
Sa - satisfatório (desprezível), Me - Menor, Ma - Maior e Cr - Crítico. Fonte: PAS, 2001.
Modelo bidimensional de classificação 
de risco à saúde
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Identificação dos PCC - Princípio 2
Os PCC podem ser definidos como etapas, práticas, 
procedimentos ou fase do processo produtivo onde 
devem ser aplicados controles com o objetivo de pre-
venir ou eliminar um ou mais riscos à segurança dos 
alimentos ou reduzi-lo(s) a níveis aceitáveis. A determi-
nação dos PCC é considerada o passo mais importante 
dentro do sistema APPCC e significa dizer o quê deve 
ser controlado. Daí a necessidade do envolvimento de 
especialistas/colaboradores em cada uma das etapas 
do processo produtivo e do conhecimento específi-
co de todas as variáveis de diferentes naturezas que 
influenciam, direta e indiretamente, aquela etapa, pois 
é fundamental que todos os PCC sejam corretamente 
identificados. Não mapear todos os PCC significa não 
controlar perigos que poderão colocar em risco a 
segurança alimentar do produto final e, conseqüente-
mente, a saúde do consumidor.
Entretanto, esse conhecimento específico também é 
necessário para afirmar que um perigo não representa 
risco para a segurança do produto e, dessa forma, não 
tornar, desnecessariamente, mais oneroso o sistema 
que se pretende implantar. Para isso, utiliza-se a árvore 
decisória, uma seqüência lógica de perguntas e respos-
Nota: A identificação de matérias-primas e ingredientes críticos é importante para estabelecer a necessidade 
de controle como PCC, em nível de produção da matéria-prima/ingrediente e/ou em nível de processo do 
produto. Fonte: PAS, 2001.
Diagrama decisório para identificação 
de matérias-primas/ingredientes críticos
tas que podem ser utilizadas para determinar se uma 
determinada etapa ou processo é ou não um PCC. 
Entretanto, deve ser destacado que não é um instru-
mento infalível. A flexibilidade e o uso do bom senso 
são condições básicas para a aplicação mais racional 
do sistema APPCC.
Nota: O diagrama decisório pode ser utilizado para auxiliar a identificação dos PCC. Entretanto, a 
experiência da equipe e as observações locais são essenciais para as decisões.
* Analisar e considerar a possibilidade de aplicar um ou mais princípios do sistema APPCC para o controle 
do perigo (PC - Ponto de Controle). Fonte: PAS,2001.
Diagrama decisório para identificação 
de pontos críticos de controle - Processo
Estabelecimento dos limites críticos (critérios) 
- Princípio 3
A partir do momento que os PCC foram identificados, 
deve-se estabelecer os limites críticos para cada um de-
les, ou seja, os critérios que serão utilizados como re-
ferência para o monitoramento de cada PCC, aqueles 
que definem se os resultados obtidos são aceitáveis ou 
inaceitáveis e que, portanto, afetarão ou não a inocui-
dade do alimento que chega ao consumidor.
Estabelecimento do sistema de monitoramento 
- Princípio 4
O sistema de monitoramento é o processo sistemático 
de medição ou observação de um PCC em relação aos 
seus limites críticos, ou seja, define como controlar o 
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PCC. O monitoramento dos limites 
críticos deve fornecer respostas rápi-
das, ou seja, auxiliando na tomada 
de decisões corretivas imediatas 
diante de uma perda de controle 
iminente, pois os ajustes necessários 
devem ser efetuados antes que ocor-
ram os desvios dos limites críticos 
preestabelecidos, conferindo ao 
sistema APPCC o caráter preven-
tivo que é uma de suas vantagens. 
Porém, para que essa velocidade 
de resposta seja possível, os limites 
críticos geralmente estão associados 
a medidas que possam ser efetuadas 
constante e rapidamente. Medições 
de natureza física, química, obser-
vações visuais e sensoriais como 
temperatura, tempo, pH, pressão, 
textura e umidade são os parâme-
tros mais comumente utilizados 
como limites críticos. Entretanto, o 
monitoramento não precisa, neces-
sariamente, ser contínuo, porém sua 
freqüência deve ser suficiente para 
garantir que o PCC está controlado.
