RESUMO Excelência no atendimento

Prévia do material em texto

saberes.senado.leg.br
Excelência
no Atendimento
Sumário
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade............. 1
Unidade 1 - Consciência pela qualidade .............................................. 2
Unidade 2 - Identificação dos usuários ............................................... 10
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento ..... 14
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone ................................. 22
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação ....................... 23
Unidade 2 - Barreiras e distorções..................................................... 28
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone .................................... 31
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial .................................. 38
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial .............................. 39
Unidade 2 - Agilidade no atendimento ............................................... 43
Unidade 3 - Questões ambientais ...................................................... 45
MÓDULO IV - Postura ética e profissional .............................................. 49
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas .............................. 50
Unidade 2 - Deveres e direitos .......................................................... 53
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal ................................................ 56
1
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade
Neste Módulo I, o atendimento ao público é
abordado sob o enfoque da qualidade. Após a
sua conclusão, você deverá ser capaz de:
. identificar os motivos que têm levado as
empresas privadas e as organizações públicas
a se preocuparem com a qualidade dos seus
produtos e serviços e com a qualidade no
atendimento a seus usuários;
. conhecer os princípios e atitudes que
favorecem o atendimento de excelência;
. indicar as dimensões da qualidade que
podem ser percebidas pelos usuários.
2
Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Interesse pela qualidade
Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do
processo de globalização e do desenvolvimento tecnológico e cultural,
inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que tem
influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação.
A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e
internacionais em decorrência da liberalização econômica. Intensifica-se
com a evolução e a popularização das tecnologias da informação
(computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural.
Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem
propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado
competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado
benefícios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte
dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresários
buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no
atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes,
buscam serviços e produtos de qualidade.
3
Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a
qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o atendimento de
excelência ao público.
A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da
organização e passa também a caracterizar o comportamento de seus
atores, principalmente no que diz respeito a:
a) Melhoria das relações interpessoais;
b) Fortalecimento da comunicação;
c) Formação de espírito de equipe;
d) Manutenção de padrões éticos.
4
Conceito de Qualidade
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a
inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do
cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da
excelência para todas as atividades de um processo.
Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e
serviços no âmbito de uma organização. Por exemplo, pode-se citar a
eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de
informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, a
rapidez no atendimento.
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no
modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando
valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade”
faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às
organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e
serviços do ponto de vista dos seus usuários.
A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra
Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming. Após a
derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem,
de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a
experiência de sucesso dessa nação começou a ser implementada em
outros países.
5
Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming
No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90,
com a criação de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI).
Com a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
(PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em
novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a
integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte,
a condução das ações do MBC relativamente à administração pública.
Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem,
desde 1991, procurando transformar as organizações públicas brasileiras e
orientá-las na direção da qualidade na prestação de serviços ao público,
retirando o foco dos processos burocráticos. O Programa visa tanto elevar o
padrão dos serviços prestados quanto tornar o cidadão mais exigente em
relação aos serviços que lhe são prestados. Os objetivos do Programa são:
• Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial,
com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na
otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos
servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer,
na definição clara de objetivos e no controle dos resultados;
• Promover o controle social.
6
Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes
objetivos gerenciais:
 Promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao
Programa da Qualidade no Serviço Público;
 Apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria
da qualidade dos serviços pelas organizações públicas ao cidadão e
à sociedade;
 Promover a participação dos cidadãos no processo de definição,
implementação e avaliação da ação pública;
 Avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos
serviços públicos;
 Sensibilizar os servidores para a participação no esforço de
melhoria da qualidade da gestão pública e dos serviços prestados
ao cidadão e à sociedade;
 Consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço
público.
Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso sem
tutoria, onde que você é responsável por seu avanço. Utilize o diário
disponível no Módulo de Abertura, faça as anotações a respeito do
conteúdo proposto.
Interaja com o curso! Interaja com os colegas através do Fórum da
Comunidade!
7
ideias sobre qualidade
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou
usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da
Qualidade.
A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja
sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras
palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer
atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis
de controle indispensáveispara que se alcance o máximo de resultados com
o menor esforço.
Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos
empreendedores quanto para grandes organizações, está apoiada em dez
princípios básicos:
1. Total satisfação do cliente;
2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento de recursos
humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
6. Delegação;
8
7. Garantia de qualidade;
8. Gerência de processos;
9. Não aceitação de erros;
10. Disseminação de informação.
A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como
princípios sete dimensões, que, na opinião de alguns autores, não têm o
mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns
serviços. As sete dimensões são:
1. Validade (para que serve o produto ou serviço);
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do
usuário);
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);
9
7. Respeito à norma (transparência no processo).
Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande
aliada neste curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na
abordagem dos conteúdos e valorize o tempo investido no curso. Agora,
complementando o estudo, conheça um pouco da história do Senado e
suas iniciativas para modernização, texto que enfoca a qualidade no
atendimento.
