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Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
1 
CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
SUMÁRIO 
 
Aula 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? ........................ 02 
 
Aula 2 – Cliente X Atendente.................................................................................. 07 
 
Aula 3 – Competências fundamentais ao atendente .............................................. 15 
 
Aula 4 – Atendimento com qualidade: conceitos e características ......................... 27 
 
Aula 5 – Lidando com objeções.............................................................................. 35 
 
Referências Bibliográficas ...................................................................................... 42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
2 
AULA 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? 
 
Olá! Seja bem-vindo(a) à 1ª aula do curso “Atendimento ao Cliente”. Nessa aula temos 
por objetivo apresentar a importância de se alcançar a tão desejada “excelência no 
atendimento”. 
 
Para nos auxiliar nas atividades do curso, gostaria que conhecesse uma pessoa muito 
especial e essencial para a atividade que realizamos: o cliente. Seu nome é Cláudio e 
ele ampliará nossa visão sobre o atendimento ao cliente. 
 
Para começar, reflita: o bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as 
empresas? Ou será que seria a mistura dos dois? 
 
Para nos auxiliar, vamos conhecer alguns personagens bem conhecidos de todos nós e 
que mais adiante apresentarão algo em comum em relação ao assunto. 
 
Este é Francisco, um senhor de 68 anos, muito solícito e educado que possui uma 
mercearia na pequena cidade da “Vila Bom Atendimento” onde mora desde que 
nasceu. 
 
Francisco possui uma maneira tradicional de administrar seu negócio e, em algumas 
situações, ainda segue as estratégias de seu pai, porém tem consciência que precisa 
se atualizar em muitos aspectos, mas diz que não tem mais idade para isso. 
 
Aos poucos consegue mudar algo aqui, outro ali, mas uma coisa ele sabe muito bem: o 
que realmente faz a diferença para seus clientes. 
 
Um tanto distante dali trabalha Lúcia, uma jovem de 25 anos, vendedora de uma 
grande joalheria da cidade. 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
3 
Como quer construir carreira na organização, realiza periodicamente cursos de 
atualização e sabe que a qualidade no atendimento faz toda diferença no fechamento 
de suas vendas. 
 
Jonatas é um executivo de sucesso, com apenas 30 anos de idade é proprietário de 
uma grande indústria de cosméticos, possui representantes em todo o Brasil e iniciou 
projetos para exportação. 
 
Muito antenado com as tendências e necessidades de seu público, procura conciliar 
tecnologia, bem estar social e preocupação ambiental em produtos diversificados e 
adequados a cada tipo de cliente. 
 
Juarez é vendedor de automóveis de uma loja em sua cidade natal. 
 
Desde que iniciou o seu trabalho, tenta realizar da melhor forma possível suas tarefas, 
porém na maioria das vezes, por mais que tente, não atinge seus objetivos. 
 
Antes mesmo de conhecer o seu cliente, costuma planejar seus atendimentos, 
oferecendo propostas já prontas e é insistente quando não recebe uma resposta 
positiva. 
 
O Francisco, a Lúcia, o Jonatas e o Juarez atuam em funções e empresas de diferentes 
especialidades, porém há algo em comum entre eles: o cliente. 
 
Para se manterem no mercado precisam de clientes que comprem seus produtos ou 
utilizem os seus serviços, porém para se darem bem, precisam ir além desse contexto. 
 
Eles precisam encantar o cliente, superar suas expectativas e sempre oferecer 
produtos, serviços e atendimento superior ao dos seus concorrentes. 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
4 
Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietários e colaboradores 
de uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem são 
os seus concorrentes, o que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como 
eles o estão fidelizando. 
 
“Você pode criar, conceber e construir o mais belo lugar do mundo, mas serão os 
homens que permitirão que o sonho se torne realidade”. 
Walt Disney 
 
Jonatas conhece muito bem o ramo onde atua, acompanha o crescimento da empresa 
desde criança quando seu avô ainda era o dono. 
 
Sabe o que meus clientes procuram e que os concorrentes fazem para atendê-los, para 
não ficar para trás, realiza pesquisas periódicas, acompanha novas tecnologias, 
desenvolve suas equipes e os mantém motivados. 
 
Outro fator fundamental que julga importante é conhecer o mercado: reconhecer as 
necessidades, expectativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que deseja 
conquistar. Além disso, com esses dados conseguirá reunir boas estratégias para 
melhor atender seus clientes. 
 
Após o fechamento de suas vendas, Lúcia convida seus clientes a responderem uma 
pesquisa de satisfação com objetivo de avaliar o atendimento, identificar suas 
preferências e necessidades. 
 
Tudo isso faz parte da pesquisa de mercado que as empresas realizam periodicamente 
para desenvolver produtos e serviços adequados às suas necessidades. Serve também 
para analisar o perfil das pessoas propensas a serem novos clientes, entre outras 
ações. 
 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
5 
Não podemos esquecer que essas pesquisas vão além da relação cliente X empresa, 
dependendo do seu objetivo, outros aspectos do mercado também podem ser 
analisados. 
 
Um aspecto relevante do mercado nos dias de hoje é a globalização. Com ela é 
possível encontrarmos os mais variados tipos de produtos e serviços a nossa 
disposição. 
 
Desta forma, com tanta opção assim, nos tornamos consumidores cada vez mais 
exigentes. 
 
Mas o que as pesquisas de mercado têm a ver com a globalização? 
As pesquisas de mercado identificam que tipo de produto ou serviço atende mais as 
necessidades do seu cliente. Por meio dela é possível desenvolver produtos ou 
serviços apropriados com um maior retorno de venda. 
 
Para conquistar esse novo cliente que pesquisa, compara e exige mais das empresas, 
o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas 
buscam inovações constantes e nunca esquecem dos seus concorrentes. 
 
Há uma busca pela otimização de custos operacionais (fazer mais com menos), 
outsourcing (delegação de serviços a terceiros), crescimento de soluções com o uso da 
tecnologia e claro, muito mais foco no cliente. 
 
Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial 
cada vez mais estratégico para as empresas a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. 
Contudo, ainda é comum nos dias de hoje nos depararmos com empresas que 
investem pesado para oferecer estruturas altamente modernas e equipadas com 
tecnologia de ponta, porém se esquecem de que nada adianta ter uma mega estrutura 
física se sua equipe trabalha de maneira ineficaz. 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
6 
Agora, vamos oferecer subsídios que poderão auxiliá-lo(a) a prestar um serviço eficaz e 
de qualidade para a empresa em que trabalha e para o público que busca seus 
produtos ou serviços. 
 
