Gestão e Vendas Internacionais

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Gestão de Vendas Internacionais
Cancian&Larentis
2013
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Princípios de Negociação e Vendas
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Princípios de Negociação
Negociação - lidar com negócios, transacionar, pactuar, diligenciar, ajustar, celebrar;
Características da negociação: 
Existência de interesses, muitas vezes divergentes, que podem levar a conflitos
Há no mínimo duas partes envolvidas – negociação é um atividade social, envolve pessoas e relacionamentos
Há necessidade de se falar, mas também necessidade de escutar – democracia está presente em certo grau;
Negociação necessita de comunicação
Negociações envolvem promessas, que podem ou não ser cumpridas no futuro – isso interferirá em situações futuras de negociação
Em negociações não se investem apenas recursos financeiros, mas de tempo e de energia das partes
Negociação envolve informação - dependendo da sua quantidade, da sua qualidade e da forma como é utilizada, uma negociação pode tomar rumos diferentes.
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Princípios de Negociação
Características da negociação: 
Negociações não envolvem apenas aspectos financeiros, como um acordo salarial, mas quanto à qualidade de um produto, quantidade de funções que devem ser desempenhadas e tipos de funções
Negociação pode ser encarada como um jogo, com blefes e trapaças. Essa, no entanto, é uma maneira de se fazer negociação
Negociação pode ser encarada, no entanto, como um processo ganha-ganha, onde ambas as partes saem satisfeitas do processo, com algo a mais quando comparadas ao período anterior á negociação;
Não é necessário que um lado sempre ceda para que a negociação aconteça.
A forma como uma negociação ocorre traz efeitos a longos prazos para os envolvidos.
Considerar o peso da cultura em questões internacionais – estudar cultura e gafes, consultar câmaras de comércio, consulados e institutos de promoção
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Princípios de Negociação
Características da negociação: 
Considerar o peso da cultura em questões internacionais 
Levar em conta que cada povo é orgulhoso de sua cultura;
Estudar o país antes de tudo (economia, política, cultura, geografia, sociedade);
Identificar gafes; 
Consultar câmaras de comércio, consulados e institutos de promoção – descobrir argumentações de vendas mais importantes;
Avaliar como a questão “tempo” é considerada (incluindo reuniões e formação de relacionamentos);
Avaliar como a questão “amabilidade” é considerada
Avaliar como a questão “destaque de competências” é levada em conta;
Identificar onde é mais importante a forma ou o conteúdo;
Procurar em universidades estudos de cunho cultural (culturas nacionais);
Saber quais preconceitos do interlocutor em relação ao país;
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Princípios de Negociação
Estilos de Negociação: 
estilo duro: apresenta a agressividade, a determinação, a competição, a orientação ao poder, a impulsividade e a visão de curto prazo. O negociador procura um acordo a partir do poder que ele possui e da agressividade para conseguir o que quer;
 estilo caloroso: como características há a compreensão, a colaboração, ser orientado para pessoas, apresentar insegurança, a relutância a enfrentar conflitos e a dificuldade em dizer não. É um perfil mais conciliador, mas sem muitas vezes considerar seus interesses. Evita-se conflitos;
estilo dos números apresenta a previsibilidade, a orientação para fatos e números, análise de cada opção, a organização, a inflexibilidade, a resistência a mudanças e a dificuldade de relacionamento com pessoas. A negociação é fortemente baseada em fatos e dados, o que pode levar a uma resistência a mudanças
estilo negociador: apresenta flexibilidade, a persistência, a persuasão, o uso de todos os fatos e argumentos disponíveis, o adiamento de tensões, busca um acordo quase sempre a qualquer preço e não se prender demais a nada (menor nível de comprometimento). 
estilo confrontador - os negociadores procuram a eqüidade e aprecia-se a necessidade de contestar, enquanto se trabalha mutuamente para se chegar a um acordo sólido.
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Princípios de Negociação
Como, então, agregar valor à negociação?
Etapas:
Análise: procura-se diagnosticar a situação, colhendo, processando e avaliando informações. 
Planejamento: procura-se gerar idéias, alternativas de negociação e decidir o que fazer, quais os objetivos mais realistas e como gerar opções adicionais. 
Discussão: as partes comunicam-se entre si para tentar atingir um acordo. As diferenças de percepção, os sentimentos de frustração e raiva e as dificuldades de comunicação podem ser reconhecidas e abordadas.
Barganha posicional: cada um dos lados toma uma posição, defende e faz concessões para chegar a uma solução. Esta forma de negociação pode convertê-la em uma disputa de vontades.
Negociação e a área comercial. De que formas, em que situações?
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Negociação e Comunicação
Qualquer que seja o objetivo de uma negociação, sua importância e oportunidade, haverá três variáveis básicas que condicionam esse processo:
 poder (potencial para influenciar)
 tempo (prazos para finalizar a negociação e das ações negociadas)
 informação (conhecimento das necessidade dos outros, do contexto e do que poderá ocorrer)
Pontos-chave no processo de negociação em relação à comunicação:
escutar ativamente (buscar ativamente pelo significado ouvido, parafrasear... se ouvi corretamente, o que você pretende é...);
utilizar feedback (obter retorno à respeito da comunicação);
entender o que está sendo omitido;
simplificar a linguagem, para aumentar o nível de compreensão;
procurar restringir as emoções, para reduzir distorções na comunicação;
observar as expressões faciais, olhares, posturas, gestos e entonação (comunicações não-verbais).
efetuar anotações (sinal não-verbal de seriedade e comprometimento)
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Negociação e Cultura
Em negociação internacional, lida-se com país diferente e provavelmente com cultura(s) diferente(s). 
Características que facilitam a aproximação com culturas diferentes:
Complexidade conceitual (pensar em tons de cinza e não em preto-e-branco)
Empatia
Sociabilidade
Avaliação crítica de estereótipos
Interesse na cultura anfitriã
Capacidade em estabelecer novos relacionamentos interculturais
Desejo de se comunicar, sem medo de errar
Paciência
Sensibilidade intercultural
Tolerância com as diferenças existentes entre as pessoas
Senso de humor
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Vendas, Administração e Marketing
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Vendas, Administração e Marketing
“Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e a sociedade em geral” (AMA)
Marketing como entender e atender mercados (Richers)
Segmentação, mercados-alvo e posicionamento
Composto de Marketing:
	Produto
	Preço
	Comunicação
	Distribuição
Modelo dos 4 As de Richers (2000):
análise (estudo das necessidades e desejos),
adaptação (definição do produto e preço), 
ativação (distribuição, logística e comunicação)
avaliação (controle dos resultados em relação aos objetivos definidos), 
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Vendas e o Comportamento do Comprador
Fonte:Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 172) 
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Reconhecimento do Problema
Pós-
Compra
Compra
Informação
Procura/
Avaliação
Reconhecimento
da necessidade
Processo de Decisão de Compra
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Vendas, Administração e Marketing
Planejamento de Marketing e Vendas
Planejamento está relacionado a objetivos e planos, a maneiras de enxergar o futuro e de concretizar esse futuro vislumbrado. 
O planejamento não deixa de ser uma promessa futura para a organização.
Planejamento necessita de informações (registros internos, pesquisa em dados primários e secundários, sistemas de apoio à decisão). 
O planejamento de marketing interfere nas ações de vendas: atividades dos profissionais de vendas, como visitas e roteiros, negociações, formas de abordagem e busca de informações no mercado estarão dependendo de diretrizes mais amplas,
definidas dentro do planejamento de marketing.
Todas as atividades de vendas terão impacto nas futuras decisões relacionadas ao planejamento de marketing: Profissionais de vendas interferirão na implementação da criação, comunicação, entrega e troca de ofertas que tenham valor (implementação das ações de marketing), o que por sua vez influenciará decisões ligadas a planejamentos futuros.
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Vendas, Administração e Marketing
Segmentação, alvo e posicionamento e sua relação com vendas
Segmentação, alvo e posicionamento são estratégicos por definirem de que forma determinada empresa apresentará foco nos seus clientes. Estratégicos pois interferirão no restante das ações no mercado, o que inclui a atividade de vendas
Quando uma empresa decide que escolherá atuar apenas na venda para a classe C como mercado-alvo dentro de um estudo de segmentação, está escolhendo não atuar para outras classes. 
Vender para a classe C definirá um determinado posicionamento, ou seja, como a empresa quer ser vista pelos clientes e um determinado composto de marketing
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Vendas, Administração e Marketing
Profissional de Vendas e o Composto de Marketing
Produto: podem envolver itens como ciclo de vida do produto, serviços, ações com marcas, embalagem, design, desenvolvimento de novos produtos;
Preço: baseado no custo, na concorrência, no valor, desnatamento  de mercado (skimming), penetração de mercado, retenção de mercado;
Distribuição: ponto de venda, canais de marketing, intensidade de distribuição, distribuição física e logística;
Comunicação (ou promoção): propaganda, publicidade e relações públicas, eventos e experiências, promoção de vendas, venda pessoal, marketing direto, merchandising.
