av1 gestão de qualidade

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1a Questão (Ref.: 201302313767)
	 Fórum de Dúvidas (11)       Saiba  (2)
	
	A produção em pequenos lotes preconizados no toyotismo sigmifica:
		
	
	A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à capacidade de produção da planta industrial.
	 
	A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à demanda.
	
	A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à disponibilidade de recursos.
	
	A produção em pequenos lotes de produtos condicionados aos gargalos de produção.
	
	A produção em pequenos lotes de produtos condicionados aos orçamento empresarial.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201302300607)
	 Fórum de Dúvidas (11)       Saiba  (2)
	
	O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
		
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	 
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301905754)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em relação aos conceitos de eficiência e eficácia em Administração, é correto afirmar que:
		
	
	eficiência tem relação com os resultados obtidos pelos agentes no exercício de suas condutas administrativas, sendo, portanto, o correto direcionamento dessas atividades.
	
	eficácia tem relação com os resultados obtidos pelos agentes no exercício de suas condutas administrativas, sendo, portanto, uma conduta administrativa eficaz e, por definição, eficiente.
	 
	uma conduta administrativa eficiente tem relação com os resultados alcançados, sendo, portanto, por definição também eficaz.
	
	eficácia tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes.
	 
	eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201302204390)
	 Fórum de Dúvidas (11)       Saiba  (2)
	
	Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
		
	
	Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar
	 
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
	
	Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar
	
	Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar
	
	Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201302204374)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 11)       Saiba  (2 de 2)
	
	No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que?
		
	
	valor ou consumo
	 
	bens ou serviços
	
	insumos ou mercadorias
	 
	processo ou práticas
	
	consumo ou insumo
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301682965)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 11)       Saiba  (2 de 2)
	
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	
	Gestão da Estatística
	
	Gestão da Economia.
	
	Gestão da Produtividade
	 
	Gestão da Qualidade Total
	
	Gestão do Desperdício.
	1a Questão (Ref.: 201302313812)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 8)       Saiba  (1)
	
	Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o fordismo desde a 1913, quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década de 50 do século passado. Quanto ao controle de qualidade, pode-se afirmar que:
		
	
	O controle de qualidade integrado ao processos são típicos de ambos os modelos de produção.
	
	O controle de qualidade integrado ao processo é típico do fordismo.
	
	O controle de qualidade a posteriori são típicos de ambos os modelos de produção.
	 
	O controle de qualidade integrado ao processos é típico do toyotismo.
	
	O controle de qualidade a posteriori é típico do toyotismo.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201302301187)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 8)       Saiba  (1)
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "cessar a exigência por um controle de qualidade intensivo"?
		
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	 
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301886184)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 8)       Saiba  (1 de 1)
	
	Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
		
	
	Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade
	
	Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade
	 
	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
	
	Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade.
	
	Organização, construção e avaliação da qualidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201302257702)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 8)       Saiba  (1)
	
	Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
		
	 
	Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade.
	
	Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa.
	
	Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e inspeção.
	
	Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal.
	
	Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201302301192)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 8)       Saiba  (1)
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativaabaixo apresenta o princípio relacionado a "assegurar que as pessoas em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, trabalhem de maneira integrada"?
		
	
	A liderança é algo que todos podem aprender.
	
	Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	Promova a aprendizagem.
	 
	Destrua as barreiras entre os departamentos.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201302301179)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 8)       Saiba  (1)
	
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
		
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	 
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	 
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	1a Questão (Ref.: 201302207537)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 10)       Saiba  (0)
	
	Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	 
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201302204286)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 10)       Saiba  (0)
	
	A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
		
	
	Desempenho e estética
	
	Conformidade e estética
	
	Confiabilidade e qualidade percebida
	 
	Confiabilidade e durabilidade
	
	Estética e qualidade percebida
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201302204280)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 10)       Saiba  (0)
	
	Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	 
	A Missão da empresa
	
	As políticas da empresa
	
	As estratégias da empresa
	
	Os valores da empresa
	 
	A visão da empresa
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201302207746)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 10)       Saiba  (0)
	
	A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também.
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, por um longo período de tempo.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
		
	
	Desempenho
	 
	Confiabilidade
	
	Estética
	
	Conformidade
	 
	Durabilidade
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201302209476)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 10)       Saiba  (0)
	
	A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
		
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	percepção e busca de melhores resultados
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	 
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201302344113)
	 Fórum de Dúvidas (10)       Saiba  (0)
	
	Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização?
		
