Trabalho_Desafio Profissional_MATEMÁTICA E PROCESSOS GERENCIAIS_2015

Prévia do material em texto

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
POLO: BARRETOS
2ª SÉRIE
LUCIENE PEREIRA AMARAL	RA 1692324746
DESAFIO PROFISSIONAL – 1º BIMESTRE
DISCIPLINAS DE MATEMÁTICA,
PROCESSOS GERENCIAIS
PROFESSORA-TUTORA A DISTANCIA ANA CRISTINA S. AQUINO
BARRETOS/SP
2015.2
SUMÁRIO
Introdução ............................................................................................................................. 03
1. Estrutura Organizacional ................................................................................................ 04
Organograma ........................................................................................................ 07
2. Plano de Capacitação e Desenvolvimento ....................................................................... 10
3. Liderança situacional .........................................................................................................11
4. Desenvolvimento de equipe de alto desempenho..............................................................12
5. Desenvolvimento e Motivação para Operacional ........................................................... 12 6. Recursos para capacitação e desenvolvimento ............................................................... 14
4 – Considerações Finais ....................................................................................................... 15
5 – Referências ....................................................................................................................... 16
INTRODUÇÃO
Somos uma empresa varejista em alimentos situada no interior de São Paulo com o nome de Hoterdan – Hipermercado desde a fundação usou sempre como principal critério a competência técnica tanto nos níveis superiores como inferiores, não tento nível intermediário nas áreas operacionais, sobrando pouco tempo para se gerenciar.
Devido aos lucros estar caindo a oito semanas consecutivas mesmo as vendas sendo boas, como Diretor Administrativo recém-contratado resolveu mudar a estrutura da empresa para melhorar o desempenho de cada setor conforme as necessidades.
Alguns fatores políticos e departamentais foram detectados e as soluções apresentadas em forma de um projeto de capacitação e desenvolvimento de seus funcionários nos níveis institucionais, intermediário e operacional de forma a auxiliar à organização a atingir seus objetivos com eficiência, respeitando e capacitando seus colaboradores e agregando a estes valores, autoconfiança, qualidade de vida e motivação.
Usaremos o modelo de estrutura Matricial, desempenhando competências para cada área e colocando supervisores nos setores, deixando a gerencia para realmente resolver os problemas sérios que estamos vivenciando neste momento.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
O Hipermercado Hoterdan é uma empresa varejista de alimentos, eletrônicos e eletrodomésticos, a qual iniciou suas atividades como supermercado, cresceu e detém 70% dos mercados de sua cidade. A empresa tem como objetivo principal, em médio prazo, e se expandir e tornar-se uma grande rede de lojas estaduais do segmento. 
Atualmente o empreendimento conta com quadro funcional de 176 colaboradores. Os diretores e gestores dão muita atenção aos problemas técnicos e operacionais, não sobrando tempo para as funções gerenciais. Os principais fatores preocupantes é queda nos lucros da empresa com seus custos fora do controle e a falta de um bom planejamento.
Após análise e diagnóstico da empresa chegou-se a conclusão de que a empresa não possui organograma definido, planos táticos e operacionais inseridos em seu planejamento estratégico, bem como o setor de Recursos Humanos e o setor de Marketing que definirão o plano de treinamento e plano de ações do mercado respectivamente. Necessita de um plano de capacitação e desenvolvimento para todos os diretores e gestores, além de um programa de capacitação, desenvolvimento e motivação para os operacionais. Então será criado o setor de RH que trará uma nova dinâmica aos processos de contratação, treinamento e recrutamento de profissionais capacitados, ou ainda promover por meio de treinamentos a capacitação dos colaboradores efetivados. 
Devido aos problemas da empresa neste momento iremos trabalhar com a estrutura matricial que é uma estrutura mista com a finalidade de obter o máximo de rendimento da organização. A organização mantém a estrutura funcional para as funções internas e agrega a estrutura divisional aos produtos ou serviços a serem realizados. Por ser constituída de dois tipos de departamentalização, cria-se a duplicidade de comando onde os funcionários passam a subordinar-se a dois chefes, indo de encontro ao princípio da unidade de comando.
Devido à duplicidade de comando, os funcionários precisam saber resolver os conflitos que podem ocorrer, com isso existe a necessidade de um treinamento em relações humanas, para ele saber lidar com esses problemas.