Cliente também percebe valor (relação custo x benefício) nos produtos e serviços a partir também da forma com o produto é apresentado a eles. 
Cumprir promessas não envolve apenas a área de vendas, mas toda os integrantes de uma organização.
“O marketing como força viva da Tramontina”
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Vendas, Administração e Marketing
Marketing de Relacionamento e Vendas
MARKETING DE RELACIONAMENTO - processo de engajamento que estabelece, desenvolve e mantém relacionamentos cooperativos de longo prazo mutuamente benéficos entre a empresa e seus públicos, principalmente clientes
Profissionais de venda são fundamentais para a continuidade do processo de marketing de relacionamento, tanto para consumidores finais quanto para clientes organizacionais – ex: trademarketing. 
O cliente sentir-se em casa em uma loja até a solução dos problemas de uma fábrica por parte do seu fornecedor
A empresa depende do engajamento desses profissionais para desenvolver e manter relacionamentos cooperativos de longo prazo que sejam mutuamente benéficos. 
Empatia com o comprador é o núcleo de uma relação entre comprador e vendedor mutuamente benéfica. 
Relacionamentos são fundamentalmente interpessoais. 
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Decisões Fundamentais em Marketing Internacional/Internacionalização 
Decisão sobre o ingresso no mercado internacional
Decisão sobre em que mercados ingressar
Decisão sobre a maneira de ingressar no mercado
Decisão sobre o programa de marketing (mix de marketing)
Decisão sobre a organização, liderança e controle de marketing
Vendas, Administração e Marketing
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Vendas, Administração e Marketing
Formas de distribuição no comércio internacional:
Internet;
Filial de vendas;
Venda pelo correio / serviços de courrier;
Consórcio de exportação - estrutura de serviços especializados à disposição à disposição das empresas;
Agente no exterior (representante de vendas);
Agente de vendas – tem como sede principal o país do próprio exportador;
Distribuidor;
Varejistas;
Empresa de gestão de exportação – estrutura fora da empresa produtora que cumpre as funções de departamento de exportação: efetua transferência de tecnologia e recebe honorários fixos ou comissões;
Agente de compras – escritórios de importadores, costumam consolidar carregamentos de vários fornecedores;
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Vendas, Administração e Marketing
Formas de distribuição no comércio internacional:
Broker- atua em setores muito específicos, como de commodities,e com forte especialização no seu setor de mercado;
Trading Company / Empresa comercial exportadora;
Venda com compensação (counter trade) – não há uso de moeda como meio de transação – troca de produto por produto (barter), tecnologia por produto (buy-back), acordos entre governos (counter-purchase), compensação industrial (off-set), swap (conversão de dívidas de um país em operações comerciais e/ou investimentos);
Acordos contratuais (licenciamento, franquia);
Joint-venture;
Operações por meio de zonas francas;
International Tenders (licitações internacionais)
Escolha do parceiro – buscar informações, elaborar perfil procurado (ideal), verificar referências, solicitar planos de ação, elaborar um acordo de cavalheiros para o início das atividades e depois um contrato, avaliar periodicamente o relacionamento.
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Vendas, Administração e Marketing
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Vendas, Administração e Marketing
Tarefas de um profissional de vendas
Prospecção – busca de clientes potenciais e indicações;
Definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária;
Comunicação – transmissão de informações sobre produtos e serviços;
Venda - aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções e fechamento da venda;
Atendimento – oferta de serviços ao cliente (consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, agilização de entregas);
Coleta de informações – condução e colaboração em pesquisas;
Alocação – decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos ou serviços em períodos de oferta reduzida.
Negociação – o profissional de vendas como um negociador, com poder de argumentação, persuasão, empatia e até mesmo conciliação para atingir seus objetivos.
Conflito de papel – incertezas relacionadas aos tipos de tarefas, responsabilidades e interações do profissional
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Vendas, Administração e Marketing
Competências do profissional de vendas
O que é competência?
É a CAPACIDADE de 
MOBILIZAR (colocar de prontidão)
ARTICULAR (colocar em interação)
APLICAR (colocar em prática a mobilização e interação)
um conjunto de 
	CONHECIMENTOS (conhecer)
	HABILIDADES (saber fazer – know how)
	ATITUDES (saber ser, agir)
em um CONTEXTO ESPECÍFICO.
Profissional de vendas é um profissional de fronteiras, um profissional representante, um administrador de território 
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Vendas, Administração e Marketing
Competências do profissional de vendas internacionais
Conhecer técnicas de negociação, técnicas de comunicação, tipos de persuasão, tipos de clientes, fases da venda, comportamento do cliente, características do produto ou o negócio do cliente, práticas e procedimentos de comércio internacional, peculiaridades culturais;
Habilidade em negociação, na comunicação com os clientes e em línguas, nas formas de apresentar produtos e soluções para o cliente, na persuasão e na maneira de lidar com objeções e questionamentos dos clientes, assim como ter habilidade na análise de números e de fatos 
Atitude, pensando na continuidade da relação, cumprindo o prometido, apresentando seriedade, ter empatia, assumir responsabilidades, ser criativo, ter iniciativa, buscar ser verdadeiro e autêntico, inspirando confiança, sendo sincero e transparente.
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Vendas, Administração e Marketing
A Força de Vendas
Profissional de vendas como elo entre a empresa e os clientes
Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos profissionais de vendas, responsáveis pela comercialização dos produtos e/ou serviços. 
Gerente de vendas é o principal responsável pelo:	
planejamento, que envolve a definição de objetivos e estratégias;
organização e dimensionamento: definir os papéis das pessoas, o uso de recursos e da estrutura e quantos profissionais são necessários
liderança
ou direção da força de vendas: recrutamento, seleção, remuneração, motivação e desenvolvimento (treinamentos e aprimoramento de relacionamentos)
controle, principalmente com a avaliação de desempenho.
Força de vendas direta X Força de vendas indireta
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Vendas, Administração e Marketing
Tipos de forças de vendas: Exemplo da Motorola
Uma força de vendas de mercado estratégico, composta por engenheiros técnicos e de qualidade e por funcionários designados para prestar serviços para as contas mais importantes (as chamadas grandes contas, ou key accounts);
Uma força de vendas geográfica que atende a milhares de clientes, em diferentes territórios;
Uma força que atende distribuidores/revendedores e lhes presta assistência;
Uma força de vendas interna, que efetua o telemarketing e o recebimento de pedidos.
Força de Vendas Alavancada
Alguns profissionais se concentram na venda dos produtos mais complexos e personalizados enquanto a venda dos itens mais comuns e feita pelo pessoal de venda interno ou pela internet. Outras tarefas como redação de propostas, preenchimento de pedidos e suporte pós-venda é repassado a terceiros.
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Processo de Comunicação
Atenção seletiva – em função principalmente do número elevado de mensagens presentes nos diversos tipos de comunicação, dá-se atenção de forma seletiva a elas. Por exemplo, não são para todas as propagandas de TV que as pessoas dão atenção;
Distorção seletiva - os receptores ouvirão o que se ajusta ao seu sistema de crenças, acrescentando à mensagem coisas que não estão expressas nela (a amplificação) e não perceberem outras que estão presentes (nivelamento). Por exemplo, a comunicação de um vendedor será interpretada por um comprador com base em suas crenças e costumes; 
Retenção seletiva - as pessoas retêm na memória por mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas. Tanto mensagens positivas quanto negativas podem ficar retidas na memória. 
Comunicação e Vendas
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Comunicação e Vendas
A comunicação passa por três estágios: cognitivo, afetivo e comportamental.
Cognitivo - relacionado à atenção, conscientização e conhecimento;
Afetivo - relacionado ao interesse, desejo, simpatia (gostar do produto ou serviço), preferência e convicção (estar convencido a respeito de algo);
Comportamental - relacionado ao comportamento de compra propriamente dito. Em uma adoção de produto, primeiramente o consumidor torna-se consciente do produto, em seguida desenvolve o interesse em conhecer mais, avalia as características e benefícios do produto, testa o produto pela primeira vez e adota o produto para uso continuado (a compra repetida).
Propaganda – Silence the Stain http://www.youtube.com/watch?v=TGghswQgAzE 
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Comunicação e Vendas
Algumas pessoas podem estar conscientes da marca, mas não sabem nada mais sobre ela (conhecimento). 
Podem conhecer a marca, mas não gostar dela (opinião desfavorável). 
Podem gostar da marca, mas têm outra de preferência. 
Podem ter preferência pela marca, mas ainda não estão convencidas a comprar o produto. 
As pessoas podem estar convencidas, mas não efetuar realmente a compra.
Por quê?