	
	Sempre quando houver demissões na organização
	
	Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando
	 
	Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
	
	Sempre quando a gerência da organização se expandir
	
	Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando
	1a Questão (Ref.: 201302254464)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (1)
	
	João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
		
	 
	aumento do desempenho
	
	estudos estatísticos
	 
	equilíbrio das despesas
	
	rentabilidade e resultados
	
	maximização dos lucros
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201302337522)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (1)
	
	Uma das vantagens da utilização do Balanced Scorecardé permitir que a empresa:
		
	 
	incentive o desenvolvimento das competências e habilidades dos trabalhadores.
	
	veja um único indicador.
	
	aumente sua integração com todos os seus stakeholders.
	 
	veja os indicadores de uma maneira holística.
	
	fomente a sua integração com todos os seus shareholders.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201302312512)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (1)
	
	O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos?
		
	 
	I e III
	
	I e II
	
	III e IV
	
	II e III
	 
	I e IV
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301905784)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (1 de 1)
	
	A gestão de processos:
		
	 
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
	
	tem como foco a alta gerência.
	
	impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis.
	
	dificulta o balanceamento do uso dos recursos.
	 
	privilegia a visão funcional da organização.
	
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201302206963)
	 Fórum de Dúvidas (3)       Saiba  (1 de 1)
	
	O gerente geral ao longo de sua reunião semanal, comentou a importância do Balanced Scorecard - (BSC) - dentro do processo de gestão da empresa e para a sua equipe de trabalho. Ao longo da reunião enfatizou o uso do (BSC) - como sendo uma ferramenta foca em articulações de áreas. Qual o tipo de ARTICULAÇÕES - que podem representar o (BSC) para gerar informações ?
		
	
	Estratégica,tecnológica, política.
	
	Recursos Humanos, gerencial, financeira.
	 
	Financeira, produção, operações.
	
	Administrativa, tecnológica, gerencial.
	
	Operacional, gerencial, técnica.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201302255551)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba  (1 de 1)
	
	João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ?
		
	
	estrutura
	
	atividade
	
	gestão
	
	função
	 
	processo
	1a Questão (Ref.: 201301873563)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (3)
	
	Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
		
	
	ISO-28000
	
	ISO-14001
	
	ISO-9003
	
	ISO-9004:2008.
	 
	ISO-9001:2000.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301905799)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (3)
	
	A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
		
	
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
	 
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	 
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201302211621)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (3)
	
	A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
		
	
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	 
	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201302343200)
	 Fórum de Dúvidas (7)       Saiba  (3)
	
	Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
		
	
	Realização do produto.
	
	Medição, análise e melhoria.
	 
	Gestão de Recursos.
	
	Organização focada no cliente.
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301870198)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 7)       Saiba  (3)
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	 
	os itens I, II e III
	
	apenas o item I
	
	apenas o item II
	
	apenas os itens II e III
	
	apenas os itens I e II
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201302208162)
	 Fórum de Dúvidas (2 de 7)       Saiba  (2 de 3)
	
	A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
		
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	
	Redução do custo operacional.
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	 
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças
	 1a Questão (Ref.: 201102252925)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de gestão?
		
	
Resposta: É a etapa final do ciclo, quando se chega a conclusão se todos os planejamentos foram seguidose concluidos. Com isso se tem uma comparação e uma ideia para poder sempre produzir ou servir com mais qualidade.
	
Gabarito: Percepção e busca de melhores resultados
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102252947)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A Auditoria é voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, ou para avaliar a qualidade do produto?
		
	
Resposta: Avaliar a efetividade do sistema de qualidade pois a auditoria visa acompanhar e avaliar as qualidades do produto dentro do de um controle interno da empresa. Acompanha se todos os produtos estão saindo como forao planejados.
	
Gabarito: É voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102279070)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
		
	
	MASP.
	
	Diagrama do Ishikawa,
	 
	Matriz GUT.
	
	Benchmarking.
	