Vamos começar nosso estudo compreendendo alguns termos importantes que 
utilizaremos no decorrer do curso: 
Atendimento: é o ato ou efeito de atender ou ainda o modo como habitualmente são 
atendidos os usuários de determinado serviço ou compradores de determinado produto. 
Atendimento ao cliente: está relacionado diretamente aos negócios que a organização 
pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras perante o cliente. 
Cliente: na Roma antigaera o indivíduo que estava sob a proteção de um patrono 
cidadão rico e poderoso. Hoje é o comprador assíduo de um produto ou usuário de um 
serviço. 
Tratamento: é a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e 
conquistando-os. 
 
A partir desses conceitos, vamos estabelecer que a expressão “atendimento de 
qualidade” compreende: atendimento + tratamento + atendimento ao cliente. 
 
Finalizamos a aula 1. Vamos recapitular o que vimos nela: 
• Aprendemos que qualquer que seja o empreendimento ou a função desempenhada 
pelo atendente, é fundamental acompanhar as mudanças do mercado, conhecer o 
público que se está atendendo para superar suas expectativas e necessidades. 
• É fundamental realizar pesquisas de mercado junto aos clientes atuais e potenciais 
clientes. 
• Compreendemos alguns termos importantes sobre atendimento. 
 
 
 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
7 
AULA 2- Cliente X Atendente 
 
Olá! Seja bem-vindo(a) a aula 2. Nela estudaremos a relação cliente X atendente em 
variados aspectos. 
 
Primeiramente compreenderemos as necessidades básicas de todo ser humano 
segundo a pirâmide das necessidades de Maslow, logo após estudaremos os vários 
tipos de clientes, os perfis dos atendentes e como trabalhar de forma equilibrada para 
atingir o melhor resultado, mas antes devemos deixar claro que o cliente é a pessoa 
para qual os produtos e serviços existem. 
 
O cliente não pode ser demitido, mas tem poder para tal, uma vez que conhece o bom 
e o mau atendimento. Seu poder é tamanho que mesmo o melhor e maior investimento 
podem virar meros depósitos se ele não fizer o papel principal dentro do negócio. 
 
O cliente é uma pessoa muito importante, pois sempre que satisfeito falará bem de 
você e da empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda de seu negócio, será o 
seu vendedor ativo. 
 
Diferentemente de um mau atendimento, além de perder o seu cliente, muitas outras 
pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito. 
 
É bom lembrar, nunca meça esforços para encantar o cliente. Entregar uma solicitação 
no dia combinado satisfaz o cliente, mas entregar antes, encanta. Pense nisso! 
 
As necessidades do cliente 
“Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem”. 
Bruce Brocka 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
8 
Salvo algumas exceções, o cliente parte para o consumo a partir do reconhecimento de 
uma necessidade, que poderá vir por meio de uma sensação interna como: fome, 
cansaço ou desejo próprio ou para impressionar alguém, ou ainda, por meio de 
estímulos externos como: um convite para um casamento ou aniversário, anúncios de 
rádios, jornais, TVs etc. 
 
Quando o cliente percebe que tem uma necessidade, ocorre um impulso interior para 
atendê-la que é chamado de motivação. 
 
Segundo o psicólogo Abaham Maslow, o que motiva as pessoas a agir são as 
necessidades, classificando-as hierarquicamente em cinco níveis: 
 
Identifique na imagem abaixo o tipo de “produto” ou “serviço” que poderia satisfazer 
essas necessidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Você pode observar que é partir de uma necessidade que somos levados ao consumo. 
 
Agora você vai conhecer os tipos de clientes que poderá encontrar em seus 
atendimentos. 
Férias, cursos universitários, organizações de caridade etc. 
 
Marcas de prestígio, reconhecimento social etc. 
 
 
Títulos de sócios em clubes, cartões de agradecimentos, 
relacionamento afetivo estruturado etc. 
 
 
Seguros, previdência privada, segurança pública etc. 
 
Arroz, feijão, água potável, abrigo etc. 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
9 
Para conhecer mais detalhadamente seus clientes, primeiramente você precisa 
compreender a diferença entre clientes internos e externos. Começaremos pelo cliente 
interno. 
 
Tão importante quanto o cliente externo, os clientes internos compreendem todas as 
pessoas envolvidas direta ou indiretamente com os processos da organização. 
 
Muitas empresas não atentam para o fato de que quem está na linha de frente precisa 
acreditar no que está oferecendo ao cliente, caso contrário, pode colocar em risco a 
credibilidade e a imagem da empresa. Além disso, o cliente interno é também um 
consumidor, e como tal, não seria nada bom que fosse procurar o concorrente. 
 
Acompanhe os resultados de uma pesquisa realizada em 2006 com clientes internos de 
variadas organizações. 
 
92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não 
conhecerem as condições de uma promoção que a empresa estava promovendo. 
 
97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias 
da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de fazê-lo. 
 
87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião sobre a exclusão 
ou inclusão de algum novo produto, ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo 
ou procedimento na empresa. 
 
73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação. Em muitas situações não 
sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e 
crescimento, não fazem ideia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais 
preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles. 
www.rhoempreendedor.com.br 
 
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10 
Cada empresa possui sua própria cultura e processos para atingir alguns objetivos, 
porém é importante que a comunicação interna seja realizada de maneira eficiente para 
que não gere transtornos aos clientes. 
 
Agora que já falamos dos clientes internos, vamos conhecer mais detalhadamente os 
clientes externos. 
 
Todos sabem que cada pessoa possui uma personalidade diferente e isso não é 
diferente com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor 
com cada um deles. 
 
Emotivo: é muito sensível, carente emocionalmente, tenta envolver e tomar muito 
tempo da pessoa que o está atendendo. 
Como lidar: esperam relacionamento afetivo, uma boa dose de empatia, cruzamento 
de olhares compreensivos e a certeza de que seu sentimento foi compreendido é a 
garantia da solução de seu problema. 
 
Racional: argumenta com critérios fortemente racionais, dados da realidade, 
objetividade, fatos e detalhes. 
Como lidar: todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos, 
passando o máximo de conhecimento e credibilidade. 
 
Falador: fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e procura obter o máximo da 
atenção e do tempo de quem o atende. 
Como lidar: faça perguntas fechadas, ou seja, que exijam respostas curtas, para 
retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção e 
cortesia. 
 
Formal: segue a lógica, é direto e aparentemente frio. 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
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Como lidar: tenha atenção com a linguagem, tom e velocidade da voz, adote elegância 
ao falar e na gesticulação, escolha palavras que estão dentro do interesse do cliente e 
seja objetivo. 
 
Calado: introvertido, tem medo de se expor, resmunga e fala monossilábica. 
Como lidar: faça perguntas abertas, dê retornos positivos, olhares de atenção e 
aprovação. Transmita segurança para que ele se sinta encorajado. 
 
Inovador: acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer 
informações a respeito de tudo, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades. 
Como lidar: dê destaque ao assunto que você domina sobre seu produto ou serviço. 
 