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Comunicação e Vendas
Comunicação e o Profissional de Vendas:
Solucionador de dúvidas – facilitador no processo de comunicação
Capacidade de se aproximar espontaneamente de forma sutil e inteligente
Compreensão da mensagem – abordar inicialmente os objetivos do encontro, desenvolver ideias principais (apresentar benefícios), concluir mensagem com amarração das partes anteriores
Profissional de vendas e as comunicações não-verbais
Profissional de vendas como meio de comunicação
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Vendas, Administração e Marketing
Ética em Vendas
Ética é muito mais que conhecer o que é justo do que não é justo, mas ser ético, agir de maneira ética. Tem a ver com os juízos de apreciação referentes à conduta humana 
Como o profissional de vendas lida com clientes, com outras organizações ou com consumidores, ou seja, com relações interpessoais e trocas, em muitos momentos passa por dilemas éticos, em situações que testa seu senso de justiça e igualdade, seu senso de legalidade (cumprimento das leis), seu senso do que é certo e do que é errado. 
Prometer o que se sabe de antemão que não poderá ser cumprido (como prometer benefícios de um produto que na realidade não existem) está relacionado a comportamentos que faltam ética.
Ética tem a ver com escolhas, não com imposição
A longo prazo, comportamentos antiéticos em vendas geram menores vendas e menores lucros, uma vez que clientes enganados são uma terrível forma de boca-a-boca negativo 
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Fases da Venda
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Fases da Venda
Fase pré-venda - ocorre antes do contato de venda, o que envolve a prospecção, a análise das potencialidades do cliente e o planejamento da abordagem (aqui o contato de venda é tratado como qualquer interação com clientes atuais ou potenciais). 
Fase durante a venda - quando ocorre o contato com o cliente até o fechamento da venda, ou seja, a interação entre comprador e vendedor. 
Fase pós-venda - depois do encontro de vendas, é onde se faz o acompanhamento para assegurar a satisfação do cliente e manter o relacionamento. 
Em organizações orientadas para o cliente, o planejamento e o acompanhamento geralmente tomam mais tempo do que o contato de vendas em si.
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Fases da Pré-Venda
 1 Prospecção de mercado. 
O profissional de vendas busca informações sobre clientes potenciais. Em outras palavras, os clientes que a empresa deve dirigir seus recursos e seus esforços. 
Formas: pesquisa na internet a respeito de clientes potenciais, vendedor efetuar diversas ligações para uma associação industrial ou comercial de uma cidade para saber que clientes apresentam potencial de compra tem relação com a prospecção de mercado, feiras, comunicação de clientes, empresas,
Um profissional de vendas nessa fase deve saber pesquisar, deve se perceber com um pesquisador. Deve perceber em que fontes pode-se encontrar informações de qualidade, para tomar decisões. Se houver problemas na coleta ou na análise de informações, isso poderá gerar problemas para o restante do processo.
Fontes de pesquisa para vendas internacionais?
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Fases da Pré-Venda
2 Análise da potencialidade do cliente 
São listados primeiramente todos os clientes que foram identificados na prospecção e se avalia o potencial de cada um em seguida. 
Se desenvolve uma classificação de clientes, indicando os que merecem maior atenção por parte da empresa. Essa classificação pode levar em conta possíveis vendas para o cliente potencial e possíveis níveis de lucratividade.
Algumas empresas podem querer atender todo e qualquer tipo de cliente. No entanto, é necessário que o foco seja definido. Esse foco geralmente é definido no planejamento de marketing quando se estudam os segmentos de mercado. 
Cliente potencial qualificado – aquele cliente que não apenas necessita do produto, mas também tem a capacidade financeira e a autoridade para pagar por ele - cliente interessado, capacitado economicamente e habilitado (autorizado) a comprar determinado produto. 
Como utilizar clientes de maior potencial e de menor potencial?
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Fases da Pré-Venda
3 Agendamento de entrevistas e visitas.
Ocorrem os primeiros contatos com o cliente propriamente ditos, ainda que não sejam tratados como venda. Se estamos tratando de venda para empresas, precisamos ter em mente quem deve ser contatado e como chegar até essa pessoa (centro de compras)
Tendo a entrevista ou visita marcadas, parte-se para a elaboração de propostas comerciais, caso necessário. Aqui, o profissional de vendas deve ser claro e objetivo nas propostas, para que o cliente compreenda o que ele efetivamente quer.
Importância de uma fase pré-venda estar bem preparada: clientes potenciais podem se tornar ou não cliente reais; empresa escolhe quem atender e, portanto, quem não atender. 
O problema é quando o quem
não foi atendido teria maior potencial que o que está sendo atendido.
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Fases durante a Venda
Importante tomar cuidado com o que foi planejado e como foi pensada a implementação (as estratégias de abordagem), para que o tempo anteriormente gasto com a pré-venda não tenha sido em vão. 
Às vezes um pequeno detalhe (um gesto estranho, um problema na roupa ou a forma de falar) pode fazer toda a diferença em não conseguir o cliente.
1 Abordagem- quando o profissional de vendas efetivamente se apresenta ao cliente, quer seja consumidor final ou cliente organizacional.
	Consideração a aspectos, benefícios e valor e o modelo AIDA – Atenção, Interesse, Desejo, Ação 
Aqui valem conceitos e técnicas de negociação e de comunicação, como a chamada escuta ativa. 
Tipos de abordagem: padronizada (igual para todos os clientes, baseada na repetição de informações) ou personalizada. 
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Fases durante a Venda
É importante tomar cuidado com a padronização. Apesar de mais simples, pode parecer mais artificial. 
Alguns profissionais começam com uma abordagem padronizada e à medida que vão conhecendo o cliente vão personalizando. A personalização exigirá maior competência e maior sensibilidade por parte do profissional de vendas.
 2 Acompanhamento da proposta - ocorre o tratamento dado às objeções dos clientes e o momento que é oportuno para se efetuar o fechamento da venda.
Objeção - qualquer dúvida, questionamento ou desacordo em relação à apresentação. Vendedor deve ser preparado para argumentar de forma educada, mostrando conhecimento e humildade, reconhecendo a validade da sua objeção. Arrogância pode fazer perder a venda.
Profissionais de vendas capacitados ouvem com cuidado e fazem perguntas para determinar qual é a questão do cliente 
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Fases durante a Venda
Fechamento é quando o vendedor obtém um compromisso por parte do cliente potencial. 
O vendedor deve ter a sensibilidade de saber quando sugerir o fechamento da venda, identificar sinais de fechamento por parte do comprador, como atitudes físicas, declarações, comentários e perguntas. Se dúvidas são sanadas e há tempo para ambos as partes participarem da conversa, o momento final da venda será encarado com satisfação e naturalidade. 
O fechamento não é um processo mecânico, deve haver sensibilidade aos comentários e as reações dos clientes. 
Sugestões no fechamento:
recapitular os pontos de concordância, 
perguntar se o comprador prefere A ou B, 
deixar o comprador fazer escolhas menores como cor ou tamanho, 
indicar o que ele vai perder se o pedido não for feito naquele momento, 
oferecer ao comprador incentivos específicos para fechar a compra, como preço especial, uma quantidade extra ou um brinde. 
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Fases durante a Venda
Técnicas de fechamento:
Fechamento direto: o vendedor faz um pedido direto de compromisso.
Fechamento presumido: o vendedor progride supondo que o cliente potencial esteja se comprometendo. 
Fechamento de alternativa de decisão: o vendedor pergunta qual a decisão preferida, conquistando uma posição de compromisso com relação a uma ou outra posição (ex: “O pagamento será à vista ou a crédito?”). 
Fechamento de emergência: o vendedor enfatiza a urgência de se comprometer para levar vantagem quanto a quantidades limitadas, preços especiais ou outra condição temporária, desde que estas sejam verdadeiras.
Importante a destacar nestas técnicas: o profissional deve apresentar as informações ao cliente com honestidade e transparência, caso pretenda continuar com o relacionamento comercial.
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Fases Pós-Venda
 A fase pós-venda ocorre após o preenchimento do pedido. 
Haverá a partir disso o faturamento do pedido e o seu acompanhamento dentro da organização (o que chamamos de acompanhamento interno). Em vendas internacionais é uma questão bastante importante; 
Em seguida, ocorrerá o acompanhamento do recebimento do pedido pelo produtor, onde o fornecedor procura saber como o produto chegou até o cliente ou o serviço foi prestado – aspecto que merece atenção em vendas internacionais, considerando a complexidade logística da atividade;
A fase pós-venda apresenta também todas as atividades ou serviços que são prestados depois de ocorrer uma venda, como a assistência técnica (serviço ao cliente)
Está também relacionada à forma como o fornecedor trata seu cliente, e vice-versa, depois que ocorreu a venda. 
O pós-venda, além de uma fase ou tipo de serviço, pode ser encarado como uma atitude: a atitude de considerar que a venda não acabou ainda, para quem quer continuar vendendo, para quem pensa no longo prazo.