	Paradigma do Pareto.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102278712)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas.
A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial:
I. Uniformidade e padronização.
II. Rejeição imediata de peças com defeito.
III. Voltada para a demanda.
IV. Integração vertical.
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas:
		
	 
	I e III
	 
	II e III
	
	III e IV
	
	I e IV
	
	II e IV
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102233787)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
		
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade
	
	Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
	
	Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	 
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102215679)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Analise as afirmativas abaixo e depois responda:
 
I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil.
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	Apenas o item I.
	
	Apenas os itens I e II.
	
	Apenas os itens I e III.
	 
	As itens I, II e III.
	
	Apenas o item II.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102279961)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
		
	
	Philip Crosby;
	 
	Edward Deming;
	
	Joseph Juran;
	
	Kaoru Ishikawa
	
	Armando Feigenbaum;
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102278729)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe:
		
	 
	clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
	
	foco do cliente, medição e informação.
	
	planejamento, controle e melhoria da qualidade.
	
	parceria cliente-fornecedor, liderança executiva e colaboradores preparados.
	
	comprometimento total da organização, educação e treinamento.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102088764)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
		
	
	Um conjunto lógico de entradas transformados em saídas pela agregação de valor através da automatização de atividades.
	
	Uma sequência de atitudes que recebe saídas que agregam valor numa sequência aleatória de ações com resultados previamente definidos.
	
	Uma sequência racional de atividades que alteram a atitudes dos usuários favorecendo o aumento da eficiência produtiva.
	
	Um conjunto de logico de entradas transformados em saídas por meio exclusivo de máquinas.
	 
	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102115714)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
		
	 
	Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas organizacionais;
	
	Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos;
	
	Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais;
	 
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
	
	Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
	 1a Questão (Ref.: 201201502517)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Ao fazermos o cronograma, identificamos que algumas atividades são independentes e podemos executá-las em paralelo com outras atividades. Como consequencia, teremos : (Marque a única alternativa correta)
		
	 
	uma redução no prazo do projeto
	
	uma redução no número de recursos do projeto.
	 
	o prazo do projeto inalterado tendo apenas uma redução na duração das atividades.
	
	a duração das atividades otimizada, tornando-se menor
	
	uma redução no custo do projeto pois o entregaremos mais cedo
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201201410370)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	É possível afirmar que o planejamento do projeto acaba com o início da execução do projeto?
		
	
Resposta: Não, o planejamento precisa ainda ser analisado e aprovado.
	
Gabarito: O planejamento do projeto é um processo contínuo que não acaba com o início da execução, precisando ser mantido atualizado para refletir a realidade do projeto e as mudanças autorizadas.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201201494207)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Segundo o PMBOK, na Declaração do Escopo definimos o que deve ser contemplado pelo projeto. Neste documento encontramos as premissas e as restrições. Diga e exemplifique o que são premissas e restrições no contexto do PMBOK.
		
	
Resposta: Premissas dizem respeito ao que é esperado do projeto, ex: fizemos um orçamento que vai cuscar 5000 mil reais. Restrições são os limites que podemos chegar no desenvolver do projeto, ex: ter somente 30 dias para concluir ou o orçamento não pode ultrapassar certo valor.
	
Gabarito: premissas - valores assumidos quando eles não existem. Permitem que prossigamos no planejamento. Ex: o analista senior começará a trabalhar em novembro. Restrições - valores impostos ao projeto. Ex: o projeto deve custar até R$ 5.000,00. A linguagem utilizada no projeto deve ser COBOL.4a Questão (Ref.: 201201516143)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Para um projeto de construção de um sistema de Folha de Pagamento, temos, no termo de abertura do projeto______________________
		
	
	a indicação para o gerente de projetos de quais fases do projeto o cliente estará participando ativamente.
	
	a concessão para o gerente do projeto às informações necessárias para construção do sistema.
	 
	a concessão para o gerente do projeto aos recursos necessários para a realização do projeto.
	
	a indicação para o cliente dos recursos necessários ao projeto.
	 
	a indicação para o gerente do projeto do tempo necessário para a realização do projeto.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201201441861)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Assinale, dentre as opções apresentadas, a que representa um projeto, conforme características do mesmo.
		