É a forma mais utilizada, principalmente nas grandes organizações, pois em cada parte da organização tem a estrutura que melhor se adapta ás tarefas executadas em cada departamento.
Na estrutura matricial temos a vantagens de maior estabilidade tanto para a empresa como para os funcionários, especialização nas atividades desenvolvidas com maior aprimoramento técnico, a coordenação e mais adequada e coerente e sendo também flexível, com isso tem facilidade na coordenação de resultados.
Para ter um bom ambiente organizacional na empresa iremos implementar fatores de motivação para os funcionários, fazer treinamentos para diretores e gerentes e supervisores para saberem delegar de forma adequada. Mostraremos para os colaboradores qual a importância de um trabalho em função de um objetivo comum, ensinando quais são nossa missão, os objetivos e as metas da empresa.
Missão - A empresa varejista de alimentos, eletrônicos e eletrodomésticos, que trabalha com comprometimento, honestidade e verdade, desenvolvendo talentos, promovendo a satisfação e valorização do capital humano. 
Visão - Ser reconhecida como uma grande rede estadual com variedade de produtos de qualidade, excelência com visão do futuro para lucratividade através do comprometimento no bom atendimento e incentivando seus clientes.
Objetivos - Proporcionar a realização do sonho de se tornar um grande rede de lojas estaduais no seu segmento oferecendo variedades de produtos com uma política de promoção interna, trazendo satisfação, comodidade e facilidade aos seus clientes.
Plano Estratégico. Tem por objetivo analisar uma organização sob vários ângulos, definindo seus rumos por meio de um direcionamento que possa ser monitorado nas suas ações concretas, utilizando-se, para tanto, de um instrumento denominado “plano estratégico”.
Plano tático. Tem por objetivo aperfeiçoar uma determinada área da empresa na busca de um resultado.
Planos operacionais. O plano operacional coloca em prática cada um dos planos táticos dentro da empresa. Ele é projetado no curto prazo e envolve cada uma das tarefas e metas da empresa, seja financeira, de produção, de marketing ou de Recursos Humanos.
Um planejamento operacional deve planejar os prazos, metas e recursos para a implantação de um projeto ou tarefa dentro da empresa. Por ser a última etapa do planejamento, o operacional deve ser um plano mais detalhado que os outros dois, tentando explicar cada tarefa isoladamente.
Considerando algumas mudanças que implantamos agora a organização e composta de 178 colaboradores sendo formada da seguinte forma.
Presidência
Diretoria: Financeira (1), Compras (1), Operações (1), Administrativa (1), Marketing (1) Recursos Humanos (1).
Gerencias: 7: Mercearia e Secos e Molhados (1), Hortifrutìcola (1), Padaria (1), Linha Branca/Marrom (1), Armarinho e têxtil (1), Açougue e Peixaria (1), Segurança (1), 
Supervisores 17: Mercearia e Secos e Molhados (3), Hortifrutìcola (2), Padaria (2),Linha Branca/Marrom (3), Armarinho e têxtil (2), Açougue e Peixaria (3), Segurança (2), Recursos Humanos (2 Analistas).
Operações: Total de colaboradores 147: Mercearia (12) e Secos e Molhados (16), Hortifrutìcola (14), Padaria (18), Linha Branca/Marrom (25), Armarinho (5) e têxtil, (5), Açougue (14) e Peixaria (18), Segurança (18).
ORGANOGRAMA
	Na gestão antiga da empresa não havia supervisores, sendo assim os gerentes não tinham tempo para elaborar estratégias e também focar nos resultados. Seguindo essa visão será implantado em cada setor supervisores para administrar melhor cada área sempre atento nos preços, nas perdas, e no desempenho de cada funcionário, mantendo uma parceria com os funcionários e trabalhando em cima de motivação e treinamento necessário.
Hoje em dia a tecnologia também ajuda bastante no negócio, iremos melhorar os programas que entrada e saída de estoque e custos na empresa e também controlar as perdas para verificar como podemos melhorar cada setor.
A área de contratação e folha de pagamento da empresa e feita pelo nosso RH, elaborando integração para novos funcionários e treinamentos especializados em cada área. Montamos um planejamento estratégico em recursos humanos, pois as pessoas é que fazem a diferença, ou seja, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos sem pessoas eficazes. 
