642_ARH II - 2013 1 - Seçao 05

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Seção 1
Elaborado por
Seção 5VERSÃO 2013-1
Administração de 
Recursos Humanos II
Prof. Clovis Bueno de Azevedo 
Prof. Leopoldo Antonio de Oliveira Neto
Seção 5
Conteúdo da seção
� Comunicação, Endomarketing e Endoacting:
– Comunicação – Conceito, modelo e fundamentos
– Endomarketing – Conceito, características, áreas afins, 
objetivos e atividades
– Endoacting – Conceito, características, etapas e 
atividades
2
Seção 5
Objetivos
� Apresentar os conceitos de Comunicação, Endomarketing 
e Endoacting
� Apresentar a importância de cada um dos temas
� Propiciar exercícios sobre os tema
� Apresentar estudos de casos
3
Seção 5
Comunicação 
� Troca de informações entre emissor e receptor com a 
inferência/percepção do significado entre as pessoas 
envolvidas
4
Seção 5
Bases da comunicação
� O ser humano é fruto da sociedade e da cultura e 
sobrevive por meio da interdependência 
� COMUNICAÇÃO é:
– indispensável à vida humana 
– inerente a todos os grupos
� COMUNICAÇÃO permite:
– transferência de significados
– troca/compreensão de idéias/informações
5
Seção 5
Exercício n˚1
Jogo dos autógrafos 
� OBJETIVO: Este jogo tem por finalidade:
– Permitir a comunicação verbal entre todos os participantes
– Permitir que os participantes verifiquem se suas percepções 
a respeito dos colegas correspondem às percepções que 
cada um tem de si mesmo.
� RECURSOS: Questionário para os autógrafos (modelo anexo):
– Um questionário para cada participante
– Uma caneta para cada participante
– Espaço da sala de aula com possibilidade que os 
participantes se movimentem por ela.
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Seção 5
Exercício 
Instruções
� Os receberão um questionário com 25 afirmativas que referentes à 
características de pessoas
� Cada participante deverá ler as afirmativas e, para cada afirmativa, 
identificar pessoas da sala que correspondam a ela.
� Em seguida, deverá se aproximar dessa(s) pessoa (s) e pedir um 
autógrafo para essa característica.
� A pessoa procurada só deverá dar o autógrafo se concordar que tem 
essa característica
� Todos os participantes pedirão autógrafos e todos poderão ser 
abordados para darem autógrafos
� Ao final, o professor deverá identificar o numero máximo e o número 
mínimo de autógrafos conseguidos pelos participantes.
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Seção 5
Exercício 
Instruções
� Lembre-se que nem todas as questões obterão 
autógrafos.
� Após o resultado, conversar com o grupo sobre as 
percepções, as abordagens, como foram as conversas, 
como os participantes se sentiram, enfim, como se deu o 
processo de participação/comunicação no exercício.
8
Seção 5
Exercício
Tempo
� O professor indicará o tempo necessário ao exercício, 
conforme o numero de alunos em sala.
� O tempo não deve ser tão curto que não permita o 
exercício de comunicação e nem tão longo que leve ao 
desinteresse.
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Seção 5
Comunicação
� A comunicação está presente em toda a organização e é 
feita o tempo todo...
� Etimologicamente......communicare...... tornar comum, 
estar em relação, participar
� Século XVI...partilhar ( notícia)
� Século XX...transmitir (telégrafo)
� Século XX...interagir (sistemas)
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Seção 5
Fonte de informação Destinatário
Canal
Mensagem
ReceptorEmissor Ruídos
Modelo do telégrafo de Shannon e Weaver(1948)
Modelo puramente linear, sem realimentação
Não inclui a interpretação como parte do processo
Modelos de comunicação
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Seção 5
Modelo de comunicação
� O processo de comunicação pode ser visto como um fluxo
em que os elementos são: 
– Emissor (Fonte)
– Mensagem 
– Canal
– Receptor
� Codificação/decodificação/retorno
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Emissor codifica a 
mensagem em 
símbolos: palavras, 
números, figuras
Mensagem codificada 
é transmitida por um 
canal de comunicação 
ao receptor
Receptor decodifica a 
mensagem traduzindo os 
símbolos transmitidos em 
idéias que ele entende
Receptor dá um 
retorno ao emissor 
indicando que recebeu 
a mensagem
Seção 5
Mensagem
� É iniciada quando a fonte (emissor) codifica um 
pensamento
� É o produto físico real da codificação da fonte
� Pode ser discurso/texto/imagem/gesto
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Seção 5
Elementos que 
afetam a mensagem
� Habilidades 
� Atitudes
� Conhecimentos
� Sistema sociocultural
� Código →grupo de símbolos →transfere significado para 
seu conteúdo
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Seção 5
Canal
� É o meio pelo qual a mensagem é transmitida
� É selecionado pela fonte
� Pode ser:
– Formal (estabelecido pelas Organizações)
– Informal (estabelecido pelas pessoas em suas
relações sociais)
15
Seção 5
Receptor
� Para quem a mensagem é dirigida
� Aquele que traduz os simbolos 
(decodificação da mensagem)
� Restringido pelas suas 
– Habilidades
– Atitudes
– Conhecimentos
– Formação sociocultural
� Criação de significado: interpretação pelo receptor 
diferente da pretendida pelo emissor
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Seção 5
SCHEFLEN (1972)
Modelo Orquestral 
de Comunicação 
� A comunicação deve ser concebida em termos de 
complexidade, de canais múltiplos e de sistemas 
circulares
� Todo comportamento - não só a fala - é comunicação 
mas, qualquer comportamento-comunicação só tem 
significação num contexto mais amplo de expressão no 
quadro de uma relação.