	
	Rotinas de atendimento ao cliente
	 
	Elaborar pesquisa para abertura de nova fábrica
	
	Processo de gestão do estoque
	
	Atividades mensais de Folha de pagamento
	
	Rotinas de fluxo de caixa
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201201583548)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Considerando o gerenciamento do tempo de um projeto, definir as atividades, sequenciar as atividades, estimar os recursos das atividades, estimar as durações das atividades e desenvolver o cronograma, fazem parte de que momento do gerenciamento?
		
	 
	Planejamento
	
	Controle
	
	Encerramento
	
	Execução
	
	Iniciação
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201201583564)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Método do caminho Crítico determina: 1) A data mais cedo e mais tarde que uma atividade pode começar e ser finalizada 2) O caminho mais curto no diagrama de rede 3) O caminho mais longo no diagrama de rede 4) A data mais tarde que uma atividade pode começar e ser finalizada 5) A data mais cedo que uma atividade pode começar e ser finalizada Assinale a única resposta correta:
		
	
	2 e 3
	
	1 e 5
	 
	1 e 3
	
	2 e 4
	
	4 e 5
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201201576621)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Escopo do produto resultante de um projeto refere-se:
		
	
	Às atividades e responsabilidades do gerente de projeto.
	 
	Ao conjunto de características e funções que descrevem um determinado produto ou serviço.
	
	Ao trabalho que precisa ser realizado para a conclusão do projeto.
	
	Ao conjunto de processos que garantem a qualidade do projeto.
	
	Ao conjunto de técnicas de gerenciamento de projeto.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201201590675)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Na estimativa de custos de um projeto apresentadas pelo PMI, destacamos:
		
	
	Estimativa análoga - Estimativa de valor - Estimativas de três pontos
	
	Estimativa análoga - Estimativa paramétrica - Estimativas de valor
	 
	Estimativa análoga - Estimativa paramétrica - Estimativas de três pontos
	
	Estimativa de custo - Estimativa paramétrica - Estimativas de três pontos
	
	Estimativa de valor - Estimativa paramétrica - Estimativas de três pontos
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201201502504)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A ferramenta que estima a duração de uma atividade multiplicando-se a quantidade de trabalho a ser realizado pelo valor da produtividade chama-se
		
	 
	Estimativa paramétrica
	
	estimativa de 3 pontos - mais provável
	
	estimativa de 3 pontos - mais pessimista
	
	estimativa de 3 pontos - mais otimista
	
	Estimativa análoga
	 1a Questão (Ref.: 201301382392)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	A evolução da qualidade passou por diversas estapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção?
		
	
Resposta: A inspeção consiste em verificar se há algum problema que venha ou possa prejudicar a qualidade do produto.
	
Gabarito: Monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301382430)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Reunir todas as informações pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatório da auditoria; Obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da auditoria; Emitir relatório da auditoria; Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como quando serão atingidos os resultados das ações, correspondem a qual dessas atividade?
		
	
Resposta: Relatório da auditoria
	
Gabarito: A atividade de relatório da auditoria
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301408532)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
		
	 
	I, II e III
	
	Somente a I
	
	I e III
	
	Somente a III
	
	Somente a II
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301217879)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
		
	 
	Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
	
	Dar ênfase no processo de compra pelo menor preço como forma de minimizar o custo total de produção.
	
	Nenhuma das questões acima.
	
	O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade.
	
	Priorizar as cotas numéricas o chão de fábrica como forma de identificar os mais eficientes no sistema de produção.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301410949)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque?
		
	
	A qualidade é inerente à empresa em função das suas necessidades e expectativas coletivas.
	
	A qualidade é algo inerente ao produto e atende somente as expectativas organizacionais.
	 
	A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
	
	A qualidade é algo em que o produto é função das expectativas isoladas das empresas e de seu funcionamento organizacional.
	
	A qualidade é algo em que as pessoas não tem expectativas em função da variedade de produtos.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301218235)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
		
	
	Uma sequência de atitudes que recebe saídas que agregam valor numa sequência aleatória de ações com resultados previamente definidos.
	
	Um conjunto lógico de entradas transformados em saídas pela agregação de valor através da automatização de atividades.
	