Entusiasta: na maioria, composto de fãs. Gostam de você, da empresa e de seus 
produtos ou serviços, sempre o recomendam para amigos e colegas. 
Como lidar: quer tratamento especial e ser reconhecido,tendo em vista que seu 
relacionamento com você e com sua empresa é muito mais emocional do que racional. 
 
Estratégico: sabe exatamente o que quer. Entende especificações técnicas, tem 
experiência no assunto, conhece seus concorrentes. 
Como lidar: seja objetivo, claro e vá direto ao ponto. Esse cliente quer economia de 
tempo, conveniência e a melhor relação custo-benefício. 
 
Viu como cada cliente pode apresentar comportamentos diferentes? É muito importante 
analisar esse comportamento e tentar agir adequadamente diante de cada situação. 
 
Agora que falamos dos tipos de clientes, vamos conhecer os tipos de atendentes que, 
assim como os clientes, possuem comportamentos diferenciados. 
 
Esses comportamentos podem ser classificados como: agressivo, passivo, assertivo e 
agressivo/passivo. 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
12 
A partir de agora, vamos conhecê-los mais detalhadamente. 
 
Agressivo 
O profissional agressivo é aquele que apresenta um tom exagerado para fazer valer 
sua vontade, seu ponto de vista e suas expectativas, se considera o ponto de 
referência. Está sempre dando o troco e culpando alguma pessoa da equipe. Sempre 
disposto a dar início a brigas e discussões, suas atitudes são normalmente arrogantes, 
coloca pressão desnecessária sobre aqueles que estão executando alguma tarefa, 
perde facilmente o controle quando as coisas não ocorrem de acordo com seus planos, 
que em geral são vagos. 
 
Passivo 
O profissional passivo não leva em consideração os comentários, sua reação se 
restringe aos limites de sua mente, facilmente se deixa anular por qualquer interferência 
do meio. Não faz e nem procura fazer valer suas ideias, dificilmente as expressa, julga 
não ter qualquer direito, a não ser o de atender. 
 
Assertivo 
A pessoa assertiva é imparcial, profissional, reconhece seus limites e sabe o valor que 
tem. Faz valer tanto os seus direitos e deveres quanto os dos outros, especialmente 
daqueles que estão sob seu comando ou compõe sua equipe de trabalho, é proativo, 
justo, ético e autêntico. Possui capacidade de interagir com o cliente, de expressar 
suas ideias de maneira simples, clara, objetiva e empática. 
 
Além de todas essas características, o profissional assertivo sabe muito bem aonde 
quer chegar, qual caminho percorrer, pois é bastante comprometido com suas metas e 
objetivos. 
 
 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
13 
Passivo / Agressivo 
A pessoa que possui esse tipo de comportamento mescla elementos de agressividade 
e passividade. Pessoas com esse comportamento frequentemente querem algo, porém 
não possuem poder suficiente para tal ação. 
 
Utiliza o mínimo de contato visual, apresenta postura fechada e caracteriza-se, 
principalmente, pelo seu jeito manipulador. 
 
Tende a desvalorizar os outros e é pouco transparente ao se comunicar. 
 
O perfil mais apropriado é o assertivo, pois por meio dele é possível desenvolver uma 
postura mais equilibrada que gera melhores resultados. 
 
Para adotar um perfil assertivo é fundamental desenvolver algumas competências, 
como: 
• autoestima, autoconfiança e a segurança pessoal; 
• empatia; 
• capacidade de argumentação; 
• comunicação clara e objetiva; 
• capacidade para correr riscos; 
• conhecimentos mínimos necessários e opiniões próprias sobre os fatos; 
• humildade para assumir o que não sabe; 
• flexibilidade para dosar seu poder de influência, entre outros. 
 
O que a pessoa assertiva não pode ser: 
• egoísta, pensando apenas e somente nas suas necessidades; 
• autoritária, impondo suas ideias, necessidades e desejos, sem ouvir as ideias dos 
outros; 
• manipulador de pessoas como estratégia para atingir objetivos. 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
14 
Finalizamos mais uma aula e é momento de recapitular. Nessa aula vimos que: 
• a pirâmide de necessidades de Maslow indica que, salvo algumas exceções, 
todas as pessoas possuem necessidades que podem ser atendida por meio de 
um produto ou serviço; 
• existem variados tipos de clientes e é necessário adotar uma postura adequada 
para atingir melhores resultados com cada um deles; 
• cada pessoa possui um perfil que pode ser classificado como agressivo, passivo, 
assertivo ou agressivo/passivo e para que possamos atingir resultados, 
precisamos desenvolver a assertividade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
15 
AULA 3 – Competências fundamentais ao atendente 
“Se fizéssemos todas aquelas coisas de que somos capazes, nós nos 
surpreenderíamos a nós mesmos”. 
Thomas Edson 
Olá! A partir de agora, daremos início à 3ª aula do curso de Atendimento ao Cliente. 
Nessa aula, temos por objetivo apresentar as principais competências do atendente e 
sua aplicação prática, mas começaremos de uma maneira diferente. 
 
Leia com atenção o texto a seguir: 
"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, 
enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja 
e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu 
sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera 
pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que 
explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama 
quando a recebe após três semanas somente. Eu sou o homem que, quando entra num 
estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou 
esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda 
tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus 
amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si, ou 
simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que 
sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe 
quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões 
sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua 
empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a 
pequena gentileza, tão barata, de me dedicar um pouco mais de 'CORTESIA'. Clientes 
podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente 
gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. 
 
Sam Walton - Fundador do hipermercado Wal-Mart 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
16 
 
Percebeu a importância de um atendimento de qualidade? 
 
Você saberia dizer quais são as competências necessárias aos atendentes para que 
não aconteça o que acabamos de ler no texto de Sam Walton? 
 
Pois bem, eu vou te ajudar. Vamos começar por algumas das principais características 
que um bom atendente deve ter: 
• postura e imagem profissional; 
• bom humor; 
• empatia; 
• flexibilidade: saber ouvir (estar atento às ideias de seus clientes e 
solicitações); 
• ser gentil e educado (cumprimentar, agradecer etc.); 
• disposição e calma para resolver problemas; 
• agilidade; 
• comprometimento; 
• boa comunicação verbal e escrita; 
• prometer somente o que poderá cumprir; 
• não interromper o cliente; 
• bom relacionamento interpessoal; 
• inteligência emocional; 
 
Vamos conhecer mais detalhadamente algumas delas, começaremos pela postura e 
imagem profissional. 
 
 
Programa CIEE de Educação a Distância 
 
 
17 
Sabemos que dificilmente teremos uma segunda oportunidade de causar uma boa 
primeira impressão e, nestes preciosos segundos, os principais fatores que influenciam 
na formação da imagem são: 
− visão (conjunto da imagem) 25% 
−tom de voz 18% 
− adequação das palavras utilizadas 14% 
− linguagem corporal 10% 
Management Institute of Tecnology – EUA – Revista Venda Mais – 2001 
 
As imagens do profissional e da empresa estão diretamente ligadas, todavia é 
fundamental não confundir imagem e boa aparência com beleza estética. 
 