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Vendas e o contexto internacional
O que considerar na relação com Administração e Marketing? Que peculiaridades devem ser levadas em conta?
E referente ao profissional de vendas no comércio exterior?
Em relação aos aspectos de negociação? Que questões culturais devem ser levadas em conta?
Quanto à comunicação, em que aspectos deve ser dada atenção?
Em relação às fases das vendas, no que as vendas a países estrangeiros é diferente?
Do que trata a gestão de vendas internacionais?
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Questionamentos em vendas internacionais:
Quais são os clientes-alvo nos mercados-alvo?
Os concorrentes são empresas locais e/ou globais? Quem tem mais força?
Que processos de compra são empregados pelos clientes potenciais (responsabilidades, negociação, expectativas, língua, etc)?
A empresa possui pessoal com os requisitos necessários ou precisa contratar?
Como recrutar, treinar, compensar, estimular e dirigir pessoal de vendas para estes mercados?
		Tomar cuidado com uma atitude etnocêntrica
Gestão de Vendas Internacionais
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Planejamento de Vendas
Plano de Vendas
Previsão de Vendas
 Orçamentos e Quotas
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Administração de Vendas refere-se ao planejamento, direção e controle das atividades de vendas pessoais de uma unidade de negócios, incluindo também o recrutamento, seleção, treinamento, orçamentação, roteirização, supervisão, remuneração, motivação e tarefas-chave relacionadas à força de vendas (AMA)
Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
Base de qualquer processo de planejamento de venda:
avaliação das oportunidades de mercado
Considerar a missão da empresa
estimativa do potencial de mercado 
Considerar a capacidade do mercado de absorver demanda
segmentação de mercado
Gerar subsídios para organizar territórios de venda e zoneamento
previsão de vendas
Quanto se venderá e como se preparar para tal
distribuição e logística
Escoamento mais adequado dos produtos e serviços
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Planejamento de Vendas
Todas as atividades de vendas podem ser guiadas pelo plano de vendas, um documento 
que identifica o mercado-alvo, 
que determina os objetivos de vendas (de toda a empresa e de cada profissional de vendas), 
detalha ações, orçamentos e seqüência de atividades necessárias para atingir esses objetivos. 
Apesar de basear-se no plano de marketing, o plano de vendas se concentra de forma mais estreita nas interações das vendas pessoais com os clientes reais e potenciais.
Para alcançar esses objetivos, esforços são direcionados e a previsão de vendas é compartilhada entre os vendedores - cada vendedor fica responsável por atingir uma determinada meta, considerando as diretrizes gerais da empresa, ficando responsável por uma quota de vendas. 
Essas metas também demandarão estratégias e planos, as quais deverão considerar as estratégias da empresa como um todo e as estratégias e planos da área comercial.
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Planejamento de Vendas
Atividades de planejamento de vendas não estão restritas apenas a cargos de gerência e de supervisão de vendas. 
Mesmo um vendedor pode ser considerado um gerente de território, o qual necessita planejar, organizar e desempenhar atividades que aumentam as vendas e os lucros de uma dada área de clientes (território de vendas). 
Previsão de venda: projeção numérica das expectativas da organização retratada
num determinado momento pelas opiniões e análises de seus profissionais do que poderá acontecer no futuro dentro do mercado-alvo de atuação. 
Potencial de mercado e potencial de vendas, previsão de vendas;
Estimativa dos potenciais e previsão de vendas;
Análise do cliente;
Fator de mercado;
Pesquisa de intenção de compra;
Mercados de teste.
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Mercado e Demanda
Quantidades


0
Potencial de Mercado
Previsão de Demanda
Esforço de Marketing
Função Demanda
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Previsões de vendas
Dificuldades – instabilidade, novos produtos, falta de dados históricos, falta de outros dados;
Períodos de previsão de vendas – anos, estações – estimativas de longo prazo para planejar dispêndios de capital, investimentos, expansões; 
Períodos mais curtos – exatidão maior da previsão.
Fatores que influenciam a previsão de vendas.
Planos de marketing (extensão quantitativa de segmentações e posicionamentos, composto de marketing, relacionamento);
Condições dentro da indústria/setor (concorrência);
Condições dentro do mercado (demanda);
Condições comerciais gerais (economia).
Planejamento de Vendas
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Previsões de vendas - etapas
Determinar os objetivos para os quais serão usadas as previsões - objetivos que podem estar relacionados ao crescimento em vendas, crescimento na participação de mercado e margem de lucro;
Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogêneos - dividir produtos em classes para facilitar a análise e os cálculos das previsões;
Determinar, com maior exatidão possível, quais fatores influenciam as vendas de cada produto, ou grupo de produtos, procurando estabelecer a importância relativa de cada um deles - fatores como sazonalidade, crescimento da população, crescimento do PIB, inflação e mudanças de hábitos de consumo podem ser considerados. A importância relativa pode ser dada por pesos para cada fator;
Planejamento de Vendas
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Previsões de vendas - etapas
4. Escolher um método de previsão de vendas mais adequado para cada caso -pode haver apenas um método ou uma combinação de métodos, atribuindo pesos para cada um deles;
5. Reunir todas as informações disponíveis - importante na coleta é considerar as informações que são mais confiáveis e válidas para a análise;
6. Analisar as informações - pacotes estatísticos e planilhas eletrônicas, como o Excel ou Open Office, podem ser úteis para facilitar as análises;
Verificar os resultados da análise e compará-los entre si ou com outros fatores disponíveis - avaliar se os resultados finais são válidos para a realidade que a empresa se insere. 
Planejamento de Vendas
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Previsões de vendas - etapas
8. Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que não podem ser calculados numericamente - fatores que não apresentam dados numéricos, como a imagem dos consumidores em relação ao produto. A premissa pode ser que uma imagem positiva interfere de forma positiva no aumento do faturamento em 10%. Outra premissa é afirmar que um novo produto ao ser lançado, para o qual não há dados disponíveis, contribuirá com 5% de aumento no faturamento;
9. Converter as deduções e as premissas em previsões específicas para o mercado em geral e para regiões particulares - considerar os dados gerados tanto da análise dos dados numéricos quanto das premissas;
10. Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões - ação necessária para efetuar os controles da organização. 
Planejamento de Vendas
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Métodos de previsão de vendas
Métodos de pesquisa (executivos, gerentes, e clientes)
Opinião de executivos (previsões) – técnica Delphi;
Composição da força de vendas (estimativas dos vendedores, com base nos clientes, experiência) ;
Vendedores tendem a ser excessivamente pessimistas ou otimistas (muitas vezes por falta de dados do ambiente).
Intenções dos compradores.
Métodos matemáticos (dados históricos);
Modelos de média móvel;
Modelos de média ponderada;
Modelos de regressão;
Outros modelos matemáticos.
Métodos operacionais (operações da empresa).
Mercado de teste (zona piloto);
Avaliação do tipo “tem-que-ser” (meta é essa);
Avaliações baseadas na capacidade.
Importante: consideração a cenários
Planejamento de Vendas
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Orçamentos e quotas de vendas (receitas e despesas);
elaboração do orçamento pelo método de percentagens de vendas;
elaboração pelo método de objetivos e tarefas.
Orçamento de despesas de vendas ;
 salários, comissões, despesas da força de vendas; 
 considerar mudanças, nova linha de produtos.
Orçamento administrativo.
gerenciamento da força de vendas, escritório.
Planejamento de Vendas
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Quotas de vendas - pontos importantes
– propósitos: (estabelecida por vendedor, região...)
-	indicar os pontos fortes e fracos da estrutura de vendas;
-	fornecer metas e incentivos para a força de vendas;
-	controlar as atividades dos vendedores (tipos de produtos vendidos, mais lucro, menos lucro);
-	avaliar a produtividade dos vendedores;
-	melhorar a eficácia dos planos de remuneração (receber comissão quando excede determinado ponto);
controlar as despesas de vendas – uso de quotas das despesas;
avaliar os resultados dos concursos de vendas.
Planejamento de Vendas
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Quotas de vendas - tipos
volume de vendas;
despesas;
lucro bruto ou líquido;
atividades (visitas, pedidos, demonstrações de produtos, exposições);
alguma combinação das quatro (efetividade) – considerar alcance de percentuais de diversos aspectos (como lucro bruto, demonstrações realizadas, pedidos de novos clientes, exposições em vitrinas que se conseguiu).
Se o gerente deseja desenvolver o volume de vendas, deve ser encontrado um modo de estimular os vendedores a executar as coisas básicas que resultam em vendas.
Planejamento de Vendas
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Bases para o estabelecimento das quotas
Potencial de vendas, vendas anteriores, critério dos executivos, plano de remuneração, os vendedores podem estabelecer suas próprias quotas.
