portifólio em grupo quarto semestre 2014

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
Bacharelado em administração
Danilo sousa pereira
Ester aparecida borges
Francismeire barcelos
ASPECTOS GERAIS DO DIREITO E DA DEFESA DO CONSUMIDOR
Uberaba
2014   
danilo sousa pereira
eSTER APARECIDA BORGES
FRANCISMEIRE BARCELOS
ASPECTOS GERAIS DO DIREITO E DA DEFESA DO CONSUMIDOR
Trabalho apresentado ao Curso de bacharelado em administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas de Direito Empresarial e Trabalhista; Gestão de Pessoas; Responsabilidade Social e Ambiental. 
Profs. Ana Céli Pavão; Elisete Alice Z. de Oliveira; Fabiane T. Muzardo; Janaina V. Testa; Sérgio de Goes Barboza.
Uberaba
2014
Resumo
O presente trabalho relata que as relações de consumo são imprescindiveis para a sociedade atual, demonstrando ser fundamentais para o avanço da economia. Diante disso, também é importante que os consumidores tenham seus direitos assegurados.
Desse modo, a lei federal nº8078/90 é considerado como instrumento adequado para a proteção dos consumidores. Isso porque estabelece normas e principios fundamentais sobre os quais se permeiam toda a legislação para a defesa dos consumidores. Estes principios orientam os legisladores, os juristas e, enfim, a sociedade como um todo em busca da igualdade nas relações de consumo.
É importante ressaltar a atuação do Procon, que funciona como orgão auxiliar do poder judiciário, tentando dirimir previamente os conflitos na relação entre consumidor e fornecedo/prestador de serviço, e quando não há uma solução satisfatória para ambas as partes, encaminha o caso para o Juízado Especial Cível com jurisdição sobre o local, o Procon pode ser estadual ou municipal e é integrante do Sistema Nacional de Defesa do consumidor, de acordo com a lei nº 8.0798/90
1. INTRODUÇÃO
O presente artigo tem por objetivo geral apresentar de maneira clara e concisa quais são os aspectos gerais e direitos básicos do consumidor, pontuando-se primeiramente alguns conceitos essenciais para o melhor entendimento da matéria.
A Lei n.º 8.078/90 tem a finalidade de garantir a proteção do consumidor, a qual tem sido um dos temas mais debatidos dentro do Direito, apesar de não estar totalmente assimilada e compreendida pela população em geral. Muitos leigos sabem da existência dos Procon’s, no entanto, muitas vezes deixam de exigir seus direitos por mero desconhecimento da lei.
Hoje muitas pessoas conhecem suas garantias, e por isso buscam a defesa na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON, que é o órgão responsável pela coordenação e execução da política estadual de proteção, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores, fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso. 
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. (Código de Defesa do Consumidor, art. 2º). "É qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, contrate para consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou a locação de bens, bem como a prestação de um serviço." (GRINOVER, 1993:26).
Por sua vez, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, ou entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Atualmente o homem vive em uma nova forma de sociedade: a sociedade de consumo, a qual não traz apenas benefícios para o cidadão consumidor sem dúvida alguma, mas pode lhe garantir que seja feita a sua defesa no caso de serem retirados os seus direitos.
2. Aspectos GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR
De acordo com SOUZA (2003), são oito os princípios gerais da defesa do consumidor, dispostos no artigo 4º da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, denominada como Código do Consumidor, visando proporcionar o atendimento das necessidades dos consumidores, levando-se em consideração sua dignidade, saúde e segurança, bem como a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, transparência e harmonia nas relações entre eles e seus fornecedores de produtos ou serviços.
O primeiro princípio diz respeito ao reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, o qual visa, segundo MELLO, reequilibrar a relação de consumo, reforçando a posição do consumidor e proibindo ou limitando certas práticas de mercado.
