Gestão da Qualidade - Super Cola

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João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
	
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção
	
	Pós-industrial
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que
	
	Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
	
	melhoria
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
	
	totalmente correta
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numéricas"?
	
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são
	
	Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade
Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o fordismo desde a 1913, quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década de 50 do século passado. Quanto ao controle de qualidade, pode-se afirmar que:
	
	O controle de qualidade integrado ao processos é típico do toyotismo
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"?
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"?
	
	Promova a aprendizagem
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o):
	
	Gestão da Qualidade
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade”?
	
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa
	
	a razão primordial da existência da organização.
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
	
	engajamento de todos na organização
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
	
	Confiabilidade e durabilidade
Entende-se por visão
	
	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
	
	Qualidade percebida
Uma das vantagens da utilização do Balanced Scorecard é permitir que a empresa:
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	veja os indicadores de uma maneira holística
A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a:
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	Por processos
Quando o grupo diretor da empresa institui a Gestão de Processo dentro de suas atividades produtivas - está focando uma mudança em suas ações de melhorias dos MACROPROCESSOS e de seus SUBPROCESSOS. Essa especialização do foco nos PROCESSOS - gera entre os gerentes das unidades (fins e meios) uma nova nomenclatura : qual seria?
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	donos dos processos
José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatouo seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para
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	Processos organizacionais
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
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	Clientes
Geralmente as organizações são estruturadas dentro de uma hierarquia de unidades funcionais. As organizações normalmente são gerenciadas verticalmente, sendo a responsabilidade pelas saídas desejadas dividida entre as unidades funcionais. O cliente final ou outra parte interessada nem sempre é visível a todos os envolvidos. Consequentemente dá-se menor prioridade aos problemas que ocorrem nas fronteiras das interfaces do que aos objetivos de curto prazo das unidades. Isso leva a pouca ou nenhuma melhoria para a parte interessada, uma vez que as ações são em geral focadas nas funções, e não no benefício global para a organização. A postura e objetivos gerais da organização se fundamentam em:
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	Processos.
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
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	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
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	Sistema de Gestão da Qualidade
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
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	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
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	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	ISO-9001:2000
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações:
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar.
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada.
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias.
Está(ão) CORRETO(S)
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	apenas os itens I e III
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por
	 
	Edward Deming;
João, estudante de Administração, estava lendo uma revista especializada em grandes invenções do século XX e seus criadores. Há muito tempo ele já tinha uma curiosidade de saber o nome do laboratório, nos Estados Unidos, onde foi criado o Ciclo do PDCA. Demorou um pouco, mas ele localizou o nome do laboratório. Qual o nome do laboratório
	 
	Bell Laboratories
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida
	 
	Apenas I, III e IV estão corretas
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemosdefinir de forma correta processo
	 
	O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO
	 
	Manutenção do modelo de gestão.
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma
	 
	ISO-9001:2000.
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque
	 
	A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de
	 
	Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades
	 
	Maslow.
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade"  representada pelo
	 
	Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade.
O autor Walter A. Shewart - professor universitário na década de 1930, desenvolveu no "Bell Laboratories", uma ferramenta que ao longo dos tempos sempre tem sido utilizada nos Programas de Qualidade. Qual é a sigla dessa ferramenta
	 
	PDCA
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
	 
	É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como
	 
	Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função
	 
	Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas.
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são
	 
	Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para
Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas.
A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial:
I. Uniformidade e padronização.
II. Rejeição imediata de peças com defeito.
III. Voltada para a demanda.
IV. Integração vertical.
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas
	 
	II e III
Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se
	 
	Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo
O guru da qualidade que é considerado como o pai do conceito da controle da qualidade total é
	 
	Armand Feigenbaum
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são
	 
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de
	 
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais
A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia
	 
	Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é
	 
	ABNT
Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para
	 
	Corresponder às necessidades do cliente
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para
	
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes
	 
	I, II e III
Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de
	 
	Gestão Total da Qualidade
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas
	 
	Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.
Nesse contexto podemos afirmar que:
I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.
II. Cada cliente é diferente um do outroe com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. 
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
Está(ão) CORRETO(S)
	 
	os itens I, II e III
	
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque?
	 
