PPT - Estudo de Caso – A Comunicação no gerenciamento de crise

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Estudo de Caso – A Comunicação no gerenciamento de crise
Prof. Esp. Juliana Giradelo da Silva Filsinger
As organizações são suscetíveis à crises, por isso é importante que sejam honestas e transparentes e tenham um bom relacionamento com os diferentes públicos. 
As crises podem ser geradas por diversas razões: acidentes, defeitos ou problemas na fabricação do produto ou prestação de serviço, rumores, boatos, escândalos, greves, entre outras. 
 A gestão da crise deverá ser de competência da comunicação institucional e os profissionais de comunicação e assessoria jurídica devem estar no planejamento e gerenciamento de crises. É importante também que todos os colaboradores sejam informados, em primeira mão, sobre as ações que estão sendo tomadas.
Algumas empresas brasileiras vivenciaram crises nos últimos anos, dentre elas podemos destacar:
os casos de vazamentos de derivados de petróleo pela Petrobras; 
os acidentes aéreos da GOL e da TAM; 
o apagão aéreo e a Infraero; 
o apagão aéreo e os governos estaduais, federal e congresso. 
O questionamento que deve ser colocado:
- Como elas se comportaram?
- Deram as informações necessárias aos diversos públicos? 
- As informações fornecidas eram consistentes e transparentes?
Diversas empresas tiveram suas marcas abaladas ou perderam a credibilidade por falta de transparência de seus gestores, principalmente em situações de crise. No entanto, se a empresa estiver preparada para as crises e tiver respeito pelos diferentes públicos, poderá́ sair fortalecida da crise, como você̂ poderá́ verificar no caso de uma boa gestão da comunicação de crise da Johnson & Johnson com o seu produto Tylenol.
Que lições as organizações podem tirar da experiência da crise do Tylenol da Johnson e Johnson?
	* As organizações não devem esperar a crise acontecer, mas devem estar preparadas para essas eventualidades. Diante de situações de crise, seja interna ou externa à organização, há necessidade de se ter a informação clara e objetiva para que a equipe responsável possa realizar o seu papel. Com isso, entende-se que as organizações estão percebendo que são, na verdade, sistemas abertos e que só́ funcionando como tal podem atingir seu potencial máximo de realização de valor. Portanto, antes da crise se instalar:
• identifique crises potenciais que possam afetar sua empresa;
• faça relatórios preliminares e respostas às prováveis perguntas;
• desenvolva cheklists para que detalhes não sejam esquecidos. O gerenciamento da crise deverá ser coordenado pela comunicação institucional com o envolvimento dos demais profissionais de comunicação, advogados e um amplo grupo de gerentes de toda a organização. Agindo desta forma, a organização estará́ preparada para a solução de eventuais problemas, reforçando sua imagem no mercado e o valor da marca.
A empresa Johnson e Johnson no momento de crise com o produto Tylenol, demonstrou estar preparada para a crise e ter respeito aos seus diferentes públicos. Apesar de já́ ter transcorrido um prazo de sua ocorrência, ainda é citado como caso clássico e exemplar de lições aprendidas.
A empresa atuou de forma rápida e integrada com uma clara demonstração de preocupação com os públicos, o que só́ fortaleceu a sua reputação como a “empresa que cuida das pessoas”.
A J&J conseguiu que o produto continuasse a ser consumido e saiu da crise com sua imagem fortalecida.
A empresa estava comprometida em colocar o público em primeiro lugar e todos os seus integrantes estavam atentos para ver se conseguiam cumprir a promessa na hora da crise. A J&J cumpriu as promessas e o público, tanto interno como externo, reconheceu isso.
Assim, nota-se que todas as organizações estão sujeitas a crise. O importante é elas estarem preparadas para superá-la com base no respeito aos diferentes públicos envolvidos.
Referência Bibliográfica
ANGELONI. Maria Terezinha. Comunicação nas organizações da era do conhecimento. São Paulo: Atlas, 2010.