Administração das quotas 
 Exequibilidade (relacionada aos potenciais, não apenas critério de executivos – quotas interferem no andamento e direcionamento dos trabalhos);
Facilidade para compreender e administrar e flexibilidade (fazer ajustes);
Equidade (justo para as pessoas envolvidas, considerando potencial, concorrência e capacidade dos representantes/vendedores).
Planejamento de Vendas
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Ganhando a aceitação de um plano de quotas pela força de vendas 
Objetivos claros;
Métodos claros;
Participação na definição;
Informação sobre os progressos;
Haver incentivos para alcançar metas, revisões salariais ou considerações para promoção.
Desempenho da quota reflete nas avaliações periódicas de mérito
Planejamento de Vendas
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Organização da Força de Vendas
Dimensionamento da força de vendas
Estruturação da força de vendas. 
Cargos e tarefas nas vendas
Territórios e rotas em vendas 
Forças de vendas direta X força de vendas indireta. 
Recrutamento e Seleção
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Dimensionamento da força de vendas
Dimensionamento – quantos profissionais necessários?
Questões que devem ser levadas em conta:
São comercializados produtos e/ou serviços?
A empresa já possui carteira de clientes?
O bem comercializado é considerado de massa ou industrial? A venda é técnica ou não?
A venda utiliza intermediários ou é direta?
Qual o porte e quantidade de clientes? Quanto tempo se gasta em cada um deles?
De que maneira os clientes estão localizados no mercado: centralizados ou pulverizados?
Qual a participação de vendas dos clientes no total faturado?
O produto ou serviços é novo no mercado ou já é conhecido?
A estrutura de compras dos clientes utiliza compradores distintos, dependendo do tipo de produto?
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Dimensionamento da força de vendas
Afinal, quantos vendedores?
Método de duração da visita (dados mensais);
= número de clientes X duração da visita X freqüência da visita
número de horas disponíveis do vendedor
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Dimensionamento da força de vendas
Método derivado da carga de visitação
Método considerando ganho médio do vendedor e custo médio da equipe de vendas
= número de clientes (atuais e potenciais) X freqüência de visitas anuais
 n. diário de visitas por vendedor x n. dias de trabalho efetivo no ano
1 Identificar custo médio total por vendedor (sálário fixo + variável + ajudas de custo + encargos)
2 Estipular % do custo de vendas sobre as vendas de cada vendedor
3 Efetuar regra de três para identificar venda mensal necessária por vendedor
4 Dividir a previsão de vendas da empresa pelas vendas por vendedor –´encontra-se número ótimo de vendedores
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Estruturação da força de vendas
Como organizar a força de vendas?
Divisão da Força de Vendas
Funções básicas:
Otimizar custos;
Maximizar nível de atendimento.
Elementos para estruturação:
Fatores externos – mercado;
Fatores internos - cultura organizacional e estrutura.
Estruturação por:
Produto;
Cliente;
Região;
Combinação dos três.
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Estruturação da força de vendas
Estrutura por produto
Produto: bens tangíveis e serviços
PONTOS POSITIVOS:
Especialização;
Segurança na abordagem.
PONTOS NEGATIVOS:
Duplicação de esforços.
BOM QUANDO:
Produtos não-sinérgicos;
Produção e conhecimento técnico independentes;
Clientes diferentes e em grande quantidade.
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Estruturação da força de vendas
Estrutura por cliente
Conhecimento:
do tipo atividade do cliente;
do porte e potencial de compra do cliente;
disparidade das características dos diversos clientes.
Perfil do Vendedor:
Especialização;
conhecimento do mercado do cliente.
PONTOS FORTES:
Conhecimento da necessidade dos clientes;
Atendimento personalizado.
PONTOS FRACOS:
Duplicação de esforços;
Vendedor “dono” do cliente;
Aumento do custo da venda.
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Estruturação da força de vendas
Estrutura por região
Cada vendedor atende todos os clientes, de diversos setores, com todos os produtos da empresa;
Empresa com grande abrangência de atuação;
Clientes pulverizados.
Critérios:
homogeneidade dos clientes;
concentração dos clientes;
distribuição equitativa de carga de trabalho;
distribuição equitativa de potencial de vendas;
tamanho do território - quantidade de clientes por região;
aspectos físicos e formato do território.
PONTO FORTE:
Racionalização de custos.
PONTOS FRACOS:
Não há especialização;
Tamanho da equipe;
Inchamento e burocracia.
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Estruturação da força de vendas
Estrutura combinada
Produto-Cliente;
Produto-Região;
Cliente-Região;
Produto-Cliente-Região.
Grandes empresas: produto ou cliente, depois região;
PONTOS FRACOS:
duplicidade;
dificuldade de controle;
altos custos de operação.
PONTOS FORTES?
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Estruturação da força de vendas - internacional
Organizar deve considerar homogeneidades e heterogeneidades entre países;
Considerar tamanho territorial e geografia, potencial de vendas, facilidade de acesso ao consumidor, expectativas do cliente, práticas de vendas atuais e língua falada;
Em mercados internacionais, empresas geralmente organizam suas forças de vendas similarmente às estruturas:
Em países desenvolvidos há preferência por estruturas mais especializadas;
Língua falada também pode ser encarada como critério de organização (ex: Áustria e Alemanha);
Estrutura geográfica – preferível em mercados em desenvolvimento, volumes menores de vendas, cultura/língua semelhante, poucas linhas de produtos;
Estrutura por produto, cliente ou combinações – mercados estabelecidos, linhas amplas de produtos, grandes volumes de vendas, mercados maiores/desenvolvidos, língua/cultura distintas 
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Estrutura de Vendas 
A P&G chama o departamento de vendas de CBD – CUSTOMER BUSINESS DEVELOPMENT.
Os vendedores são CBD Representatives.
Para os grandes clientes, como Carrefour, Wal Mart, Sonae, etc, a P&G trabalha mundialmente com uma estrutura de times de vendas – um time para cada cliente
Estes times têm diretores mundiais, que ficam nas filiais da P&G próximas à sede do cliente. 
Os diretores são responsáveis pelas negociações globais. 
Em cada país onde o cliente tem lojas, a P&G tem times para atender este cliente. 
Os times são compostos por um gerente e por vendedores e analistas de logística, financeiro e de vendas, que dão suporte a todas as iniciativas negociadas tanto em nível global como local.
Os membros do time devem interagir da forma mais próxima possível com as respectivas áreas do cliente: finanças, logística e de comunicação.
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Estrutura de Vendas 
A idéia é criar uma sinergia que extrapole a simples relação vendedor – comprador, fazendo com que qualquer necessidade do cliente tenha uma solução de forma mais breve possível.
Como esta é uma estratégia muito cara, ela se justifica para as grandes contas, para clientes efetivamente globais. 
Para clientes locais e de médio porte, a estrutura de vendas é organizada por região geográfica, com gerentes por região/estado, e com um corpo de vendedores que se reportam a esta gerência e que são responsáveis pela negociação. Além dos vendedores, cada escritório regional tem uma pessoa responsável exclusivamente pelas promoções de vendas – o assistente de promoção, responsável por organizar o trabalho dos promotores nas lojas (todos terceirizados) e por garantir que as promoções negociadas com o comprador realmente estão sendo colocadas em prática pelos gerentes das lojas de determinado varejo.
Por exemplo, quando são negociados encartes de supermercados, conjuntamente são negociadas pontas de gôndola e espaços extras, que devem ser montados nas lojas. O trabalho dos promotores é montar estes espaços, garantindo visualização e quantidades adicionais para o produto encartado.
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Times de Vendas
Diretor Executivo de Vendas
Gerente Time Carrefour
Vendedores
Gerente Time 
Wal Mart
Gerente Time Sonae
Analista Vendas
Analista Logística
Analista Financeiro
Assistente de Promoção
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Cargos em Vendas
Cargo: meio pelo qual a empresa aloca seus funcionários para alcançar seus objetivos. 
Cargos de direção e gerência: superintendente comercial, diretor comercial, gerente comercial, gerente regional, gerente de produto, gerente de negócios, gerente de contas, gerente de canal, chefe de área, chefe de distrito ou regional, supervisor de vendas e coordenador de vendas. 
Cargos operacionais: assistente de vendas, auxiliar de vendas, operador de televendas, vendedor interno, vendedor externo, engenheiro de vendas, consultor técnico, representante comercial, vendedor autônomo, vendedor balconista, corretor de imóveis, consultora de beleza, promotor de vendas, propagandista (profissional de vendas da área farmacêutica) e demonstrador.
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Cargos em Vendas
Descrição de cargos: são definidos 
o título do cargo,
sua posição na estrutura organizacional, 
tarefas ou as atribuições, diárias, semanais, mensais e esporádicas. 
requisitos ligados à instrução, experiência, comportamento, aptidões e requisitos físicos, 
responsabilidades, referentes à supervisão e controle de pessoas, materiais e recursos financeiros, 
condições de trabalho necessárias.