	A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000
	 
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	 
	Proteção do consumidor
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se
	
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
A evolução recente das empresas permite que:
	
	O trabalho evoluísse para a especialização.
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre duas grandezas e é utilizado para
	
	Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito.
Os estágios da evolução empresarial, identificados a partir da Revolução Industrial, identificados como sendo a Segunda Onda de Transformação da abordagem da administração. A partir da 2ª Ver. Industrial após 1920 a Era da Gestão Empresarial dividiu-se em
	
	Era da produção em massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade.
Com a necessidade de aumento na competitividade das empresas, face ao crescimento da competição no mercado, muitas empresas adotaram a estratégia da horizontalização, entendido como:
	
	A estratégia de comprar de terceiros o maior número de itens que constituam o produto final ou serviços que necessite.
A Cia. Industrial Rio Comprido ¿ CIRCO, uma indústria metalurgia de médio porte, realiza o controle de qualidade focado no produto, através da verificação. isso caracteriza que, em termos da Era da Qualidade, ela se encontra em:I
	
	Inspeção.
Com o objetivo de proporcionar melhores condições de competitividade as organizações novas são desenvolvidas a todo momento e defendidas por seus pesquisadores. Robert Kaplan e David Norton desenvolveram o BSC (Balanced Scoredcard) cuja estrutura é formada de 04 perspectivas ou dimensões:
	
	Financeira; Cliente; Processos Internos e Aprendizado e Crescimento
A preocupação com a qualidade não é um fato recente. Sempre existiu no processo de troca de bens e serviços entre fornecedor e consumidor. Pode- se identificar como primeira fase deste processo
	
	A chamada Era da Inspeção, voltada para produto acabado que focando na separação dos produtos defeituosos sem, no entanto, produzir qualidade
A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como
	
	A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder
Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa
	 
	Auxilia na identicação das causas separando-as do efeito
O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado
	 
	Na abordagem de qualquer problema.
Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA
	 
	Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor.
Visando favorecer o alcance de sistemas de qualidade confiáveis várias ferramentas foram desenvolvidas com finalidades distintas, dentre elas, os Gráficos de Controles, criado por Walter Shewhart, que são utilizados para
	 
	É utilizado para o controle e monitoramento do processo de produção.
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação
	
	dos clientes.
Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade:
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos.
PORQUE
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima.
	
	a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais
	
	Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas
	
	Definir de Indicadores de financeiros.
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
	
	Economia
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
	
	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto
	
	Na motivação dos colaboradores.
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
	
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado
No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio destacando um negócioem relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que
	
	A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações contemporâneas.
Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados negativamente por
	
	Deficiências na capacitação dos recursos humanos.
Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo
	
	Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais;
A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas.
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total:
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve:
	
	Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008.
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
	
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de maneira destacada para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das organizações. Esses personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-as como certas ou erradas:
I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero.
II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o Diagrama de Pareto.
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica nas organizações, tendo formulado o conceito de Controle da Qualidade Total.
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe).
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA.
Pode-se dizer que
	
	São corretos apenas os itens I, II, III e IV.
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em
	
	Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
O processo da qualidade tem como meta estabelecer um processo de melhoria contínua e por isso estabelece-se como objetivo da estatística
	 
	Extrair informação dos dados para que se possa obter uma melhor compreensão da situações que representam, oferecendo condições adequadas à leitura dos indicativos de variabildiade.
A qualidade e estatística está uma para outra assim como o queijo para a goiabada em Minas. Pensar em qualidade significa pensar estatisticamente em controle de fenômenos que afetem a manutenção de padrão implantado, sendo, portanto, necessário um estudo distribuído da seguinte forma
	 
	Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de dados; apuração e apresentação dos dados; análise e interpretação dos dados;
Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando eliminar as possíveis variáveis que limitem a manutenção da constância de resultados já alcançados. Os quatro elementos relevantes ao controle de processo são definidos como
	 
	Processo; Informações sobre performance; Ações no processo e ações na saída;
Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é:
	 
	Focado nos processos
Para o melhor andamento do negócio os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como
	 
	Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguindo linhas funcionais definidas
O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado
	 
	Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção.
Analise as seguintes afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se forem verdadeiras e F, se forem falsas.
( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes.
( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas.
( ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas.
( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho.
( ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos.
A sequência correta está representada na opção:
	 
	V,V,F,F,V
Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto
	 
	Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas
Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming:
	 
	Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
Na busca de maior competitividade a opção da horizontalização não oferece apenas vantagens também apresenta como principais desvantagens
	 
	Menor controle tecnológico; Alta dependência de terceiros; Demissões na fase inicial; Alta dependência de maior investimento.
A ISO 9000:2000 define qualidade como
	 
	O grau no qual algumas características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica permanente;
Dentre as atividades relevantes do auditor-líder pode-se destacar
	 
	Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor.
Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a serem devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de processos de qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos
	 
	quatroze
Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado exige esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão:
	 
	estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado por Marshall Jr., uma vez que visa
	 
	proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
Depois do encerramento da reunião semanala respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer
	 
	Fazer certo na primeira vez
Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como
	 
	Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial.
A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras
	 
	Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade;
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
	 
	Edward Deming
Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela
	
	Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que
	
	Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
Carlos e Henrique são estudantes de Gestão da Qualidade e moradores do mesmo bairro. Eles reservam parte dos domingos para estudar e conversar a respeito da importância da estatística na qualidade. No último domingo uma dúvida ficou sem resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do seu autor?
	
	Shewhart Water R.
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é:
	 
	Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de
	
	Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
Tendo como base a série ISO de certificação, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - A ISO é uma organização governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. II - A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado. III - A ISO visa garantir a credibilidade entre as organizações, sociedades e governos. IV - A ISO visa, dentre outros, a transferência de tecnologia. V - A ISO tem preocupação com a segurança e a presenvação do meio ambiente
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade
	 
	Apenas I, II e IV estão corretas
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando
	 
	Processos Internos
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA
	 
	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são esses princípios
	 
	Contínua eliminação de desperdícios.
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo?
	 
	integradas / lógica
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos
	 
	Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que
	 
	Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da qualidade
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA
	 
	Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
	 
	A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
O Balanced Scorecard integra: finanças, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses indicadores não só mostram os resultados obtidos nas diferentes áreas, mas motiva seus gestores a atingirem metas futuras.
	 
	As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced Scorecard não apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas também como ferramenta de gestão, sendo também utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes.
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam
	 
	Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade
	 
	Gráfico de Função Linear
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando
	 
	Auditoria de terceira parte.
Entende-se como missão
	 
	A razão de ser da empresa
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO
	 
	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
	 
	BSC (Balanced Scorecard)
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização
	 
	Do fluxograma
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência ERRADO
	 
	Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são
	 
	financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função
	 
	Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito;
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que
	 
	A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos
Os critérios de Excelência da FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), atualmente adotados por várias organizações brasileiras de classe mundial, constituem
	 
	O Modelo de Excelência em Qualidade (MEQ)
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva crescimento e aprendizado os seguintes elementos, EXCETO
	 
	Número de funcionários com aumento de salário/mês
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como
	 
	Gestão da Qualidade Total 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria que é conduzida por um organismo independente, com o propósito de prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000, é denominada auditoria de:
	
	Terceira parte
Os modelos de excelência do Prêmio Deming visa avaliar a gestão de uma organização através dos seus resultados de forma a atender as expectativas e necessidades de todos os envolvidos. Assim sendo, são identificados sete critérios que são
	
	Liderança, Planejamento estratégico, Foco no cliente, Medição, RH, Processos, Resultados
Qual a atitude que a organização tem que escolher para trabalhar tendo em vista, atender o dinamismo do mercado?
	
