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Técnico em Secretariado
Principais funções organizacionais
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Introdução
Em geral, as organizações, tanto as pequenas empresas quanto as multinacionais, têm
responsabilidades diversas. Portanto, para que as demandas sejam supridas, existem áreas distintas. A
diferença é que, nas micro e nas pequenas empresas, as atividades podem ficar sob responsabilidade
de poucos colaboradores.
Em tais casos, é muito comum existir uma pessoa responsável por algumas áreas dentro da
empresa. À medida que as organizações crescem, setores diferentes são estabelecidos. Entretanto, nas
empresas maiores, geralmente, esses setores já estão consolidados.
Em tais casos, é muito comum existir uma pessoa responsável por algumas áreas dentro da
empresa. À medida que as organizações crescem, setores diferentes são estabelecidos. Entretanto, nas
empresas maiores, geralmente, esses setores já estão consolidados.
Cabe também salientar que o profissional da área de secretariado pode atuar em setores
específicos dentro de uma organização. Em uma indústria, por exemplo, geralmente há profissionais no
escritório, bem como dentro da fábrica, dando suporte aos gestores. Então, obviamente, na mesma
indústria existem profissionais de secretariado trabalhando com os diretores da área administrativa, bem
como profissionais trabalhando com os gestores da área de manufatura:
Entende-se como organização um agrupamento planejado de pessoas que é criado para atingir
objetivos específicos e que está em constante mudança para fomentar seu desenvolvimento
(CHIAVENATO, 2011). Então, organização nada mais é do que um grupo de pessoas trabalhando com
foco em objetivos para que haja crescimento.
Para que seja possível alcançar os objetivos, são necessários planejamento e organização, e
ambos devem ser estipulados pelos administradores da empresa (donos ou pessoas contratadas para
gerenciar a organização).
Conforme Silva (2011, p. 11), “os administradores são pessoas importantes em qualquer empresa
ou entidade. São encarregados de fazer os planos, organizar, dirigir e controlar as operações, por meio
do esforço conjunto de empregados”. Sendo assim, percebe-se que é necessária uma estrutura dentro
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das empresas, ou seja, é preciso organizar áreas, setores, processos etc.
Veja a seguir as atribuições, as responsabilidades, os processos e os documentos pertinentes a
algumas áreas. Como profissional de secretariado e, consequentemente, elo entre os dirigentes e as
áreas, você precisa compreender cada área da organização.
Além disso, como o profissional de secretariado é muito proativo, existe a tendência de ajudar
quem precisa de informações sobre determinadas áreas da empresa. Portanto, é muito importante que
você saiba em que áreas pesquisar os dados.
Seja um profissional atento, pois somente assim você estará preparado para auxiliar na busca de
soluções. Se estiver com dúvidas sobre algum processo ou alguma atividade de um setor, pergunte. Não
tenha medo de fazer perguntas sobre o funcionamento das áreas. Isso pode poupar tempo futuramente,
pois, muitas vezes, o gestor precisa de informações rápidas. Porém, não se preocupe com todos os
detalhes, mas, sim, com noções das áreas e algumas de suas responsabilidades.
Gestão de pessoas
Por muitos anos, as empresas tiveram um olhar para a produção, os resultados e os controles.
Entretanto, no final do século XX, com o desenvolvimento tecnológico, houve mudanças econômicas e
sociais que impactaram diretamente as organizações.
A partir daí, a competitividade começou a assombrar as organizações, tendo em vista os mercados
interno e externo, pois, cada vez mais, o mercado global tornava-se intenso. Para que as empresas
pudessem sobreviver, iniciou-se uma busca por inovação e qualidade em produtos e serviços oferecidos.
Então, os modelos de gestão foram revisados para conseguir se adequar à nova realidade.
Considerando essas mudanças, houve a necessidade de investir em capital humano, pois as
pessoas começaram a ser um diferencial dentro das organizações. Nesse momento, as organizações
perceberam que os modelos clássicos de recursos humanos precisavam evoluir, pois também era
necessário ter uma visão para as empresas na era do conhecimento.
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Ao analisar algumas organizações, percebe-se que a nomenclatura da área de gestão de pessoas
pode variar. Antigamente, a maioria das empresas tinha um departamento de pessoal, que tratava das
questões de admissão, benefícios, folha de pagamento e recrutamento. Atualmente, existem áreas com
nomenclaturas de recursos humanos (RH), gestão de pessoas (GP), gestão de talentos etc.
Independentemente do nome do setor ou da área, o mais importante é que as pessoas sejam
percebidas também pelas competências técnicas e comportamentais demonstradas.
Além disso, as nomenclaturas, as atividades e as responsabilidades podem variar de empresa
para empresa. Há empresas menores onde tais funções são realizadas por uma área administrativa ou
financeira. Cada organização tem autonomia para implementar o modelo de gestão que mais se adequar
à sua realidade.
Com relação à gestão de pessoas e aos seus subsistemas, Arellano (2017) diz que o modelo
integrado de gestão de pessoas está diretamente ligado à estratégia da organização. Então,
primeiramente, a empresa deve definir a sua estratégia organizacional para depois definir o seu modelo
de gestão de pessoas.