A imagem da qual falamos, refere-se à visão que o cliente tem de você atendente e da 
empresa para a qual trabalha e boa aparência reflete aspectos de saúde, como um 
rosto corado e com aparência sadia. 
 
Para ser considerado um profissional competente não basta ter o conhecimento 
técnico, é preciso ter um cuidado especial com a sua imagem e postura. 
 
Observe a imagem: 
Esse, com certeza, não é o tipo de atendente que gostaria que 
lhe vendesse um produto, certo? 
 
Pois bem, para evitar situações como essa, veja o que fazer 
para melhorar sua postura e imagem profissional. 
 
Melhore sua postura: com uma postura adequada é possível 
transmitir confiança, segurança, vitalidade, profissionalismo e 
comprometimento. 
 
 
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18 
Veja o que a postura pode transmitir ao cliente: 
• manter os ombros e peito abertos, passa ao cliente um sentimento de receptividade 
e acolhimento; 
• deixar a cabeça e o corpo ligeiramente inclinado transmite humildade ao cliente; 
• o olhar nos olhos e aperto de mão firme traduzem respeito e segurança; 
• a fisionomia amistosa promove um sentimento afetivo e caloroso. 
 
Apresentação pessoal 
 
Mulheres 
- unhas curtas, limpas e pintadas com esmaltes claros 
- cabelo preso ou solto, desde que não esconda seu rosto. Cuidado com cabelos 
volumosos 
- maquiagem suave. Prefira tons pastéis 
- acessórios (brincos, pulseiras, anéis): tenha senso para definir uma quantidade 
adequada de acessórios, prefira peças delicadas que não chamem mais atenção que 
seu produto, a não ser que seja da empresa onde trabalha 
- perfume suave 
- sapatos confortáveis e de preferência fechados 
- crachá bem posicionado 
- roupas ou uniforme bem passados e limpos 
 
Homens 
- unhas curtas e limpas 
- cabelo curto e aparado 
- barba feita 
- perfume suave 
- crachá bem posicionado 
- sapatos engraxados 
 
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19 
- roupas ou uniforme bem passados e limpos 
 
Tanto os homens quanto as mulheres devem se preocupar com alguns itens: 
- tatuagens: dependendo do estilo da empresa, a tatuagem pode ou não influenciar no 
atendimento ao cliente. Como regra geral, prefira escondê-la, pois pode passar uma 
mensagem negativa ao cliente; 
- piercing: prefira não utilizá-los; 
- uniforme: se a empresa onde trabalha disponibiliza uniforme, tome alguns cuidados 
simples para que ele dure o tempo necessário: lave separadamente de outras roupas, 
seque à sombra e utilize produtos sem alvejantes. 
 
Ação X Reação 
Toda ação gera uma reação, às vezes o atendente não percebe, mas realiza algumas 
ações que gera má impressão ao cliente. 
 
Conheça algumas delas: 
- bocejar; 
- mascar chiclete; 
- comer no local de atendimento; 
- debruçar sobre a mesa ou balcão; 
- lixar as unhas; 
- chegar atrasado(a); 
- reclamar de salário, da vida, da família e do mundo; 
- fazer comentários maliciosos ou maldosos; 
- ter excesso de intimidade com os clientes; 
- utilizar vestimentas inadequadas; 
- discriminar os clientes pelo tipo de roupa que estão usando; 
- ficar na cola do cliente; 
 
 
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20 
Como abordamos no início da aula, existem características fundamentais de um bom 
atendente, porém entre elas destacamos a empatia, o relacionamento interpessoal, a 
inteligência emocional e a comunicação, portanto vamos conhecê-las mais 
detalhadamente. Iniciaremos pela empatia. 
 
Empatia 
A empatia é um elemento fundamental na relação com o outro, além de ser uma 
ferramenta que vale ouro, faz toda a diferença em sua carreira. Vamos aos detalhes... 
Definição Características 
É um sentimento que causa prazer no contato humano, um 
estado de espírito que permite a você se identificar com 
outra pessoa. Ser empático é saber se colocar no lugar do 
outro. 
Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória 
ao cliente a empatia deve estar presente. 
• tem habilidade para trabalhar em 
equipe; 
• promove o desenvolvimento dos outros. 
 
A empatia é considerada a base para o sucesso profissional, portanto pratique-a e 
tenha muito sucesso! 
 
Relacionamento Interpessoal 
Essa competência é fundamental para quem tem contato com clientes, veja os 
detalhes: 
Definição Características 
Competência para administrar 
relacionamentos e criar redes. 
Capacidade de encontrar pontos em 
comum e cultivar afinidades. Envolve 
habilidades de comunicação e 
cooperação. 
• é eficaz para trabalhar em equipe; 
• possui capacidade de influenciar pessoas; 
• possui habilidade para liderar; 
• capacidade para gerir conflitos; 
• estimula as mudanças; 
• cria sinergia. 
 
Conheça algumas atitudes importantes no relacionamento entre pessoas: 
 
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21 
1. sempre chame o cliente pelo nome; 
2. esteja pronto para acatar sugestões, mesmo que a princípio elas pareçam ruins; 
3. aprenda o real significado da empatia, colocando-se no lugar do outro sempre; 
4. seja ético, respeite as pessoas e construa credibilidade; 
5. seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos. 
 
Inteligência Emocional 
Controlar as emoções ajuda os atendentes a agir de forma coerente perante as 
situações. 
Definição Características 
Conjunto de aptidões básicas que envolvem 
habilidades de monitorar as emoções próprias 
e alheias e que são extremamente necessárias 
para lidar de maneira adequada com as 
diferentes situações que existem nos 
relacionamentos interpessoais seja com a 
família, na sociedade ou no trabalho. 
 
• apresenta visão positiva da vida; 
• aprende com o fracasso; 
• possui comprometimento com as situações; 
• tem iniciativa; 
• apresenta autocontrole; 
• é persistente e otimista. 
 
A falta dessa competência pode causar: 
• conflitos no ambiente familiar, social e de trabalho; 
• problemas de adaptação e insatisfação com o trabalho; 
• depressão, entre outros. 
 
Comunicação 
A comunicação verbal e não verbal formam um conjunto espetacular para quem 
trabalha com o público em geral e faz toda diferença para quem sabe utilizá-la ao seu 
favor. 
Definição Características 
Ato de transmitir ou receber mensagens, seja por 
meio da linguagem verbal que pode ser oral ou 
escrita e não-verbal que é transmitida por meio de 
• capacidade para apresentar pontos de vista 
de forma clara e objetiva; 
• habilidade em utilizar palavras e gestos 
 
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sinais, pelo olhar, postura etc. adequadamente; 
• apresenta tom de voz apropriado; 
• possui boa dicção. 
 
