AD 2 GM2 2015

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Avaliação a Distância – AD2 
 
Período - 2015/2º
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
ALUNO: MATR: 
O papel das atividades de comunicação é transmitir ao ambiente de negócio conteúdos estratégico, aqueles cuidadosamente estudados para influenciar positivamente o comportamento de todos os atores do ambiente.
 Exemplos: os gestores precisam transmitir aos investidores a mensagem de que a sua empresa é uma boa opção de investimento. Eles precisam transmitir aos clientes (distribuidores, quando for o caso) a mensagem de que vale a pena comercializar os produtos e serviços da sua empresa.
• Formar imagens positivas: criar na mente das pessoas avaliações positivas sobre produtos, lojas ou organizações; 
• Formar relacionamento no canal: aumentar a cooperação entre membros do canal;
A figura 4.7, presente à página 33. Nesta página explicam-se o processo, seus passos:
1.º passo: é o estímulo a uma demanda primária por uma categoria de produto ou serviço, antes do desenvolvimento da preferência por uma determinada marca ou empresa. A comunicação de Marketing das empresas deve estimular o consumo do produto básico em relação aos prováveis substitutos. Por exemplo: as empresas que vendem água mineral devem comunicar: está com sede, beba água! É preciso vender a categoria de produto como uma ótima alternativa para satisfação de uma necessidade. 
2.º passo: após a criação da demanda primária, vêm os esforços para que uma determinada marca ou empresa tenha a preferência do consumidor entre as demais existentes na categoria. Nesta fase, as empresas se esforçam para dar evidências às suas marcas, elas fazem de tudo para se diferenciarem. 
3.º passo: é o desenvolvimento de opiniões favoráveis dos consumidores com relação à empresa e suas ofertas, momento para a exploração de informações sobre a história da empresa e as atividades sociais que ela desenvolve, por exemplo. O objetivo é influenciar as atitudes dos consumidores em relação às empresas, criando condições para decidir sobre os produtos ou serviços que venham a consumir.
 4.º passo: depois de despertado o interesse pela categoria de produto, o forte conhecimento de marca e uma atitude favorável em relação a ele, é preciso que os consumidores saibam onde encontrá-lo, seu preço e como consumi-lo. Por exemplo, com relação à água, são vitais as informações sobre tipos e qualidades, formas de uso e armazenamento etc.
A Figura 4.8 expande o entendimento da Figura 4.7.
 Nesse processo a comunicação de Marketing envolve esforços diferenciados para os consumidores atuais e os potenciais. Uma vez consumidores, os esforços de comunicação seriam no sentido de reforçar as atitudes em relação à empresa e sua oferta, pois o ciclo de relacionamento já foi criado e as melhorias podem ser desenvolvidas e devidamente comunicadas, facilitando ainda mais o processo de consumo. Para os consumidores potenciais, o ciclo começaria novamente pela criação de categoria de necessidade, até a conquista do cliente.
Propaganda venda pessoal, promoção de vendas, Marketing Direto e Relações Públicas.
Como apontam Zeithaml e Bitner (2003), o serviço ao cliente é prestado por todos os tipos de organizações – de fabricantes a empresas de serviços. Para os autores, serviço ao cliente é aquele prestado para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa.
Serviço abrange uma ampla gama de indústrias apesar de poderem ser oferecidos ao mercado tanto por fabricantes, quanto por empresas de tecnologia.... Diferentemente, o serviço ao cliente pode ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa. Pode ocorrer no próprio local (quando o funcionário de uma empresa varejista ajuda o cliente a encontrar o item desejado), pelo telefone ou pela Internet.
Marketing interativo: mantendo as promessas Segundo
 Zeithaml e Bitner (2003), o segundo tipo de atividade contida no triângulo corresponde à manutenção das promessas. É a “hora da verdade” quando o cliente interage com a organização e o serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se cumprem ou se desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas minuto a minuto a confiança no serviço e a manutenção ou descrédito das promessas.
7)• Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora;
 • Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança;