AULA 1_PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

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O PROCESSO 
DE 
COMUNICAÇÃO 
 ApresentarApresentar conceitosconceitos dede comunicaçãocomunicação 
 
 DescreverDescrever asas etapasetapas dodo processoprocesso dede 
comunicaçãocomunicação 
 
 RelacionarRelacionar oo conceitoconceito dede percepçãopercepção socialsocial comcom 
aa ocorrênciaocorrência dede estereótipoestereótipo 
 
 ExplicarExplicar aa JanelaJanela dede JohariJohari 
 
 CitarCitar osos tipostipos dede comportamentocomportamento humanohumano ee 
suassuas característicascaracterísticas 
OBJETIVOS DA AULA 
 TransmissãoTransmissão dede estímulosestímulos ee respostasrespostas 
provocadas,provocadas, atravésatravés dede umum sistemasistema 
completocompleto ouou parcialmenteparcialmente compartilhadocompartilhado.. 
 
 TodoTodo oo processoprocesso dede transmissãotransmissão ee dede 
trocatroca dede mensagensmensagens entreentre seresseres humanoshumanos.. 
COMUNICAÇÃO 
 ComunicaçãoComunicação éé oo processoprocesso dede transmissãotransmissão 
dede umauma informaçãoinformação dede umauma pessoapessoa parapara 
outraoutra entãoentão compartilhadacompartilhada porpor ambasambas.. 
 ParaPara queque hajahaja comunicação,comunicação, éé necessárionecessário 
queque oo destinatáriodestinatário dada informaçãoinformação aa recebareceba 
ee aa compreendacompreenda.. 
 AA informaçãoinformação simplesmentesimplesmente transmitida,transmitida, 
masmas nãonão recebida,recebida, nãonão foifoi comunicadacomunicada.. 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 ÉÉ umum empreendimentoempreendimento psicológicopsicológico porpor queque 
dependedepende dede ideiasideias ee significadossignificados 
pertinentespertinentes aa algumalgum emissoremissor -- locutorlocutor ouou 
escritorescritor ee dada mentemente dede umum receptorreceptor 
(intérprete)(intérprete) 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 OO sistemasistema dede comunicaçãocomunicação sósó sese 
concretiza,concretiza, aa partirpartir dede algumalgum sistemasistema dede 
linguagem,linguagem, representandorepresentando umum complexocomplexo 
dede símbolossímbolos físicosfísicos.. 
 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 EstáEstá estruturadoestruturado emem 55 etapasetapas:: 
 
 EmissorEmissor ouou fontefonte éé aa pessoa,pessoa, coisacoisa ouou 
processoprocesso queque emiteemite aa mensagemmensagem.. 
 
 TransmissorTransmissor ouou codificadorcodificador éé oo 
equipamentoequipamento queque ligaliga aa fontefonte aoao canalcanal.. 
 CanalCanal éé oo espaçoespaço situadosituado entreentre oo 
transmissortransmissor ee oo receptorreceptor.. 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 ReceptorReceptor ouou decodificadordecodificador éé oo equipamentoequipamento 
queque ligaliga oo canalcanal aoao destinodestino.. (ex(ex:: audição)audição).. 
 
 DestinoDestino éé aa pessoa,pessoa, coisacoisa ouou processoprocesso parapara 
oo qualqual aa mensagemmensagem éé enviadaenviada.. 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
CENÁRIO 
Processo de Comunicação 
Ideia A A 
B 
Arco de 
distorção 
FONTE RECEPTOR 
FEED BACK Fonte: 
José A. Wanderley 
 Deformação da mensagem devido a variações de 
compreensão, de interesses 
 
 Falta de correspondência entre a informação 
enunciada pelo emissor e a percepção do destino 
 Mecanismo corretivo para o indivíduo que quer 
aprender a ver se o seu comportamento confirma 
as suas intenções, ou seja, compreender melhor 
as lacunas na sua comunicação com os outros. 
 