O planejamento de recursos humanos, o treinamento, o processo de recrutamento e seleção, metodologias de avaliação dos colaboradores e políticas de remuneração e benefícios, passam a serem as primordiais na nossa organização.
Portanto, pode-se concluir que o planejamento estratégico em recursos humanos se tornou uma necessidade na organização, cada dia que passa o fator humano é mais valorizado, estamos em constante atualização para acompanhar o desenvolvimento organizacional. Como adotamos o planejamento estratégico em recursos humanos, somos responsáveis por nosso próprio comportamento e desempenho, utilizando o planejamento estratégico como vantagem competitiva no mercado.
Formularemos nossa estratégia visando nossa missão, visão e os objetos, iremos analisar nossa o ambiente e a organização.
Na análise ambiental da empresa temos como oportunidades funcionários que conhecem bem o trabalho, tendo que passar por uma reciclagem e treinamento específico para melhorar a operação, e como dependemos de mão de obra temos isso como uma ameaça, pois o funcionário tem que ser motivado e remunerado de acordo com cada função.
Já na análise organizacional, a nossa maior força e que somos uma empresa bem-conceituada e com uma clientela fiel, nossa fraqueza e que temos bastante organização com o mesmo seguimento e com isso uma grande concorrência. Por isso temos que trabalhar com os custos conforme o mercado de hoje, sempre atento nas inovações.
O padrão de decisões da empresa que determina e revela seus objetivos, propósitos ou metas, produz as principais políticas e planos para a obtenção dessas metas e define a escala de negócios em que a empresa deve se envolver, o tipo de organização econômica e não econômica que pretende proporcionar a seus acionistas, funcionários e comunidades. Para que a estratégia se faça presente na organização, torna-se imprescindível que a mesma faça uso da administração estratégica, cujo objetivo é utilizar técnicas de gestão e avaliação para tomadas de decisão de alto nível.
Uma vez estipulado o objetivo final da administração estratégica, a organização deverá escolher uma estratégia que irá gerar vantagem competitiva. Uma organização possui vantagem competitiva quando é capaz de gerar maior valor econômico do que suas concorrentes. O valor econômico é simplesmente a diferença entre os benefícios percebidos obtidos por um cliente que compra produtos e serviços de uma empresa e o custo econômico total desses produtos e serviços. Portanto, o tamanho da vantagem competitiva de uma empresa é a diferença entre o valor econômico que ela consegue criar e aquele de suas rivais.
A vantagem competitiva da organização está creditada, em algum grau, à integração dos programas de treinamento com a estratégia organizacional a liderança empresarial num determinado mercado, por si só, não indica competitividade, mas a vantagem competitiva sim, pois tem sua origem nas inúmeras atividades desenvolvidas pela empresa e é afetada pelo treinamento dos empregados. Empregados treinados constituem uma verdadeira fonte de vantagem competitiva, uma vez que são responsáveis pela inserção estratégica do produto ou serviço da organização no mercado. 
Atualmente, buscam-se obter modelos de gestão que atendam às necessidades das organizações, fontes de vantagem competitiva e ferramentas que possam gerar de forma cada vez mais sustentada o crescimento organizacional. A partir deste questionamento, o desenvolvimento de competências aparece como uma possível alternativa aos modelos gerenciais.
Pense bem: temos um cenário hoje que exige uma demanda por mão de obra qualificada que não temos. Infelizmente a mão de obra no Brasil é muito, muito desqualificada. Todo mundo diz pelas diferentes formas de mídias que nós estamos em um momento de grande crescimento no Brasil, só que não crescemos porque não temos mão de obra qualificada. E o que estamos fazendo? Qual o dilema hoje? Ou capacita o que temos ou importamos. Isto é um problema sério, pois você acaba tendo que reter, porque quando você capacita o seu profissional, a sua concorrência quer tomá-la de você. Então como você sem capital humano de qualidade consegue ir para frente? Quem se preocupa com isso? O RH. Então o RH hoje é de vital necessidade para qualquer empresa
Hoje o treinamento e o desenvolvimento têm total ligação com a estratégia da organização. Primeiro pela falta de mão de obra qualificada. Você nunca tem um candidato que esteja pronto para exercer as atividades do cargo exigido, você acaba tendo que dar algo a ele. Quem é que vai desenvolver as competências necessárias? É o setor de treinamento e desenvolvimento. O que acredito hoje é que este setor está mudando. Antes os treinamentos eram realizados em grandes grupos. Hoje, formam um desenvolvimento mais customizado, não para grandes grupos, mas um mentor de um ou dois funcionários. Essa é uma tendência do RH. 