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Cargos em Vendas
Principais cargos em vendas: vendedor, supervisor de vendas e gerente de vendas. 
Vendedor: todo aquele que efetua as vendas por meio de contato pessoal, telefone ou internet, funcionários da empresa ou representantes autônomos. 
Quatro funções básicas: 
prospecção ou levantamento de informações de mercado, 
comunicação, 
vendas 
serviços aos clientes, como assistência técnica e treinamentos, 
negociação. 	
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Cargos em Vendas
Supervisor de vendas, ou coordenador de vendas, ou chefe de vendas: garantir que as atribuições e tarefas acertadas com os vendedores sejam cumpridas. 
Atividades: acompanhar, controlar, orientar e avaliar as atividades dos vendedores, tendo como diretrizes os objetivos
organizacionais e as políticas comerciais de determinada empresa. 
Supervisor tem como responsabilidade principal gerir uma equipe de vendas.
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Cargos em Vendas
Gerente de vendas ou comercial: responsável pelos resultados comerciais da empresa (aqui também podem ser incluídos os diretores e superintendentes comerciais). 
Por ser o gestor principal da área, tem como principais funções planejar, orientar, dirigir e controlar toda a área comercial. 
A partir das diretrizes e objetivos da organização, desenvolve as estratégias comerciais, prepara estrutura comercial adequada, podendo recrutar e selecionar alguns profissionais, lidera e desenvolve sua equipe e acompanha e controla muitas das ações dos que estão subordinados a ele. 
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Territórios e Rotas em Vendas
Definição de territórios ou zoneamento
O que é território de vendas?
Agrupamento de clientes atuais e potenciais em região geográfica designada. 
Por que estabelecer territórios?
obter cobertura total de mercado – alcançar potencial de vendas, atender melhor os clientes;
estabelecer as responsabilidades de cada profissional de vendas – maior foco na atividade;
avaliar o desempenho e aumentar o controle;
melhorar o relacionamento com os clientes;
reduzir as despesas de vendas – reduzir duplicações de esforços (menos gasto de tempo e recursos);
permitir melhor ajuste entre o profissional de vendas e as necessidades do cliente (treinamento para atender determinados clientes – mais parecido com o cliente, melhor);
beneficiar tanto o profissional de vendas quanto a empresa – ajuda a alcançar objetivos de vendas e pessoais.
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Quando não são estabelecidos?
Tamanho do mercado, tipo de produto, tamanho da empresa, amizades, falta de conhecimento.
Erros comuns – territórios muito grandes, alta carga de trabalho e 	pulverização de clientes.
Procedimentos para projetar territórios:
1. Selecionar uma unidade de controle para as fronteiras territoriais (estado, município, regiões);
2. Determinar a localização e o potencial dos clientes (clientes atuais e potenciais) ;
	– registros de vendas indicam a localização dos clientes atuais; 
	- auxilio de representantes e fontes externas (catálogos, editores de listas, listas de jornais, escritórios de associações comerciais, listas telefônicas, empresas de classificação de crédito) os clientes potenciais; 
	– depois de identificados, avaliar o potencial que se espera de cada cliente.
Territórios e Rotas em Vendas
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Procedimentos para projetar territórios:
3. Determinar os territórios básicos; 
	Sistemas de agregação – territórios formados por meio da combinação de pequenas áreas geográficas baseadas em números de visitas que se espera que um vendedor faça (uniformiza a carga de trabalho dos vendedores) – distribuição intensiva;
 Sistema de fragmentação - divisão de todo mercado em segmentos aproximadamente iguais baseados no potencial de vendas (uniformiza o potencial de vendas) - fragmentação: produtos industriais ou distribuição seletiva.
Territórios e Rotas em Vendas
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Procedimentos para projetar territórios:
Designar vendedores para os territórios;
	– Supõe-se que os vendedores possuem as mesmas habilidades para vendas e que cada pessoa se saia igualmente bem em qualquer território; 
	– Considerar tipo de cliente, costumes, elemento étnico;
	– Territórios definidos desigualmente: trainees, promoção para próximo da residência;
	- Definir rotas para a força de vendas – clientes assinalados (inclusive potenciais) em mapa, considerando número diário e frequência de visitas.
Rota: conjunto de itinerários que o vendedor deve seguir para visitar periodicamente os pontos de vendas que lhes foram designados. 
Roteirização: processo de definição de rotas
	
 
Territórios e Rotas em Vendas
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Administração dos territórios
1 Cota de vendas por território – responsabilidade do vendedor é desenvolver planos de venda territoriais de forma a alcançá-la; 
2 Análise das contas – analisar cada cliente atual e potencial para maximizar as probabilidades de alcançar a meta, definir quais contas seriam alvo; 
3 Definição de objetivos e cotas de vendas para as contas 
4 Definição de gastos de tempo no território. 
número de contas e número de contatos de vendas, 
tempo requerido para cada contato, considerando tipos de clientes, 
freqüência dos contatos, 
tempo de deslocamento e tempo não dedicado a vendas, 
condições de estradas, meios de transporte e acessos aos territórios
retorno sobre o tempo investido (vendas atuais e futuras, número de pedidos realizados, linhas de produtos vendidas, complexidade dos clientes e produtos, análise do ponto de equilíbrio).
Territórios e Rotas em Vendas
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Administração dos territórios
5 Definição de estratégias e planos de ação para cada conta;
		- Administração do tempo;
planejamento diário, semanal e mensal;
qualificação do cliente potencial;
uso do tempo de espera;
horário de almoço produtivo;
registros e relatórios.
- Agendamento e itinerário.
rotas rígidas – melhora cobertura do território, minimiza tempo perdido, estabelece comunicação clara por estar clara a rota;
padrões de agendamento e itinerário – apresentar relatório de itinerário.
- 	Itinerário – uso de mapas e alfinetes, o que pode ser feito hoje com a internet;
6 Avaliação do território e do cliente.
Territórios e Rotas em Vendas
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Representante comercial autônomo (RCA) ou vendedor funcionário? Força de vendas direta ou indireta ? Terceirizar ou não, ou que nível de terceirização ? 
Depende:
porte de empresa (tamanho estrutura comercial, políticas);
recursos econômicos disponíveis;
grau de maturidade da empresa e planos futuros;
tipo de mercado que opera;
produto e forma de comercialização;
de que forma o mercado atua;
políticas e cultura organizacional.
Venda Direta X Venda Indireta
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Venda Direta X Venda Indireta
Exclusividade: vantagem ou desvantagem?
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Tipos de forças de vendas em contexto internacional
Expatriados (força própria) – conhecimento da cultura e processos organizacionais e do produto, maior controle por parte da empresa, mas necessidade de presença física global (segundo pesquisas, expatriados, quando vivendo no país-alvo, custam até 3 vezes mais), há alienação cultural e altos custos de treinamento;
Considerar que expatriados geralmente ganham salários maiores no exterior (para valer a pena sair) e muitos já possuem família;
Necessidade de período de ajuste;
Retorno ao país exigirá comprometimento do funcionário e incentivos por parte da empresa para permanecer (considerar rotatividade);
Forças de Vendas Internacionais
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Tipos de forças de vendas em contexto internacional
Pessoal do país (nativos) – cultura, língua, familiaridade com os hábitos de negócios, execução mais rápida das ações e economia, exigências legais por parte de alguns países, mas falta de conhecimento a respeito da empresa e de seus produtos (necessidade de treinamento), redução da lealdade e a função do profissional de vendas não ser visto com bons olhos em alguns países;
Ex: Uso das forças armadas como boa fonte de recrutamento na África do Sul;
Aumento do uso do inglês reduziu a importância da língua local;
Consideração a nativos vivendo no país exportador
Forças de Vendas Internacionais
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Tipos de forças de vendas em contexto internacional
Força de Vendas de um terceiro país – sensibilidade cultural, habilidades de língua, economia e possibilidade cobertura regional de vendas, mas problemas de identidade, de conflitos entre países, de lealdade e necessidades de treinamento; 
Consideração a aquisições, IJV e uso de equipes de vendas existentes
Forças de Vendas Internacionais
Fonte: Honeycutt e Ford (1995)
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Pontos a verificar:
Até quanto se quer vender, quando chega o final do mês?
A comissão proporciona condições de fazer um bom trabalho?
Que sistemática apresenta melhor
margem de contribuição? Quais são os gastos fixos de cada abordagem?
Em vendas internacionais, força indireta tem preferência, principalmente em mercados dispersos, de menores volumes, demanda incerta e novos produtos, bem como falta de experiência no contexto internacional e busca por simplificar estruturas e processos internos;
Procurar saber que empresas o agente representa.
Venda Direta X Venda Indireta
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Recrutamento e Seleção
Recrutamento
Consiste em utilizar um conjunto de técnicas e procedimentos de investigação sobre as diferentes fontes capazes de fornecer à empresa um número adequado de pessoas necessárias ao alcance de seus objetivos.