	Uma sequência racional de atividades que alteram a atitudes dos usuários favorecendo o aumento da eficiência produtiva.
	
	Um conjunto de logico de entradas transformados em saídas por meio exclusivo de máquinas.
	 
	Uma sequênciade atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201301408524)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma:
		
	 
	ISO-9001:2000.
	
	ISO-9002
	
	ISO-19011.
	
	IS0:9003
	
	ISO-9004:2008.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201301410996)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade?
		
	
	Diagrama de Ishikawa
	 
	Gráfico de Função Linear
	
	Ciclo PDCA
	
	Diagrama de Pareto
	
	Matriz GUT
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201301218017)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201301408256)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar:  
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:
		
	
	II, III e IV
	
	II e III
	
	I e IV
	 
	I, II e IV
	
	I, II e III
	 1a Questão (Ref.: 201301752299)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Em 3 ou 4 linhas, descreva as principais atividades da gestão da qualidade?
		
	
	Gabarito: O aluno deve mencionar e descrever o planejamento da qualidade, a definição de objetivos e os metas da qualidade, o controle dos processos, as auditorias da qualidade, o gerenciamento das certificações da qualidade e as atividades de melhoria contínua.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201301724918)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Aprendizado Organizacional. No que consiste esse fundamento?
		
	
	
Gabarito: Aprendizado Organizacional. Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201301560389)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
		
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
	
	Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados.
	
	Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado.
	
	Produto final sem mudança.
	
	Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201301753419)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
		
	
	Walter Shewhart
	
	Joseph Moses Juran
	
	Armand Feigenbaum
	
	Philip B. Crosby
	 
	Edward Deming
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301691896)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	 
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201301691929)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
		
	
	Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	Finanças, produção, processos internos e clientes.
	
	Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
	 
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201301691969)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Durabilidade
	
	Comunicação
	 
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	 
	Proteção do consumidor
	
	Escolha do fornecedor
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201301752016)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A DELTA, organização tradicional de prestação de serviços, decidiu implementar um modelo de gestão cuja ênfase estava em aumentar a competitividade através da melhoria dos seus serviços. Os responsáveis pela implementação desse modelo de gestão decidiram, como ponto de partida, conhecer os processos que eram desenvolvidos para então, propor alternativas de solução que viessem a atender os objetivos estabelecidos. A opção adotada para essa necessidade foi o uso de ferramentas da qualidade. Qual das ferramentas abaixo, os responsáveis pela implementação usaram?
		
	
	Brainstorming
	 
	Ciclo PDCA
	
	Benchmarking
	 
	Fluxograma
	
	Gráfico de Pareto
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201301751803)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligações entre indicadores e como os resultados de uns podem refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito é o BSC que:
I) é considerado um sistema de gestão integrado;
PORQUE
II) serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa.
		
	 
	a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.ambas as afirmativas são falsas.
	
	as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira.
	 
	as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira.
	
	a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201301753571)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
		
	 
	de processos
	
	de planos
	 
	de resultados
	
	de estratégias
	
	de informação
	 1a Questão (Cód.: 176391)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse conceito.
		
	 
	Disponibilizar continuamente, com qualidade, criatividade e rentabilidade, produtos e serviços inovadores e acessíveis, que promovam a saúde e bem-estar dos consumidores, com colaboradores motivados e capacitados e respeito às pessoas e ao meio ambiente.
	
	Dar, às pessoas de todo o mundo, a oportunidade de adquirir produtos de qualidade a um preço justo, criando valor para nossos acionistas, colaboradores, clientes, comunidade, fornecedores e meio ambiente, através de uma gestão baseada em processos sustentáveis.
	
	Vender por menos para as pessoas viverem melhor.
	 
	Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.
	
	Ser um grupo de referência em energia. Buscar constantemente o compromisso com a rentabilidade, qualidade, segurança, ética e responsabilidade socioambiental, de forma a contribuir com o desenvolvimento do país.
	
	
	 2a Questão (Cód.: 176437)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
		
	 
	Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
	
	Mapear os processos da organização.
	
	Fazer pequenas mudanças, porém, contínuas nos processos da organização.
	
	Melhorar os processos já existentes na organização.
	 
