Exercício Aula 06 a 10 Gestão Qaulidade

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1 
 
Aula 6: Exercício Gestão da Qualidade 
1. 
 
 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, 
urgência e tendência? 
Quest.: 1 
 
 
 
Benchmarking. 
 Matriz GUT. 
 
 
Paradigma do Pareto. 
 
 
Diagrama do Ishikawa, 
 
 
MASP. 
 
2. 
 
 
O PDCA, cujo nome é originado da sigla da língua inglesa referente as palavras Planejar, Executar, 
Verificar e Agir, é um método de gestão que orienta o processo de _____________ para o 
estabelecimento das metas e dos meios e _____________ necessárias para executá-las e 
acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. 
Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de PDCA? 
Quest.: 2 
 
 
 
planejamento / diretrizes 
 tomada de decisão / ações 
 
 
produção / atividades 
 
 
controle da qualidade / despesas 
 
 
fabricação / obrigações 
 
3. 
 
 
Maria José gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organização 
aqui no Brasil. Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos 
seus analistas de processos, que registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de 
modo a poder implementá-los nessa nova filial. Para que isso fosse feito de forma confiável, os 
analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
Quest.: 3 
 
 
 
Matriz BCG 
 Fluxograma 
 
 
Matriz GUT 
 
 
Brainstorming 
 Diagrama de Pareto 
 
4. 
 
 
A ferramenta utilizada na fase de análise dos problemas levantados identificando a relação entre 
uma característica da qualidade e os fatores que a determinam é conhecida como: 
Quest.: 4 
 
 
 
Ciclo do PDCA 
 
 
Diagrama de Pareto 
 Fluxograma 
 
 
Ciclo do SDCA 
 Diagrama de Ishikawa 
 
5. 
 
A DELTA, organização tradicional de prestação de serviços, decidiu implementar um modelo de 
gestão cuja ênfase estava em aumentar a competitividade através da melhoria dos seus serviços. 
Quest.: 5 
2 
 
 
Os responsáveis pela implementação desse modelo de gestão decidiram, como ponto de partida, 
conhecer os processos que eram desenvolvidos para então, propor alternativas de solução que 
viessem a atender os objetivos estabelecidos. A opção adotada para essa necessidade foi o uso de 
ferramentas da qualidade. Qual das ferramentas abaixo, os responsáveis pela implementação 
usaram? 
 
 
 
Benchmarking 
 
 
Gráfico de Pareto 
 Fluxograma 
 
 
Brainstorming 
 
 
Ciclo PDCA 
 
6. 
 
 
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de 
símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade: 
Quest.: 6 
 
 
Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade 
de se melhorar a produtividade. 
 
Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que 
possibilita a redução de custos operacionais. 
 
 
Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o 
propósito de proporcionar aumento nos lucros. 
 
 
Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e 
aumentar a lucratividade. 
 
 
Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos. 
 
Aula 07 Exercício Gestão da Qualidade 
1. 
 
 
Em relação aos conceitos de eficiência e eficácia em Administração, é correto afirmar que: Quest.: 1 
 
 
uma conduta administrativa eficiente tem relação com os resultados alcançados, sendo, portanto, por 
definição também eficaz. 
 
 
eficiência tem relação com os resultados obtidos pelos agentes no exercício de suas condutas 
administrativas, sendo, portanto, o correto direcionamento dessas atividades. 
 
eficácia tem relação com os resultados obtidos pelos agentes no exercício de suas condutas 
administrativas, sendo, portanto, uma conduta administrativa eficaz e, por definição, eficiente. 
 
eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, 
portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
 
 
eficácia tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, 
portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
 
2. 
 
 
As perspectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, 
processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a 
quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perspectiva: 
Quest.: 2 
 
 
Crescimento. 
 
 
Aprendizado e crescimento. 
 Processos internos. 
 Financeira. 
 
 
Cliente. 
 
3. 
 
 
As quatro perpectivas do Balanced Scorecard - BSC são: finanças, clientes, processos interno e 
aprendizado e crescimento organizacional. Os indicadores referentes a quantidade de lançamentos 
de novos produtos está relacionado a perspectiva: 
Quest.: 3 
3 
 
 Clientes. 
 
 
Crescimento e aprendizado. 
 
 
Processos interno. 
 Finanças. 
 