De modo geral pode se dizer que pressupõe que o consumidor é hipossuficiente, pois o mesmo, individualmente, não está em condições de fazer valer as suas exigências, carece de meios adequados para se relacionar com as empresas, há uma desproporção muito grande entre a empresa e o consumidor normal, o que impõe dificuldades para este fazer valer o seu direito (SOUZA, 2003).
 Com o aumento da produção por parte das empresas, a desproporção acentuou-se, ficando o consumidor numa situação de inferioridade ainda maior, devido à dificuldade de informações e como exigir seus direitos. O consumidor, segundo SOUZA (2003), deve de ter sua proteção ampliada em função desta desproporção, pois na relação de troca, empresa/consumidor, é visível a sua inferioridade.
O autor SOARES dispõe sobre o primeiro princípio da seguinte forma:
“Nas relações de consumo a parte fraca é o consumidor, assim como nos contratos de trabalho, o laborista é a parte fraca e mereceu a proteção de um código próprio, CLT, e de uma justiça especializada, a Justiça do Trabalho. Hoje um importante reino do direito que cuida exclusivamente das relações trabalhistas é o Direito do Trabalho. Nem todos os consumidores são trabalhadores, mas todos os trabalhadores são consumidores, logo, justifica-se a existência de maior atenção e proteção jurídica às relações de consumo”. (SOARES, 2000:55-56).
Já o segundo princípio diz respeito à questão da ação governamental no intuito de proteger efetivamente o consumidor, seja por iniciativa direta, incentivo à criação e desenvolvimento de associações, presença do Estado no mercado de consumo ou garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho e estão inseridos nos direitos básicos do consumidor.
Neste sentido relata SOUZA: “... está no art. 5º, XXXII, da Constituição Federal: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. Sendo assim, o Estado tem a obrigação de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus serviços...” (2003:01). Há entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por exemplo, O SISTECON/PROCON, e como será visto mais adiante, que agem quando são solicitadas, ou por iniciativa própria, e há também o Poder Judiciário que age se acionado, como um meio judicial de defesa do consumidor.
Também faz parte da gama de aspectos gerais de defesa do consumidor a harmonia entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve existir um equilíbrio entre a relação empresa/consumidor, tem que se levar em conta a vulnerabilidade do consumidor, porém não pode haver abuso de seus direitos. Para se alcançar o equilíbrio devem-se adotar os princípios da seriedade, da igualdade e da boa-fé.
Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou empresários. A respeito é relevante citar o escritor LOBO: “Vamos ser sinceros. Qualidade em Serviços dá lucro [...]. E não é só por causa do “encantamento” do cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos, e por consequência mais baratos...” (In: SOARES, 2000:102). Sem dúvida, um bom relacionamento entre consumidores e fornecedores é capaz de fazer milagres, e até mesmo impedir que determinados “casos” possam vir a ser resolvidos através de boas negociações sem nem ao menos se precisar ir à procura de Procon’s por exemplo.
No quese refere ao quarto princípio, educação, a Fundação Procon em todo o território brasileiro tem atuado preventivamente desenvolvendo projetos de Educação para o Consumo formal objetivando a implantação de conceitos básicos de proteção e defesa do consumidor, de modo transversal, nas matérias que compõem a grade curricular do ensino fundamental, médio e superior, para formar cidadãos conscientes, críticos e participativos.
Os projetos consistem, em linhas gerais, no treinamento e/ou orientação de professores e coordenadores que atuam como agentes multiplicadores, por meio de material didático desenvolvido especialmente para esse fim.
De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, John Kennedy estabelecia que o consumidor tivesse o Direito de Informação. Esta informação não implica apenas nas informações sobre o produto ou serviço, igualmente necessárias, mas, também, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O consumidor deve saber como ressarcir-se, pois isto é importante para garantir justiça individual. Neste sentido as relações de consumo se modernizaram, a partir de 1990, no Brasil.