 
ARCO DE DISTORÇÃO 
FEED BACK 
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO 
INTRAPESSOALINTRAPESSOAL 
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO 
INTERPESSOALINTERPESSOAL 
As relações humanas podem ser entendidas como: 
 AsAs RelaçõesRelações HumanasHumanas ouou InterpessoaisInterpessoais sãosão 
eventoseventos (acontecimentos)(acontecimentos) queque sese verificamverificam nono lar,lar, 
nana escola,escola, nana empresa,empresa, emem ambientesambientes públicospúblicos.. 
 
 
 QuandoQuando háhá conflitosconflitos nono relacionamentorelacionamento 
interpessoal,interpessoal, dizdiz--sese queque háhá problemasproblemas dede 
RelaçõesRelações HumanasHumanas.. 
CONFLITOCONFLITO 
A B C 
PROBLEMAS DE RELAÇÕES HUMANASPROBLEMAS DE RELAÇÕES HUMANAS 
 O profissional eficiente tem de ser 
capaz de compreender e de lidar 
com os problemas técnicos, mas 
precisa também ser capaz de 
compreender e de lidar com as 
pessoas (comportamento 
interpessoal). 
 A percepção social é um processo de interpretação do A percepção social é um processo de interpretação do 
comportamento das outras pessoascomportamento das outras pessoas 
 
 Acontece em duas etapas:Acontece em duas etapas: 
 
 1ª etapa 1ª etapa -- o comportamento do outro deve atingir o comportamento do outro deve atingir 
nossos sentidos, que devem estar funcionando nossos sentidos, que devem estar funcionando 
corretamente, além disso, é imprescindível que o corretamente, além disso, é imprescindível que o 
ambiente forneça as condições necessárias (fase préambiente forneça as condições necessárias (fase pré--
psicológica do fenômeno perceptivo)psicológica do fenômeno perceptivo) 
 
 2ª etapa 2ª etapa -- o comportamento do outro já atingiu nossos o comportamento do outro já atingiu nossos 
sentidos, a partir daí acontece a ação dos nossos sentidos, a partir daí acontece a ação dos nossos 
interesses, estes entendidos como nossos interesses, estes entendidos como nossos 
“preconceitos, estereótipos, valores, atitudes e ainda “preconceitos, estereótipos, valores, atitudes e ainda 
outros esquemas sociais”, (fase psicológica do outros esquemas sociais”, (fase psicológica do 
fenômeno perceptivo) (RODRIGUES, 1996).fenômeno perceptivo) (RODRIGUES, 1996). 
 
 
 
PERCEPÇÃO SOCIAL 
 
 
 Formamos impressões sobre as pessoas, por meio Formamos impressões sobre as pessoas, por meio 
das nossas experiências com elasdas nossas experiências com elas 
 
 O comportamento das pessoas é que nos leva a O comportamento das pessoas é que nos leva a 
percebêpercebê--las e julgálas e julgá--laslas 
 
 Percepção correta = relação interpessoal boaPercepção correta = relação interpessoal boa 
 
 Percepção errônea = relação interpessoal Percepção errônea = relação interpessoal 
 precáriaprecária 
 
 É importante lembrar que temos: “pontos cegos”, É importante lembrar que temos: “pontos cegos”, 
ou “atalhos no modo de pensar”.ou “atalhos no modo de pensar”. 
PERCEPÇÃO SOCIAL 
 DIRETOSDIRETOS -- palavras, gestos, palavras, gestos, 
expressões fisionômicas, atitudes e expressões fisionômicas, atitudes e 
comportamentos específicos.comportamentos específicos. 
 INDIRETOSINDIRETOS -- comentários, fofocas, comentários, fofocas, 
cartas de referência, elogios e cartas de referência, elogios e 
críticas.críticas. 
 
INDÍCIOS DE PERCEPÇÃO 
 SENSIBILIDADESENSIBILIDADE SOCIALSOCIAL OUOU EMPATIAEMPATIA -- éé aa 
aptidãoaptidão parapara sentirsentir oo queque oo outrooutro pensapensa ee 
sentesente.. CompreenderCompreender oo outrooutro.. 
 
