Gestão da Qualidade e Controle Total

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QUALIDADE
Nesta aula você irá aprender sobre: 
1. Perceber a Evolução da Área da Qualidade
2. Conhecer Conceitos e Definições de Qualidade
3. Identificar os principais aspectos da Gestão da Qualidade
4. Compreender a importância da Normalização e da Certificação para a Qualidade
5. Descrever a Engenharia da Qualidade
6. Identificar a Organização Metrológica da Qualidade
7. Analisar a importância da Confiabilidade
8. Avaliar a qualidade em Serviços
INTRODUÇÃO
Você já viajou de ônibus?  Ficou satisfeito com a viagem? Chegou rapidamente ao destino? 
 Se chegou rapidamente, então o serviço foi prestado com “boa qualidade”?  
Mas, por dentro... Era confortável?   
Um ônibus confortável por dentro, mas que leva o quase o dobro do tempo que os demais para chegar ao destino, oferece serviço com qualidade?  
Um ônibus confortável por dentro, que chega quase meia hora antes que os demais, oferece um serviço de qualidade?
Este mesmo ônibus - confortável por dentro, que chega quase meia hora antes que os demais, é guiado por um motorista muito educado.  É um serviço de qualidade?
O mesmo motorista que faz manobras bruscas e coloca em risco a vida dos passageiros. Por isso chegam sempre cedo no trabalho. É um serviço de qualidade?
Você mudou de opinião em algum momento?
A norma NBR ISO 9000:2005 define: 
“Qualidade é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos”.
Sob esse aspecto de pontos de vista diferentes, Garvin (1988) agrupa diversas definições segundo diferentes enfoques:
TRANSCENDENTE
“Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mais uma terceira entidade independente das duas embora não se possa definir Qualidade, sabe-se o que ela é." (Pirsig, , 1974).    “Numa condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento.”  (Tuchman, 1980).
BASEADAS NO PRODUTO
“diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado” (Lawrence Abbot - 1955)
“qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade de produto com preço” (Keith B. Leffler - 1982)
BASEADAS NO USUÁRIO
 “qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos” (Corwin D. Edwards - 1968) e “na análise final do mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor” (Alfred A. Kuehn e Ralph L. Day - 1962)
BASEADAS NA PRODUÇÃO
 “qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação” (Haroldo L. Gilmore)
BASEADAS NO VALOR
 “qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável” (Robert A. Broh - 1982) ; “qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto” (Armand V. Feigenbaum - 1961)
O que é o Controle Total da Qualidade (TQC)
O TQC  ou Controle da Qualidade Total é um sistema de gerenciamento, nascido nos EUA e aperfeiçoado no Japão (TQC no estilo japonês).
CONTROLE
Controle: Não é uma palavra muito simpática, por estar associada à ideia de fiscalização ou limitação de liberdade. Mas no TQC seu significado é outro. Quando se diz que o processo está sob controle significa que as causas de não conformidade estão dominadas, ou seja, o processo produz os resultados desejados.
QUALIDADE
Qualidade: É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou usuário prefira determinado produto ou serviço. Não é a simples ausência de defeitos (não-conformidades) ou adequação ao uso.
A qualidade do produto ou serviço deve ser garantida em todas as fases de seu desenvolvimento:
projeto, produção, distribuição e assistência pós-venda.
 Por ser subjetiva e pessoal, a qualidade carece de medição, além da preferência do cliente. Como a reclamação ou rejeição do cliente vem sempre depois do produto estar no mercado, é necessário estabelecer indicadores de qualidade, que meçam as dimensões da qualidade: qualidade, custo, atendimento, moral, e segurança, que serão conceituadas mais adiante.
ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE
Era da Gestão da Qualidade: Este período iniciou-se no Ocidente como uma resposta à invasão de produtos japoneses de alta Qualidade no final dos anos 70. Seus conceitos englobam conceitos desenvolvidos nas três eras anteriores, porém seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
TOTAL
Total: O Controle de Qualidade é dito Total por envolver todas as pessoas e ser exercido em todos os lugares da empresa, envolvendo todos os níveis e todas as unidades.