� As dicotomias causa-efeito, estímulo-resposta, passado-
futuro deixam de fazer sentido, uma vez que tudo se 
confunde através da circularidade. 
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Seção 5
Exercício 
Ruídos/Distorções na Comunicação Oral
� Objetivo: 
– Permitir que os alunos vivenciem uma situação de 
comunicação oral com vistas a perceber as distorções 
que ocorrem nas transmissões de uma mensagem
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Seção 5
Elementos da comunicação
Retorno (feedback)
� Verificação: 
– Do grau de compreensão
– Do grau de distorção 
– Da mensagem original
� A distorção da mensagem pode ocorrer em qualquer um de 
seus componentes
� Fontes de distorção:
– Má escolha dos símbolos
– Confusão no conteúdo
– Canal ruim
– Ruído alto
– Amplitude da atenção
– Cuidados na decodificação
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Seção 5
Barreiras para a 
comunicação eficaz
� Filtragem - manipulação de informações de um emissor 
para que elas sejam vistas mais favoravelmente pelo 
receptor
� Seletividade - receptores selecionam o que vêem e 
ouvem.
� São influenciados por suas
– Necessidades – Motivações – Experiências –
Formação Interesses - Expectativas 
� "Não vemos a realidade; em vez disso, interpretamos 
o que vemos e chamamos de realidade.”
20
Seção 5
Barreiras para a 
comunicação eficaz
� Atitude defensiva mensagens ameaçadoras ou sentidas como 
tal reduzem a capacidade de compreensão
� Linguagem palavras e imagens podem ter significados 
diferentes para as pessoas.
� São influenciadas por:
– Idade/educação/formação cultural/valores e crenças
– Linguagens departamentais/regionais/prossionais
� Presunção:a fonte precisa ter o cuidado de não presumir que o 
receptor imprime à linguagem o mesmo significado que o seu. 
� Retorno (feedback) serve para conferir o grau de 
compreensão.
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Seção 5
Exercício
� Em duplas ou trios:
1. Descrevam e expliquem os elementos do modelo de 
comunicação
2. Apontem algumas barreiras de comunicação e 
expliquem como elas interferem na compreensão da 
mensagem.