	Agilidade;
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência?
	
	Matriz GUT.
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
	
	Segunda parte
O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela
	
	Fundação Nacional da Qualidade.
Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens
	
	Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar:  
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas
	 
	I, II e IV
Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques
	
	Conduz o questionamento para a identificação e validação da Causa Raiz de um problema
	
	Estratifica os problemas
A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:
	
	Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria.
O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe
	 
	clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas?
	 
	Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico
	 
	Diagrama de Ishikawa
O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é denominado de Auditoria de
	 
	terceira parte
O ciclo PDCA (Planejar-Dirigir-Controlar-Ajustar) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. Sobre o PDCA é corretoo afirmarmos que
	 
	O Ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade que facilita a tomada de decisões visando garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência dos estabelecimentos e, embora simples, representa um avanço sem limite, para oplanejamento eficaz
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
	 
	os itens I, II e III
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração
	 
	de resultados
PERGUNTA: A Abordagem por Processo foi inserida no contexto da ISO 9001 à partir da versão publicada em 2000. Este contexto estabelece que a organização deve estruturar em Processos que transformam suas entradas em saídas, e também especifica que a organização deve identificar ser processos, bem como a interação entre eles, e medir o desempenho de seus processos de forma a permitir o seu gerenciamento. Pois bem, como podemos realizar a medição do Desempenho dos Processos?
RESPOSTA: Realizando o mapeamento dos processos (escopo) e identificação da interação entre eles, elaboração do manual da qualidade, da política da qualidade, dos procedimentos e registros
PERGUNTA: Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado
RESPOSTA: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
PERGUNTA: A atividade de Auditoria possui três etapas. Quais são elas?
RESPOSTA: Reunião de abertura; Condução da auditoria e Reunião de encerramento
PERGUNTA: Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. Dezenove processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no melhor interesse da organização. Fonte: HORNGREN, C.T.; FOSTER, G e DATOR, S.M. Cost Accounting. 9 ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997. In: HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de Operações: Bens e Serviços. 5 ed. Rio de janeiro: LTC, 2001.
Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton
RESPOSTA: Treinamento, acompanhamento, instruções, remuneração, expectativas de crescimento, feedbek, comprometimento.
PERGUNTA: Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão?
RESPOSTA: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
PERGUNTA: Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização
RESPOSTA: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
PERGUNTA: Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota da questão).
RESPOSTA: articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor está focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o processo acerto das não conformidades.
PERGUNTA: Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de primeira parte?
RESPOSTA: A auditoria de primeira parte é a Auditoria de Qualidade conduzida pela origem de seus próprios sistemas. Consiste na auditoria dos processos internos da organização
PERGUNTA: Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Desenvolvimento de Parcerias. No que consiste esse fundamento?
RESPOSTA: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes
PERGUNTA: A Gestão da Qualidade contribui para o sucesso as organizações. Assim sendo, apresente três formas de contribuir para a organização
RESPOSTA: Pode contribuir: no atendimento aos requisitos dos clientes, naracionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, na diminuição dos desperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado
PERGUNTA: O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Reunir todas as informações pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatório da auditoria; Obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da auditoria; Emitir relatório da auditoria; Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como quando serão atingidos os resultados das ações, correspondem a qual dessas atividade?
RESPOSTA: A atividade de relatório da auditoria
PERGUNTA: Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA
RESPOSTA: Articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor está focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o processo acerto das não conformidades.
PERGUNTA: A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação
RESPOSTA: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente
PERGUNTA: Sistema de qualidade, proteção ao consumidor e redução de custo