Forma e importância da atuação do setor, atribuições,
processos e documentos relacionados
Entre as responsabilidades da área de gestão de pessoas, Stadler (2014) cita as seguintes:
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Produção de folhas de pagamento
Verificação dos cartões de ponto, do cálculo de férias e décimo terceiro salário e do
pacote de benefícios
Plano de cargos e salários
Remuneração estratégica
Treinamento e desenvolvimento
Pesquisa
Auditoria
Contratação e desligamento de colaboradores
Programa de saúde ocupacional
Avaliação de desempenho
A área de gestão de pessoas não trata somente das atividades listadas, mas também de todos os
assuntos que forem relativos às pessoas no ambiente organizacional, sempre alinhada à estratégia da
organização.
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Com isso, as pessoas que trabalham nessa área precisam ter uma visão sistêmica para identificar
as necessidades dos colaboradores e proporcionar uma relação adequada junto ao empregador.
É imprescindível que a área de gestão de pessoas entenda os valores da empresa e, no momento
da contratação de novos colaboradores, identifique o perfil destes para que estejam alinhados à
organização.
A função do técnico em secretariado tem características semelhantes à área de gestão de pessoas,
pois esta tem contato com todos os colaboradores da organização, assim como os secretários e as
secretárias. O setor de gestão de pessoas também é um local onde os colaboradores devem primar pelo
sigilo, pois existem diversas informações confidenciais que não podem ser disseminadas, como também
ocorre com os profissionais de secretariado, os quais têm acesso a muitas informações sigilosas da
empresa.
Dentro da área de gestão de pessoas, circulam diversos tipos de documentos que justificam o
sigilo e a discrição por parte dos colaboradores. Nesse setor, é gerada a folha de pagamento, que indica
o salário dos colaboradores da organização.
O setor de gestão de pessoas, muitas vezes, recebe os atestados dos funcionários indicando a
especialidade do médico e, às vezes, a doença. Tudo isso deve ser sigiloso, pois em hipótese alguma
deve-se discriminar ou expor algum colaborador.
Além disso, a área de gestão de pessoas gerencia os benefícios que são oferecidos pelas
organizações aos colaboradores, como o plano de saúde. A maioria das organizações, além do salário,
oferece alguns benefícios.São eles:
Plano de saúde
Vale-refeição
Vale-alimentação
Vale-transporte
Vale-combustível
Auxílio-educação
Auxílio-creche
Plano de previdência privada
Seguro de vida
Auxílio-funeral
Uniforme
Participação nos resultados
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Além dos benefícios, muitas empresas investem em colaboradores por meio de treinamentos e
desenvolvimento de competências, pois, qualificando os funcionários, a empresa também está investindo
em melhoria de processos.
Geralmente, a área de gestão de pessoas realiza um levantamento de necessidades de
treinamento, fazendo uma reunião com o gestor de cada área e verificando as necessidades dos
colaboradores do setor em questão.
Se a empresa faz uma análise de desempenho periodicamente com os seus funcionários,
geralmente, é possível identificar as necessidades de treinamento, pois, ao analisar o desempenho do
colaborador, o gestor já observa o que é necessário melhorar.
Além disso, o próprio colaborador pode indicar se tem dificuldade em realizar alguma atividade, e,
por meio dessa conversa entre gestor e colaborador, ambos apontam o que é necessário melhorar.
Com relação à análise de desempenho dos colaboradores, é importante salientar que ela é feita
para avaliar como os funcionários estão desempenhando as suas atividades. Porém, a ideia não é punir
algum colaborador, mas, sim, auxiliá-lo a melhorar as suas práticas. Isso demonstra que a organização
se preocupa em manter os colaboradores e, para tanto, os analisa por meio de vários aspectos.
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Conforme Marras (2012, p. 134), “a avaliação de desempenho é um instrumento extremamente
valioso e importante na administração de recursos humanos, na medida em que reporta o resultado de
um investimento realizado em uma trajetória profissional por meio do retorno recebido pela organização”.
Você sabe quais são as vantagens da avaliação de desempenho, além de auxiliar na identificação
das necessidades de treinamento?
Observe o quadro a seguir, adaptado de Marras (2012):
Mensurar a contribuição do colaborador ou da equipe em relação aos resultados da
organização
Identificar novos talentos
Promover o autodesenvolvimento
Emitir feedback com relação ao trabalho do colaborador
promoções e transferências
As práticas citadas relativas a treinamentos, benefícios, avaliação de desempenho etc. são
fundamentais para as organizações, pois são formas de beneficiar os colaboradores e,
consequentemente, a empresa. Com isso, as pessoas podem se sentir mais motivadas e gerar melhores
resultados.
Sendo assim, dentre todas as áreas, a de gestão de pessoas tem um compromisso direto com os
colaboradores e, portanto, deve ter planejamento e gestão adequados.
Empresas que não têm a área de gestão de pessoas organizada e com foco no capital humano
tendem a não prosperar, pois não conseguem reter seus colaboradores, tendo, assim, que repensar seus
processos.
Anualmente, a revista Você S/A promove um ranking chamado “As 150 melhores empresas para
trabalhar”, destacando as melhores empresas em gestão de pessoas e clima organizacional. Verifique
as empresas da região onde você deseja atuar para saber detalhes sobre a forma de gerenciar pessoas.