	Analisar os processos para propor melhorias.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 176475)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Comunicação
	
	Escolha do fornecedor
	
	Durabilidade
	 
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	 
	Proteção do consumidor
	
	
	 4a Questão (Cód.: 44894)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
		
	
	Os países tinham que fechar seus negócios e seus mercados.
	 
	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
	
	Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos por terceiros.
	
	Os lucros foram exauridos durante a guerra.
	
	O mercado interno de cada região, mantinha-se estável e estático.
	
	
	 5a Questão (Cód.: 44963)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
		
	
	Atende às exigências do consumidor.
	
	É de preço maior.
	
	É de custo menor.
	
	É inspecionado segundo o método de amostragem.
	 
	Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
	
	
	 6a Questão (Cód.: 176402)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 176433)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
		
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	Definição de indicadores.
	
	Tradução do negócio em processos.
	 
	Manutenção do modelo de gestão.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 44962)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é:
		
	
	O melhor produto disponível no mercado.
	
	O mais caro
	 
	Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
	
	Aquele que foi desenvolvido por uma equipe técnica de maior competência e o mais caro para produzir e ser comercializado.
	
	O mais barato.
	
	
	 9a Questão (Cód.: 44923)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	 
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	
	Desenvolver novos produtos.
	
	Reduzir o número de empregados.
	
	
	 10a Questão (Cód.: 44934)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	1a Questão (Cód.: 44957)
	2a sem.: Aula 2
	Pontos:1,0 / 1,0 
	Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala devalores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto:
		
	
	Na motivação dos colaboradores.
	
	Na fidelidade dos clientes.
	
	No comprometimento dos fornecedores para com a empresa.
	
	Nos resultados financeiros para a empresa.
	
	No clima organizacional da empresa.
	
	
	2a Questão (Cód.: 49680)
	3a sem.: A gestão da qualidade como estratégia competitiva
	Pontos:0,0 / 1,0 
	A empresa MARCA S/A resolveu adotar em seu modelo de gestão os princípios da qualidade dentro de uma perspectiva estratégica, garantindo dessa forma sobrevivência à organização. Tal perspectiva significa: 
I- estar em sintonia com o cliente ou usuário, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e problemas; 
II- elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo, com práticas circunscritas à gestão dos custos operacionais; 
III- tomar decisões sobre a qualidade tendo em vista cenários e perspectivas de curto prazo. 
Está(ão) CORRETO(S): 
		
	
	apenas os itens I e III.
	
	os itens I, II e III.
	
	apenas os itens I e II.
	
	apenas o item I.
	
	apenas os itens II e III.
	
	
	3a Questão (Cód.: 45220)
	4a sem.: Gestão da Qualidade
	Pontos:1,0 / 1,0 
	A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como:
		
	
	Um conjunto de logico de entradas transformados em saídas por meio exclusivo de máquinas.
	
	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
	
	Uma sequência de atitudes que recebe saídas que agregam valor numa sequência aleatória de ações com resultados previamente definidos.
	
	Uma sequência racional de atividades que alteram a atitudes dos usuários favorecendo o aumento da eficiência produtiva.
	
	Um conjunto lógico de entradas transformados em saídas pela agregação de valor através da automatização de atividades.
	
	
	4a Questão (Cód.: 176472)
	5a sem.: aula 5
	Pontos:1,0 / 1,0 
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
		
	Economia
	Comunicação
	
	Escolha do fornecedor
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Durabilidade
	
	
	
	5a Questão (Cód.: 44894)
	1a sem.: Aula 1
	Pontos:0,5 / 0,5 
	A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
		
	
	O mercado interno de cada região, mantinha-se estável e estático.
	
	Os lucros foram exauridos durante a guerra.
	
	Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos por terceiros.
	
	Os países tinham que fechar seus negócios e seus mercados.
	
	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição. 
	
	
	6a Questão (Cód.: 176402)
	3a sem.: Aula 3
	Pontos:0,0 / 0,5 
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
		
	
	Um projeto único e isolado nas empresas.
	
	Um sistema de gestão operacional.
	
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida 
	
	Um novo sistema de indicadores financeiros.
	
	Um novo sistemas de medidas.
	