Processo de recrutamento
1. Requisição ou solicitação (abertura de vaga) e estabelecimento dos objetivos da contratação (cargo, urgência, perfil, local de trabalho)
2. Identificação de fontes internas e externas
 - Internas – transferências e promoção interna
 Pontos positivos - processo mais rápido, custo menor, incentivo à motivação Pontos negativos - falta de renovação do capital humano
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Recrutamento e Seleção
Fontes externas – profissionais de fora da empresa (pessoal disponível no mercado de trabalho)
-Onde buscar?
Pontos positivos – renovação de capital humano, vinda de pessoal treinado
Pontos negativos – custo maior, diminuição da motivação, efeitos negativos no plano de carreira, processo mais demorado, 
Uso de recrutamento misto – interno e depois externo
3. Última etapa do processo de recrutamento – triagem (pré-análise para garantir que durante o processo de seleção estejam somente os candidatos que realmente preencham os pré-requisitos da vaga, o que reduz os custos) 
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Recrutamento e Seleção
Seleção - almeja-se escolher e classificar, entre os candidatos oriundos de um processo de recrutamento e aprovados na triagem, os mais adequados às necessidades da organização. 
Assim como no recrutamento, é importante que o gestor de venda, quer seja gerente ou supervisor, participe do processo de seleção. 
Candidatos a funções em vendas no contexto internacional devem perguntar a si mesmos o que procuram num emprego. Precisam indagar:
 se querem responsabilidades em um emprego em vendas
 se se importam em viajar e quanto estão dispostos a viajar, 
quanta liberdade querem no trabalho
se possuem as características, técnicas e comportamentais, adequadas ao cargo.
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Recrutamento e Seleção
Instrumentos utilizados no processo de seleção:
Entrevista técnica com os gestores comerciais, 
ter roteiro de questões e documentos relacionados ao candidato. 
Roteiro com questões sobre as experiências prévias e empregos anteriores, aspectos educacionais e culturais, características e comportamentos pessoais e expectativas. 
Importante que o entrevistador esteja aberto para ouvir e não efetuar pré-julgamentos inconsistentes
Entrevista pode ser individual ou em grupo ou ambas;
Testes de aptidão, de inteligência e de personalidade (para traçar o perfil psicológico do candidato), 
Testes e técnicas de simulação do trabalho. 
Cada uma dessas etapas pode ser considerada eliminatória, mas a aprovação dos candidatos remanescentes é feita a partir do desempenho conjunto das atividades. 
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Recrutamento e Seleção - Internacional
Avaliar eficácia das entrevistas e o papel de aspectos culturais e sociais, como língua e religião e classe econômica/social;
Pontos a considerar em entrevistas – motivação, saúde, habilidade com idioma, considerações à família, iniciativa e autonomia, adaptabilidade, planejamento de carreira e aspectos financeiros;
Consideração a expectativas do interessado ao cargo;
Descrições claras do cargo e de responsabilidades facilitam o processo de seleção;
Cuidado com a tradução de documentos e com os significados particulares no idioma
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Fonte: Exame Melhores Empresas 2010
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Direção em Vendas
Treinamento e Desenvolvimento
Liderança e Motivação
Remuneração
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Treinamento e Desenvolvimento
Treinamento e Desenvolvimento
Apesar de se utilizar geralmente o termo treinamento, o que se busca é fundamentalmente o desenvolvimento do profissional, com o objetivo básico de prepará-lo e desenvolvê-lo constantemente, para que melhor atue no mercado e atenda o cliente
Procura-se adequar o profissional de vendas às necessidades da empresa em relação às competências necessárias, ou seja, a atitudes, desenvolvimento de habilidades e conhecimentos dos produtos e das técnicas de comercialização.
Tipos de treinamento:
-Processo de integração – conhecer empresa, colegas e atribuições
-Treinamentos para capacitação e atualização
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Treinamento e Desenvolvimento
Ações de treinamento devem garantir o aprendizado necessário de informações e conceitos, assim como habilidades e atitudes a serem aprimoradas ou modificadas, as quais resultem em melhor desempenho no ambiente de vendas (aumento de vendas, da produtividade do profissional de vendas e dos lucros).
Tipos de instrutores: 
funcionários da empresa envolvidos com a tarefa de treinar e capacitar profissionais (os chamados instrutores corporativos), 
profissionais da força de venda regular, enriquecendo os treinamentos com suas experiências e vivências, 
especialistas em treinamento externos: profissionais contratados pela empresa para prestar um serviço de treinamento específico.
 
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Treinamento e Desenvolvimento
O treinamento ocorre geralmente em quatro etapas, 
 levantamento de necessidades de treinamento – a partir de indicações por parte dos próprios funcionários, dos superiores hierárquicos, demandas do mercado e avaliações de desempenho efetuadas pela empresa. 
objetivos e conteúdo do treinamento - para cada necessidade terão um ou mais objetivos de aprendizagem a serem atingidos. 
método de treinamento a ser utilizado - forma como o conteúdo será transmitido e trabalhado com o funcionário,
resultados do treinamento, analisando se o processo produziu as modificações necessárias ou esperados em conhecimentos, habilidades e atitudes, através de questionários, discussões ou observações do comportamento.
 
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Treinamento e Desenvolvimento - Internacional
Cuidado com a tradução de manuais de treinamento e com as peculiaridades do idioma (considerando quem vai treinar);
Necessidade de treinamentos para expatriados, empregados locais e de terceiros países
Tempo de ajuste para expatriados – idioma, exposição à cultura;
Treinamento sobre produto e sobre a empresa para locais e terceiros;
Socialização com a empresa para locais e terceiros;
Consideração à distância e EAD;
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Liderança e Motivação
Liderança na força de vendas:
Liderança - processo pelo qual os gestores de venda procuram influenciar as atividades dos profissionais de venda. 
Líder deve principalmente encorajar e orientar seus subordinados em relação ao trabalho, assim como identificar suas necessidades.
Líder, como indicou uma vez Peter Drucker, é aquele que possui seguidores. Assim, para ser líder deve ser legitimado, aceito pelos liderados.
Uma posição hierárquica, ou seja, a autoridade que determinada pessoa possui, não é a mesma coisa que liderança. 
Uma autoridade é legitimada pelo seu cargo, ao passo que o líder é legitimado por sua pessoa e carisma.
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Liderança e Motivação
Estilos de Liderança:
Diretivo: líder voltado para resultados, determinando de que maneira alguma coisa deve ser feita;
Permissivo: líder voltado para as pessoas, concordando constantemente com as interferências e sugestões dadas pelos colaboradores;
Político: tem como característica básica a capacidade de vender seus projetos e ideais, envolvendo seus subordinados;
Participativo: a cada ação ou decisão importante a ser tomada consulta sua equipe, envolvendo-a na escolha dos caminhos a serem seguidos;
Avaliativo: tem como característica propor aos participantes que antes de se seguir um ou outro caminho é importante verificar ou testar
qual é o melhor.
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Liderança e Motivação
Motivação na Força de Vendas:
Motivação: inclui vários fatores pelos quais o comportamento humano é impelido na direção de um alvo, movido para atingir algo.
A motivação é de ordem interna - surge do indivíduo. Organizações oferecem incentivos e estímulos que gerarão, dentro do indivíduo, a motivação para alcançar os objetivos propostos.
Profissional de vendas internacional precisa ser constantemente incentivado para poder manter ou aumentar seu ritmo e rendimento no trabalho - dia-a-dia é altamente dinâmico e incerto e as distâncias geram dificuldades;
Diversas formas para possibilitar a motivação existem. Vejam a seguir:
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Liderança e Motivação
Diversas formas para possibilitar a motivação:
Incentivos financeiros: salários, comissões, benefícios adicionais, concursos de vendas e premiações, bônus e viagens;
Incentivos não-financeiros: tarefas desafiadoras, compensações psicológicas como elogios e reconhecimento;
Formas de liderança: retorno quanto ao desempenho (feedback), reuniões em grupo e individuais, convenções regionais ou nacionais, telefonemas e e-mails, contatos e acompanhamento de vendas conjunto;
Procedimentos de controle gerencial: avaliação de desempenho, cotas e relatórios.
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Liderança e Motivação
Para que as ações ocorram da forma como são esperadas, deve-se esperar dos líderes principalmente:
que ajam de acordo com o discurso, 
valorizem e confiem nos profissionais, 
compartilhem informações, conhecimentos e habilidades, 
orientem, incentivem iniciativas; 
deixem que a equipe faça o que tem condições de fazer (delegar o que for possível). 
Essas atitudes reforçam a importância que o líder tem aos seus subordinados, principalmente quanto à sua preocupação para a motivação.