Para saber mais, entre no sítio do Senado e explore os serviços
disponíveis ao público.
10
Unidade 2 - Identificação dos usuários
Quem são os usuários?
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve
estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Os
usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua
versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores,
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa
ideia em ação, todos os integrantes de uma organização devem responder
perguntas semelhantes às que se seguem:
a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?
c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos
serviços executados por mim?
Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários
internos, que são tão importantes quanto os usuários externos. Algumas
organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom
tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para
garantir essa dinâmica.
11
Atividade: Na Unidade 1 deste módulo, você foi convidado a elaborar seus
próprios critérios de qualidade. Reveja-os agora considerando as
perguntas que foram enunciadas.
Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços,
Portugal implantou o Instituto Português da Qualidade.
Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade.
O Usuário em primeiro lugar
Não se esqueça de que o curso foi elaborado para você, e a sua
satisfação é nosso primeiro fator de qualidade. Estamos abertos à sua
opinião. Envie uma mensagem para o endereço eletrônico
ilbead@senado.gov.br, faça sugestões e questione!
12
O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como
a pessoa mais importante da organização. No caso das empresas privadas,
a importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez, e é fácil
imaginar por quê. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da
qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o
tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.
Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a
mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas têm de considerar
os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se
visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social.
Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil
identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é reconhecida
por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse
serviço, como o grande lucro social.
Outros segmentos públicos também produzem
serviços úteis para a população, os quais nem
sempre são reconhecidos ou identificados por
todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses
serviços têm sido divulgados pelas emissoras de
rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários
informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços
à sociedade devem ser os principais objetivos das
organizações públicas.Colocar o cliente em
primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas
vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz
organizacional.
13
Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a
organizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de
lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que
crie uma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem
desse termo para se referirem a empresários que aderem a práticas de
responsabilidade social.
Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no
setor social, por:
Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade
profissional? Considerando que o conceito de lucro social está associado à
geração de benefícios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao
público pode ser entendido como fonte de geração de lucros sociais?
Exercite sua capacidade de análise, avance na construção dos
conhecimentos aqui propostos e escreva um parágrafo a esse respeito.
Você pode utilizar o "Diário", localizado no menu de apoio da plataforma
(à esquerda da tela).
14
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento
Conceito de paradigma
Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os
anunciados na Unidade 1 deste módulo e como os que você foi solicitado a
elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de
paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua
atividade profissional.
Mudança de paradigma: o que isso quer dizer?
De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa
“modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais
diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião,
estética, entre outras. Na década de 60 (séc. XX), essa palavra foi utilizada
pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias e
modelos aceitos pela prática científica são exemplos de paradigmas que
podem sofrer mudanças.
A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se
refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razão das suas
crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros
aspectos.
O paradigma é também conceituado como um conjunto de
pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as
mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de
informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma
velocidade impressionante.
15
Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e
regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o
conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se
que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações
interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.
Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o
público consiste em significativa mudança de paradigma, que pode
influenciar positivamente na representação que o público constrói acerca do
Serviço Público.
No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg
interpreta uma cantorade boate que, perseguida por criminosos, refugia-se
em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar
outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, assista a
esse filme e reflita sobre a mudança de paradigmas.
Foco no usuário
Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na Unidade 2
deste módulo: a necessidade crucial de se priorizar o usuário.
O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se
pelo mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões ainda
não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas
as pessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito
individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser
para outro.
16
Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos
e é difícil interpretá-los.
O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por
exemplo, embora não seja de fácil padronização, é aceito e compreendido
no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a
aceitação e a aplicação dessa ideia estão nos primeiros passos.
Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de
maneira geral, é permeada por valores, hábitos e modos de pensar tão
cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da
organização, nem sempre são aceitos pelos usuários.
Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total
tem ajudado as organizações a reverem suas missões institucionais, a
qualidade dos seus serviços e o atendimento dispensado aos seus usuários
internos e externos. Essa é uma das primeiras ações para se incorporar, na
cultura da organização, a ideia da excelência, e se permitir que o usuário
contribua na definição dos critérios que podem promover a qualidade dos
serviços.