O consumidor, pois, deve ser educado sobre seu próprio direito, frente aos produtores e prestadores de serviços, para equiparar-se à estes em seu relacionamento.
O inciso V, do artigo 4º refere-se ao incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. O autor SOARES cita a respeito:
“O Governo pretende agir no sentido de assegurar aos consumidores nacionais o mesmo padrão de qualidade encontrado nos EUA, por exemplo, e sabemos que isso é possível, pois os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional atendem às especificações dos mais rigorosos importadores. O automóvel Voyage era exportado com modificações de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que demonstra o abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense” (SOARES,  2000:56).
Isso significa dizer que os americanos têm maiores e melhores garantias nos produtos fabricados no Brasil que os próprios consumidores brasileiros, o que contraria totalmente o quinto princípio que propõe incentivar o desenvolvimento de meios eficazes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços. O fabricante deve garantir que as mercadorias, além de um desempenho adequado aos fins a que se destinam, tenham durabilidade e confiabilidade.
“A qualidade não deve se restringir apenas ao produto e serviço prestado mas, também, no atendimento ao consumidor pela colocação de mecanismos alternativos na solução de conflitos que porventura surjam na relação de consumo” (SOUZA, 2003:03).
O sexto princípio tem por finalidade à coibição e repressão eficientes de todos os “abusos” praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que poderão causar prejuízos aos consumidores. Nesse sentido o autor SOARES comenta que existem vários tipos de abusos, ou como cita como “práticas abusivas”. Recusar atendimento às demandas dos consumidores na exata medida de suas disponibilidades de estoques, por exemplo, é uma delas.
Este princípio reprime abusos em geral no mercado de consumo. Órgãos como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e Convenção Coletiva de Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no mercado, pelo uso do poder econômico, "mistificações" de produtos que iludam sobre a qualidade o consumidor na sua boa-fé, utilização indevida de marcas e patentes, a utilização de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos etários, sociais ou econômicos e de cláusulas contratuais abusivas.
Até mesmo o caso de disponibilizar no mercado um produto ou serviço em discordância com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou mesmo exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e execução de serviços sem prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor são práticas abusivas que muitas vezes são cometidas por empresas ou prestadores de serviço, às quais os consumidores devem estar atentos.
O “serviço público” também faz parte dos princípios gerais de defesa do consumidor. SOARES (2000) comenta que atualmente o juizado não é competente para julgar causas envolvendo entes públicos, assim sendo deve haver um órgão que possa dirimir os conflitos envolvendo a prestação de serviços públicos, nas diversas esferas, estaduais, municipais e federais.
Neste sentido é relevante lembrar que serviço público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado, que qualifica, segundo critérios jurídicos, técnicos e econômicos, o serviço como público ou de utilidade pública e determina quem vai executa-lo – ou ele próprio (Estado) ou particulares (PROCON/PR, 2003).
“Em termos de serviço público a isonomia dos usuários é a mais absoluta possível”, coloca SOUZA (2003:04). Todo cidadão pode exigir a prestação correta do serviço público porque é uma obrigação da Administração Pública, além de ser um direito de qualquer parte da população. O Estado tem o dever de bem servir, sem favor para qualquer pessoa, como um direito público subjetivo do povo, tratando com igualdade o atendimento à população pobre ou rica, com um atendimento satisfatório tomando todas as medidas que se fizerem necessárias, para agilizar a prestação dos serviços.
Expõe MEIRELLES sobre a questão dos serviços públicos: “Os direitos do usuários são, hoje, reconhecidos em qualquer serviço público ou de utilidade pública como fundamento para a exigibilidade de sua prestação nas condições regulamentares e em igualdade com os demais utentes.” (1993:299).
O inciso VIII do 4º artigo e último dos princípios gerais de defesa do consumidor diz respeito ao estudo constante das modificações do mercado consumidor. Trata-se de um princípio ligado à questão do estudo da economia e da sociedade, sua lei de demanda, levando-se em consideração a real necessidade da população por determinado produto ou serviço.