Ao se comunicar com os clientes, todo cuidado é pouco, devemos nos preocupar com 
as palavras, gestos, expressões e atitudes perante o cliente. 
 
Lembre-se: um gesto vale mais que mil palavras! 
 
O nosso corpo tem o poder de transmitir mensagens. 
Atente-se a algumas ações importantes para utilizar no atendimento de um cliente. 
 
O olhar 
Através do olhar transmitimos os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o 
nosso estado de espírito. 
 
É possível demonstrar interesse quando o olho: 
 - brilha; 
 - tem atenção; 
 -vem acompanhado de aceno de cabeça. 
 
Ou desinteresse quando: 
- é apático; 
- é imóvel, rígido; 
- não tem expressão. 
 
O sorriso 
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas 
revelam que as pessoas sorridentes sãoavaliadas mais favoravelmente do que as não 
sorridentes. 
 
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Cumprimento caloroso 
O aperto de mão “frouxo” transmite apatia, desinteresse e falta de compromisso. 
 
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer 
uma mensagem positiva, traduz agressividade e desrespeito. 
 
O ideal é ter um cumprimento firme, sem machucar o cliente, essa atitude 
demonstrará interesse pelo outro, firmeza e compromisso. 
 
Alguns fatores que podem facilitar a comunicação: 
• falar no ritmo do cliente; 
• atentar-se aos vícios de linguagem, como: né, tá, então; 
• periodicamente perguntar ao cliente se ele está com alguma dúvida; 
• não sobrecarregar de informações; 
• manter o foco no que está fazendo; 
• aprender a ouvir. 
 
Comunicação eficaz 
Quantas vezes devido a forma que uma pessoa falou com você o levou a uma situação 
constrangedora? 
 
Pois bem, mais um momento de trabalhar a empatia e tratar as pessoas da forma como 
gostaria de ser tratado, veja algumas situações: 
 
1. Impossível fazer essa atividade agora. Nem ao Presidente da República poderia 
atender. 
Resposta: Com essa resposta, você não chegará a lugar algum, prefira falar assim: 
Estou com algumas prioridades neste momento, mas assim que estiver disponível, 
resolverei seu problema. 
 
 
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2. Não podemos devolver o dinheiro. 
Resposta: Em vez de apresentar o problema, apresente a solução: oferecemos a 
alternativa de trocar o produto ou crédito no valor gasto. 
 
3. O senhor já falou com seis pessoas, mas não é comigo. Vou passá-lo para a 
telefonista. 
Resposta: Realmente é muito desagradável ligar para uma empresa e ter que falar 
com várias pessoas e nenhuma resolver o seu problema, coloque-se no lugar do seu 
cliente, responda-o da seguinte forma: Concordo com a sua indignação e pelo seu 
relato, a área responsável é a X, vou transferi-lo(a) para lá. Qualquer problema volte a 
falar comigo. Meu ramal é... 
 
4. O senhor acha que está falando com quem? Coloque-se no seu lugar. 
Resposta: O respeito passou longe nesse caso, lembre-se que o (a) atendente precisa 
de inteligência emocional para lidar com suas emoções, prefira responder desta forma: 
Senhor, compreendo a sua situação e farei o que for possível para atendê-lo. 
 
Comunicação ao telefone: procedimentos que devemos evitar 
• Pedir um minuto: você pode demorar mais que esse tempo, por esse motivo, peça 
um momento; 
• Trocar nomes: ficar perguntando o nome da pessoa várias vezes é uma situação 
muito constrangedora. Ao atender, registre o nome da pessoa. Escreva-o se for 
necessário; 
• Vícios de linguagem: cuidado com os “ahãs” que, em excesso, podem ter efeito 
contrário, de que você não está entendendo nada ou não está se esforçando para 
entender a pessoa; 
• Falar com outra pessoa: não converse com outra pessoa, apenas colocando a 
mão no local onde se fala no telefone. Se quem estiver na linha escutar, poderá criar 
uma situação desagradável; 
 
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25 
• Usar gerúndio: hoje é bem comum ouvir frases do tipo: vou estar transferindo a 
ligação”. Fale apenas: “vou transferir a ligação”. 
• Priorize o atendimento: quando estiver ao telefone e aparecer alguém em sua 
frente, sinalize para que aguarde um momento, a prioridade é de quem está na 
linha. 
 
Para que possa desenvolver o perfil assertivo e as competências que acabamos de 
estudar, precisamos ter a convicção de melhorar sempre. 
 
Uma fonte poderosa que pode promover esse desenvolvimento é o feedback, seja ele 
de clientes internos, externos, familiares etc. 
 
O feedback nada mais é do que a reação dessas pessoas em relação a você e a 
empresa onde trabalha ou estagia. 
 
Aspectos como postura, apresentação pessoal, comunicação, atendimento telefônico, 
rotinas, procedimentos, normas podem ser melhorados por meio dos feedbacks. 
 
Portanto, sempre que receber um feedback de um cliente esteja aberto e aprenda, ou 
pelo menos, reflita sobre ele. Não se esqueça de levar algumas dessas ideias para sua 
empresa melhorar a cada dia! 
 
Como dicas finais para lidar com os clientes temos: 
 
Demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo o que faz: as pessoas vão 
identificá-lo como alguém interessado. 
Venda corretamente a sua imagem: seja leal aos seus princípios e aquilo que você é. 
Torne-se conhecido: comente com as pessoas sobre os seus projetos e ideias. 
Cuidado para não ser arrogante. 
 
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26 
Tenha uma boa rede de contatos: aprimore os relacionamentos na empresa e reative 
antigos contatos. 
Espelhe em profissionais de sucesso e que vivenciam a importância dos 
cuidados com a imagem pessoal: aplique em sua vida esses exemplos. 
 
Finalizamos a aula, nela vimos que: 
• para ser um atendente de qualidade é fundamental possuir algumas 
competências, como: relacionamento interpessoal, empatia, inteligência 
emocional e comunicação; 
• a postura e imagem profissional são fundamentais ao atendente; 
• algumas posturas, como bocejar, mascar chicletes geram percepções negativas 
aos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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27 
AULA 4 - Atendimento com qualidade: conceitos e características 
 
Nessa aula conheceremos mais detalhadamente os tipos de atendimentos e quais 
estratégias devemos utilizar para obter melhores resultados, além disso, também 
conheceremos os elementos que compõe a qualidade no atendimento ao cliente. 
 
Existem vários meios de atender o cliente: por telefone, pela Internet, pessoalmente 
etc., é claro que cada atendimento possui suas peculiaridades. Clique sobre cada ícone 
para conhecê-los melhor. 
 