O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do
servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Publico do Poder
Executivo Federal. Leia esse código e verifique se há referências à
qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais
são? Se não há, quais deveriam ser?
Princípios e ações para o bom atendimento
17
Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser
identificados.
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados.
Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente,
desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais:
1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos
os usuários, inclusive aos mais exigentes;
2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários
para a sua execução.
Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o
atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o
serviço.
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma
real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade,
isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário
espera, deseja ou necessita que ele seja.
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos
serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à
conquista da confiabilidade.
18
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
• identificar as necessidades dos usuários;
• cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• evitar informações conflitantes;
• atenuar a burocracia;
• cumprir prazos e horários;
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• divulgar os diferenciais da organização;
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• fazer uso da empatia;
• analisar as reclamações;
19
• acatar as boas sugestões;
• surpreender (encantar) os usuários.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos
e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência,
presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito,
imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável,
na percepção dos usuários.
Após a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus
conhecimentos acessando o texto de apoio que aborda aspectos da
“inteligência emocional”.
20
Atividade: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste
módulo, a respeito de princípios de qualidade no atendimento? Então,
reveja os princípios que você formulou e associe-os ao conteúdo desta aula.
Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no
atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes
negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento
em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento
requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por
favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e
cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado
que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma
dissertação de mestrado na área de Psicologia Social e do Trabalho,
defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília. Nesse
trabalho, intitulado: “Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público”,
Rose Mary Gonçalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento
ao público pela Internet, que é outro aspecto importante. Analisando o
caso do Departamento de Trânsito do Distrito Federal, a autora aborda
várias dimensões do atendimento ao público, cujo conhecimento pode ser
interessante para todos os que lidam com clientes/usuários, direta ou
indiretamente.
21
Para finalizar...
Nas unidades do Módulo I deste curso, examinamos informações
diversas a respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a
qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas
privadas. O setor público vem, há algum tempo, lidando com os desafios de
operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa
por meio da importação de diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre
com o propósito de melhorar a satisfação dos usuários com a qualidade dos
serviços públicos.
O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimento
humano nas relações de trabalho, principalmente após a elaboração da
Constituição Federal de 1988, conhecida como “Constituição Cidadã”.
Uma evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto
para a “voz do cidadão”. A esse respeito, leia o que disse o Deputado
Ulysses Guimarães, Presidente da Assembleia Nacional Constituinte, em
seu histórico discurso de promulgação da Nova Carta. .
Parabéns! Você chegou ao final do primeiro Módulo de estudo do curso
Excelência no Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça
uma releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o
seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz
a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.
22
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone
 Identificar os elementos do processo
de comunicação e a relevância de
cada um deles no atendimento ao
público;
 apontar fatores que possam
prejudicar o processo de comunicação
e
 discriminar princípios que possibilitem
o aprimoramento do atendimento ao
usuário.
23
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação
Processo de comunicação
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do
Módulo II, abordar os elementos do processo de comunicação.
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se
que só a utilização de uma sequência ordenada de palavras não garante uma
comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas eadequadas ao
contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações,
ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem
do processo de comunicação.
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor,
receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a
tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato
comunicativo.
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas.
Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias,
as informações não verbais.
24
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da
Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de
Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente
Mediado".
Elementos da comunicação
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São
exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões -
tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem
parte das comunicações escritas.
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar,
expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está
sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode
ser interpretado como posição de defesa.
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se
na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a
dizer.
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar
desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre
a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou
deixar de respondê-las.
25
O Feedback
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback,
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação
do próprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento,
temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação
e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma
pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa
franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por
um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação
saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre
pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas:
agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de
retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não
provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas
pela Maria, que tem outras tarefas a realizar."
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender
às ligações do nosso setor."
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por
conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor.
26
Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática
sobre os desafios da comunicação entre representantes e representados por
meio do serviço 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010),
disponível na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'.
A Linguagem
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar
pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A
linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização.
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes
significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade,
fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências
universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade
subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas
crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a
importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação
e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às
necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.
No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo,
a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação.
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder
às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto
da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores
importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental
que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e
credibilidade.
27
Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação
de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o
foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma
representação extremamente positiva da organização apenas com base na
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique
o seu. Acesse sítios de pesquisa, tais como:
www.cade.com.br
www.yahoo.com.br
www.google.com.br
Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e
proceda à sua pesquisa.
28
Unidade 2 - Barreiras e distorções
Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra
uma situação inadequada de atendimento ao cliente.