Assim sendo, é necessário um estudo detalhado da demanda e produção dos produtos e serviços, para que se possa avaliar o verdadeiro equilíbrio na relação de consumo. “Este é um dos pontos importantes para uma justa relação de consumo, ou seja, satisfazer os interesses mais modestos de faixas menos privilegiadas economicamente da população e, com isso, trazendo-as ao mercado de consumo numa relação equânime.”, comenta SOUZA (2003:05), que complementa que só assim se possível tornar mais correta a aplicação do dinheiro dos consumidores em produtos de qualidade que realmente necessitem, não os deixando levar por propagandas sedutoras de produtos que se quer estejam necessitando.
Na verdade, o consumidor deve sempre ser protegido, pois e a parte mais fraca na relação de mercado, e em grande parte é bastante vulnerável, e são consumidores de bens e serviços que muitas das vezes não possuem conhecimento suficiente para conseguir qualidade e preços adequados.
A produção e a prestação de serviços devem sempre estar voltada para o atendimento das necessidades sociais da população. O entendimento e a aplicação, nas relações de consumo, dos princípios gerais da defesa do consumidor auxiliam para que se atinjam estes objetivos.
3. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
De acordo com o Código do Consumidor, e de forma simples e direta, em seu art. 6º, os direitos básicos do consumidor são nove, sendo:
- Proteção da vida, saúde e segurança;
- Educação para o consumo;
-Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços;
-Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
- Proteção contratual;
- Indenização;
- Acesso a Justiça;
- Facilitação de defesa de seus direitos;
- Qualidadedos serviços públicos (SOARES, 2000).
Isso não significa dizer, no entanto, que em outras situações que venham a causar prejuízos não tenham defendido. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor, e como comenta o autor SOARES:
“Os direitos relacionados na Lei n.º 8.078/90 não excluem os previstos em tratados ou convenções internacionais de que o nosso País seja signatário, da legislação interna ordinária, regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade.” (2000:96)
De modo geral, cabe ao defensor identificar, conforme a reclamação do consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defendê-lo, levando-se em conta não só a Lei n.º 8.078/90, mas também os princípios gerais do direito, costumes e casos semelhantes.
No que se refere ao primeiro direito básico, ou seja, “a proteção à saúde e segurança” produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição, os possíveis prejuízos à saúde, etc.
Se depois que o produto ou serviço for disponibilizado no mercado o fornecedor descobrir que este oferece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários e se for necessário efetuar o recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor.
É preciso identificar, inclusive o responsável pelo dano ou acidente que venha a ser causado por um produto ou serviço, seja ele o fabricante ou produtor, o construtor, o importador, o prestador de serviço e também o comerciante, que é igualmente responsável pela reparação de danos, quando o fabricante, construtor, produtor ou importador não podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido disserta SOARES: “É direito do consumidor de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos a proteção contra a periculosidade, insalubridade e insegurança” (2000:96).
Faz se necessário, no entanto, levar-se em consideração se antes de comprar um produto, ou utilizar um serviço, o consumidor foi devidamente orientado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele poderia oferecer à sua saúde ou segurança.
Já se referindo ao segundo direito básico do consumidor – educação para o consumo, é sabido que o conhecimento liberta, que é conversando que se entende, que dialogar é verdadeiramente uma arma na mão de um sábio, que um país desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Sendo assim, a Lei de Defesa do Consumidor pontua que a educação e informação dos consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcançado no menor espaço de tempo possível.
O Gerente José Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos – ECT de Campo Mourão, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os serviços são intangíveis, entretanto a força de vendas da ECT foi preparada para dar informações aos consumidores no ato da postagem, bem como assessorar o consumidor para que o mesmo possa usar a opção mais adequada de acordo com a sua necessidade, concomitantemente, mantém tarifas afixadas em local público na unidade, dispõe também de um callcenter (08005700100), informações online através do site www.correios.com.br e atua pontualmente em casos mais específicos (visitas a consumidores em potencial que estão utilizando incorretamente seus serviços e/ou produtos). Além disso, a empresa atua diretamente na conscientização de crianças como futuros consumidores, trabalhando junto às escolas públicas e privadas (2003).
