Apol V Marketing nota 100

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Questão 1/3
Barreto (2007) propõe um modelo de planejamento, implantação e acompanhamento do CRM em três grandes fases que representam 12 etapas. 
Assinale a alternativa que descreve a etapa 10 – implantação das ferramentas.
	
	A
	Paralelamente à implantação, devem prosseguir mudanças e melhorias nos processos organizacionais, além de treinamentos de acordo com as etapas anteriores. Ou seja, a finalização de um não impede a realização do outro. Para a implantação da tecnologia, a hierarquia de prioridade definida anteriormente deverá ser seguida – considerando-se as ampliações futuras.
	
	B
	A comunicação do projeto é fator primordial na organização: deve-se disseminar o conhecimento sobre a estratégia de CRM, comprometendo, assim, toda a organização. Seu objetivo principal é a comunicação e a adoção da estratégia de CRM. A equipe do projeto deve esclarecer alguns pontos, tais como: a concepção de CRM, os objetivos da estratégia, as mudanças que se fizerem necessárias e os possíveis impactos (benefícios e implicações) do CRM. Devido à sua importância, esta etapa não poderá ser omitida.
	
	C
	A maneira como são desenvolvidas as atividades, ou os processos, são de vital importância para a estratégia de CRM. O objetivo desta etapa é o mapeamento dos processos que envolvem o relacionamento com o cliente. Um mapeamento de um processo é um estudo minucioso, que se dá via rastreamento de toda a sequência de atividades, o qual comporta também a análise dos pré-requisitos, a identificação dos respectivos produtos, seus membros e setores envolvidos, seus prazos e tempos de execução, além das falhas e do responsável ou dono do projeto.
	
	D
	O mercado está dividido entre fornecedores que apresentam soluções do tipo cliente-servidor e soluções montadas na linguagem da internet. Esta linguagem tem sido mais solicitada por empresas de grande porte, pois sugere maior integração com o ambiente de trabalho dos funcionários e certa familiaridade com o tipo de navegação na web.
Questão 2/3
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
Sobre os clientes defensores, assinale a alternativa correta.
	
	A
	A empresa já o conquistou, mas ainda não possui sua inteira confiança. Como resultado, ele mantém fontes alternativas para os negócios que faz com a organização.
	
	B
	Clientes que compram da empresa há muito tempo: sua confiança foi conquistada e ele adota como seus os processos e os valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
	
	C
	Tomaram conhecimento da empresa e de suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	D
	Estará sempre ao lado da empresa e contará, aos outros, maravilhas sobre ela. Considera o negócio da empresa uma referência. Está tão comprometido com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
Questão 3/3
É bastante comum ouvirmos no cotidiano das empresas o termo prospect. 
Assinale a alternativa que responde o que são os prospects no conceito de mercado.
 
	
	A
	Pessoas que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	B
	Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o que a organização está procurando.
	
	C
	Experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a fazer negócios com a empresa, mas não efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer de algum modo).
	
	D
	Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou como seus os processos e valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
	1A
	2D
	3B