Caso você se identifique com a organização, envie o seu currículo!
Logística
Falar sobre logística é algo muito comum nos dias de hoje. Provavelmente, você já deve ter ouvido
alguém dizer, por exemplo, que precisa fazer a logística de uma viagem ou que fez toda a logística de
uma reunião. Quando a palavra “logística” é utilizada assim, a impressão é que ela significa
“organização”, o que não é errado. Porém, a logística é muito mais abrangente.
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Quando você compra um produto pela Internet, talvez nem perceba que ele faz uma longa viagem
até chegar à sua casa. Muitas vezes, o produto está em um armazém que fica a quilômetros de distância.
É aqui que a logística entra em ação, pois o produto deverá ser separado, conferido, embarcado,
transportado e entregue.
Segundo Dias (2017), a logística “administra os recursos de toda movimentação de recursos
materiais e equipamentos da empresa, coordenando a compra, a movimentação, a armazenagem, o
transporte e a distribuição física, assim como gerenciando todas as informações de cada fase do
processo”.
Então, pode-se dizer que a logística está relacionada à matéria-prima, aos materiais e aos
produtos fabricados por uma organização, desde a armazenagem até o transporte e a entrega destes.
Contudo, muitas vezes, ao pensar em logística, imaginam-se frotas de caminhões, pois, no Brasil, o
transporte rodoviário é o meio mais utilizado para transportar diversos tipos de produtos. Nogueira
(2018) conceitua logística como “colocar o produto certo na hora certa, no local certo e ao menor custo
possível”. Sendo assim, percebe-se o motivo pelo qual o transporte é um fator tão importante.
Veja a seguir alguns objetivos da logística:
Figura 1 – Objetivos da logística
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Como visto, o transporte é apenas uma das funções da logística. Ela perpassa por toda a cadeia de
produção e vai mais além, pois também é uma área que se preocupa com os impactos ambientais
gerados por cada fase de desenvolvimento do produto.
Forma e importância da atuação do setor, atribuições,
processos e documentos relacionados
Conheça a seguir algumas atividades logísticas:
Sistema de gerenciamento da cadeia de suprimento
Também conhecido como supply chain management (SCM), o sistema de gerenciamento da
cadeia de suprimento está relacionado aos materiais, desde o recebimento de um pedido vendido ou
uma projeção de venda até o momento em que este é entregue.
Conforme Nogueira (2018, p. 29), os principais componentes desse sistema são:
Planejamento de demanda (previsão)
Colaboração de demanda (processo de resolução colaborativa para determinar consensos
de previsão)
Promessa de pedidos (quando alguém promete um produto para um cliente, levando em
conta tempo de duração e restrições)
Otimização de rede estratégica (produtos que as plantas e os centros de distribuição
devem servir ao mercado – mensal ou anualmente)
Produção e planejamento de distribuição (coordenação dos planos reais de produção e
distribuição para todo o empreendimento – diariamente)
Calendário de produção (para uma locação única, criação de um calendário de produção
viável – minuto a minuto)
Planejamento de redução de custos e gerência de desempenho (diagnóstico do potencial
e de indicadores, estratégia e planificação da organização, resolução de problemas em
real time, avaliação e relatórios contábeis, avaliação e relatórios de qualidade)
Existe um controle em que a fábrica gerencia o reabastecimento dos materiais e dos produtos de
forma sincronizada ao distribuidor. Isso ocorre porque o distribuidor informa os dados de sua demanda,
bem como a situação dos seus produtos estocados.
Então, o fabricante consegue identificar o momento certo de enviar a demanda ao distribuidor, pois sabe
quando o estoque está baixo. Com isso, a prestação de serviços ao cliente é melhorada e os
ganhos/lucros são ampliados.
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Sistemas produtivos
Os processos produtivos podem ser classificados da seguinte forma:
Produção para estoque
A produção para estoque refere-se à produção padronizada, ou seja, os produtos são
produzidos e ficam estocados, não necessitando da previsão de demanda por parte do
cliente para iniciar a produção. A grande vantagem é que os produtos são entregues
rapidamente, pois já foram produzidos e estão disponíveis para serem demandados.
Montagem sob encomenda
A montagem sob encomenda refere-se àqueles produtos que estão pré-montados, ou seja,
os grandes componentes que fazem parte deles ficam no estoque e, assim que a demanda
chega, são rapidamente montados. A entrega é feita em médio prazo,respeitando o tempo
da montagem.
Produção sob encomenda
Os produtos somente são produzidos no momento em que a fábrica recebe a demanda do
cliente.
Engenharia sob encomenda
Semelhantemente à produção sob encomenda, aqui os produtos dependem totalmente do
envio das especificações do cliente, ou seja, a produção será exclusiva para determinado
cliente, bem como os produtos serão diferentes um do outro.
Sistemas de administração da produção
Os sistemas de administração da produção são sistemas que geram informações para tomar
decisões.
Conforme Nogueira (2018, p. 38), as ações que esse sistema deve adotar são:
Obtenção de bom desempenho no gerenciamento logístico
Para que a empresa desempenhe uma boa gestão de sua logística, é muito importante seguir
alguns passos. São eles:
Figura 2 – Questões norteadoras para tomadas de decisão
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Em resumo, podem-se destacar algumas atividades que são de suma importância na área de
logística das organizações. Tais atividades podem ser divididas em atividades básicas e atividades de
suporte.