Esse tipo de comportamento demonstra como uma empresa de grande porte como os Correios tem conseguido se manter há 5 anos como uma das empresas com maior credibilidade, confiança e qualidade no manejo dos objetos a eles confiados. Tal atitude de conscientização é exemplo de educação para o correto consumo por parte do usuário.
Além disso, é necessário ainda se levar em consideração que o consumidor deve ter garantido a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade das contratações.
Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma prestadora de serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos diferentes produtos e serviços oferecidos, conforme dispõe o inciso III, do art. 6º do CDC, com especificações correta quanto a: quantidade, característica, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que eles possam oferecer em decorrência do uso inadequado.
No sentido da informação adequada, comenta sobre a questão da publicidade, inclusive, o publicitário MEDINA:
“... na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem – um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, o faça expressar-se em obediência ao compromisso que ela carrega como instrumento de grande influência na geração de comportamentos e atitudes sociais.” (1997: 21)
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6º encontra-se a questão da “publicidade” – inciso IV que se refere à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (SOARES, 2000).
Neste sentido dispõe VARELA que a questão da publicidade abusiva ou enganosa situa-se numa esfera esfumaçada, que viaja da informação necessária até o desejo e à sedução, licenças permitidas no limite do possível (1997).
O Código do Consumidor entende como “abusiva” a publicidade que incite à violência, explore o medo e a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e inexperiência da criança, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, comenta VARELA (1997).
Já em se tratando na questão da “proteção contratual”, a que faz menção o inciso V, do artigo 6º, é relevante atentar-se ao fato de que o Código tornou possível fazer mudanças em cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou revisão em razão de fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso.
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e obrigações que ele assume perante o fornecedor, mas que vão “pesar” na hora de cumprir. Por isso, a lei regulamenta que esses contratos que muitas vezes preveem situações absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do consumidor.
De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito:
“Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Na dúvida, pró-consumidor, essa é a regra. As cláusulas contratuais serão interprestadas de maneira mais favorável ao consumidor.” (2000:110).
Desta forma, a função social do contrato o transforma de simples instrumento jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a promotora MELLO que: “... leis imperativas irão proteger a confiança que o consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação [...], normas que irão proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou serviço colocado no mercado [...] proteger as expectativas legítimas dos consumidores”. (1997:17).O inciso VI do artigo 6º dispõe do direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida indenização a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua pessoa, sejam materiais ou não.
Conforme SOARES, assegura-se efetiva prevenção e reparação de danos difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos pela Constituição Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os interesses difusos, destacam-se os valores históricos, culturais e a proteção à natureza contra a poluição.
Como já relatado, nenhum produto ou serviço deve ocasionar danos físicos ou morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questão garante que o consumidor seja indenizado na mesma proporção em que foi prejudicado. Por exemplo, se alguém comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa do fornecedor, esse terá que indenizar o consumidor pelos gastos com remédios, internação e pelo constrangimento e pela raiva que ele porventura tenha passado.
Nesse sentido, vale a pena ressaltar que quando o consumidor adquirir um produto e perceber que ele tenha algum defeito ou que a quantidade não confere com o que está notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preço ou o dinheiro de volta com correção monetária.
O sétimo direito básico de todo o consumidor é o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos assegurados à proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.
A este respeito dispõe SOARES: “Não bastava garantir a reparação dos danos. O Código previne por meio de atuação de fiscais e expedição de ofícios pelo Poder Judiciário aos infratores ou capazes de provocarem prejuízos aos consumidores” (2000:103).