Para qualquer tipo de atendimento é importante: 
• sempre que necessário, chamar o cliente pelo nome, nunca chamá-lo de 
querido(a), amor, lindo(a) etc. 
• ter sempre as informações à mão, como listagem de preços, normas técnicas da 
empresa etc. 
 
O atendimento pessoal exige: 
• possuir boa postura; 
• sorrir sempre; 
• utilizar-se de vestimentas adequadas; 
• apresentar aperto de mão firme; 
• ter cuidados com higiene pessoal. 
 
Quando o atendimento for realizado ao telefone é fundamental ter sempre por 
perto: 
• guia de vendas; 
• perguntas e respostas padrão; 
• preços e concorrências; 
• perfil produto x clientes. 
 
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28 
É fundamental no atendimento telefônico: 
• ver o histórico do cliente para saber se algum contato foi realizado anteriormente; 
• assumir a responsabilidade pela resposta; 
• não apressar a chamada; 
• utilizar tom de voz apropriado e expressar ânimo ao falar. 
 
Ao realizar o atendimento on-line ou por e-mail é necessário: 
• ler atentamente o que o cliente escreveu; 
• responder de forma clara e profissional; 
• personalizar as respostas; 
• escolher a abordagem mais adequada; 
• revisar gramaticalmente antes de enviar a mensagem; 
• se a empresa possuir alguma ferramenta que registre o histórico do cliente, 
identificar se já ouve chamados anteriores; 
• utilizar imagens do produto ou da empresa. Só tome cuidado com anexos e com 
o tamanho final da mensagem para que não fique muito pesada; 
• utilizar respostas pré-formatadas para esclarecer dúvidas mais frequentes, 
porém sempre que possível, personalizar as respostas para cada pergunta. 
 
Agora que aprendeu sobre os tipos de atendimento, vamos conhecer mais 
detalhadamente sobre como possuir qualidade nesses atendimentos. 
 
Atendimento é um assunto muito sério e deve ser tratado como talpor empresas que 
queiram se estabelecer no mercado. 
 
Sabe-se que toda empresa possui características próprias, como: cultura, 
procedimentos, estratégias etc., e com o atendimento não é diferente, porém, seja qual 
 
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29 
for o segmento da empresa, esse atendimento possuirá características essenciais, 
como vimos no início da aula. 
 
Para representar o que acabamos de ler, veja uma situação vivida na mercearia de 
Francisco. 
- Bom dia Francisco, o senhor teria ovos? 
- Claro, Dona Mariana. Inclusive, eles estão grandes e fresquinhos, acabaram de 
chegar. 
- Que bom! Porque os da semana passada estavam bem pequenos. 
- Mudamos de fornecedor e esse problema não teremos mais. 
- Vou querer uma dúzia. Vou preparar um bolo para minha neta que chegará de 
viagem hoje. 
- Sem problemas! Além dos ovos, chegaram batatas e frutas fresquinhas, inclusive 
aquela maçã que a senhora adora! 
- Que ótimo! Também vou querer... 
- Caso a senhora necessite de outro ingrediente para o bolo, basta nos telefonar que 
entregamos em sua casa. 
- Perfeito! Muito agradecida! 
- Nós que agradecemos sua preferência. 
 
Faremos uma análise da história de Francisco utilizando algumas características 
essenciais do atendimento. 
 
Conhecimento do cliente: Francisco apresentou que possuía conhecimento do 
cliente, quando indicou que havia chegado maçã, fruta que a cliente apreciava. 
Empatia: Francisco se colocou no lugar da cliente agindo da mesma forma como 
gostaria que agissem com ele. 
Capacidade de ganhar a confiança do cliente: ao apresentar que seus produtos 
tinham qualidade e que se preocupava em buscar o melhor sempre. 
 
 
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30 
Capacidade de ouvir e identificar suas necessidades: quando a cliente mencionou 
que estava preparando um bolo para sua neta, prontamente Francisco identificou que 
ela poderia necessitar de outros ingredientes, logo sugeriu um sistema de entrega em 
sua residência. Um outro fator foi identificar problemas com o tamanho dos ovos e 
prontamente trocar de fornecedor. 
Inteligência emocional: por lidar com jogo de cintura com Dona Mariana ao receber a 
crítica em relação ao tamanho dos ovos e prontamente trocar de fornecedor. 
Capacidade de interpretar situações e achar soluções junto ao cliente: analisou a 
situação do tamanho do ovo e trouxe a solução. Identificou a possibilidade de a cliente 
necessitar um novo ingrediente, orientando-a quando ao serviço de entrega em 
domicílio. 
 
Em uma microempresa como a do Francisco, talvez seja mais fácil estabelecer esse 
tipo de atendimento mais próximo do cliente, porém em uma empresa de grande porte 
como a de Jonatas, esse contato com o cliente é mais difícil, mas não impossível, para 
isso a empresa terá de investir em tecnologia e treinamentos para os recursos humanos 
da organização. 
 
Para que as empresas possam sobreviver no mercado, somente isso não basta, é 
fundamental que todos os elementos sejam realizados com qualidade. Observe as 
cenas abaixo e identifique aquela que mais se enquadra em sua percepção de 
atendimento com qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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31 
Provavelmente, ao escolher a imagem, algum elemento chamou sua atenção em 
relação ao atendimento com qualidade, pois cada pessoa tem uma percepção de 
qualidade. 
 
Mas por que será que isso acontece? 
 
Não podemos delimitar o significado de qualidade na vida das pessoas, pois como 
apontamos anteriormente, cada pessoa tem sua percepção do que é qualidade e 
sabemos que todos buscam por ela em seu dia a dia. 
 
Qualidade contempla: excelência, 
 perfeição, 
 atributo, 
 condição que distingue algo ou alguém. 
 
Então, como podemos atender nossos clientes com qualidade se cada um tem um 
ponto de vista? 
Aí entra a personalização do atendimento. Quanto mais ele for personalizado, mais 
próximo seus clientes estarão de você, da sua empresa ou da empresa onde trabalha. 
 
Esse trabalho deve partir tanto do atendente quanto da empresa, não é mesmo? 
 
Claro! Para isso, o atendente precisa analisar uma série de fatores. Vou explicar 
melhor, acompanhe-me. 
 
Para favorecer a personalização no atendimento, é importante que o atendente: 
 
 
 
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32 
1º Conheça-se: avalie seus aspectos positivos e negativos, analise seu 
comportamento, entre passivo, agressivo, assertivo, passivo/agressivo e busque 
aperfeiçoamento; 
2º Conheça seu trabalho: a empresa, suas normas, regras, procedimentos e suas 
funções; 
3º Conheça seu cliente: o cliente em sua totalidade: suas necessidades, preferências, 
cultura e, sempre que possível, verifique o estilo, entre: falador, estratégico, formal, 
calado etc. 
Lembre-se que para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que seu 
concorrente; 
4º Conheça seu concorrente: conhecer as promoções, benefícios, facilidades e 
deficiências dos concorrentes para possa melhorar suas estratégias; 
5º Conheça o mercado: para manter-se atualizado e se antecipar a mudanças; 
 
É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não significa apenas 
tratá-lo bem, com educação, significa superar as suas expectativas, agregando em sua 
vida os benefícios dos produtos e serviços, antes, durante e depois da venda, 
estabelecendo uma boa comunicação de modo que as críticas e sugestões possam ser 
ouvidas, discutidas e transformadas em melhorias para a empresa, para os produtos ou 
serviços e em especial ao seu modo de agir. 
 