As atividades básicas são consideradas as mais importantes para alcançar os objetivos de custos
e qualidade, estando relacionadas diretamente a transporte, estoque e pedidos e sendo vitais para a
realização da logística nas organizações.
Quanto às atividades de suporte, citam-se a armazenagem dos produtos, a forma como os
materiais são manuseados e embalados e a maneira como a programação destes é feita, além da
atualização de informações e do gerenciamento das pessoas.
1. Planejar
2. Implantar um sistema integrado que conecte as pessoas envolvidas no processo
3. Manter o fluxo de materiais
4. Utilizar melhores práticas para a produção
5. Selecionar equipamentos adequados
6. Padronizar
7. Flexibilizar
8. Realizar manutenção
9. Substituir o que for obsoleto
10. Controlar os processos para evitar falhas
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Finanças
A área financeira é responsável por gerir os recursos das organizações, ou seja, por obter os
recursos financeiros e definir como aplicá-los. Ainda, é um setor que faz projeções por meio de
orçamentos e que controla as receitas e as despesas.
Em organogramas de empresas de grande porte, muitas vezes, a área financeira conta com uma
diretoria financeira. Portanto, você, como profissional técnico em secretariado, pode atuar como apoio à
diretoria da área em questão.
Segundo Cherobim (2016), a área financeira é dividida em duas subáreas, as quais comportam as
seguintes atividades:
Forma e importância da atuação do setor, atribuições,
processos e documentos relacionados
Entre as subáreas citadas, destacam-se algumas que fazem parte de muitas organizações e que
podem ser visualizadas como setores ou atividades dentro das empresas.
Contas a pagar e contas a receber
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As nomenclaturas já indicam o que cada uma das atividades trata especificamente. Dependendo
do tamanho da empresa, as contas a pagar e a receber podem ser realizadas em conjunto ou
separadamente.
Se realizadas em conjunto, caso a empresa seja muito pequena, a mesma pessoa pode
desempenhar as duas atribuições. Além do mais, as atividades podem estar separadas dentro de um
mesmo setor ou, ainda, divididas em setores diferentes.
As atribuições da área de contas a pagar dizem respeito a todo tipo de documentação que será
paga pela organização, como boletos, faturas de cartão de crédito corporativo, pagamentos a
fornecedores, folha de pagamento da empresa, pagamento de benefícios, depósitos e transferências,
doações, contratos de prestação de serviços etc.
Com relação à área de contas a receber, as atribuições referem-se às quantias que devem ser
recebidas pela empresa, ou seja, os valores que serão recebidos pelos clientes, as mensalidades a
receber, os pagamentos gerais a receber etc.
Contabilidade
O setor responsável pelos registros das operações financeiras de uma empresa é o setor contábil,
com destaque para as entradas de recursos, os bens que a empresa possui, os equipamentos, bem
como a forma de tais recursos (dinheiro ou títulos).
Além disso, os registros também demonstram as saídas dos recursos, pois é necessário registrar
se existem empréstimos contratados e/ou vendas que foram realizadas que aguardam receber os valores
para serem contabilizados. Os pagamentos de juros, os pagamentos previstos que ainda não serão
realizados, depreciação de bens, etc.
As demonstrações financeiras, ou balanço geral, ou demonstrações contábeis, além de serem
obrigações societárias e fiscais, também são o relatório em que os registros das operações financeiras
são inseridos.
O balanço patrimonial faz parte desse relatório e, de acordo com Cherobim (2016),
Clique aqui e acesse um modelo de documento de demonstrações financeiras. (objetos/pdf/pdf.pdf)
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https://alt-638e5f8fa10ff.blackboard.com/bbcswebdav/pid-12407417-dt-content-rid-295584369_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TSC/UC01/conteudo_presencialidade/6_principais_funcoes/objetos/pdf/pdf.pdf
Observe que, à esquerda da tabela, estão listados os ativos da organização, ou seja, o patrimônio
que a empresa dispõe; e, à direita, todas as despesas por meio dos passivos.
No modelo de documento, constam apenas os dados do balanço patrimonial (algumas informações
podem variar de acordo com a empresa), pois, no documento completo, ao lado de cada item, devem
constar os valores em moeda corrente. As empresas controlam mensalmente essas informações, mas o
fechamento do documento deve ocorrer sempre no dia 31 de dezembro de cada ano.
Aliás, não é somente o balanço patrimonial que compõe as demonstrações financeiras. Ele é
apenas o primeiro documento a ser apresentado. Após, ainda são incluídos estes outros documentos:
Também fazem parte das demonstrações financeiras mais três ou quatro relatórios, de acordo com
o tipo de empresa. São eles:
é uma demonstração financeira estática e sintética que apresenta bens, direitos, obrigações e
o capital pertencente aos proprietários da empresa, em determinada data, e geralmente o
encerramento do exercício social. Demonstra a situação econômico-financeira da empresa.