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Seção 5
Comunicação interpessoal 
� Comunicação interpessoal pode se manifestar de 
forma
– Assertiva: expressivo/ eficaz/respeitoso/ético
– Agressiva: prejudicial/desrespeitoso/provocativo
– Passiva: tímido/autodesvalorizante/ineficaz
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Seção 5
Comunicação não verbal
� Mensagem sem o uso da palavra falada ou escrita
� Exige coerência entre sinais não verbais e intenção da 
mensagem
� Sempre emitimos mensagens corporais:
– movimentamos nosso corpo
– fazemos gestos
– emitimos expressões faciais – contato visual
– tocamos - exige mais cuidado pela proximidade
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Seção 5
Janela de Johari
25
Área aberta Área encoberta ou 
cega 
Área oculta ou 
secreta Área desconhecida
Conhecida de si próprio Não conhecida por si 
mesmo
Conhecida pelos outros
Desconhecida pelos 
outros
solicitar feedback
d
a
rf
e
e
d
b
a
c
k
Seção 5
Janela de Johari
� Dois processos regulam o fluxo interpessoal, 
determinando o tamanho de cada um dos quadrantes da 
janela:
1. busca de feedback: ouvirmos/aceitarmos o que o 
outro tem a nos dizer
2. dar feedback ou auto-exposição: explicitar como o 
comportamento do outro nos afeta
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Seção 5
Janela de Johari
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ÁREA ABERTA ÁREA ENCOBERTA OU 
CEGA 
ÁREA OCULTA 
OU SECRETA ÁREA DESCONHECIDA
Conhecida de si próprio Não conhecida por si 
mesmo
Conhecida pelos outros
Desconhecida pelos 
outros
solicitar feedback
d
a
r
 
f
e
e
d
b
a
c
k
Seção 5
1 - Predomínio da área 
desconhecida
28
Conhecida de si próprio Não conhecida por si 
mesmo
Conhecida pelos outros
Desconhecida pelos 
outros
solicitar feedback
d
a
r
 
f
e
e
d
b
a
c
k
ÁREA 
DESCONHECIDA
Seção 5
2 - Predomínio da área 
secreta ou fechada
29
ÁREA OCULTA 
OU SECRETA
Conhecida de si próprio Não conhecida por si 
mesmo
Conhecida pelos outros
Desconhecida pelos 
outros
solicitar feedback
d
a
r
 
f
e
e
d
b
a
c
k
Seção 5
3 - Predomínio da área 
encoberta ou cega
30
ÁREA 
ENCOBERTA OU 
CEGA 
Conhecida de si próprio Não conhecida por si 
mesmo
Conhecida pelos outros
Desconhecida pelos 
outros
solicitar feedback
d
a
r
 
f
e
e
d
b
a
c
k
Seção 5
4 - Predomínio da área 
aberta
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ÁREA ABERTA 
Conhecida de si próprio Não conhecida por si 
mesmo
Conhecida pelos outros
Desconhecida pelos 
outros
solicitar feedback
d
a
r
 
f
e
e
d
b
a
c
k
Seção 5
Diretrizes para 
pedir feedback
� Esteja aberto para ouvir informações que talvez venham a 
alterar suas percepções. 
� Prepare-se para ouvir coisas que talvez o incomodem.
� Esteja ciente de que quem está lhe dando feedback está 
descrevendo seu próprio ponto de vista sobre a situação, 
mas reconheça que seus sentimentos são reais.
� Verifique se compreendeu o feedback: faça perguntas ou 
peça exemplos e compartilhe suas reações.
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Seção 5
Diretrizes para 
pedir feedback
� Esclareça determinados pontos, explique seus atos e 
corrija certas percepções que possam ter a seu respeito, 
mas sem defender-se e debater.
� Expresse sua apreciação pelo fato de ter recebido um 
feedback.
� Talvez tenha sido difícil para a pessoa ser franca com 
você.
� É importante que você demonstre, de forma clara, que o 
feedback foi bem recebido.
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Seção 5
Regras para a 
prática da empatia
� Empatia: capacidade de experimentar os sentimentos alheios
� Antes de mais nada, é preciso realizar um auto-exame.
1. Se você não quiser verdadeiramente compreender o outro, 
se for insincero, a empatia não vai funcionar.
2. A comunicação envolve mais que palavras. 
Procure ser sensível aos casos em que os pensamentos e 
sentimentos expressos não são congruentes. 
E preciso ler tanto os indícios não-verbais quanto os 
verbais.
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Seção 5
Regras para a 
prática da empatia
3. Não se precipite diante de descrições imprecisas dos fatos 
Atente para os sentimentos ocultos no subtexto antes de 
apressar-se em corrigir os fatos.
4. Permita que a pessoa fale a verdade emocional, que talvez 
inclua sentimentos negativos a seu respeito. 
Esteja pronto a explorar abertamente esse feedback 
negativo.
5. Utilize a escuta reflexiva
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Seção 5
Exercício 
Janela de Johari
� Desenhe uma janela de Johari e complete os dois 
quadrantes referentes ao que você sabe a seu próprio 
respeito. 
� No quadrante 1 (setor aberto), faça uma lista do que você 
sabe a seu respeito e que seus amigos ou colegas 
também sabem. 
� No quadrante 2 (setor oculto), enumere os pontos que 
você sabe a seu respeito mas seus amigos/colegas, não.
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Seção 5
Exercício 
Janela de Johari
1. Que itens das duas listas influenciam a sua interação com as 
pessoas numa situação de trabalho?