GESTÃO DA QUALIDADE
Batalha (2001, p.58) apresenta as principais características da gestão da qualidade:
Comprometimento da alta administração;
Foco no cliente;
Participação dos trabalhadores;
Gestão da Cadeia de Fornecedores;
Gerenciamento de Processos;
Melhoria Contínua.
Note que esta abordagem de Gestão da Qualidade está muito alinhada com a abordagem voltada à Estratégia de Negócio.  
Em uma abordagem moderna da Estratégia Organizacional são definidas a missão, a visão de futuro e valores institucionais.  Em seguida, são definidos objetivos, metas e indicadores estratégicos.  
Gestão da Qualidade Total
O interesse principal é o impacto estratégico;
A ênfase nas necessidades de mercado e do cliente;
O método considera o planejamento estratégico, o estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização;
O profissional de qualidade possibilita o estabelecimento de metas, educação e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas;
A responsabilidade pela qualidade é de todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança;
A orientação geral e o enfoque visam gerenciar a Qualidade.
Neste contexto...
A abordagem estratégica da Gestão Da Qualidade – que considera cada uma das seis características apresentadas por Batalha (2001), pode resultar em vantagem competitiva para uma organização.
A vantagem competitiva deve ser:
Difícil de imitar;
Única;
Sustentável;
Superior à competição;
Aplicável a múltiplas situações.
Segundo Monaco & Mello (2007), 
“Nos anos 90, a administração passa a ser vista como gestão de políticas e o estabelecimento de alianças estratégicas impulsiona as organizações em direção à qualidade é a globalização. As empresas vêm sendo pressionadas por uma disputa acirrada de mercado, sendo forçadas a aprimorar cada vez mais seus padrões de qualidade. Assim, num contexto marcado pela globalização, o diferencial entre o sucesso e o fracasso das empresas está cada vez mais centrado na gestão de recursos humanos. Com isso, percebe-se que, quando se discute qualidade, abordam-se também questões que envolvem pessoas.“
FERRAMENTAS PARA A QUALIDADE
Para auxiliar a Gestão da Qualidade são utilizadas algumas ferramentas.  Algumas estão relacionadas a seguir:
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto, ou diagrama ABC,80-20,70-30, é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos essenciais, muitos triviais), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.
Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)
O Diagrama de Ishikawa proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943. Também é conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha de peixe" ou "Diagrama 6M". O diagrama considera causas e efeitos relativos a problemas.  Os problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes:Método,Matéria-prima, Mão-de-obra, Máquinas, Medição e Meio ambiente. Por começarem todos com a letra “ M”, o diagrama passou a ser conhecido como Diagrama 6M.
Histogramas
Histograma é um gráfico composto por duas linhas perpendiculares onde a altura representa o valor da grandeza, e as grandezas são colocadas na linha horizontal. Sobre cada uma é levantada uma barra que termina na altura relativa ao valor de sua grandeza. Conhecido também como gráfico de barras.
Gráficos de Dispersão
São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.   Uma análise deste Gráfico permite verificar a existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza quantitativa, ou seja, variáveis que podem ser medidas ou contadas, tais como sinergia, horas de treinamento, intenções, número de horas em ação, jornada, intensidades, velocidade, tamanho do lote, pressão, temperatura, etc...
Fluxogramas
Fluxograma é uma representação gráfica de um determinado processo ou fluxo de trabalho. Utiliza figuras geométricas padronizadas unidas por setas, que geralmente indicam o sentido do fluxo.
Normalização e certificação para a Qualidade
O que é Normalização?
Você conseguiria definir o termo “Certificação”?
O que é um serviço?
Um ato ou desempenho (desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais);
Uma atividade econômica que não resulta em propriedade;
Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.