Ao longo do ano, as empresas elaboram os balanços patrimoniais mensais, com o auxílio dos meios
eletrônicos de processamento de dados, que não chegam a ter o mesmo grau de detalhamento e
precisão do balanço patrimonial anual.
Demonstração do resultado do exercício
Demonstração dos lucros ou dos prejuízos acumulados
Demonstração dos fluxos de caixa, exigida a partir da Lei 11.638/2007
Demonstração do valor adicionado (se for companhia aberta), exigida a partir da Lei
11.638/2007
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É importante que o técnico em secretariado fique atento, principalmente, à nomenclatura desses
documentos, pois eles podem ser solicitados pelo gestor da empresa.
Ademais, além de serem vitais para a área financeira da empresa, também são de extrema
importância para a alta administração, pois os conselheiros, o presidente e os diretores devem tê-los
disponíveis para que possam controlar e fazer definições.
Se você deseja ler mais informações sobre o assunto, consulte a obra Administração financeira:
princípios, fundamentos e práticas brasileiras, disponível em:
https://books.google.com.br/books/about/Administra%C3%A7%C3%A3o_Financeira.html?
id=_qw4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
(https://books.google.com.br/books/about/Administra%C3%A7%C3%A3o_Financeira.html?
id=_qw4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false).
Controladoria
A controladoria é a pesquisa e a análise de dados com o objetivo de consolidar informações
gerenciais para fins de tomada de decisão. Em muitas empresas, a controladoria está relacionada à
área contábil,pois necessita dos dados financeiros para gerar informações fidedignas à situação das
organizações.
Conforme Luz (2014, p. 25), “a controladoria utiliza uma série de dados – financeiros, econômicos,
contábeis, estatísticos ou outros – com o intuito de trabalhá-los e transformá-los em informações”.
A partir dessas informações, os dirigentes poderão verificar se a empresa está atingindo as metas
e possibilitando a adequada tomada de decisão. Além disso, por meio da controladoria, pode-se
estruturar um sistema de informações gerenciais que permita planejar e controlar as ações.
Oliveira et al. (2015) explicam que a controladoria é estruturada em dois segmentos: planejamento e
controle; e escrituração contábil e fiscal.
Veja a seguir as funções pertinentes a cada segmento:
Relatório do conselho de administração ou da diretoria
Notas explicativas
Parecer do conselho fiscal
Parecer dos auditores independentes, no caso de empresa de capital aberto (as
organizações de grande porte têm a obrigação de apresentar o parecer de auditoria
independente, mesmo que sejam de capital fechado)
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https://books.google.com.br/books/about/Administra%C3%A7%C3%A3o_Financeira.html?id=_qw4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
https://books.google.com.br/books/about/Administra%C3%A7%C3%A3o_Financeira.html?id=_qw4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
https://books.google.com.br/books/about/Administra%C3%A7%C3%A3o_Financeira.html?id=_qw4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
https://books.google.com.br/books/about/Administra%C3%A7%C3%A3o_Financeira.html?id=_qw4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
A contabilidade faz parte da controladoria, sendo um segmento desta. Contudo, existem empresas
que invertem essa visão e definem a controladoria como uma atividade do setor contábil.
O colaborador responsável pela controladoria é o controller, o qual é especialista em levantar
dados e elaborar relatórios gerenciais para os administradores da organização. Esse profissional deve
estar em alto nível gerencial (gerente administrativo-financeiro ou cargo com outra nomenclatura).
Entretanto, é importante que o controller tenha capacidade analítica para “traduzir” as informações
aos superiores. Geralmente, ele é um profissional oriundo das áreas contábil, financeira ou
administrativa. Além disso, a controladoria pode ser terceirizada para empresas especialistas nessa
atividade, suprindo o papel do controller nas organizações que não contam com tal função.
Leia mais informações sobre o assunto no livro Controladoria estratégica: textos e casos práticos
com solução, de Luís Martins de Oliveira, José Hernandez Peres Júnior e Carlos Alberto dos Santos
Silva (11. ed. São Paulo: Atlas, 2015).
Figura 3 – Estrutura da controladoria
Fonte: Oliveira et al. (2015).
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marketing
O marketing está presente na vida das pessoas de várias maneiras. Atualmente, existe marketing
para diversas finalidades, como marketing político, marketing esportivo, marketing pessoal etc.
Devido ao fato de o mundo estar mais conectado, o marketing está cada vez mais presente, pois
as pessoas estão conectadas na Internet a todo momento, o que é uma oportunidade para diversas
empresas trabalharem o marketing.
Um exemplo são os anúncios que aparecem na tela do celular ao acessar um site de notícias ou ao
jogar on-line. Muitas empresas utilizam esse “espaço” para divulgar produtos e serviços. Esses anúncios
são vendidos pelas próprias empresas dos sites de notícias ou dos jogos on-line.
Nem todo marketing é adequado, ou seja, positivo. O marketing positivo é aquele que consegue
alavancar vendas, produtos e empresas.
Apesar de estar diretamente ligado à vida das pessoas quase que instantaneamente, o marketing
deve ser planejado por meio de ações que possibilitem alcançar os resultados esperados pelas
organizações.