Estabelecimento das ações 
corretivas - Princípio 5
Quando a equipe APPCC define 
que uma determinada etapa do 
processo produtivo oferece riscos à 
garantia da inocuidade do produ-
to final, ou seja, quando os PCC 
são identificados, não apenas são 
previamente definidos os limites 
críticos e como esses parâmetros 
serão controlados e monitorados, 
mas também que ações deverão 
ser imediatamente empreendidas 
no sentido de corrigir eventuais 
desvios e eliminar as causas das 
não-conformidades, de forma a evi-
tar sua repetição. Além de garanti-
rem que o PCC está novamente sob 
controle, as ações corretivas devem 
contemplar o que será feito com o 
produto afetado.
Estabelecimento dos 
procedimentos de verificação do 
sistema APPCC - Princípio 6
O sistema APPCC deve ser perma-
nentemente reavaliado. A freqüên-
cia de avaliação deve ser suficiente 
para garantir que o sistema conti-
nue funcionando adequadamente, 
fornecendo os resultados para os 
quais foi implementado, ou seja, a 
produção de alimentos seguros, ou 
sempre que forem empreendidas 
quaisquer mudanças no processo 
produtivo advindas de novos co-
nhecimentos, da compra de novos 
equipamentos, enfim, toda variável 
que possa influenciar no resultado 
do produto final.
Com esse objetivo, além de análi-
ses críticas e auditorias do sistema 
coordenadas pela alta direção, a 
empresa também pode realizar 
ensaios em amostras retiradas 
aleatoriamente do processo produ-
tivo. Dessa forma, verifica-se não 
apenas a conformidade da parte 
documental do sistema, mas se ele, 
efetivamente, continua a produzir 
resultados satisfatórios.
Estabelecimento da 
documentação e registros - 
Princípio 7
A organização deve estabelecer e 
manter documentação para com-
provar que o sistema de gestão da 
APPCC está implementado.
Dentre os documentos referentes 
ao sistema de gestão da APPCC, 
destacam-se:
• O escopo do sistema APPCC;
• A análise de perigos;
• A determinação dos PCC;
• A determinação dos limites 
críticos.
No que diz respeito aos registros, a 
organização também deve definir 
os controles necessários para sua 
identificação, armazenamento, 
recuperação, tempo de retenção e 
descarte. Entende-se por registro 
todo e qualquer meio de compro-
var que o ponto crítico foi iden-
tificado, que foram estabelecidos 
procedimentos para seu controle e 
que o mesmo permanece con-
tinuamente monitorado, a fim 
de evitar que o problema volte a 
ocorrer ou, caso ocorra, que ações 
corretivas foram implementadas 
rapidamente para sua correção e 
eliminação.
Dentre os exemplos de registros, 
destacam-se:
• As atividades de monitoramento 
dos PCC;
• Os desvios e as ações corretivas 
correspondentes;
• As modificações efetuadas no 
sistema APPCC.
Deve ser ressaltado que a manu-
tenção dos documentos e registros 
referentes ao sistema de gestão 
APPCC não representa mera for-
malidade e os mesmos não devem 
ser utilizados apenas quando a 
empresa passa por um processo 
de auditoria. Essa documentação 
deve ser considerada permanente 
fonte de referência e consulta, 
pois reflete o histórico da orga-
nização e sua experiência com a 
utilização do sistema APPCC, onde 
estão concentradas todas as infor-
mações relevantes sobre o proces-
so produtivo, seus perigos, con-
troles e eventuais ações corretivas. 
Enfim, é a evidência do esforço 
que vem sendo empreendido pela 
empresa na busca de produto que 
ofereça segurança alimentar a seus 
usuários.
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Currículo
Welliton Donizeti Popolim é nutricionista, doutorando e mestre pelo Programa 
de Pós-Graduação Interunidades (FCF/FEA/FSP) em Nutrição Humana Aplicada da 
Universidade de São Paulo (PRONUT-USP). Analista de APPCC da Sodexho, Unidade 
Embraer de São José dos Campos (SP). Docente do curso técnico em Nutrição e 
Dietética da Unidade Santana do SENAC-SP. Vice-presidente da Associação Paulista 
de Nutrição (APAN) - gestão 2005/2008 e coordenador do Grupo APAN de Atualização 
em Inovações Tecnológicas em Alimentação e Nutrição (GRAITAN). Docente de cursos 
de extensão da área de Nutrição e Coordenador do Curso Racine de Pós-Graduação 
Gestão da Qualidade e Controle Higiênico-Sanitário. 