Vídeo: Erros e acertos no atendimento ao telefone.
Caso não consiga visualizar:
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado;
2) pode precisar atualizar o Flash Player
(http://get.adobe.com/br/flashplayer/)
E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo
acima podemos identificar algumas barreiras e distorções na comunicação,
tema desta unidade.
Ruídos na comunicação
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no
atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.
Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende
exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente
na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da
que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que
interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas,
29
psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na
comunicação.
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais
de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas
técnicos, como o do telefone com ruído.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros.
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter
origem em aspectos do comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que
coincida com a sua opinião;
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do
outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar
gagueira ou voz baixa, quase inaudível;
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais,
religiosas, hierárquicas, entre outras;
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para
o bom relacionamento com o público, principalmenteem situação de
trabalho.
Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de
funções? Quais são elas?
30
Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem.
É útil e esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui.
31
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone
Eficácia no atendimento por telefone
Esta Unidade
complementa o assunto
tratado na Unidade 2 e,
portanto, reforça a
necessidade de se evitar
ruído na comunicação
telefônica, buscando a mais
correta e adequada interação
ao telefone, que é o
instrumento responsável por
boa parte da comunicação
entre uma organização e seus
usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização
do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à
imagem da organização. Por isso, convém:
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque);
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é
dito;
d) Prestar informações de forma objetiva;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não
sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor
competente);
32
g) Agradecer ao usuário pela ligação.
Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no
atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário.
São eles:
1. Apatia (demonstração de indiferença);
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é
inflexível);
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar
problema do usuário).
Assista agora a mais um vídeo onde a professora Elizete Vargas orienta
como atender o telefone com excelência. Clique aqui.
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico.
Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os
pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu
atendimento telefônico possa ser aprimorada.
33
Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas”
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva
na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo.
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por
meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:
a) Cuidar das relações interpessoais;
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
d) Não criticar ou ironizar as diferenças;
e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) Demonstrar honestidade e transparência;
g) Não perder a calma em nenhum momento;
h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica
no universo das tecnologias de comunicação e informação. Pouco a pouco,
todas as áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia.
Até nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça
a canção "Pelo telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos
Santos) e Mauro de Almeida - primeira música registrada como samba.
34
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional,
de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento
integra-se ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal
agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto,
cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como:
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir,
como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como
se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como
"compreendo", "entendo" e, se necessário, anotar a mensagem do
interlocutor);
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se
pronunciar o nome do usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como
"meu bem", "meu amor", "coração", entre outras);
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer
ou beber enquanto se fala);
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras
pessoas, colegas ou situações, desviando-se );
g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar
promessas que não poderão ser cumpridas.
35
Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu
computador ou do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos.
Ouça-os observando os seguintes aspectos:
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa
desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações
humanas: saber ouvir. Em complemento ao conteúdo estudado, leia o texto
“O que leva o ser humano a não querer ouvir”, disponível no Boletim
Eletrônico Semanal da Merkatus.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra
pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender
o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se
esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na
comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente, e,
portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las.
36
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante
primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor,
para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser,
muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de
crescimento.
Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns
procedimentos de qualidade no atendimento, você se recorda?
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência
no atendimento telefônico.
Para finalizar...
Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se
ouvir o outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais,
em que a velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna
mais eficientes, é certo, porém também menos sensíveis.
37
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no
Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma
releitura do mesmo e ressolva os Exercícios de Fixação. O resultado não
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o
seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz
a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.
38
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial
. Identificar princípios do atendimento
presencial;
. apontar ações que possam propiciar
economia de tempo e
. evidenciar, detalhar ambientes que possam
interferir na qualidade dos serviços
prestados.
39
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial
Princípios do atendimento presencial
Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento
telefônico, também são pertinentes ao atendimento presencial. Mas há,
ainda, os cuidados específicos do atendimento presencial.
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeirossegundos do atendimento
são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar
simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
 da expressão do rosto;
 da voz;
 dos gestos;
 do vocabulário;
 da aparência (postura física, vestuário, penteado).
Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento
e tratamento
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial:
40
1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele
procurou.
2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.
3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma
personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.
4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa
ajudá-lo adequadamente.
Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.
41
Estratégias verbais
 Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
 Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
 Se possível, trate o usuário pelo nome;
 Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do
usuário;
 Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.
Estratégias não verbais
 Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
 Prenda a atenção do receptor;
 Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
 Preste atenção à comunicação não verbal.