Forma e importância da atuação do setor, atribuições,
processos e documentos relacionados
A área de marketing é responsável por promover produtos e serviços para o consumidor, pois, por
meio de estratégias da área, novos produtos são implementados no mercado. Além disso, o marketing
faz com que os produtos tenham mais aceitação e que inovações sejam feitas nos já existentes.
Kotler (2012) diz que o marketing é muito abrangente, pois pode ter definições de cunho social
quando é relacionado à vida dos indivíduos, ou seja, quando as pessoas conseguem obter aquilo que
desejam por meio do que é ofertado. Outra definição é a de que ele supre as necessidades das
pessoas, gerando lucro para as empresas.
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Existem diversos termos, citados por Kotler (2012), utilizados na área de marketing. Conheça a
seguir alguns deles:
Necessidades, desejos e demandas
Ao falar sobre necessidades, deve-se pensar em coisas básicas para o ser humano sobreviver,
como ar, alimento, água, vestimentas e local para morar. As pessoas também precisam de lazer,
entretenimento e conhecimento.
Sendo assim, as necessidades são transformadas em desejos quando as pessoas buscam satisfação
em coisas específicas. Com relação às demandas, as necessidades são os desejos dos indivíduos que
podem ser adquiridos por uma compra. Nem sempre aquilo que uma pessoa quer pode ser comprado.
Por isso, as organizações devem estar atentas ao que a sociedade demanda e ao valor que ela está
disposta a pagar por tal serviço ou tal produto.
Mercado-alvo, posicionamento e segmentação
Antes de tudo, é preciso segmentar o mercado de acordo com o gosto das pessoas. Para tanto, é
necessário pesquisar as regiões, o estilo de vida, o comportamento das pessoas etc. A partir dessa
análise, o profissional de marketing conseguirá identificar grupos de consumidores que poderão ter
exigências ou preferências distintas. Após segmentar os mercados, os profissionais da área perceberão
aqueles que oferecem mais oportunidade, chamando-os de mercado-alvo. Por fim, para cada mercado-
alvo, a organização deverá oferecer uma oferta de mercado e trabalhar o posicionamento dessa oferta
nos possíveis consumidores.
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Ofertas e marcas
Para atender às necessidades das pessoas, as organizações devem oferecer uma proposta de
valor, que nada mais é do que uma série de benefícios que pode satisfazer os clientes. Para tanto, é
gerada uma oferta que pode combinar produtos, serviços, dados e experiências. Já a marca é uma
oferta de origem conhecida que aquela empresa criou para si.
Valor e satisfação
O cliente escolhe baseado no valor que aquele produto ou aquele serviço agrega a ele. O valor é
uma soma dos benefícios gerados com a aquisição, sendo que, dentro dessa soma, inclui-se a parte
emocional e financeira. Quanto mais qualidade o produto ou o serviço tiver para o consumidor, menos ele
se importará com o preço a ser pago. Já a satisfação está relacionada ao atingimento das expectativas.
Quanto mais a aquisição estiver de acordo com as expectativas do cliente, maior será a satisfação
deste.
Canais de marketing
Os canais de marketing dividem-se em três: canais de comunicação, que são onde os produtos e
os serviços são divulgados (televisão, rádio, Internet, outdoors, folhetos etc.; canais de distribuição, que
são onde os produtos e os serviços são apresentados ou entregues ao comprador ou ao usuário
(distribuidores, atacado e varejo); e canais de serviços, que são onde as transações dos produtos e dos
serviços são realizadas (armazéns, transportadoras, bancos, agências de seguro etc.).
Cadeia de suprimento
A cadeia de suprimento é todo o percurso que o produto faz até chegar ao consumidor final (desde
a produção na fábrica ou na agricultura até chegar à casa docliente).
Concorrência
Muitas vezes, a concorrência é mais abrangente do que se pensa, pois refere-se a todas as
empresas que podem (e não somente as empresas do mesmo ramo), de uma forma ou de outra, afetar a
venda de um produto ou um serviço. Portanto, concorrente é aquele que pode ser escolhido pelo seu
cliente para substituir um produto. Por exemplo, os consumidores de leite de determinada marca podem
trocar o produto “leite” pelo produto “café”, ou seja, o primeiro produto será trocado por outro que não é
somente de outra marca, mas também de outro segmento.
Ambiente de marketing
O ambiente de marketing é dividido em macroambiente e em microambiente. O macroambiente é
algo mais abrangente (questões culturais, demográficas, políticas, econômicas, tecnológicas etc.) e pode
impactar o produto ou o serviço. Já o microambiente é tudo aquilo que está mais próximo do produto ou
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do serviço ofertado e que pode impactar diretamente os fornecedores, as empresas, os revendedores,
os representantes, as agências de propaganda, os bancos etc.
Vendas
Conforme Chiavenato (2014, p. 29), vender é parte de um conjunto de atividades e processos
organizacionais que busca intensificar cada vez mais o relacionamento entre a organização e a sua
clientela. Então, é possível entender que o processo de vendas está relacionado aos serviços que a
empresa pode prestar aos clientes, ou seja, é necessário ter uma estrutura para atender o cliente.
A empresa deve proporcionar à equipe de vendas treinamento contínuo e visão sistêmica da
organização. A venda nem sempre está relacionada ao preço do produto, mas, sim, às vantagens que
este oferece ao consumidor.