	
	8a Questão (Cód.: 45108)
	2a sem.: Gestão da Qualidade
	Pontos:0,0 / 1,0 
	No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que:
		
	
	As organizações que investem em gestão da qualidade perdem em competitividade por apresentarem maiores preços.
	
	A gestão da qualidade é inversamente proporcional à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas.
	
	A gestão da qualidade tem como vantagem competitiva proporcionar maiores lucros pelos investimentos em máquinas e equipamentos que exige.
	
	A gestão da qualidade proporciona desvantagem competitiva às empresas contemporâneas pelo excesso de burocracia que impõem.
	
	A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas.
	9a Questão (Cód.: 44923)
	1a sem.: Aula 1
	Pontos:1,0 / 1,0 
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	
	Desenvolver novos produtos.
	
	Reduzir o número de empregados.
	
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	
	10a Questão (Cód.: 44963)
	2a sem.: Aula 2
	Pontos:0,0 / 0,5 
	Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
		
	
	Atende às exigências do consumidor.
	
	É de custo menor.
	
	Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
	
	É de preço maior.
	
	É inspecionado segundo o método de amostragem.
	1a Questão (Ref.: 201301374498)
	3a sem.: A GESTÃO DA QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA
	Pontos:0,0 / 1,5
	A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à qualidade percebida? 
		
	
Resposta: A Empresa precisa alcançar a melhor qualidade para que venha conseguir permanecer no mercado competitivo. Hoje o mercado não visa somente o custo, mais flexibilidade, melhoria na qualidade, prazo de entrega. Quanto mais o meu produto tenha qualidade maior será a procura por ele. Precisamos de investir na empresa verificando atraves do fluxograma se tudo está ocorrendo de acordo. Para isto é necessário uma boa gestão de qualidade.
	
Gabarito: Se o produto atende às expectativas das pessoas
	
	
	2a Questão (Ref.: 201301374525)
	8a sem.: AUDITORIA DA QUALIDADE
	Pontos:0,0 / 1,5
	A atividade de Auditoria possui três etapas. Quais são elas? 
		
	
Resposta: - primeira parte, segunda parte e terceira parte.
	
Gabarito: Reunião de abertura; Condução da auditoria e Reunião de encerramento
	
	
	3a Questão (Ref.: 201301397553)
	sem. N/A: Ferramentas da Qualidade ¿ Administração através de Indicadores de Desempenho
	Pontos:0,0 / 1,0Os gestores dependem dos sistemas de medição. Os sistemas de medição influenciam e orientam o comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados.
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a fim de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados.
O Balanced Scorecard (BSC) é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar ao gestor de como abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados. Quais são eles?
		
	
	Esclarecer a Visão; Especialização; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Controle da Qualidade
	
	Esclarecer a Missão; Especialização; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Crescimento
	
	Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Planejamento do Negócio; Aprendizado e Crescimento
	
	Esclarecer a Missão; Comunicação e Integração; Controle do Negócio; Aprendizado e Crescimento
	
	Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Direção do Negócio; Controle da Qualidade
	
	
	4a Questão (Ref.: 201301210011)
	1a sem.: Aula 1
	Pontos:0,5 / 0,5
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
		
	
	manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
	
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	
	envolver-se no maior número de ramo de negócios
	
	tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
	
	não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade
	
	
	5a Questão (Ref.: 201301400714)
	10a sem.: FUNDAÇÃO DO PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (FPNQ) E O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)
	Pontos:1,0 / 1,0
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
		
	
	Dominio de mercado.
	
	Centralização de poder.
	
	Redução do quadro de colaboradores.
	
	Redução de salários na empresa.
	
	Estratégia e planos.
	
	
	6a Questão (Ref.: 201301400802)
	2a sem.: PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO DA QUALIDADE.
	Pontos:0,5 / 0,5
	A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais:
		
	
	Planejamento, redução dos recursos humanos e liderança.
	
	Planejamento, liderança e controle da qualidade.
	
	Planejamento, controle e redução dos recursos humanos.
	
	Planejamento, organização e controle da qualidade.
	
	Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
	
	
	7a Questão (Ref.: 201301400584)
	3a sem.: GESTÃO DA QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA
	Pontos:0,5 / 0,5
	Entende-se como missão:
		
	
	A razão de ser da empresa.
	
	A constação da mudança.
	
	Algo que pode ser modificada a qualquer momento.
	
	A vivência a ser concretizada a curto prazo.
	
	O cumprimento de metas.
	
	
	8a Questão (Ref.: 201301210608)
	4a sem.: Gestão Qualidade
	Pontos:0,5 / 0,5
	O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
		
	
	Um projeto único e isolado nas empresas.
	
	Um sistema de gestão operacional.
	
	Um novo sistemas de medidas.
	
	Um novo sistema de indicadores financeiros.
	
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
	
	
	9a Questão (Ref.: 201301341576)
	5a sem.: aula 5
	Pontos:0,0 / 0,5
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
		
	
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
	
	
	10a Questão (Ref.: 201301355351)
	6a sem.: Ferramentas da Qualidade
	Pontos:0,0 / 0,5
	As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o :
		
	
	SWOT
	
	BSC
	
	5W2H
	
	Benchmarking
	
	PDCA
	 1a Questão (Ref.: 201207096375)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto:
		
	
	Nos resultados financeiros para a empresa.
	
	Na fidelidade dos clientes.
	 
	Na motivação dos colaboradores.
	
	No comprometimento dos fornecedores para com a empresa.
	
	No clima organizacional da empresa.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201207096569)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	
	Gestão da Economia.
	
	Gestão da Produtividade
	
	Gestão da Estatística
	
	Gestão do Desperdício.
	 
	Gestão da Qualidade Total
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201207096365)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
		
	
	Garantir maior lucro as empresas.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços mais elevados de mercado.
	 
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
	
	Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários.
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas de lucro.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201207096318)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
		
	 
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	
	envolver-se no maior número de ramo de negócios
	
	tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
	
	manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
	
	não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade
		
	
	
	 5a Questão(Ref.: 201207096341)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	 
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	Reduzir o número de empregados.
	
	Desenvolver novos produtos.
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201207096319)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A evolução recente das empresas permite que:
		
	
	Que o trabalho braçal se mantivesse estável.
	
	O trabalho ficasse livre das influências dos clientes.
	 
	O trabalho evoluísse para a especialização.
	
	O trabalho individual não sofresse mudanças em seu processo.
	
	Os salários fossem reduzidos por excesso de produção.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201207123588)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
		
	
	Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
	
	Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais;
	
	Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas organizacionais;
	
	Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos;
	 
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201207096357)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
		
	
	dos empregados.
	
	do governo.
	 
	dos clientes.
	
	dos fornecedores.
	
	dos acionistas.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201207119534)
	
	Por que a qualidade é importante no processo de Gestão?
		
	
	
Compare com a sua resposta: Resposta típica: O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca esteve tão evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação.
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201207102325)
	
	O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta?
		
	
	
Compare com a sua resposta: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
	 1a Questão (Cód.: 68142)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado.
		
	
Resposta: h
	
Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
	
	
	 2a Questão (Cód.: 49707)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. Dezenove processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no melhor interesse da organização. Fonte: HORNGREN, C.T.; FOSTER, G e DATOR, S.M. Cost Accounting. 9 ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997. In: HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de Operações: Bens e Serviços. 5 ed. Rio de janeiro: LTC, 2001.
Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton.
		
	
Resposta: Treinamento, acompanhamento, instruções, remuneração, expectativas de crescimento, feedbek, comprometimento.
	
Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com metas alinhadas ao planejamento estratégico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as operações do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competências estratégicas Grau de conscientização dos empregados em relação às diretrizes estratégicas. Índice de disponibilidade das informações estratégicas Processos internos Percentual de serviços atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos críticos. Percentual de processos sobre controle estatístico Qtd de novos serviços oferecidos. Lançamento de novos serviços em relação aos concorrentes Capacidade de resposta às demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos serviços Mercado e clientes Percentual de satisfação dos clientes em relação à experiência de hospedagem Participação no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimento Aumento da receita
	
	
	 3a Questão (Cód.: 47365)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Analise as seguintes afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se forem verdadeiras e F, se forem falsas.
( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes.
( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas.
( ) O Gráfico