2. Que itens da lista do setor oculto pode ser conveniente deslocar 
para a área aberta? O que você sabe sobre si mesmo que 
poderia aumentar a eficiência com que os outros trabalham 
com você?
3. Escolha um amigo/colega e elabore um plano para compartilhar 
com ele suas respostas à questão 2.
4. O que você aprendeu sobre si próprio ao refletir sobre seus 
aspectos ocultos?
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Seção 5
Exercício
Praticando a empatia
� Pense numa situação difícil que você tenha enfrentado 
nos estudos ou no trabalho. 
� Por exemplo, você pode ter recebido uma tarefa difícil e 
precisado pedir ajuda a alguém, ou talvez tenha tido de 
confrontar um membro da equipe que não estava 
realizando todo o seu potencial ou que proferir um 
discurso para um grande grupo. 
� Anote alguns detalhes sobre a situação e pense sobre 
seus sentimentos a respeito do caso.
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Seção 5
Exercício
Praticando a empatia
� Trabalhando em pares, todos devem relatar o ocorrido 
e o modo como se sentiram. 
� Quando a sua dupla estiver falando sobre sua 
experiência, tente praticar a empatia fazendo perguntas.
� Use as técnicas de escuta reflexiva para procurar 
compreender efetivamente como o outro se sentiu 
naquela situação penosa.
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Seção 5
Exercício
Praticando a empatia
� Perguntas:
1. Como você se sentiu ouvindo atentamente, procurando 
compreender os do exercício sentimentos do outro?
2. Quais são as perguntas mais eficazes para levar a 
outra pessoa a abrir-se e expor seus sentimentos?
3. Como você se sentiu com outra pessoa tentando 
efetivamente compreender os seus sentimentos?
4. Quais foram as perguntas mais eficazes para levá-lo a 
abrir-se e expor seus próprios sentimentos?
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Seção 5
Regras para a 
comunicação eficaz
1. Esclareça quem é o receptor. Qual é o estado de 
espírito do receptor? De que premissas parte? Como se 
sente na presente situação?
2. Saiba qual é o seu objetivo. O que você pretende 
alcançar com a transmissão desta mensagem?
3. Analise o clima. O que será preciso para ajudar o 
receptor a relaxar e abrir-se para a comunicação?
4. Reveja a mensagem em seu íntimo antes de dizê-la.
Pense na mensagem do ponto de vista do receptor. Será 
que você não precisa elucidar determinadas idéias?
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Seção 5
Regras para a 
comunicação eficaz
5. Comunique-se usando palavras e expressões com 
que seu interlocutor esteja familiarizado. Faça uso de 
exemplos e ilustrações que façam parte do universo do 
receptor.
6. Caso o receptor pareça não entender, explique a 
mensagem melhor. Faça perguntas. Se for preciso 
repetir, tente outras palavras e exemplos.
7. Se a reação parecer crítica, não adote uma postura 
defensiva. Procure compreender o que o receptor está 
pensando. Qual o porquê de sua reação negativa? Talvez 
ele não tenha entendi do bem sua mensagem. Faça 
perguntas esclarecedoras.
42
Seção 5
Escuta reflexiva
� Para escutar é preciso fazer um sério esforço para 
entender o que o outro está falando.
� A escuta reflexiva é uma ferramenta que se baseia na 
empatia e ajuda-nos a experimentar os pensamentos e 
sentimentos alheios. 
� Valendo-nos da empatia e da escuta reflexiva em vez de 
tentarmos dirigir e controlar os pensamentos do outro, 
poderemos auxiliá-lo, procurando facilitar sua expressão. 
43
Seção 5
Escuta reflexiva
� Nossa função não é falar, mas fazer com que o outro fale:
– Não avaliar, não julgar, nem aconselhar; apenas 
refletir sobre o que ouvimos.
� Com menos palavras, reafirmamos a essência dos últimos 
pensamentos ou sentimentos da pessoa, mas de forma 
descritiva, sem emissão de juízo de valor. 
� Se o que ela diz for impreciso, em vez de interromper, é 
melhor manter seu fluxo de expressão em andamento e 
voltar mais tarde para corrigir erros factuais.
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Seção 5
Escuta reflexiva (Cont.)
� O ouvinte reflexivo lança mão de perguntas abertas, tais 
como “você pode falar mais sobre isso?” ou “como você 
se sentiu quando isso aconteceu?”
� Deve-se evitar interrogações de caráter avaliativo e 
factual, do tipo sim ou não. 