 FLEXIBILIDADEFLEXIBILIDADE DEDE COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO -- 
TerTer umum repertóriorepertório dede condutascondutas queque variavaria 
conformeconforme aa situaçãosituação ee aa pessoapessoa.. 
COMPORTAMENTOS QUE FAVORECEM 
A PERCEPÇÃO SOCIAL POSITIVA 
 EmpatiaEmpatia (ou(ou sensibilidadesensibilidade social)social) éé aa 
extensãoextensão comcom aa qualqual conseguimosconseguimoscompreendercompreender realmenterealmente osos outrosoutros.. 
 
 
 NaNa percepçãopercepção socialsocial temostemos dede considerarconsiderar 
trêstrês aspectosaspectos:: 
PERCEBEDOR PERCEBIDO 
SITUAÇÃO 
 PercebedorPercebedor é a pessoa que está olhando e é a pessoa que está olhando e 
tentando compreender o outro.tentando compreender o outro. 
 PercebidoPercebido é a pessoa que está sendo olhada é a pessoa que está sendo olhada 
e percebida.e percebida. 
 
 SituaçãoSituação é a soma das forças que atuam no é a soma das forças que atuam no 
meio, no momento de perceber meio, no momento de perceber 
 
ESTEREÓTIPO 
 
 
COMPORTAMENTO RÍGIDO, 
CRISTALIZADO 
Você pode passar a ver e a julgar 
outras pessoas pelos seus 
estereótipos. 
 São generalizações que as pessoas fazem São generalizações que as pessoas fazem 
sobre comportamentos ou características sobre comportamentos ou características 
de outros.de outros. 
 
 
 SignificaSignifica impressão sólida, e pode ser impressão sólida, e pode ser 
sobre a aparência, roupas, sobre a aparência, roupas, 
comportamento, culturacomportamento, cultura 
ESTEREÓTIPO 
 As nossas primeiras impressões de uma As nossas primeiras impressões de uma 
pessoa podem estar alicerçadas em pessoa podem estar alicerçadas em 
estereótipos.estereótipos. 
 
 Ah! é mulher... não sabe dirigir.Ah! é mulher... não sabe dirigir. 
 
 É latinoÉ latino--americano, então é sentimental.americano, então é sentimental. 
 
 Ora, é cabelo de fogo (ruivo / ruiva)... Ora, é cabelo de fogo (ruivo / ruiva)... 
cuidado com ele / ela.cuidado com ele / ela. 
 
 É loira... não é inteligente.É loira... não é inteligente. 
 
 ÉÉ umum modelomodelo cujacuja configuraçãoconfiguração gráficagráfica éé umum 
retânguloretângulo divididodividido emem quatroquatro partespartes queque procuraprocura 
retratarretratar aa interaçãointeração dede duasduas fontesfontes dede 
informaçãoinformação:: 
 
 aa dada própriaprópria pessoapessoa ee aa dosdos outrosoutros 
 
 bembem comocomo osos processosprocessos comportamentaiscomportamentais 
requeridosrequeridos parapara aa utilizaçãoutilização dasdas informações,informações, queque 
podempodem referirreferir--sese aoao estabelecimentoestabelecimento dasdas relaçõesrelações 
interpessoaisinterpessoais comocomo àsàs grupaisgrupais.. 
JANELA DE JOHARI 
 Todo indivíduo tem seu sistema conceitual 
próprio, que age como um filtro, de modo a 
condicionar a aceitação e o processamento de 
qualquer informação. 
 
 Esse filtro seleciona e rejeita toda informação 
não ajustada a esse sistema ou que possa 
ameaçá-lo. 
 
 Cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de 
conceitos para interpretar seu ambiente externo 
e interno e para organizar suas múltiplas 
experiências da vida cotidiana. 
JANELA DE JOHARI 
 
 Há uma codificação perceptiva (percepção Há uma codificação perceptiva (percepção 
seletiva) que atua como uma defesa, bloqueando seletiva) que atua como uma defesa, bloqueando 
informações não desejadas ou não relevantes.informações não desejadas ou não relevantes. 
 