Quanto mais qualificado você for, mais obterá informações das características do 
cliente e de seus interesses, podendo assim, prestar um atendimento personalizado e 
de qualidade. 
 
Veja algumas razões para se tratar bem o cliente. 
− o cliente bem tratado volta sempre; 
− o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do 
cliente; 
− nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; 
 
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33 
− relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, 
fortalecem a opinião pública favorável à empresa. 
 
“A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso 
de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um 
todo, influenciará o relacionamento com a companhia”. 
 
(Philip Kotler pesquisador, consultor e escritor 
norte-americano na área de marketing). 
 
Moral da história: não podemos perder as oportunidades de superar nossos clientes 
SEMPRE!! 
 
Conheça os passos para um bom atendimento ao cliente: 
1. Encontre sua motivação: ao acordar para ir ao trabalho você pensa de forma 
negativa? Ops! É sinal de que há algo de errado. Você, provavelmente, está 
desmotivado e contribuindo para seu mau desempenho. Se não gosta daquilo que faz, 
acaba fazendo mal, portanto, encontre sua motivação. 
2. Conheça muito bem seu trabalho: como já mencionado, conheça seu trabalho! Um 
bom atendente conhece tudo sobre seu produto ou serviço oferecido. Desta forma, ao 
demonstrar conhecimento, o cliente fica mais tranquilo e seguro, sentindo-se melhor 
atendido. 
3. Seja honesto e paciente: não se deve prejudicar ninguém por interesse próprio, 
pois esse caminho nos leva a realizar coisas cada vez piores, levando ao fracasso. Ser 
paciente é palavra de ordem para profissões que envolvem atendimento. 
4. Faça como os escoteiros: os escoteiros são conhecidos por estarem “sempre 
alerta” e tentarem fazer "o melhor possível". É assim que você deve estar perante os 
clientes. É imprescindível estar sempre atento aos acontecimentos e pronto a atendê-
los imediatamente. 
 
Programa CIEE de Educação a Distância34 
5. Faça seu cliente sentir-se um convidado: ajude-o no que for preciso, seja cordial e 
receptivo. Ouça-o com atenção, sorria sempre e procure chamá-lo pelo nome. 
 
Ao praticar cada um desses passos, você dará um grande salto para um atendimento 
de qualidade! 
 
Chegou o momento de recapitularmos o que vimos até aqui. Nessa aula vimos que: 
• para cada tipo de atendimento há uma maneira correta e peculiar que o 
atendente deve adotar para gerar melhores resultados; 
• cada pessoa possui uma percepção de qualidade; 
• a qualidade contempla excelência, perfeição, atributo e condição que distingue 
algo ou alguém; 
• a personalização é fundamental no atendimento. Para isso, é importante que o 
atendente: conheça-se, conheça seu trabalho, seus clientes, seus concorrentes 
e o mercado em geral; 
• para ser um bom atendente é necessário seguir alguns passos, como: conhecer 
sua motivação, seu trabalho, ser honesto e paciente, agir como os escoteiros e 
fazer o cliente sentir-se como convidado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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35 
AULA 5 - Lidando com objeções 
 
Olá! Chegamos a nossa última aula! Já falamos sobre diversos assuntos relacionados 
ao atendimento ao cliente, agora, vamos estudar um tema muito importante para todo 
atendente: as objeções. 
 
Quando lidamos com o público, seja qual for a área de atuação, é inevitável o 
surgimento de objeções, ou seja, obstáculos, problemas ou situações que nos fogem à 
regra. 
 
Conheça os fatores que podem levar um cliente a fazer uma objeção: 
• boatos ou rumores; 
• preço injusto; 
• confiabilidade; 
• qualidade duvidosa; 
• embalagem violada; 
• falta de urgência; 
• alteração no tamanho e cor; 
• durabilidade; 
• medo, culpa, raiva; 
• desvantagens competitivas. 
 
Para evitar surpresas desagradáveis, esteja atento! Preparamos algumas estratégias 
que poderão ajudá-lo nesse momento. 
 
- mantenha o pensamento positivo e a ética profissional em todas as situações; 
- veja a resistência de maneira positiva, como uma oportunidade de destacar os 
benefícios do produto ou serviço; 
 
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36 
- monte estratégias para desmontar as objeções, sempre apresentando os pontos 
positivos; 
- desenvolva uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências mais comuns. 
 
Normalmente as objeções são formas de defesa do cliente. Saber como lidar com elas 
de maneira proativa é fundamental. 
 
Conheça os passos que poderão ajudá-lo(a) nesse momento: 
1) Planeje-se antes de visitar ou atender o cliente; 
2) Deixe-o falar, explicando o motivo pelo qual não quer seu produto ou serviço; 
3) Tenha conhecimento sobre seu produto ou serviço; 
4) Busque mais informações sobre sua área de atuação. 
 
Lembre-se que, quanto mais informações e conhecimentos tiver, maiores serão suas 
chances de contorná-las e obter sucesso! 
 
Reclamações: como atendê-las! 
A reclamação surge quando uma expectativa não foi atendida ou algo foi prometido e 
não foi cumprido. 
 
Nesse caso, é importante que a reclamação seja devidamente acolhida e solucionada 
com a máxima brevidade para que o ocorrido não abale a credibilidade da empresa. 
 
Veja alguns procedimentos que você poderá adotar perante uma reclamação: 
• atenda o cliente com espontaneidade e cordialidade; 
• escute-o com total atenção, sem interrompê-lo e tome nota de tudo, nunca justifique 
o erro; 
• faça com que o cliente saiba que a empresa será informada sobre o ocorrido e que 
fará de tudo para melhorar a qualidade; 
 
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37 
• crie um clima amistoso, atinja o psicológico do cliente. Peça desculpas pelo erro 
cometido e deixe-o ciente de que providências imediatas serão tomadas; 
• dê feedback ao cliente quanto as medidas que estão sendo tomadas para a 
resolução do problema. 
 
Agora que você aprendeu como lidar com as reclamações do cliente. Conheça algumas 
estratégias utilizadas pelas empresas para melhorar o atendimento e a lidar com 
objeções: 
 
Central de Atendimento ao Cliente: o simples fato da empresa colocar à disposição 
uma linha de contato, já mostra o poder que a opinião do cliente exerce a ponto de 
determinar quem sai e quem fica no mercado, seja em organização pública ou privada. 
A central de atendimento não é mais um mero canal para recebimento de reclamações, 
elogios, sugestões, mas sim de informações estratégicas, podendo ou não servir como 
base para tomada de decisões. 
 