Estratégias ambientais
 Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
 Assegure acomodações adequadas para o usuário;
 Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos
desorganizados sobre a mesa;
 Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
42
Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre
a comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere
alguns exemplos de indicadores de comunicação não verbal.
Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa
portadora de deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir
desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio
“Como lidar conosco”.
43
Unidade 2 - Agilidade no atendimento
Valor do Tempo
Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias
revolucionaram o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e até de
as pessoas se relacionarem. A troca de informações tornou-se mais rápida
com o aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade,
tornou-se popular rapidamente. Empresas privadas e organizações não
dispensam o uso de tecnologias como a secretária eletrônica, o fax, o e-mail.
No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são
percebidos da mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade
apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam
motivo de preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por
esse fluxo de informação e comunicação.
De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a
velocidade que imprimem à realização de tarefas do cotidiano passaram não
só a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo, mas também de
exercer pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vez
mais curtos.
Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um
lado, o volume de informações que o indivíduo não consegue processar; do
outro, as interrupções das ferramentas tecnológicas, que, por vezes,
interferem na otimização do trabalho.
Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente
que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e
reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.
No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações
aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais
44
frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com
facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.
Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são
formas práticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rápido
passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho.
Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de
forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma
informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização.
Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua
disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e
outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de
sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo
de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais
rápidas às suas necessidades.
Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando
Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do Tempo, que relata, de forma
curiosa, situações que ressaltam o valor do tempo.
45
Unidade 3 - Questões ambientais
Limpeza e arrumação do ambiente
Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bemestar.
Outros requisitos importantes estão relacionados a dimensões e
adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.
As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção
dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados
ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre
outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e
equipamentos) podem causar desconforto visual;
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma
vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos
ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.
Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que
podem prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por consequência,
diminuir a eficácia no atendimento. Visite-os:
Higiene do trabalho;
Poluição sonora;
O barulho e seus efeitos sobre a audição;
Ar-condicionado: Infecções respiratórias.
Disposição do mobiliário e equipamentos
A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos
como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.
46
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e
emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes
nocivos à saúde.
Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve
obedecer a dois princípios básicos:
O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem
as pessoas, permitir fácil acesso ao material de trabalho e facilitar a
circulação no ambiente;
O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário
- o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam interferir na qualidade dos
serviços prestados.
Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais
sofisticada ou planejada que seja, não agrada a todos. Por outro lado, o
conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na atualidade,
e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões
dessa natureza.
Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes
47
Atividade: Faça uma análise de seuambiente de trabalho e indique peças
de mobiliário e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas
ou que constituam excesso, gerando poluição visual. Enumere também os
fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos serviços
prestados tanto aos usuários internos como aos externos.
Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com empenho,
do conteúdo do curso. Escolha um momento em que você não será
interrompido e em que conte com a tranquilidade necessária para dedicarse
ao estudo.
Para finalizar...
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa
impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no
atendimento presencial. É importante que seus interlocutores se sintam bem
acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada,
possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência
e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é
48
um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem
positiva da organização.
Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequálo
às exigências do atendimento de qualidade conforme descrito neste
módulo.
Você sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introdução
de cada módulo devem ser considerados como elementos indicadores de
seu percurso no conteúdo proposto? Então, ao final de cada módulo, reveja
os objetivos de aprendizagem e certifique-se de tê-los atingido.
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo III do curso Excelência no
Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma
releitura do mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o
seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz
a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.
49
MÓDULO IV - Postura ética e profissional
 Identificar atitudes
relacionadas às habilidades
comportamentais;
 Associar o sentido de
cidadania com as
prerrogativas do atendimento
ao público;
 Depreender dimensões da
qualidade estabelecidas nos
deveres dos servidores
públicos;
 Compor o perfil necessário ao
profissional do século XXI.
50
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas
Competência técnica e comportamental
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se
une competência técnica e competência comportamental. De acordo com
especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a
organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o
respeito dos usuários internos e externos.
Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e
competência comportamental, se a própria noção de competência apresenta
múltiplos significados?
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na
formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria
daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que
exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a
preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental
é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. De
modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela
curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.
Vídeo:
Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do
filme evidencia a fronteira entre as competências técnica e
comportamental. Leia a sinopse aqui.
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de
competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando
diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira
tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias
sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone.
Fingem que não veem as pessoas.
51
As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus
quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar
valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade,
demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade.
Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar
com educação e tratar bem os usuários internos e externos.
Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde
conhecimentos sobre o tema em estudo.