 
Processos interno e finanças. 
 
4. 
 
 
De acordo com Kaplan e Norton (1997), Balanced Scorecard é uma técnica que visa a integração e 
balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, 
desde os financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo 
objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da organização, ou 
seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. 
(Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado 
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/3949/o-que-e-balanced-
scorecard#ixzz3AragZu4e) Assim sendo, podemos afirmar que: I. O Balanced Scorecard traduz a 
missão e a estratégia de uma empresa em objetivos e medidas tangíveis. II. Os indicadores devem 
traduzir a estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na organização e 
tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as empresas serão capazes de não 
apenas criar estratégia, mas também implementá-las III. Por contemplar medidas não financeiras 
pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio ambiente onde os ativos intangíveis da 
organização ganharam maior importância como fonte de vantagem competitiva no final do século 
XX IV. O Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medição para se tornar rapidamente 
um sistema de gestão, com o qual os executivos estão não somente comunicando a estratégia, 
mas também efetuando a sua gerência. Considerando a definição de Kaplan e Norton, estão 
corretas as afirmativas: 
Quest.: 4 
 
 
II, III e IV. 
 I, II, III e IV. 
 I e II. 
 I, II e IV. 
 
 
III e IV. 
 
5. 
 
 
Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, 
o Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes 
indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, 
lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com 
sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, 
esta ação corresponde a perspectiva de: 
Quest.: 5 
 
 
Financeiro. 
 
 
Clientes. 
 Crescimento e aprendizado. 
 
 
Investimento interno. 
 
 
Processos internos.6. 
 
 
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos: Quest.: 6 
 Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores. 
 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas. 
4 
 
 
 
Financeiros, clientes, participação interna e participação externa. 
 
 
Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo. 
 
 
Aula 08 Auditoria da Qualidade 
1. 
 
 
Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda 
dizer, que um dos aspectos mais importantes da auditoria é: 
Quest.: 1 
 
A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais. 
 
A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade. 
 
A relação entre empregado e empregador. 
 
A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores. 
 
A efetividade de indicadores de produção. 
 
2. 
 
 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa 
INCORRETA: 
Quest.: 2 
 
As Auditorias da Qualidade deverão ser realizadas por funcionários que não tenham responsabilidade 
direta nas áreas que estão sendo auditadas. 
 
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
 
Os resultados da Auditoria da Qualidade devem ser sempre documentados e registrados. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma constatação da execução do processo da qualidade. O auditor deve ter 
sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou está sendo e como está sendo executado. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa para avaliar a efetividade de um sistema da qualidade. 
 
3. 
 
 
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: Quest.: 3 
 
Avaliar conformidades e não conformidades 
 
Avaliar se a qualidade está sendo controlada e acompanhada 
 
Avaliar se os processos de qualidade estão sendo desenvolvidos 
 
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. 
 
Saber se o produto está de acordo com as especificações 
 
4. 
 
 
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da 
qualidade previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de 
auxílio à prevenção de problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem 
como resultado a seguinte informação: 
Quest.: 4 
 
As sugestões básicas e incentivos para a incorreção de qualquer inconformidade. 
 
A demissão de culpados pelas inconformidades. 
 
A não verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
 
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
 
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos não especificados. 
 
5. 
 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: Quest.: 5 
5 
 
 
Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma planejada; 
 
Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma planejada. 
 
Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de forma 
planejada; 
 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados 
foram alcançados de forma planejada; 
 
6. 
 
 
Quando se realiza a auditoria de qualidade valendo-se de uma organização independente 
credenciada, está se efetuando: 
Quest.: 6 
 
Auditoria de terceira parte. 
 
Auditoria interna. 
 
Auditoria de segunda parte., 
 
Auditoria de primeira parte. 
 
Auditoria e controle de qualidade. 
 
Aula 09 – FPNQ e PNQ 
1. 
 
 
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria 
contínua nas organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem 
sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura 
organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão: 
Quest.: 1 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção 
e Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e 
Método. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, 
Processos e Resultados. 
 
2. 
 
 
O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e 
organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a 
introdução de melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser 
considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes 
tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se vale da abordagem sistêmica, 
visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
São oito os critérios de excelência. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO.
Quest.: 2 
 
Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade 
 
Liderança; Estratégias e Planos; Clientes 
 
Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas 
 
Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento 
 
Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados 
6 
 
 
3. 
 
