PROVA - Gestão customer oriented

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Cosmos AVA Gestão de vendas e negociação Gestão customer oriented Professor(a): Anderson Diego Farias da Silva (Mestrado acadêmico) Prepare-se! Chegou a hora de você testar conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média Alterar Disciplina final. Você tem até cinco tentativas para "Enviar" as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre- Gestão customer oriented se de cumprir prazo estabelecido. Boa prova! Progresso da Disciplina 100% 1) No que diz respeito à construção de uma estratégia de marketing, podemos afirmar que: 16/12/2024 a 04/01/2025 controle é um elemento que emergiu com maior rigor mais recentemente, Web aula especialmente por conta da aprovação de leis como a Lei 12.846/2013, a Lei Conteúdo que tem provocado a necessidade de as empresas adotarem programas de integridade empresarial (BRASIL, 2013). II. As táticas promocionais visam criar uma imagem desejada pela empresa em um 16/12/2024 a 06/05/2025 23:59 (Hora de mercado. É o momento em que uma organização apresenta aos seus consumidores a sua Brasília) Avaliação Virtual Realizada proposta de valor, os benefícios em torno do seu produto e serviço oferecido. III. A definição da segmentação de mercado é considerada o primeiro grande passo na Avaliação Virtual elaboração de uma estratégia de marketing, pois diz respeito ao mapeamento das necessidades dos clientes inseridos em um dado mercado e a seleção dos perfis que mais se alinham ao tipo de produto e serviço (a proposta de valor) a ser ofertado por uma organização. Assim, uma vez mapeados os perfis, a organização poderá agrupar estes clientes de acordo com gostos, desejos, preferências. Feedback IV. A diferenciação é um importante elemento que deve constar em uma estratégia de marketing, pois esta auxilia a empresa a fortalecer sua marca junto aos seus clientes-alvo, recebido. seja pelo serviço a ser oferecido quanto a imagem a ser criada, etc. Obrigado V. Sugere-se que toda estratégia de marketing contenha uma etapa destinada a avaliar o desempenho da estratégia adotada. promovendo eventuais ajustes ao longo da sua Ver respostas implementação. São verdadeiras: Alternativas: I, II e IV, apenas. e II, apenas. IV e V, apenas. III, IV e V, apenas. CORRETO I, III, IV, apenas. Resolução comentada: a afirmação é falsa, pois, apesar da Lei 12.846/2013, que trata do combate a corrupção, ser uma realidade no Brasil, ela não está, necessariamente, relacionada à etapa de monitoramento e avaliação prevista nas estratégias de marketing (BRASIL, 2013); a afirmação é incorreta, porque as táticas promocionais dizem respeito à forma como o público-alvo de um negócio conhecerá o produto ou serviço a ser a afirmação III está correta, pois, de fato, a segmentação é um dos primeiros passos na elaboração de uma estratégia de marketing, na qual se consideram o mapeamento dos potenciais clientes do negócio e busca-se ofertar um pacote de benefícios alinhados com os seus gostos e preferências; a alternativa IV está correta, uma vez que a diferenciação é um importante instrumento que auxilia a empresa a fortalecer seu posicionamento no mercado, podendo ocorrer por meio da diferenciação de produto, imagem, serviço e pessoal; a alternativa V está correta, porque a etapa de monitoramento e avaliação corrobora para confrontar que foi planejado com o que está sendo aplicado, quais retornos o mercado consumidor tem apresentado e se esses retornosatendem aos objetivos que foram estabelecidos. Código da questão: 60398 2) Com a emergência das novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), nota-se uma presença cada vez mais constante dos negócios no ambiente digital, o que explica o aumento no número das operações e compras no contexto on-line. Entretanto, vale salientar que muitos consumidores ainda preferem visitar a loja física e lá efetuarem as suas compras. Isso torna ainda mais complexas as estratégias de gerenciamento de canais de vendas pelas organizações utilizadas. Diante disso, assinale a alternativa que corretamente esclarece as principais características da estratégia omnichannel. Alternativas: Somente os canais de vendas on-line são utilizados pelos mercados. Os canais de vendas não atuam de maneira integrada. Com o uso da estratégia omnichannel, a empresa trata os seus diversos públicos de modo uniforme. A empresa investe exclusivamente nos canais de venda físicos, pois são estes que realmente importam. Evolução decorrente do varejo multicanal, uma vez que requer a integração completa de todos os canais disponíveis. CORRETO Resolução comentada: A estratégia omnichannel é considerada uma evolução do conceito de varejo multicanal, pois requer a integração completa de todos os canais disponíveis. Os canais de venda on-line e off-line devem ser utilizados, de maneira integrada, para maximizar os