apol 2 marketing de relacionamento

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Questão 1/3
A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes completamente satisfeitos apresentam maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito do marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada de duas formas: satisfação específica da transação e satisfação cumulativa. 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa.
	
	A
	É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou serviços no decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com sua operadora de telefonia celular.
	
	B
	É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada pelo encantamento do cliente com o processo de compra.
	
	C
	É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem ou serviço.
	
	D
	É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, como por exemplo a satisfação com o hotel em que você ficou hospedado nas férias.
Questão 2/3
A satisfação do consumidor é um construto complexo, que vem sendo debatido há décadas na literatura de marketingpor acadêmicos e autores clássicos, no Brasil e no exterior. Alguns clássicos, como Howard e Sheth (1969), definiram a satisfação como uma função de sincronia entre a ambição e a realidade percebida das experiências do consumidor. Os níveis de satisfação podem ser classificados em quatro que estão apresentados a seguir. 
Relacione a coluna A com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta.
	
	A
	I – II – III – IV.
	
	B
	IV – II – III – I.
	
	C
	III – I – IV – II.
	
	D
	III – IV – I – II.
Questão 3/3
Observe a figura a seguir e identifique o que a mesma retrata.
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Modelo SERVQUAL.
	
	B
	Modelo de avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente.
	
	C
	Modelo SERVPERF.
	
	D
	Modelo Six Sigma.