O consumidor tem livre acesso a qualquer repartição pública ou à Justiça para obtenção de indenização pelos danos causados por produtos ou serviços defeituosos. Se o consumidor não possui condições financeiras de ingressar com a ação judicial, está será concedida gratuitamente para o impetrante, pois visam proteger todos os consumidores, inclusive os menos favorecidos. A lei não faz distinção entre as pessoas!
Como verificado é dever do Poder Público exigir a atualização, eficiência e cumprimento das condições da prestação dos serviços públicos como exposto no sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, que também pode ser relacionado com a questão do acesso ao órgão judiciário e administrativo no que refere-se o sétimo direito básico do consumidor, lembrando que quando a administração delega a terceiros a execução de serviços, ela mesma deve fiscalizar pois, a deficiência na prestação que pode implicar até na revogação da delegação.
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: “se o cidadão não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica [...] é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida.” (2003:08).
Este inciso é interessante porque diz que quando um produto ou um serviço apresentar defeito o consumidor não precisa provar isso para o juiz, mas é o fornecedor que tem que provar que ele não possui defeito nenhum. Normalmente, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja, daquele que processa alguém. Ele deverá obrigatoriamente apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fabricante do produto ou do prestador do serviço e não daquele que efetua a reclamação, o que vem facilitar para o consumidor.
Muitas vezes, vários órgãos podem atender a um determinado tipo de situação. A diferença acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamação está relacionada à venda de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada, a queixa se traduz em apreensão de produtos e multa, caso seja registrada no Procon. Mas se a denúncia ocorrer na Delegacia do Consumidor – Decon, além da retirada dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgência da resolução do problema. Se a questão for a inscrição indevida no cadastro de pessoas inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode ser excluído do cadastro. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode ingressar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas. A audiência geralmente ocorre um mês depois do registro da reclamação. Os problemas são resolvidos, em média, em quatro meses, se não houver acordo logo na primeira audiência. (VIEIRA, 2003).
O que é importante mesmo é garantir o direito de defesa do consumidor que pode ser alcançado através do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o Prodecon – Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode reclamar, desde que a reclamação não seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita em casos de situações que prejudiquem vários consumidores ao mesmo tempo, como prestação de serviços públicos (fornecimento de água, luz, etc.), e podem ser resolvidas pelo Ministério Público.
O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos “juizados especiais” quando passarem por algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrança indevida, inscrição sem motivo em cadastros de restrição de crédito (SPC e Serasa), porém somente em ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos.
Também a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações e ANP – Agência Nacional de Petróleo têm setores especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o oitavo direito básico do consumidor.
Assim como expõe o sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, o último direito básico do consumidor diz respeito à qualidade dos serviços públicos. Os  requisitos do serviço que o Poder Público deve prestar à sociedade são, segundo MARTINS: 1.) contínuo (não pode parar); 2.) geral (para todos igualmente); 3.) eficiente (serviço atualizado); 4.) módico (com uma tarifa razoável) e uniforme (com tarifas uniformes para cada serviço). (2003:03).
É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem qualquer tipo de distinção entre sua população. Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: “A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência ... "
Além da inclusão deste novo princípio foi determinado no § 3º do mesmo artigo que os órgãos públicos mantenham serviços de atendimento ao usuário e que a qualidade dos serviços públicos sejam avaliadas periodicamente. A avaliação deverá ser tanto externa como interna, ou seja, os órgãos deverão se estruturar para realizarem auto avaliações periódicas para aferição da qualidade dos serviços prestados, os quais também sofrerão a avaliação do controle externo. Isso significa dizer que não se trata apenas de uma questão de direitos dos consumidores, mas sim uma questão de “dever” do poder público.