 A Janela de A Janela de JohariJohari é um modelo criado por Luft e é um modelo criado por Luft e 
InghamIngham, para analisar como o indivíduo ou o grupo , para analisar como o indivíduo ou o grupo 
processam as informações. processam as informações. 
JANELA DE JOHARI 
QUADRANTE 1 
Cego 
QUADRANTE 2 
Aberto 
QUADRANTE 3 
Desconhecido 
QUADRANTE 4 
Oculto 
C
o
n
h
e
c
id
o
 
D
e
s
c
o
n
h
e
c
id
o
 
Conhecido Desconhecido 
O
S
 O
U
T
R
O
S
 
EU 
- + 
+ 
JANELA DE JOHARI 
QUADRANTE 1: O “eu” cego 
 
 Representa a área cega da personalidade da 
pessoa, que inconscientemente esconde de si 
mesma, mas que faz parte do comportamento 
que comunica aos outros. 
 São os aspectos que a pessoa não consegue 
perceber em si mesma, embora sejam 
percebidos pelos outros. Por exemplo, apesar 
de a pessoa não admitir o fato, os outros a 
veem como ansiosa e notam que este aspecto 
reduz sua eficiência. 
JANELA DE JOHARI 
QUADRANTE 2: O “eu” aberto 
 RepresentaRepresenta asas facetasfacetas dada personalidadepersonalidade 
conhecidasconhecidas pelapela própriaprópria pessoapessoa queque estáestá 
dispostadisposta aa participáparticipá--laslas aosaos outrosoutros.. 
 ÉÉ aa áreaárea abertaaberta dada personalidade,personalidade, ouou seja,seja, 
osos outrosoutros aa veemveem exatamenteexatamente comocomo elaela sese 
vêvê.. 
JANELA DE JOHARI 
QUADRANTE 3: O “eu” desconhecido 
 Representa as facetas da personalidade da 
pessoa, que nem ela nem os outros 
conhecem ou percebem, por exemplo certos 
sentimentos ou impulsos reprimidos e 
inconscientes, talentos ou habilidades 
inexplorados, potencialidades, entres outros. 
JANELA DE JOHARI 
QUADRANTE 4:: O “eu” oculto 
 RepresentaRepresenta osos aspectosaspectos dada personalidadepersonalidade 
queque aa pessoapessoa conhece,conhece, masmas queque estáestá 
conscienteconsciente ee deliberadamentedeliberadamente tentandotentando 
esconderesconder dosdos outrosoutros.. 
 ÉÉ aa áreaárea secretasecreta queque aa pessoapessoa tentatenta ocultarocultar 
parapara protegerproteger--sese.. PorPor exemplo,exemplo, aa pessoapessoa 
sentesente--sese insegura,insegura, masmas tentatenta mostrarmostrar umauma 
aparênciaaparência dede muitamuita segurançasegurança pessoalpessoal.. 
JANELA DE JOHARI 
Na Janela de Johari, as duas fontes de informação 
(a da própria pessoa e a dos outros) estão divididas 
em duas categorias de conhecimento: 
 
 Um conteúdo de informação que pertence ao 
indivíduo, e que é por ele conhecido, e outro 
conteúdo de informação que embora 
desconhecido pelo indivíduo, também lhe 
pertence e influencia ativamente seu 
relacionamento com os outros; 
 
 Um conteúdo de informação que pertence aos 
outros e é conhecido por eles, e um conteúdo de 
informação relevante, porém desconhecido pelos 
outros. 
JANELA DE JOHARI 
 Competência emocional que determina que um Competência emocional que determina que um 
indivíduo consegue tomar uma posição clara, indivíduo consegue tomar uma posição clara, 
 A assertividade está relacionada com o pensamento A assertividade está relacionada com o pensamento 
positivo e positivo e proatividadeproatividade, alguém que assume as , alguém que assume as 
rédeas da sua vida.rédeas da sua vida. 
 Assertividade não significa que uma pessoa está Assertividade não significa que uma pessoa está 
certa ou errada, mas indica que a pessoa anuncia e certa ou errada, mas indica que a pessoa anuncia e 
defende as suas ideias com vigor e respeito pelo defende as suas ideias com vigor e respeito pelo 
ouvinte.ouvinte. 
 
ASSERTIVIDADE 
 No âmbito da comunicação, a assertividade 
consiste em uma estratégia que revela maturidade 
e alta autoestima, onde uma pessoa defende as 
suas convicções sem ofender nem se submeter a 
outras pessoas. 
 Quem comunica com assertividade comunica de 
forma clara, objetiva, transparente e honesta. 
 