� O segredo é sustentar o fluxo conceitual e emocional 
da expressão 
� Em vez de revelar, o ouvinte reflexivo ajudao outro a 
descobrir (veja exemplo)
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Seção 5
Endomarketing
� São ações de marketing voltadas para dentro da 
empresa
� O Endomarketing visa:
– Promover motivação/ satisfação no ambiente de 
trabalho
– Integrar os trabalhadores aos objetivos 
organizacionais
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Seção 5
Marketing e Endomarketing
� Marketing
– Satisfação das necessidades e desejos dos clientes
– Bom relacionamento entre empresa e clientes
– Troca de bens e serviços por recursos financeiros
� Endomarketing 
– Relacionamento entre a empresa e seus empregados
– Satisfação de necessidades/desejos dos empregados 
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Seção 5
Programa de Endomarketing
Objetivos junto aos empregados
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PONCE, 1995
� Estimular a aceitação da missão, objetivos, estratégias e táticas 
do negócio
� Criar e promover idéias/projetos/valores úteis à empresa
� Estimular a participação e melhorar a interação de todos
� Estabelecer canais de comunicação interpessoal
� Assegurar informação contínua e retroalimentação
� Melhorar a comunicação, atitudes e comportamentos 
� Resolver problemas de moral baixa no grupo
� Vencer resistências a mudanças
� Identificar necessidades/desejos 
� Desenvolver produtos para satisfação dos empregados 
� Atrair, desenvolver e reter talentos
Seção 5
Programa de Endomarketing
Pré-requisitos para o sucesso
� Integrar a estratégia global da empresa
� Ter apoio da alta gerência
� Ter apoio da estrutura organizacional
� Envolver todas as categorias de empregados
GRONROOS APUD PONCE, 1995
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Seção 5
Endomarketing
Motivação e satisfação do empregado
� Motivação Desempenho – Recompensa – Satisfação 
� Condições que levam à satisfação dos empregados
– Trabalho desafiador
– Cultura de valorização do empregado
– Remuneração/benefícios /recompensas 
– Oportunidades de desenvolvimento e carreira
– Condições da empresa (recursos, imagem, perspectivas)
– Clima organizacional que favoreça:
• Bem-estar/desenvolvimento
• Cooperação/integração
• Informações/idéias/conhecimentos
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Seção 5
Endomarketing
Atividades
� Comunicação interna
� Recrutamento e seleção
� Treinamento – educação e desenvolvimento
� Planos de carreira
� Motivação/valorização/comprometimento/recompensa
� Pesquisa de mercado de clientes internos
� Segmentação do mercado de clientes internos
� Demissão
51
Bekin,1995
Seção 5
Endomarketing
Cultura e clima organizacional
� O endomarketing leva a mudanças na cultura e no clima 
organizacional
� O sucesso da empresa é fruto da satisfação dos clientes
internos e externos, cuja percepção deve ser captada.
� Captar a percepção do cliente interno significa conhecer 
seus motivos - interesses/valores/crenças/princípios -
que o leva a sentir, pensar e agir da maneira que o faz
� Significa colocar mais atenção e foco na motivação e 
valorização do empregado, na avaliação e aprimoramento 
do ambiente interno e na compreensão e gestão do clima
organizacional
52
Seção 5
Exercício 
� Em duplas ou trios discutam como o Endomarketing:
1. Beneficia funcionários e empresa
2. Age sobre o clima e a cultura organizacional
3. Utiliza-se de quais formas de comunicação e pode 
torná-las mais eficazes
4. Debater o caso do Banco Internacional e responder 
as questões solicitadas (pág.157 - Práticas de 
Recursos Humanos, de França)
53
Seção 5
Estudo de caso
Questões
� Forme grupos de 3-4 alunos, solicitem que leiam “O caso 
da Plastec”, pág. 159 do livro Práticas de Recursos 
Humanos, de França e respondam:
1. Quais são as metas dos grupos interatuantes?
2. Quais as principais informações que faltaram para cada um 
dos grupos a fim de que pudessem bem desempenhar seu 
papel durante a evolução
3. Quais as principais informações do processo?
4. Se você fosse o Diretor da Plastec, o que teria feito no 
início do processo para evitar que a situação evoluísse 
dessa forma?