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Remuneração
Possibilidades de remuneração:
Totalmente variável
Variável com ajuda de custo
Fixa mais variável
Fixa com atribuição de prêmios
Fixa com participação em resultados
Totalmente fixa
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Liderança, motivação e remuneração internacional
Papel do líder para indivíduos distantes (expatriados, locais e terceiros): consideração a questões familiares, futuros profissionais e retornos, comprometimento e lealdade;
Atividades desempenhadas e peculiaridades nacionais – horas em escritório, relatórios, telefonemas, uso de sistemas de informação e teleconferências, infraestrutura tecnológica do país;
Remuneração – tipos utilizados (comissão, salário fixo, prêmios/complementares e combinações);
	Peculiaridades culturais em relação a salários – ganhos por tempo de serviço, idade, por mérito, fatores não monetários x monetários como fontes de motivação, diferenças nos percentuais de comissão utilizados
Remuneração na situação de expatriado e de ex-expatriado
*
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Controle da Força de Vendas
“As dificuldades econômicas ensinarão aos homens ... que achar fatos é mais eficaz que achar falhas”
*
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Controle da Força de Vendas
Importância
Planejamento x avaliação;
Auditoria de marketing – avaliação total (auditoria como revisão e avaliação de alguma atividade) – processo periódico, sistemático e abrangente.
Processo de avaliação
O que ocorreu?
Por que aconteceu ? 
Que providências tomar ?
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Controle da Força de Vendas
Avaliação do desempenho do vendedor 
Por que avaliar? 
Quem deve avaliar ?
Quando devem ser avaliados?
Que critérios serão utilizados (padrões de desempenho) ? 
Qual a natureza dos critérios (qualitativa ou quantitativa) ?
Que postura deve ser adotada em relação à avaliação de desempenho ?
Como avaliar ? 
examinar realmente o desempenho; 
apresentar os resultados e análises; 
desenvolver objetivos de comum acordo;
formalizar a avaliação e os objetivos.
*
*
Controle da Força de Vendas
Direcionamento de esforços e avaliação de desempenho
Natureza do esforço de marketing maldirecionado – princípio 80/20 – 80% dos pedidos contribuem com 20% dos lucros – esforços e custos de marketing são até certo ponto relacionados ao número das unidades de vendas (territórios, produtos, clientes) e não ao volume e lucro de vendas reais ou potenciais – consideração a despesas fixas;
Razões para isso
Falta conhecimento do âmbito desproporcional do esforço de marketing (visão sistêmica); 
Necessidade de padrões para determinar o que deve ser gasto e os resultados que devem ser obtidos com essas despesas.
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Controle da Força de Vendas
Avaliação do desempenho – componentes: 
Critérios quantitativos 
Fatores de resultado, fatores de recursos ou combinação dos dois
Análise do volume de vendas;
Analise dos custos de marketing;
Análise da lucratividade de marketing;
Critérios geralmente qualitativos
Elementos de caráter atitudinal e comportamental;
Vendas são complexas, dependem de diversas variáveis (estrutura organizacional, dependência de outras áreas para alcançar resultados, aspectos psicológicos e sociológicos).
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Controle da Força de Vendas
Critérios Quantitativos
Fatores de resultados utilizados como critério de avaliação
volume de vendas (dinheiro e unidades, produtos e clientes, ou grupo de clientes, por canal);
volume de vendas como percentagem de quota, participação de mercado;
lucro bruto por linha de produtos, grupo de clientes e tamanho do pedido;
Pedidos: números, tamanho médio (valor), coeficiente de Êxito, número de pedidos cancelados;
Clientes - % de clientes que compraram, número de novos clientes, número de clientes ativos, número de clientes perdidos, número de clientes inadimplentes.
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Controle da Força de Vendas
Critérios Quantitativos
Fatores de recursos utilizados como critério de avaliação
visitas por dia (índice de visitas);
número de dias trabalhados;
tempo dedicado a vendas e tempo não-dedicado;
despesas diretas de vendas (total, % do volume, % da quota);
atividades não ligadas a vendas (preparação de displays, cartas escritas a clientes potenciais, número de ligações telefônicas feitas para clientes potenciais, número de reuniões com clientes/revendedores, número de visitas de atendimento realizadas, cobranças feitas, número de reclamações dos clientes).
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Controle da Força de Vendas
Índice combinando fatores de resultados e de recursos
Vendas = dias trabalhados X visitas X n.pedidos X vendas $ 
 dias trab. visitas n. pedidos
índice de visitas
coeficiente de êxito (positivação)
pedido médio
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Controle da Força de Vendas
Avaliação do volume de vendas
Informações sobre vendas devem ser detalhadas (territórios, vendedores, produtos, clientes, tamanho do pedido);
Bases para análise do volume de vendas. 
Princípio do ponto fraco – administração obtém maiores ganhos possíveis, trabalhando com os segmentos mais fracos da organização. 
Análise do volume normalmente é insuficiente – analisar custos e lucratividade.
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Controle da Força de Vendas
Análise das despesas de marketing e da lucratividade:
Despesas do razão/balancete;
Despesas de atividades;
Análise das despesas de atividades por segmento de mercado. 
categorias de despesa: salários e comissões, logística externa, processamento de pedidos, administração, viagens, suprimentos, espaço na mídia e outras formas de comunicação, outras despesas.
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Controle da Força de Vendas
Curva ABC (ou 80/20)
Classe A – 20% dos itens (produtos, cliente, vendedores, regiões...); Classe B – 30% dos itens; Classe C – 50% dos itens.
A
B
C
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Controle da Força de Vendas
Uso do BI (Business Intelligence) e CRM
http://www.seedts.com/site10/portugues/BI_ComSOA.jsp 
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Controle da Força de Vendas
Uso do BI (Business Intelligence) e CRM
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Controle da Força de Vendas
Uso do BI (Business Intelligence) e CRM
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Controle da Força de Vendas
Fatores qualitativos utilizados como critérios
de avaliação
esforços pessoais dos representantes de vendas - gerenciamento do tempo, planejamento e preparação das visitas, qualidade das apresentações de vendas, habilidade de lidar com objeções e de fechar vendas;
Conhecimento - produtos, da empresa e suas política,concorrentes (produtos e estratégias), clientes;
relacionamento com clientes;
aparência pessoal e saúde;
atitude - capacidade de cooperação, desembaraço, iniciativa, capacidade de aceitar responsabilidades, habilidade de analisar logicamente e de tomar decisões.
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Controle da Força de Vendas
Exemplo de avaliação qualitativa - baseado em Stanton e Spiro (2000)
Problema – efeito halo (impressão generalizada)
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Controle da Força de Vendas
Avaliação pelas competências necessárias ao vendedor
O que é competência? - CAPACIDADE de articular, mobilizar e aplicar um conjunto de CONHECIMENTOS (saber conhecer), HABILIDADES (saber fazer) e ATITUDES (saber ser/agir) em um CONTEXTO específico
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Controle da Força de Vendas
Discussão dos resultados – o que fazer?
expor o problema; 
obter acordo do vendedor sobre o problema; 
escutar a avaliação do problema pelo vendedor;
considerar as circunstâncias atenuantes; 
elaborar plano de ação;
obter acordo do vendedor quanto ao plano.
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Controle da Força de Vendas
Fonte: ZH
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Controle de vendas internacionais
Ênfase ou não de números (caso do Japão);
Empresas em ambientes altamente competitivos tendem a considerar níveis maiores de controle;
Importância da gestão local (em caso de empresas com IEDs) no planejamento e execução de ações;
Autonomia local de tomada de decisões, como em negociação de acordos;
Uso de mecanismos de controle diferentes de acordo com cargos e/ou culturas;
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Vendas e o Comércio Internacional
Pontos gerais a considerar:
Gestores de vendas devem compreender bem o mercado em que se está entrando;
Gestores não podem automaticamente assumir que mercados globais são gerenciados como mercados domésticos;
Deve-se dar atenção à forma como o pessoal de vendas é escolhido e treinado;
Gestores devem considerar o papel da cultura em cada decisão.
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Vendas e o Comércio Internacional
Administração de vendas internacionais:
Como efetuar o planejamento? Como prever as vendas?	
Que estrutura necessária?
Que cargos considerar?
O que terceirizado?
Que outros intermediários serão utilizados?
Quantos vendedores?
Como os vendedores serão divididos em termos de trabalho e territórios? Como ocorrerá a divisão?
Como liderar uma força de vendas no exterior? Como lidar com expatriados?
Que controles efetuar? Como avaliar as competências?
Que peculiaridades do país considerar?
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Bibliografia Consultada
‘	 BAKER, Michael J. (org.). Administração de Marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. 7.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
KOTABE, Masaaki; HELSEN, Kristiaan. Administração de marketing global. São Paulo: Atlas, 2000. 
MINERVINI, Nicola. O Exportador. 4. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
MOREIRA, Júlio César Tavares et al. Administração de vendas. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2007
SPIRO, Rosann; RICH, Gregory A.; STANTON, William J.;. Gestão da Força de Vendas. 12. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2009.
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