Agora mesmo, iremos treinar alguns líderes em nossa empresa, que é outro problema sério no Brasil, pois a maioria dos gerentes não são líderes. Geralmente vem de uma experiência, de uma competência técnica, mas não desenvolveram as competências técnicas necessárias para liderar. Então, temos que suprir esta defasagem, este estilo de gerência hoje que é muito mais a liderança do que a chefia, com pessoas que não foram preparadas para isso.
PLANO DE CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Para melhorar a eficácia gerencial iremos treinar nossos diretores e gerentes para se concentrarem em seus pontos fortes e nos pontos fortes dos seus colaboradores, pois podem se tornar um líder excepcional e eficaz identificando suas áreas de grande potencial e talento. Queremos profissionais respeitados e integro e principalmente eficaz nas competências de gestão, e para isso o trabalho será começado sempre com as necessidades da situação, desenvolvendo uma visão de tal forma que todos ao seu redor podem ver e entender onde está indo e aonde quer chegar.
Teremos um programa de desenvolvimento para os gerentes e diretores, usando ferramentas como treinamentos, bolsa de estudos, congresso da área especifica para cada um.
Começaremos com a implantação do Plano de Capacitação compreendendo as seguintes fases: descrição das competências necessárias por função para todos os cargos da empresa: elaboração do Mapa de Competências por função para todos os cargos da empresa; levantamento de necessidades de treinamento através de entrevistas personalizadas como todos os gerentes. Para se ter uma ideia de como este trabalho vai ser conduzido iremos fazer o levantamento da necessidade de treinamento elaborando de maneira participativa através de reuniões presenciaiscom os diretores e gerentes.
Depois faremos um trabalho de mensuração de resultado, iremos trabalhar com o indicador de homem/ hora de treinamento-que define o número médio de horas de treinamento por empregado por ano. Controlaremos a frequência dos participantes, analisaremos o conteúdo programático, os recursos didáticos, a carga horária e as competências do instrutor. E iremos acompanhar o programa fazendo Avaliação de Eficácia, realizando após 90 dias, verificando junto os clientes internos o grau de atingimento dos objetivos propostos. 
Com este treinamento esperamos obter benefícios como motivação, foco nas competências, racionalização de custos, envolvimento e comprometimento por parte da alta direção e principalmente aprimoramento continuo de mão de obra, conforme política da empresa, a organização poderá contar com um time bem preparado e motivado, competitivo dentro da própria empresa e no mercado de trabalho. A empresa ire ver estes treinamentos como investimento e não custo, pois é uma questão de sobrevivência para a empresa.
LIDERANÇA SITUACIONAL
Com o trabalho da liderança Situacional iremos desenvolver colaboradores autoconfiantes com uma estratégia para liberar energia e criatividade, alinhando metas individuais e organizacionais, serão treinados para ser mais habilidosas e adaptáveis e abertas a novos desafios. O papel principal será fornecer metas, direção, treinamento, apoio, feedback para se trabalhar com mais autoconfiança e motivação.
Os líderes terão a missão de desenvolver as habilidades de seus liderados, não só ensinando a eles o que fazer e como fazer, mas também ensiná-los a desempenhar funções ativadoras e motivadoras e desenvolver planejamentos, organização e controle, contudo, sem se desviar de sua função, observando sempre as premissas sobre a compreensão das necessidades humanas. O processo de desenvolvimento de líderes deverá abordar os resultados que a empresa deseja alcançar e traçar as dificuldades que cada líder tem em se comprometer com o programa de treinamento, para que sejam vencidas as resistências, pois é fundamental que cada um conheça seus atributos, características e dificuldades para tirar proveito das habilidades de cada colaborador, que serão escolhidos para agregar forças, complementar e auxiliar nos pontos que são mais deficitários de acordo com o perfil de cada integrante da equipe.
 DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES DE ALTO DESEMPENHO
Depois de todo treinamento e hora de construir uma equipe de alto desempenho e para isso as regras são: criar um clima de trabalho mais solidário, confiante e produtivo, sempre conhecer as mudanças para se antecipar e evitar crises e conflitos.
O ciclo se fecha com uma liderança inspiradora. O líder é fundamental na construção de uma equipe de alto desempenho. O passo a passo para o líder nesse caminho é sempre compartilhar missão, visão e valores da empresa com a equipe. Estar sempre atendendo as necessidades individuais e da equipe. Transformando o objetivo comum em um sonho colocando as pessoas nos lugares certos, sabendo ouvir e corrigindo, enfim comunicando sempre e tentando matar as intrigas e as fofocas e principalmente como memorando cada conquista junto com seus colaboradores.
 	O líder pratica o empowerment, compartilhando responsabilidades e autoridade com a sua equipe. Dá feedback constante a equipe, buscando o crescimento de todos. Mostra o seu comprometimento com a equipe todos os dias, dando sempre o exemplo a todos. Está aberto a ouvir e não para nunca de se comunicar com todos. Esse processo gera ume equipe inspirada e a certeza de resultados extraordinários, mas nada disso acontece se não houver um objetivo comum, um sonho, uma meta compartilhada por todos. Só com a posse comum desse sonho uma equipe pode atingir resultados extraordinários.
“Um líder só pode ser considerado extraordinário quando sua equipe tiver uma performance extraordinária”
DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO PARA O OPERACIONAL
Para concluirmos nossa meta com êxito iremos treinar nosso operacional. Sabemos que equipes motivadas são mais felizes, mais comprometidas e mais realizadas. São equipes que fazem mais, que realizam mais e que se entregam mais do que outras equipes. Em uma economia globalizada, a concorrência é cada vez mais agressiva e nossa empresa estará na frente das concorrentes se tivermos uma equipe de trabalho mais preparada e mais motivada. O que motiva a grande maioria das pessoas são os desafios: estamos querendo sempre nos superar. 
Uma pesquisa realizada na Universidade de Harvard mostrou que pessoas não motivadas podem manter seus empregos, porém rendem apenas de 20 a 30% de sua capacidade de trabalho, enquanto que pessoas motivadas rendem de 80 a 90%. As pessoas motivadas têm entusiasmo, o que libera todas as energias individuais disponíveis e leva a maior inteligência, maior criatividade, maior facilidade de comunicação, enfim, melhora o resultado da empresa.
Para começarmos o programa de capacitação do nível operacional iremos identificar as carências de várias formas, temos problemas de produção e nos serviços por qualidade deficiente, quantidade insuficiente, baixa produtividade, auto índice de manutenção, retrabalho, desperdício. Já com problemas com colaboradores temos dificuldade na comunicação, nas relações interpessoais, baixa cooperação. 
Agora vamos começar a elaborar o treinamento de quem deve ser capacitado, e o conteúdo de cada capacitação. Iremos organizar aula, seminário, rodizio de funções, fazendo estas capacitações internamente. Primeiramente implantaremos o programa de integração para novos colaboradores, daremos capacitação técnica em cada área, trabalhando sempre para estar aperfeiçoando sempre, teremos dentro da empresa um programa de desenvolvimento para preparar os colaboradores para assumirem funções mais complexas, que deverá acompanhar o potencial e o rendimento do colaborador visando a um plano de carreira.
Para executarmos este treinamento vamos responsabilizar os Supervisores auxiliados pela área de RH, o colaborador será envolvido para que se sinta parte do processo. A capacitação interna será realizada dentro de uma sala de aula, mas na própria empresa.
 Os colaboradores deverão ter consciência de seus direitos e deveres em relação à legislação trabalhista, previdenciária, da saúde, bem como direitos humanos no trabalho e direitos dos consumidores, que são nossos clientes. Dentro do conteúdo serão abordados ainda temas relacionados ao posto de trabalho, manipulação de mercadorias, organização do trabalho e aspectos psicossociais.