resultados pretendidos, tanto de vendas quanto de experiências aos consumidores. Os diversos tipos de públicos que interessam à empresa devem ser identificados e tratados de modo customizado pelos diferentes canais utilizados pelo negócio. Assim, o investimento nessa estratégia deve contemplar canais físicos e on-line. Código da questão: 60420 3) Alguns teóricos defendem que empresas que aplicam customer experience empregam uma pirâmide organizacional invertida. Baseado no seu conhecimento sobre customer experience, podemos afirmar que: I. São empresas focadas em processos, independentemente das necessidades dos clientes. II. topo da pirâmide organizacional é consumidor, que banaliza as estratégias e decisões. III. customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes digitais. IV. customer experience visa desenvolver experiências significativas aos clientes. V. customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes físicos e concretos. São verdadeiras: Alternativas: I, III e V, apenas. IV e V, apenas. II e IV, apenas. CORRETO e anenasI, II, III e V, apenas. Resolução comentada: a afirmação é falsa, pois, na pirâmide organizacional tradicional, cliente, muitas vezes, nem está presente, em outras vezes, está na base da pirâmide; já a é correta, pois nesse formato de organizações estão os consumidores, enquanto a alta direção fica na base; as alternativas III e V estão incorretas, pois customer experience pode ocorrer tanto no ambiente físico quanto no digital. Finalmente, a alternativa IV é verdadeira, pois empresas que desenvolvem experiências significativas para os clientes garantem que eles estejam sempre presentes, o que baliza as estratégias e o processo decisório da organização, com foco no consumidor. Código da questão: 60412 4) Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, tem-se uma área da qual decorre o processo criativo de construção do produto, envolvendo a figura do usuário e do designer. Essa é a área de: Alternativas: Interação ser Design visual. CORRETO Arquitetura. Arquitetura de informação. Design de interação. Resolução comentada: é dessa área que decorre o processo criativo de construção de um produto, o qual envolve a relação entre usuário e o designer. As alternativas que envolvem a arquitetura (área relacionada ao projeto de planejamento, produto e concepção), a área da arquitetura de informação (envolve a construção do projeto voltado para o planejamento de sistema e como as informações serão apresentadas), a área do design de interação (que se refere ao desenvolvimento de produtos e serviços para interagir com pessoas) e a área de interação (que está focada na relação ser e que envolve o projeto de produtos focados na interação dos seres humanos com sistemas computacionais), apesar de constituírem etapas importantes do processo de implementação do UX, não estão alinhadas com o enunciado proposto. Código da questão: 60409 5) Imagine que você começou a atuar como user experience (UX) em uma empresa de publicidade e propaganda especializada em desenvolver conteúdos digitais para outras empresas e já sabe que pode empregar UX nas três etapas do processo de elaboração de conteúdo: início, desenvolvimento e entrega. Sobre a etapa de entrega, quais atividades você, como UX, pode desempenhar? Alternativas: Elementos visuais. Entrevistas para elicitar requisitos.Testes de usabilidade. CORRETO Comportamento dos componentes desenvolvidos. Definição de fluxos. Resolução comentada: a realização de entrevistas para elicitar requisitos deve ser considerada na etapa de início do projeto. A etapa de definição de comportamento de componentes e elementos visuais pertence à etapa de desenvolvimento. Finalmente, é aquela que elucida as atividades de testes de usabilidade e se refere à etapa de entrega. Código da questão: 60408 6) uma empresa ou desenvolver um novo negócio, seja ele qual for, é o sonho de muitas pessoas para ter mais liberdade, autonomia e independência financeira. Não é à toa que Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo! Entretanto, infelizmente, a maioria das empresas no Brasil não sobrevive até o terceiro ano de vida. que será que leva as empresas a fecharem as portas tão cedo e irem à falência? (PATEL, 2020, p. 1). De acordo com Kotler (2000, p. 288), é o esforço mercadológico para aumentar a precisão do marketing na empresa. (...) um consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas: Alternativas: Nicho; agente; trocas; rotinas. Estratégia desenvolvida; ator social; mudanças; trocas; acontecimentos. Alteração sistêmica; stakeholder; mudanças; sugestões; comunicação; ocorrências. Segmentação de mercado; segmento de mercado; poder de compra; localização hábitos de compra. CORRETO Estratégia corporativa; segmento-alvo; gostos; rotinas; influências; desejos. Resolução comentada: de acordo com Philip Kotler (2000), a segmentação de mercado é: "Esforço para aumentar a precisão do marketing na empresa (...) um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização geográfica, hábitos de compra e similares". Código da questão: 60395 7) Sobre ferramentas que auxiliam no aperfeiçoamento da experiência no atendimento ao consumidor na sua jornada de compra, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressairem no mercado de atuação. uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes. objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido. A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas poroperadores da empresa, que atuam como consultores do negócio. Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta: Alternativas: V. F V CORRETO F-V-F-V- F. F V V. Resolução comentada: a ferramenta tecnológica CRM, Customer Experience Management, tem sido empregada como forma de as empresas absorverem e processarem dados do seu cliente ou cliente em potencial, a fim de gerar informações úteis para a tomada de decisão, bem como aperfeiçoar o seu relacionamento com o público-alvo. Na verdade, a sincronização entre omnichannel e Big Data visa oportunizar agilidade e segurança para a empresa, que poderá rapidamente analisar onde deve retirar ou ampliar determinado canal. Código da questão: 60417 8) Net Promoter Score (NPS) é um indicador que, por meio da subtração dos consumidores detratores dos promotores, permite: Alternativas: Demonstrar o quanto um cliente é engajado à marca e leal à organização. CORRETO Oferecer uma experiência positiva aos consumidores de um estabelecimento. Mensuran o percentual dos potenciais clientes de um negócio. Identificar os motivos de atraso de um produto e corrigi-los, a fim de garantir a fidelização do cliente. Aumentar o tempo de acesso dos consumidores aos canais de comunicação que foram estabelecidos pela organização. Resolução comentada: o Net Promoter Score é um importante indicador que visa a lealdade do cliente de um negócio. Nesse indicador, tem-se a figura dos clientes promotores (9 a 10), que todas as organizações almejam ter, e os clientes detratores (0 a 6), aqueles que não se envolvem ou não agregam valor ao negócio. Além dos clientes considerados neutros (7 a 8). o resultado do indicador pode sugerir à organização que ela deva os seus meios de relacionamentos com o consumidor. As demais alternativas, apesar de pertinentes para todos os negócios, não dizem respeito ao objetivo do Net Promoter Score. Código da questão: 60414 9) Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM. especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente. A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular. A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho. estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta: Alternativas: F. CORRETO Resolução comentada: a primeira e a terceira afirmativas são verdadeiras e constituem o primeiro e quarto, respectivamente, elementos da estratégia de elaboração do CRM que foram Veja a forma correta das afirmativas falsas. II. mapeamento da jornada do consumidor é uma tecnologia de gestão que permite com que o negócio consiga obter uma análise acerca de como os seus clientes identificam o negócio, como eles interagem com a marca e consomem os seus conteúdos. IV. Os marcos da empresa, no qual se devem considerar estratégias como os lançamentos de produtos e eventos. Código da questão: 60403 10) Leia e associe as duas colunas sobre ferramentas utilizadas na estratégia omnichannel: I. CRM. A. Consiste no emprego de uma grande quantidade de dados disponíveis, on-line e off-line, para aprimorar e desenvolver ações em um empreendimento. II. B. Integra os canais de comunicação da empresa, atendimento e logística para gerar mais conversões e, consequentemente, melhorar os resultados do negócio. III. Big Data. C. Possibilita obter informações sobre o cliente pela fusão de informações de diferentes canais de comunicação em um único banco de dados. Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas: Alternativas: - II A; III C. C: II III - A. CORRETO- A; III - B. - Resolução comentada: I. CRM. C. A ferramenta CRM reúne dados dos consumidores por meio de diferentes canais de vendas e comunicação. Sendo possível, inclusive, que se compreenda a trajetória do cliente e se integrem os canais adequados para cada um deles, construindo relacionamentos inteligentes por meio de experiências personalizadas. II. B. Com a adoção dessa ferramenta, é possível compreender a trajetória do cliente e integrá-los ao meio mais adequado, a fim de construir relacionamentos inteligentes por meio de experiências personalizadas. C. Big Data. A. emprego dessa ferramenta ao omnichannel visa gerar uma ampla quantidade de informações úteis para a empresa, a fim de promover a agilidade no atendimento ao consumidor por meio de diferentes canais de interação. ? Código da questão: 60418 19 : Arquivos e Links