 
ASSERTIVIDADE 
 ASSERTIVOASSERTIVO -- Aquele que age com Aquele que age com 
assertividade, com segurança, afirmando assertividade, com segurança, afirmando 
sua opinião sobre os assuntossua opinião sobre os assuntos.. 
 
 NÃONÃO ASSERTIVOASSERTIVO -- Aquele que age com Aquele que age com 
insegurança, sem demonstrar opinião insegurança, sem demonstrar opinião 
própria sobre os assuntos.própria sobre osassuntos. 
 
 AGRESSIVO AGRESSIVO -- Aquele que impõe sua opinião Aquele que impõe sua opinião 
sobre os assuntos.sobre os assuntos. 
ASSERTIVO - 
TIPOS DE COMPORTAMENTO 
Diferenças entre o comportamento assertivo, não 
assertivo e agressivo 
AGRESSIVO 
Expressa 
sentimentos 
negativos de 
forma 
inapropriada. 
Atinge os objetivos, 
na maioria das 
vezes 
prejudicando a 
relação. 
ASSERTIVO 
Expressa 
sentimentos 
negativos, 
controlando a forma 
de expressão 
Procura atingir os 
objetivos, 
preservando, tanto 
quanto possível a 
relação. 
NÃO ASSERTIVO 
Quando expressa 
sentimentos 
negativos, a forma é 
inapropriada. 
Muito raramente 
atinge os objetivos e 
usualmente os 
sacrifica para 
manter a relação. 
AGRESSIVO 
Consegue sempre 
discordar do grupo. 
Defende os 
próprios direitos, 
geralmente 
desrespeitando os 
direitos alheios. 
Valoriza-se ferindo 
o outro. 
ASSERTIVO 
Consegue discordar 
do grupo. 
Defende os próprios 
direitos, 
respeitando os 
direitos alheios. 
Valoriza-se sem 
ferir o outro. 
NÃO ASSERTIVO 
Quase sempre 
concorda com o 
grupo. 
Não defende os 
próprios direitos, 
mas respeita os 
direitos alheios. 
Desvaloriza-se. 
Diferenças entre o comportamento assertivo, não 
assertivo e agressivo 
Faz escolhas para si 
e para os outros. 
 
Gera, em relação a 
si, sentimentos de 
raiva e vingança 
Pode sentir-se bem 
ou mal consigo 
mesmo. 
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO 
Faz as próprias 
escolhas, 
considerando 
opiniões alheias 
quando necessário. 
Gera, em relação a 
si, sentimentos de 
respeito. 
Sente-se satisfeito 
consigo mesmo. 
Indeciso nas 
escolhas, 
submetendo-se a 
opiniões alheias. 
Gera, em relação a 
si, sentimentos de 
pena, irritação ou 
desprezo. 
Sente-se mal 
consigo mesmo. 
Diferenças entre o comportamento assertivo, não 
assertivo e agressivo 
Produz uma imagem 
negativa de si mesmo. 
Usa expressões dúbias 
(talvez, acho que, quem 
sabe) raramente 
incluindo o pronome EU. 
Evita contato visual com 
perturbações na fala e 
tom “de queixa”, gestos 
vacilantes ou “nervosos” 
e postura submissa. 
ASSERTIVO NÃO ASSERTIVO AGRESSIVO 
Produz uma imagem 
positiva de si mesmo. 
Usa geralmente 
expressões afirmativas 
(sim, não, quero, vamos 
resolver), incluindo o 
pronome EU ou NÓS. 
Mantém contato visual 
com o interlocutor, fala 
fluentemente, em tom 
audível com gestos firmes 
e postura apropriada. 
Produz uma imagem 
negativa de si mesmo 
Usa expressões 
imperativas (faça assim, 
você não deve, eu quero 
assim), incluindo o 
pronome EU. 
Mantém contato visual 
intimidador com fala 
fluente, em tom acima do 
necessário, gestos 
ameaçadores e postura 
autoritária. 
Diferenças entre o comportamento assertivo, não 
assertivo e agressivo