 
Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins 
lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ. 
Quest.: 3 
 
Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade. 
 
Contribuir para o aperfeiçoamento da gestão das organizações. 
 
Contribuir para o aumento da competitividade das organizações. 
 
Realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
 
Contribuir para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. 
 
4. 
 
 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre 
excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas 
brasileiras de classe mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais 
e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem 
perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como 
meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas 
organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com 
base nessa afirmativa, podemos concluir que: 
Quest.: 4 
 
O PNQ é o instrumento que garante uma gestão Classe Mundial 
 
O PNQ resulta de estudos, debate e irradiação de uma cultura organizacional 
 
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização 
 
Para se ter um modelo Classe Mundial, a empresa deve ser multinacionalPara se ter um modelo de gestão Classe Mundial, as empresas tem participar do PNQ 
 
5. 
 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores 
práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os 
fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão 
organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, 
desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: 
Quest.: 5 
 
liderança engajada 
 
geração de valor 
 
melhoria contínua 
 
excelência operacional 
 
pensamento sistêmico 
 
6. 
 
 
A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das 
organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e 
valores a serem perseguidos por aquelas organizações que desejam adotar os critérios de 
excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gestão. Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que 
são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos Fundamentos da 
Excelência. 
Quest.: 6 
7 
 
 
Aprendizado Organizacional. 
 
Visão de Futuro. 
 
Pensamento Sistêmico. 
 
Cultura e Inovação. 
 
Aumento da Lucratividade. 
 
Aula 10: Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 
1. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação 
Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de 
conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos 
critérios? 
Quest.: 1 
 
 
 
10 critérios 
 8 critérios 
 7 critérios 
 9 critérios 
 11 critérios 
 
2. 
 
 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por 
motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
Quest.: 2 
 
 A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
 Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa. 
 Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas. 
 
 
Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria 
contínua. 
 
 
Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna. 
 
3. 
 
 
O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as 
organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, 
médio ou grande porte. O MEG enfatiza: 
Quest.: 3 
 
 
 
a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial 
 a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização 
 
 
a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização 
 
 
a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de 
desempenho 
 
 
a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho 
 
4. 
 
 
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da 
Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura 
organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da 
competitividade e para a busca de resultados. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência 
ERRADO. 
Quest.: 4 
8 
 
 
 Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade 
 
 
Geração de Valor; Valorização das Pessoas; Conhecimento sobre o Mercado e Cliente 
 
 
Desenvolvimento de Parcerias; Responsabilidade Social e Ética 
 
 
Liderança e Constância de Propósitos, Orientação por Processos e Informações 
 
 
Pensamento Sistêmico; Aprendizado Organizacional; Cultura de Inovação 
 
5. 
 
 
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das 
organizações brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para 
garantir a melhoria de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, 
pode-se afirmar que: 
Quest.: 5 
 
 
 
O aumento de competitividade a que se refere o texto da pergunta diz respeito ao mercado interno, não 
cabendo, ainda, uma comparação com os níveis de qualidade já alcançados por empresas norte-
americanas ou europeias. 
 
Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas 
perspectivas sobre a melhoria da qualidade. 
 
 
As pequenas e médias empresas ainda precisam passar or uma série de processos de reestruturação para 
poderem ser inseridas nos modelos de excelência de gestão. 
 
 
O momento é propício para investir na qualidade de produtos de grandes empresas, que são as maiores 
geradoras de bens e serviços no país. 
 
A FPNQ vem tentando incentivar as empresas a usarem o seu modelo e gestão proposto mas tem 
esbarrado na falta de conhecimento administrativa de muito gestores que administram de forma empírica 
as suas empresas. 
 
6. 
 
 
No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 
1ª, 2ª ou 3ª parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que: 
Quest.: 6 
 
 As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras. 
 
 
As auditorias de primeira parte são realizadas pelos clientes da organização, ou em seu nome. 
 
 
As auditorias de terceira parte são realizadas com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria na 
organização. 
 
 
As auditorias de segunda parte servem de base para a auto declaração de conformidade. 
 
 
As auditorias de segunda parte realizadas com o propósito de fornecer certificações.