A motivação é fundamental no processo para engajar o colaborador como elemento principal e fundamental na tarefa de construir um ambiente de trabalho saudável e seguro, observando o papel de sua relação com as lideranças. De acordo com a teoria de Maslow as necessidades humanas estão organizadas em uma hierarquia de necessidades, formando uma pirâmide:
Desse modo, podemos observar que as necessidades humanas são diversificadas e as necessidades dos níveis mais altos da pirâmide nem sempre é alcançada por todos, porém nosso objetivo é conseguir com que o maior número possível de colaboradores da área operacional chegue a esse patamar. Podemos ainda, usar o enriquecimento do cargo como forma motivacional, pois este traz efeitos desejáveis como o aumento de motivação, aumento da produtividade, redução do absenteísmo e redução da rotatividade do pessoal.
Outro fator importante é o reconhecimento das diferenças individuais, pois a motivação para produzir determina o nível de produtividade individual, que por sua vez dependem de três forças básicas que atuam dentro de cada pessoa, são elas: expectativas; recompensas e relações entre expectativas e recompensas.
RECURSOS PARA CAPACITAÇÃO
É importante que a empresa programe uma verba no orçamento anual de cada exercício para treinamento, capacitação de desenvolvimento de seus colaboradores, diretores, gerentes e operacionais. Esses treinamentos aperfeiçoarão as habilidades,competências e relações interpessoais dentro da organização, auxiliando na escolha de profissionais selecionados, não por indicações políticas, mas por pessoas que acumulam conhecimentos e saibam aplicá-los de forma assertiva, que saibam e gostem de aprender a aprender, de aprender continuamente e desenvolver habilidades.
Foram pagos nas despesas operacionais com a empresa de Consultoria em Gestão -
R$ 15.000,00, foram contratados 3 consultores para dar treinamentos em processos didáticos e pedagógicos no valor de R$ 8.900,00 e gastos com infraestrutura, suporte técnico e materiais didáticos R$ 4.200.00.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A empresa passando por uma crise, nos obrigou a tomar medidas importantes como melhorar a produtividade e a qualidade dos produtos e serviços da empresa, pois tendo uma boa margem de vendas concluimos que a falta de capacitação estava influenciando nos lucros.
Esperamos alcançar com as estratégias apresentadas nesse projeto o desenvolvimento e capacitação dos diversos níveis hierárquicos da empresa, procurando envolver cada setor no objetivo principal da organização, que busca sua expansão, oferecendo aos seus clientes serviços e produtos de qualidade, respeitando a dignidade humana e estimulando seus colaboradores a desenvolver talentos pessoais e dessa forma impulsionar a empresa rumo a excelência, organizando seu organograma para que cada colaborador tenha uma visão clara de seu papel na empresa. 
Com os treinamentos aplicados para nossos diretores e gerentes, iremos conseguir ter uma visão melhor das necessidades de cada area. Com isso baixar os custos e aumentar a produtividade e o desempenho dos colaboradores.
REFERÊNCIAS
IANNINI, Túlio O.. Motivação: Fator determinante para um ambiente de alta competitividade.2010.Disponívelem:<http://artecomportamental.wordpress.com/2010/05/27/artigo-motivacao-fator-determinante-para-um-ambiente-de-alta-competitividade/>. Acesso em: 09 set. 2015.
MORAES, Vanderlei. Formação e Desenvolvimento: Equipes de Alto Desempenho. 2011. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/formacao-e-desenvolvimento-de-equipes-de-alto-desempenho/52724/>. Acesso em: 12 set. 2015.
WIKIPÉDIA. Estrutura organizacional. 2014. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Estrutura_organizacional>. Acesso em: 11 set. 2015. Citação com autor incluído no texto: Wikipédia (2014)
WIKIPÉDIA. Modelo organizacional: Estrutura Funcional. 2014. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelo_organizacional>. Acesso em: 12 set. 2015. Citação com autor incluído no texto: Wikipédia (2014)
AFRÂNIO, MUROLO e GIÁCOMO, BONETTO. Matemática aplicada à administração, economia e contabilidade. -- 2ª ed. – São Paulo: Cengage, 2012.
CENTURIÓN, Wanusa Campos. Capacitação de Seres Humanos: o desafio das empresas brasileiras.1999.Disponível:<http://www.rh.com.br/Portal/Desenvolvimento/Artigo/1349/capacitacao-de-seres-humanos-o-desafio-das-empresas-brasileiras.html>. Acesso em: 08 set. 2015.
CHIAVENATO, Idalberto, Administração, Teoria, Processo e Prática; 5ª Edição; ed. Manole 2014 (PLT);
� PAGE \* MERGEFORMAT �10