4. CONCLUSÃO
A Lei n.º 8.078/90 garante os direitos que todo o consumidor deve usufruir. Como foi possível entender existem alguns princípios gerais e direitos básicos reconhecidospelo Código do Consumidor, mas acima de tudo e em primeiro lugar, existe o direito a ser ouvido. Ouvir significa dar um retorno e não só escutar. É uma via de mão dupla, porque se está dialogando com o cidadão, um sujeito de direito, não um alvo mercadológico.
Existe, como exposto o direito à indenização: se o fornecedor causou prejuízo, é natural o ressarcimento na proporção do dano, como a troca do produto ou restituição do valor, mas a resistência por parte dos empreendedores nesse sentido é muito grande. O direito à segurança de produtos e serviços obriga o fabricante a oferecerem produtos e serviços com qualidade e segurança.
Também é importante mencionar, o direito ao meio ambiente saudável, porque toda atividade comercial/industrial e todo consumo geram lixo no final da vida útil do produto e é preciso definir o destino para que seja realizado o descarte adequado. Outro direito é o da escolha, isto é, o mercado de consumo oferece várias opções que possibilitam a comodidade ao consumidor, pelo fato de a competitividade ficar mais acirrada, ocasionando o efeito oferta e procura, propiciando neste caso preços mais acessível e mercadorias de qualidade. Também existe o direito à educação para o consumo. Muitas vezes, a pequena empresa não infringe o código por dolo, mas por não existir uma política de educação para o consumo de ambos os lados.
Um dos principais direitos é o de obter informação, pois ela é o instrumento que habilita o consumidor a fazer a escolha correta. O direito de acesso ao consumo é universal. Como orientar pessoas da periferia para não comprarem produtos com data de validade vencida, se elas não têm acesso sequer aos bens essenciais? O acesso ao consumo é a premissa para o depois.
Com esses princípios e direitos essenciais, podem-se desenvolver várias emendas legislatórias, mas o principal é ouvir o que o consumidor tem a dizer e fazer a seleção do que realmente é proveitoso. Ele pode dizer muita coisa, até por desabafo, mas sempre dirá algo útil para o empresário que souber ser seletivo, porque tem a intimidade, a familiaridade, com o produto ou o serviço.
“Dizem que os inimigos são os primeiros a verem os defeitos”, colocou SAMPAIO (2003). O consumidor não é o inimigo, mas tem essa intimidade com o produto por usá-lo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que há de mais valioso para a empresa: a sua experiência. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor é a indiferença". Se o consumidor é indiferente, comprará de outro e o fornecedor perderá o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar com ele, de resgatá-lo. Então, falar com o cliente é uma preciosidade, ainda que ele esteja muito insatisfeito.
Cabe ao legislador estar com os olhos voltados para a sociedade, utilizando os instrumentos legais que se encontra ao seu alcance, seja de maneira preventiva, punitiva ou pedagógica, para alcançar o ideal de justiça no mercado de consumo.
 
Referências bibliográficas
ANDRADE, Ronaldo Alves de Barueri. Curso de Direito do Consumidor. Manole. 2006.
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Mowen, John c; MinoR, Michael S. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Pearson. 2006.
BARROS, Flávio Monteiro de. Manual de Direito do Consumidor. São Paulo. Rideel, 2011.
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Abstract
This study reports that consumer relations are indispensable for today's society, proving to be fundamental to the advancement of the economy. Therefore, it is also important that consumers have their rights guaranteed. 
Thus, federal law nº8078 / 90 is considered adequate for the protection of consumers instrument. Because it establishes standards and fundamental principles upon which permeate all legislation for consumer protection. These principles guide the legislators, jurists and, ultimately, society as a whole in the pursuit of equality in consumer relations. 
Importantly, the performance of Procon, which functions as an auxiliary organ of the judiciary, previously trying to resolve conflicts in the relationship between consumer and fornecedo / service provider, and when there is not a satisfactory solution for both parties, sends the case to the Special Civil court with jurisdiction over the place, Procon can be local or state and is part of the National System of consumer Protection, in accordance with law No. 8.0798 / 90