Inaciana de Oliveira Ribeiro é nutricionista graduada pela Universidade de Mogi 
das Cruzes (UMC). Auditora interna da qualidade, coordenadora da equipe APPCC, 
integrante da equipe de segurança de alimentos (ESA-ISO 22000) e responsável pelo 
Controle de Qualidade da Sodexho, Unidades Embraer.
Juliana Carvalho de Souza é técnica em nutrição e dietética pelo Serviço Nacional 
de Aprendizagem Comercial (SENAC) de São Paulo. Integrante da equipe APPCC, da 
equipe de segurança de alimentos (ESA-ISO 22000) e do Controle de Qualidade da 
Sodexho, Unidade Embraer de São José dos Campos (SP).
Referências Bibliográficas
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instrumento para garantir a inocuidade 
dos alimentos. Higiene Alimentar, São 
Paulo, v.12, n.53, p.12-20, 1998;
(2) Guia de Elaboração do Plano APPCC. 
Rio de Janeiro: SENAC/DN, 2001. Projeto 
APPCC Indústria. Convênio CNC/CNI/SE-
BRAE/ANVISA;
(3) Kvenberg J, Stolfa P, Stringfellow D, Gar-
rett ES. HACCP development and regulatory 
assessment in the United States of America. 
Food Control, v.11, n.6-7, p.387-401, 2000;
(4) Oliveira AM de, Masson ML. Terminolo-
gia e definições utilizadas nos sistemas da 
qualidade e segurança alimentar. Boletim 
SBCTA, Campinas, v.37, n.1, p.52-57, 2003;
(5) Paladini EP. Gestão da qualidade. 2ª ed. 
São Paulo: Atlas, 2006. 342p;
(6) Perber WH, Stevenson KE, Bernard DT, 
Deibel KE, Moberg LJ, Hontz LR, Scott 
VN. The role of prerequisite programs in 
managing a HACCP system. Dairy Food and 
Environmental Sanitation, v.18, n.17, p.418-
423, 1998;
(7) Soriano JM, Rico H, Molto JM, Manes J. 
Effect of introduction of HACCP on the micro-
biological quality of some restaurant meals. 
Food Control, v.13, n.4-5, p.253-261, 2002.
Considerações finais
Fica evidente, portanto, após a 
apresentação das etapas ne-
cessárias à implementação do 
sistema APPCC, que ele é uma 
ferramenta essencial à garantia e 
gestão da segurança de alimen-
tos, já o considerando comoum dos pilares da ISO 22000, 
e que demanda investimentos 
em todos os recursos, sejam eles 
materiais, patrimoniais, huma-
nos e tecnológicos, bem como 
um bom planejamento antes do 
início da implantação.
Conhecendo como se consti-
tuem os sistemas de gestão da 
qualidade modernos, com vistas 
à busca da excelência, já alinha-
dos aos aspectos técnicos e legais 
do controle higiênico-sanitário 
(PPR), bem como ao sistema 
APPCC, é possível estruturar 
sistemas que levem em conside-
ração o conceito de qualidade 
“integral”, medindo a eficácia 
(características técnicas assegu-
radas ao produto/serviço), o 
custo (conjunto de valores reti-
rados da sociedade e aos quais 
se agrega valor para esta mesma 
sociedade), o atendimento (ga-
rantia de entrega dos produtos/
serviços no prazo, local e quanti-
dade), a moral (nível médio de 
satisfação das pessoas da organi-
zação), a segurança (segurança 
física das pessoas e usuários em 
relação aos produtos/serviços), 
o desempenho (conseqüências 
dos produtos/serviços em rela-
ção ao cliente e/ou sociedade), 
a eficiência (produtividade), a 
efetividade (impacto) e a ética 
(cumprimento de normas, regu-
lamentos, legislações e códigos 
de conduta). NP
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