Ombudsman: palavra de origem sueca que quer dizer representante do cidadão. 
A função de um Ombudsman é defender as manifestações de qualquer cidadão perante 
uma organização, tanto interno quanto externo a ela. Essas manifestações contemplam 
reclamações, elogios ou sugestões. Quem exerce essa função tem comunicação direta 
com os dirigentes da organização, podendo assim, garantir melhores serviços ou 
produtos e clientes mais satisfeitos. 
 
Pesquisa com o Cliente: é uma das formas mais eficazes para se estreitar o 
relacionamento com o cliente e se obter respostas em curto prazo sobre sua satisfação. 
 
Por meio de uma pesquisa ou entrevista a organização pode verificar o nível de 
satisfação do cliente para com o seu produto ou serviço e ainda, informações mais 
precisas e atualizadas quanto às necessidades do cliente. 
 
 
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38 
Cliente Oculto: o cliente oculto nada mais é do que uma pessoa contratada pela 
organização para se passar por cliente. Ele avalia uma série de elementos que pode 
variar de empresa para empresa. 
O objetivo principal desse serviço é medir os fatores que influenciam na satisfação de 
um cliente ao adquirir um produto ou serviço, buscando o aperfeiçoamento. 
Por meio dele é possível identificar o conhecimento do atendente sobre os produtos ou 
serviços oferecidos pela empresa, as competências desse atendente (agilidade, 
relacionamento interpessoal, inteligência emocional etc.), a maneira como aborda o 
cliente, entre outros. 
 
Apesar de todas as ações que as empresas realizam, é sempre importante saber lidar 
com os clientes difíceis, pois o verdadeiro profissional de atendimento é aquele que 
sabe adequar sua postura às mais variadas situações. 
 
Realmente é difícil atender a um cliente insatisfeito que grita, xinga ou que esteja 
totalmente descontrolado, mas esse tipo de situação pode lhe trazer um grande 
aprendizado. 
 
Para atender esse cliente você vai precisar de muito autocontrole e maturidade, pois 
terá de agir de maneira completamente contrária, uma vez que somente assim poderá 
contornar a situação. 
 
Regra geral: não há receita pronta para atender um cliente difícil ou administrar 
conflitos, porém tente tratar o cliente como você gostaria de ser tratado. 
 
“Na minha civilização, aquele que é diferente de mim não me empobrece; me 
enriquece”. 
Saint Exupéry 
 
 
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39 
Depois de resolver uma situação de conflito, reflita sobre o que pode tirar de bom para 
seu crescimento pessoal e profissional. 
 
As divergências podem trazer inovações, melhorias, debate de ideias, além de servirem 
como feedback, porém precisamos ter domínio desses conflitos, pois podem sair do 
controle e colocar tudo a perder. 
 
Administração de Conflitos 
Cada um tem sua história, suas influências, seus esforços, vontade de lutar pelo que 
acredita e sua percepção de mundo, por esses outros motivos, podemos afirmar que 
cada ser humano é único. 
 
Antes de conhecer os tipos de conflitos e como deverá reagir a cada um deles, 
propomos que você faça o teste para saber se está preparado para lidar com as 
situações de conflito. 
 
Para resolver um conflitoé essencial que você seja maleável em relação às suas 
convicções e que tenha percepção para saber o momento mais adequado para se falar 
algo para o outro, por isso separamos algumas dicas para você! 
 
Evite-os 
Quando perceber que a outra parte está irredutível lhe dê razão, mesmo que esta não a 
tenha, só para se poupar. Sabe-se que é mais fácil falar do que fazer, mas esforce-se 
para evitá-los. Contorne-os. Evite-os! 
 
Controle-se 
É importante ficar calmo em uma situação de conflito, assim poderá ouvir bem e pensar 
racionalmente. Ouça o que o outro está falando e mantenha olho no olho para criar 
empatia e dar a você mesmo a oportunidade de captar as reações do outro. Se 
 
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40 
perceber que está muito nervoso ou na defensiva, concentre-se em ser receptivo em 
relação à outra pessoa. 
 
Colabore 
Procure chegar a um acordo comum com os envolvidos no conflito e diminuir ao 
máximo as perdas para todos. 
Resolver conflitos significa tomar uma atitude, procurar entender os motivos do conflito 
e conduzir ações para se chegar a um bom resultado para todos. 
 
Tenha cuidado ao se expressar 
Escolha as palavras com cuidado, seja honesto e positivo, mas tenha tato! 
 
Agora que sabemos lidar com os conflitos, vamos aprender a conquistar e fidelizar 
clientes. 
 
Como vimos anteriormente, quando um cliente procura por um produto ou um serviço é 
para satisfazer uma ou algumas de suas necessidades. 
 
Vimos também que fazer pesquisa sobre o seu segmento de atuação poderá ajudá-lo a 
definir sua forma de agir em relação ao seu novo cliente e ao mercado! 
 
Uma outra coisa muito importante é transformar seu cliente em cúmplice! Isso mesmo! 
E como fazer isso? Surpreenda-o! Seja criativo, faça algo diferente. 
 
Se conseguir impressionar o cliente o suficiente a ponto de ele achar que deve contar 
para os outros, fará seu nome e o da empresa ganhar o mundo. Faça seu cliente atrair 
clientes! Essa sem dúvida será sua melhor propaganda. 
 
 
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41 
Um outro ponto para o qual você e sua empresa devem estar atentos é para o pós-
venda. Oferecer vantagens e serviços depois do fechamento da venda poderá 
assegurar seu sucesso e conquistar esse novo cliente. 
 
 “Chegar ao topo não é difícil, o difícil é permanecer lá”! 
Autor desconhecido 
 
Manter a satisfação do cliente não é algo fácil, mas alguns lembretes importantes 
podem ajudá-lo a manter os clientes já conquistados, satisfeitos! 
 
Clique sobre os personagens: 
 
1. Cuidado para não provocar a insatisfação do cliente. Segundo o consultor 
Americano Terry Vavra, um cliente insatisfeito costuma contaminar outros treze, 
enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco. 
2. Satisfação X Fidelidade: a satisfação pode ser obtida em um único atendimento, 
mas a fidelidade só se conquista em longo prazo. 
3. O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, 
preço justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e 
compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos ou serviços, 
entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas 
especiais e facilidade da compra. 
 
Vamos relembrar o que vimos na aula: 
• conhecemos os fatores que podem levar o cliente a fazer uma objeção; 
• aprendemos a atender de forma coerente as reclamações dos clientes; 
• identificamos a possibilidade de transformar conflitos em aprendizado. 
 
 
 
 
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