RESPOSTA: O aluno poderá escolher três da seguinte relação: Redução da não conformidade de bens e serviços; Eliminação de retrabalho e do custo de garantia e de reposição; Aumento da competitividade; Redução do custo operacional; Maior sustentação em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputação; Aumento da participação no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente; maior integração entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal
PERGUNTA: O que é e como podemos utilizar o PDCA para a solução de problemas?
RESPOSTA: O PDCA é um método composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar / verificar / auditar) e Act (agir), é usado como um ciclo que promove a melhoria contínua. A sua utilização para a solução de problemas ocorre através da integração das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da situação exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan são: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa, Técnica dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas também) até que seja criado o Plano de Ação. Na sequência é a etapa Do que dedica-se basicamente à implantar as ações previstas no plano que foi elaborado, faz-se as verificações da efetivação das ações e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens realizadas toma-se a ação apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios).
PERGUNTA: Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da economia? 
RESPOSTA: Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos
PERGUNTA: O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento público à excelência da gestão nas organizações no Brasil, visa principalmente a promoção da qualidade da gestão, o aumento da competitividade das organizações e colabora no desenvolvimento do País. Os Fundamentos da Excelência expressam os conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. A aplicação organizacional desses fundamentos são fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. São onze os Fundamentos de Excelência. Cite quatro desses Fundamentos de Excelência
RESPOSTA: Pensamento sistêmico, atuação em rede, aprendizado organizacional, inovação, agilidade, liderança transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercado, responsabilidade social, valorização das pessoas e da cultura, decisões fundamentadas, orientação por processos e geração de valor
PERGUNTA: O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; Determinar se as deficiências estão corrigidas; Avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas; Registrar e arquivar documentos; Responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação; e Estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação satisfatória da ação corretiva e sua eficácia, correspondem a qual dessas atividades
RESPOSTA: A atividade de Acompanhamento após emissão do relatório
PERGUNTA: Por que a qualidade é importante no processo de Gestão
RESPOSTA: O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca esteve tão evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação
PERGUNTA: A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica a qualidade percebida. O que se verifica à durabilidade?
RESPOSTA: Se o produto atende ao requisito de uso e de tempo, quando feito da forma adequada
PERGUNTA: Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade
RESPOSTA: Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada por clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a documentação).
PERGUNTA: Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade
RESPOSTA: Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição dos resultados, e os indicadores têm esta finalidade, demonstrar em números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a situação requerer
PERGUNTA: Quais são os quatro tipos de Benchmarking possíveis
RESPOSTA: Competitivo, interno, genérico e funcional
PERGUNTA: Qualidade de fornecimento direto
RESPOSTA: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
PERGUNTA: Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da segurança
RESPOSTA: Proteger a vida e a saúde
PERGUNTA: A técnica de levantamento de informações 5W2H é simples mas importante para a análise e o conhecimento de determinado processo. Qual o significado da sigla 5W2H em português, ou o que buscamos identificar através da técnica
RESPOSTA: O que, quem, quando, por que, onde, como equanto custa
PERGUNTA: Philip Crosby foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos de zero defeitos e de fazer certo na 1ª vez. Qual o significado da qualidade para ele?
RESPOSTA: Qualidade significa conformidade com os requisitos e deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com metas tangíveis
PERGUNTA: Podemos ter dois tipos de Auditoria da Qualidade. Quais seriam?
RESPOSTA: Auditoria de Sistema e Auditoria de Conformidade
PERGUNTA: Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da eliminação das barreira técnicas e comerciais
RESPOSTA: Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial
PERGUNTA: O PDCA é um método de gestão que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas, dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. O que significa a sigla PDCA
RESPOSTA: Planejar; D = executar/fazer; C = checar/verificar e A = agir
PERGUNTA: A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à estética
RESPOSTA: Se o produto causa uma sensação agradável ao cliente