A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas
como “netiqueta” ou etiqueta na rede. As regras incluídas na etiqueta na
rede não foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas
pelos próprios usuários ao longo do tempo. Também não existe um texto
único e definitivo sobre o tema, mas várias interpretações espalhadas
pela web. No sítio "Introdução à Netiqueta" , você vai encontrar uma
pequena compilação das regras mais importantes.
Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes
à atividade de atendimento ao público, a convivência social de qualidade
exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se
estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras,
algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento:
52
Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos;
Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao
estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo;
Cordialidade - utilização de expressões como "Obrigado", "Por favor",
"Com licença", "Desculpe-nos pela demora";
Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais;
Tom da voz - moderado, principalmente em ambientes fechados;
Uso do telefone fixo - utilização não simultânea à realização de outra
atividade;
Uso de celular - desligado durante o atendimento.
53
Unidade 2 - Deveres e direitos
O que é cidadania?
Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao
qual um indivíduo está sujeito, em relação à sociedade em que vive. E, de
acordo com a Carta de Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas
(ONU), de 1948, todos os homens são iguais perante a lei, sem
discriminação de raça, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano
tem direito à cidadania.
Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos:
Civis - dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo;
Sociais - referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como
alimentação, moradia, saúde, educação e lazer;
Políticos - relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano, em
relação à política e à religião, entre outros.
Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de
colaborarem para o desenvolvimento da consciência do cidadão,
incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os
seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado, inicialmente, ao cidadão na
condição de consumidor, e, posteriormente, na condição de usuário dos
serviços do Estado.
Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e
está aprendendo a reivindicar serviços públicos de qualidade, por outro,
deve observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos.
54
Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios
da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bemestar
da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do
desperdício e do desvio de verbas públicas.
Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada,
algumas organizações identificaram princípios básicos a serem observados
por seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o
usuário deve:
Identificar-se, quando solicitado;
Usar trajes adequados ao ambiente;
Tratar o atendente com respeito.
Dimensõesda qualidade nos deveres dos servidores públicos
Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº
8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois
que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal
o usuário. São eles:
a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações
requeridas”;
b) “tratar com urbanidade as pessoas”.
55
Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que
nem sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido
para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir.
Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não
corresponder às reais necessidades dos usuários quanto ao prazo.
Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que
não se pode cumprir.
Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos,
uma das opções é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o
estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os
usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas
questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a organização inclua tal
valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os
profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a
importância desse dever.
O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “10 Mandamentos da
Cidadania Atuante”.
Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre
os direitos e deveres do indivíduo.
Consulte no sitio indicado o artigo que aborda “A ética nas funções de
Estado”, do Ministro Marco Aurélio Mendes de Farias Mello.
56
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
Perfil necessário ao profissional do século XXI
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é
mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e
acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.
Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas
crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time
que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras,
substituindo-as por:
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando
valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução
de problemas;
c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades
da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da
melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a
avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os
que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento
ao público;
d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes,
vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a
propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.
57
Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros
paradigmas em consonância com as transformações que a globalização e as
novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento
pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se
tratar de um valor indispensável à cidadania.
Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a
humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo
seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita
planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o
progresso da comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a
solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios
impostos pela velocidade das transformações da atualidade.
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais
e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação
estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:
• Atualização constante;
• Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;
• Decisões criativas, diferenciadas e rápidas;
• Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;
• Liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;
• Habilidade para lidar com os usuários internos e externos.
Atividade:
Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que
você se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e
profissionais. Você pode utilizar o espaço "Diário", localizado na página
inicial deste curso, no "Módulo de Abertura".
58
Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público e as
exigências da atualidade.
Para finalizar...
A postura ética e profissional é um componente importante para
imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade:
presencial, por telefone, carta ou Internet.
A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que
está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários
venham a construir a respeito da organização.
Esperamos que você já tenha percebido a importância desse
componente no âmbito das ações de atendimento e que já o tenha
integrado a seu perfil profissional.
Atividade:
Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade.
Dessa forma, os profissionais deverão alterar algumas crenças e
procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure
relacionar o que sugerimos abaixo:
A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida
pessoal e profissional nos últimos cinco anos.
B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos próximos 12
meses.
59
Parabéns! Você chegou ao final do ultimo módulo do curso Excelência no
Atendimento.
Sugerimos que você faça uma releitura do Módulo IV e resolva os
Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final, mas
servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo.
Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correção imediata das
suas respostas!
Porém, não esqueça de realizar a Avaliação Final do curso, que
encontra-se no Módulo de Conclusão. Lembramos que é por meio dela que
você pode receber a sua certificação de conclusão do curso.
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.
saberes.senado.leg.br