Topicos_cap_4.2

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Como Projetar um serviço ?
 Pela:
	Descrição do processo de informação
	Descrição da interação com o cliente
	Identificação dos pontos de decisão
	Definição da Interação cliente / processo produtivo
Este padrão pode ser o Blueprint
Projetos em serviços
Estudo de Caso
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PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO Projeto de um Empréstimo
Processo de 
Transformação
Cliente com um desejo
Cliente com resposta
Solicitação do empréstimo
Resposta à solicitação
Linha de visibilidade
Processo de aprovação de 
crédito
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Linha de visibilidade
	Separa a percepção do cliente ( alto contato c/cliente)
		da eficiência do serviço (baixo contato)
Fatores Importantes
 Acima da linha 	Operação de atendimento
			Ambiente Físico, decoração, Habilidades interpessoais 
			dos funcionários, material Impresso 		
 Abaixo da Linha	Operações de Retaguarda
		 Busca da eficiência, Rapidez
Projetos em serviços
Produtos e processos
Obs.: Cada vez mais se procura passar as atividades para 
“abaixo da linha de visibilidade”
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PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO Projeto de um Empréstimo
(Objetivo: determinação das atividades de tempo de execução)
Processo de 
Transformação
Cliente com um desejo
Cliente com resposta
Solicitação do empréstimo
Resposta à solicitação
Linha de visibilidade
Verificação do cliente( 2 dias)
Banco verifica disponibilidade
(5 dias)
Emissão e controle de carnê
Triagem inicial
Verifica renda
Verifica disponibilidade de recurso
Aceita solicitação
Processo
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PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO Projeto de um Empréstimo ( Blueprint)
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Exemplo de Blueprint
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Blueprint - Pães e Cia
Fluxo produtivo do pão francês
DEPÓSITO
INSUMOS
- TRIGO
- CONDICIONADOR 
DE MASSAS
- SAL
- FERMENTO
ENTRADA 
TRANSFORMAÇÃO 
DO PROCESSO
BATEDEIRA
CILINDRO
ARMARIO
 DESCANSO 3horas
MESA DE
 CORTE
 DA MASSA 
 E PESAR
DIVISOR
FORNO
ACABAMENTO 
 DO PÃO
DESCANSO 10min
MESA 
MODELADO
-RA
Oferece produto
alternativo
Atendimento no balcão pão francês
Existe o
 produto
n
s
Aceitou 
alternativa
Pagamento
 somente dinheiro
Entrega do produto
n
Fim
s
Linha de visibilidade do cliente
*
triagem
Tempo p/ atender
Notifica
o cliente
Fora da área
de atendimento
Verifica crédito
Encaminhar
a produção
Entregar
s
n
s
n
s
n
Blueprint - Pães e Cia
Atendimento via Internet
Linha de visibilidade do cliente
*
Existe o
 produto?
Atende
Anotar pedido
Oferecer produto 
alternativo
Crédito
Balconista
seleciona e embala
o produto
Moto boy 
entrega produto
Pagamento
 a vista
n
s
n
s
s
Atende?
Enviar 
ao entregador
s
n
Blueprint - Pães e Cia
Atendimento via Telefone
Linha de visibilidade do cliente
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O Blueprint
O que possibilita?
	Identificar pontos de falha
	Identificar necessidade de mais detalhe
	Identificar operações críticas e gargalos
	Avaliação de tempo
	Que o modelo venha ser entendido em vários níveis
 do negócio
Projetos em serviços
Produtos e processos
Exercício: Faça um blueprint para sua empresa considerando as atividades antes da linha de visibilidade e depois da linha de visibilidade
Entregar dia 16.05.07 – e-mail em Powerpoint
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PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO 
* Projeto significa satisfazer as necessidades dos consumidores
Um processo implantado no local errado, com capacidade insuficiente, com um arranjo físico confuso ou desordenado, com tecnologia inadequada, ou com pessoal incapaz, não pode satisfazer aos consumidores, porque pode não desempenhar eficiente ou eficazmente.
Os Objetivos de desempenho de uma operação produtiva são afetados por.....
*
PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO Objetivos de desempenho
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ORDER-TO-DELIVERY
FERTILE GROUND FOR IMPROVEMENT
Dados sobre os Participantes (2001)
	 GM	Ford	DCX	BMW	VW	Honda	Nissan	Toyota	
Brand 
 Entries 	 71	32	 41	14	16	16	11	 26	
Assembly 
Plants	 31 20	 15	2	1	4	4 5
Prod.Volume
 (000) 7583 6676 4364 947 5109 2674 2559 6055
 
Share of
WWProduc	16,327	7,867 11,985	342	868	1,255	1,226	1,390
US
 Franchises	16,327	7,417	8877	340	866	1,259	1,231	1,395
Fonte: 2002 Market Data Book, Automotive News Data Center
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ORDER-TO-DELIVERY
FERTILE GROUND FOR IMPROVEMENT
Desempenho atual dos OTD
JD Power and Associates Initial Quality Survey, June, 2002; Harbour Report, 2002; Automotive News Data Center
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PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO 
** Projeto de produtos / serviços e projetos de processos estão inter-relacionados
Exemplo, nos primeiros dias de vôo, os engenheiros que projetaram o avião foram também pilotos de teste. Por esta razão, se não outra, a segurança foi um objetivo significativo na atividade de projeto.
Decisões tomadas durante o projeto do produto ou serviço terão um impacto sobre o processo que os produz e vice-versa.....
*
PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO
Produtos e Serviços devem ser projetados para serem competitivos
Processos devem ser desenvolvidos para que os produtos atinjam os obj. de desempenho estabelecidos.
Interseções dos dois projetos
Projeto produto ou serviço
Projeto do processo
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Recursos a
serem transformados
Informação técnica
Informação de marketing
Informação de tempo
Recursos
transformados
Equipamentos de teste
e projeto
Pessoal de projeto 
e técnico
Entrada
Atividade 
de projeto
Saída
Projetos acabados, que são ou possuem:
Alta qualidade: projetos livres de erros
que atendem a suas finalidades de
forma eficaz e criativa
Produzidos com rapidez: projetos que 
evoluem do conceito à especificação
detalhada num curto prazo de tempo
Entregues com confiabilidade: projetos
que são entregues conforme prometido
Produzidos com flexibilidade: Projetos
que incorporam as últimas idéias que
surgiram durante o processo
Baixo custo: projetos produzidos sem 
o consumo excessivo de recursos
PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO 
*** A atividade de projeto é em si um processo de transformação
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PROJETO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO 
**** A atividade de projeto evolui da concepção à especificação
Incerteza em 
Relação ao 
projeto final
Certeza em 
Relação ao 
projeto final
Um projeto
Funil do projeto
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Produto/Serviço ou Processo real
Um projeto
Idéia
Concepção
Informação 
Etapas
Custo
da
 mudança
Tempo
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Bibliografia
Slack, N. et al. – Administração da Produção. Editora Atlas, 1997.
Fitzsimmons, J.A; Fitzsimmons M. J.- Administração de serviços: Operações, estratégia e Tecnologia de Informação. 2a. Edição,Bookman, Página 95 a 110
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Bluepriting do serviço: 
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