54
Elaborado por KRUGLIANSKAS, I., e PIESKE, A. Pacto-FEA/USP, em FRANÇA, 2006, pg. 159-162
Seção 5
Endoacting
� Uma ferramenta de gestão para motivar, envolver, e obter 
a participação ativa das pessoas objetivando a solução 
de problemas com o comprometimento e postura de “dono 
do negócio”
� O ganho agregado através do uso do endoacting é a 
geração e sustentação do comprometimento das pessoas 
com a empresa e com o negócio
55
Seção 5
Etapas do Programa de 
Endoacting
56
Seção 5
Etapas do programa de 
Endoacting - Etapa 1
� Caracterização do contexto e cultura:
1. Seleção do tema
2. Relevância do tema (ameaças / oportunidades para a 
empresa)
3. Seleção do patrocinador e da população-alvo 
(composta por amostra representativa de pessoas 
diretamente envolvidas ou que serão impactadas pelo 
tratamento a ser dado ao tema)
4. Workshop diagnóstico da situação frente ao tema
5. Organização das informações obtidas (pontos fortes e 
fracos frente ao tema)
57
Seção 5
Etapas do programa de 
Endoacting - Etapa 2
� Direcionamento da mudança
1. Workshop de direcionamento da mudança frente à 
situação diagnosticada
2. Proposição de ações pelos participantes
3. Aprovação e priorização pela empresa, das 
ações,prazos e recursos a serem alocados e 
elaboração dos Planos de Ação
4. Elaboração e divulgação na empresa do Programa de 
Endoacting
58
Seção 5
Etapas do programa de 
Endoacting - Etapa 3
� Implementação da Mudança e Incentivo às Melhores 
Práticas
1. Implementação dos planos de ação pelos indicados na 
etapa anterior
2. Acompanhamento pelo patrocinador
3. Identificação das melhores práticas e resultados
4. Reconhecimento das pessoas, equipes e divulgação 
dos resultados
59
Seção 5
Etapas do programa de 
Endoacting - Etapa 4
� Avaliação do Programa e Monitoramento da Mudança
1.Sustentação da mudança através dos recursos 
disponíveis: portal/reuniões/treinamentos/fóruns 
permanentes
2.Análise das ocorrências e dos resultados com vistas ao 
aprendizado organizacional
3.Redirecionamento da mudança
60
Seção 5
Programas de Endoacting
Sugestão de temas
� Compartilhamento do conhecimento
� Disseminação de diretrizes
� Introdução de novas tecnologias
� Alinhamento da cultura corporativa
� Ajustes decorrentes de fusões/incorporações
� Sistematização da troca de informações e feedback
� Foco no cliente
� Qualidade em serviços
61
Seção 5
Exercício 
� Em duplas ou trios selecionem um tema para aplicação 
de um Programa de Endoacting na Instituição em que 
estão estudando e descrevam os passos referentes a 
cada uma das quatro etapas do Programa.
� Como poderia ser feita uma Campanha de 
Endomarketing para a divulgação do Programa de 
Endoacting e de seus resultados?
62
Seção 5
Exercício
Estudo de caso
� Em duplas ou trios analisem o caso Petrobras e 
respondam:
1. Quais os possíveis erros cometidos pela empresa que fizeram 
com que se chegasse à situação descrita.
2. Como a empresa pode solucionar seus problemas de mudança 
do comportamento de seus funcionários em função da 
desregulamentação do setor, de forma a não comprometer seus 
médio e longo prazos?
3. Quais as vantagens e desvantagens da utilização do programa 
de Endoacting em relação ao programa originalmente proposto 
de Endomarketing para melhorar o relacionamento com os 
Clientes e mantê-los fiéis à Empresa?
4. Que ações proporiam para consolidar as mudanças alcançadas?
63
Seção 5
Bibliografia
� Básica
– FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos:
conceitos, ferramentas e procedimentos. São Paulo: Editora Atlas, 
2007
– LACOMBE, Francisco – Recursos Humanos: princípios e 
tendências, São Paulo: Editora Saraiva, 2005. Cap. 8
� Complementar
– QUINN, Robert E., THOMPSON, Michael P., FAERMAN, Sue R., 
McGRATH, Michael. Competências Gerenciais: Princípios e 
Aplicações, Rio de Janeiro: Editora Campus, 2004. Cap. 2
64
Seção 5
Bibliografia
� Complementar
– CAPRONI, Paula J., Treinamento Gerencial: Como dar 
um salto significativo em sua carreira profissional. São 
Paulo: Makron Books, 2002. Cap. 4
– FEDRIZZI, Alfredo, Endomarketing como estratégiade gestão, em 
http://www.americacommerce.com.br/site/data/arquivo00
000000/arquivo1_00000672.doc
– BRUM, Analisa de Medeiros., – Endomarketing de A a
Z, Porto Alegre: Editora Dora Luzzatto, 2007 
65