Forma e importância da atuação do setor, atribuições,
processos e documentos relacionados
Para concretizar a venda, geralmente é necessário captar, conhecer, entender as necessidades,
saber como abordar e negociar com o cliente.
Conforme Chiavenato (2014), existem oito etapas de um processo de vendas. São elas:
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Observe o quadro a seguir com o resumo dos oito processos citados:
Produzir algo de valor capaz de satisfazer necessidades ou aspirações do cliente
Marketing
Chamar a atenção e criar a demanda para aquilo que criou
Vendas
Transformar clientes potenciais em clientes reais e pagantes
Marketing
Oferecer ao cliente algo que valha a pena comprar e investir
Entrega de valor
Dar aos clientes o que prometeu e garantir que eles estejam plenamente satisfeitos
Finanças
Gerar dinheiro suficiente para manter as operações e para que os esforços valham a pena
A venda é um dos caminhos para agregar valor ao cliente. Contudo, é muito importante que as
organizações disponibilizem um pós-venda (por exemplo, por meio de uma assistência técnica ou de um
serviço de atendimento ao consumidor). A relação entre o cliente e a empresa não pode finalizar após a
compra, pois é necessário saber se ele está satisfeito com a aquisição que realizou.
Criatividade e inovação: etapa de identificar as necessidades das pessoas, de algo
que agregará valor a elas.
Desenvolvimento de produtos: etapa de colocar a ideia em prática, gerando, então,
um produto ou um serviço para o público.
Produção: etapa de produzir um produto que seja necessário para as pessoas (se ele
não gerar valor para as pessoas, não deve ser produzido).
Marketing: etapa de chamar a atenção para o produto ou para o serviço, criando uma
demanda.
Vendas: etapa de efetivar a venda do produto ou do serviço (depois que os possíveis
clientes se interessam pela aquisição, é preciso realizá-la).
Marketing: etapa de proporcionar aos clientes algo que gere valor a ele.
Entrega de valor: etapa de entregar o produto ou o serviço, conforme combinado
com o cliente, e verificar a satisfação deste.
Finanças: etapa de garantir os ganhos da empresa para a manutenção e a
continuação das vendas.
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A satisfação já foi verificada antes da venda, por meio da identificação da necessidade do cliente,
bem como durante as negociações com ele. Então, o atendimento é primordial, pois o cliente deve se
sentir satisfeito desde o início até a finalização da compra.
Além disso, a empresa deve transmitir segurança ao consumidor, pois, assim, ele estará ciente de
que, após a compra, poderá contar com a empresa, caso haja algum problema com o produto ou o
serviço adquirido.
É preciso haver um cadastro de todos os clientes da empresa com os dados deles e com todas as
informações pertinentes às vendas. Conhecer o cliente é essencial para vender bem. Além disso, nesse
cadastro também devem conter as informações financeiras, pois os clientes que são bons pagadores
são aqueles que as empresas querem manter.
Para tanto, saber o histórico de vendas auxilia nas vendas seguintes, uma vez que, se o cliente tem
demandas mensais de produtos similares, o vendedor já saberá quais são as promoções mais
interessantes para cada cliente. Isso, além de demonstrar cuidado com a relação cliente-vendedor,
proporciona benefícios para quem vende.
Para o processo de venda, também é de extrema importância que o colaborador se sinta
valorizado. Além de a empresa fornecer treinamento sobre produtos e serviços, também deve
proporcionar ao colaborador um ambiente e uma estrutura adequados para que ele realize o contato com
os clientes.
Ademais, geralmente quem trabalha na área de vendas ganha uma comissão das vendas
efetivadas. Então, além do salário e dos benefícios, é importante que a empresa forneça um percentual
de comissão, o que motiva mais ainda os vendedores.
Figura 4 – Esquema do processo de vendas
Fonte: Chiavenato (2014, p. 32).
Jurídico
A área jurídica de uma organização é fundamental, pois, desde a constituição da empresa, é
importante haver um embasamento jurídico. Além do mais, é uma área que se relaciona com as diversas
áreas da organização.
Atualmente, as empresas se preocupam com proatividade, consultando, muitas vezes, a área jurídica no
momento de fechar acordos, tomar algumas decisões, assinar contratos etc.
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Se a empresa não conta com uma área jurídica interna, é provável que ela receba suporte de uma
consultoria jurídica terceirizada, pois é muito comum essa área ser requisitada dentro das organizações.
Forma e importância da atuação do setor, atribuições,
processos e documentos relacionados
Veja a seguir algumas áreas do direito que podem ser trabalhadas pela área jurídica empresarial:
Contratos
Uma grande demanda da área jurídica são os contratos. Tais documentos são comumente
utilizados nas organizações, sendo, portanto, necessário haver uma análise jurídica antes da assinatura
dos dirigentes da empresa. Bonilla e Lucas (2017, p. 66) classificam os contratos da seguinte forma:
Direito do trabalho – É responsável pelas relações de trabalho e emprego e por
todos os envolvidos nelas.
Direito tributário ou fiscal – É responsável pelas normas relacionadas à arrecadação
de impostos, ou seja, pelas obrigações tributárias que as empresas devem cumprir.
Direito do consumidor – É responsável pela proteção dos consumidores quanto ao
consumo de produtos e serviços, para que não haja abuso por parte da empresa que
efetivou a venda.
Direito empresarial – Está relacionado à constituição das empresas, ou seja, à
natureza jurídica, às normas etc.
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Os contratos são manuseados pela área de secretariado, pois, geralmente, é ela a área
responsável por coletar a assinatura dos dirigentes da empresa. Muitas vezes, o profissional de
secretariado recebe o documento e depois o repassa para a área jurídica.
Além disso, também podem existir modelos de contrato para serem preenchidos pela própria área
secretarial, tendo em vista que, muitas vezes,devem-se somente informar os dados de uma das partes
do contrato.
Nesse caso, o modelo, ou minuta de contrato, já foi avaliado pela área jurídica, mas, mesmo assim,
o profissional de secretariado deve ter cuidado ao preencher o documento, bem como observar alguns
itens do contrato, para que este não corra o risco de ser alterado.
Infelizmente, podem existir empresas que queiram agir de má-fé com a empresa onde você
trabalha. Então, se você for o responsável por preencher um contrato, lembre-se de que o ideal é que ele
tenha as páginas numeradas, sempre com o total de páginas (por exemplo, “página 1 de 5”, e assim
sucessivamente).
Veja o exemplo a seguir:
Numerar as páginas, por incrível que pareça, é muito importante, pois, caso a outra empresa queira
agir de má-fé, ela terá mais dificuldade em substituir as páginas do contrato, uma vez que todas estarão
numeradas adequadamente. Outra dica importante é que, na página de assinaturas do contrato, não
devem constar somente os campos para assinar, mas também uma parte do texto relativa ao contrato.
Contratos unilaterais – São contratos em que as obrigações são apenas de uma das
partes.
Contratos bilaterais – São chamados também de contratos sinalagmáticos
(recíprocos), gerando obrigações para ambas as partes.
Contratos típicos – São contratos que estão previstos na legislação.
Contratos atípicos – São contratos criados de acordo com a necessidade dos
interessados. As partes são livres para criar novos tipos contratuais, conforme as
necessidades do mercado.
Contratos formais – Exigem formas especiais, solenes (por exemplo, o contrato de
compra e venda de bens imóveis, que deve ser feito por escritura pública).
Contratos principais – São independentes.
Contratos acessórios – São dependentes, ou seja, um contrato depende de outro.
Contratos de adesão – São contratos em que uma parte (aderente) somente adere
às cláusulas de um contrato que já estão predispostas, não podendo interferir no
conteúdo.
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Isso porque, se os dirigentes da empresa assinarem uma página que contenha somente o campo das
assinaturas, as páginas anteriores poderão ser alteradas, e isso é muito perigoso. Então, caso você
precise preencher os dados do contrato, faça uma formatação em que haja mais texto junto com as
assinaturas, garantindo, assim, que as páginas não sejam alteradas.
Veja o exemplo a seguir:
Além disso, com relação aos documentos jurídicos, cabe ressaltar que muitos deles têm prazos.
Portanto, despache-os para os responsáveis o mais rápido possível.
Gestão de riscos e compliance
A área de gestão de riscos e compliance vem ganhando destaque nas empresas. Isso porque a
gestão de riscos avalia as incertezas do mercado e tudo que pode impactar negativamente as
organizações, a fim de diminuir os riscos e aumentar as oportunidades de negócio.
A gestão de compliance está relacionada às normas e ao cumprimento das leis e das obrigações
que a empresa tem, seja com entidades regulatórias, seja com entidades de fiscalização. Com isso,
diminuem-se os riscos que podem ser gerados aos stakeholders, que são as pessoas e as
Figura 5 – Modelo de paginação de um contrato
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organizações relacionadas à empresa (colaboradores, sócios, clientes, fornecedores, bancos, acionistas
etc.).
Segundo Secaf Neto (2018), a compliance está embasada em três pilares. São eles:
Prevenção
A prevenção trabalha na antecipação dos riscos, criando, por exemplo, um código de conduta para
a organização. Esse código deve estar disponível e ser divulgado aos colaboradores, para que sejam
evitadas transgressões de regras, as quais podem gerar prejuízo às empresas.
Detecção
A detecção cria sistemas de controle de ações que possam estar em desacordo ao código de
conduta. Conforme o autor, um grande risco para as empresas é a realização de práticas inadequadas
por fornecedores e distribuidores.
Correção
Com o intuito de corrigir as ações, o código de ética deve ser aplicado, o que pode acarretar uma
demissão, caso o infrator seja um funcionário.
Figura 6 – Modelo de página de assinaturas de um contrato
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Portanto, as organizações que têm um departamento de gestão de riscos e compliance estão
preocupadas em realizar condutas adequadas que favoreçam o crescimento da empresa e diminuam
drasticamente os riscos.
Considerações finais
Como visto, as áreas apresentadas são fundamentais, pois cada uma delas assume um papel,
muitas vezes, vital para as empresas.
Você, como profissional técnico em secretariado, precisar ter uma visão sistêmica sobre o
funcionamento de cada área, percebendo a importância de atuação dos setores, suas atribuições e seus
processos, bem como documentos que estão relacionados a essas áreas.
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