ANALISE DE PROCESSOS

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ANÁLISE POR PROCESSOS
Profª Juliana Honda
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Histórico: a Visão Tradicional
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Problemas de Organizações Verticais
Presidência
Fabricação
P & D
Mkt e Vendas
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Exemplo de Problema: Organização tradicional
No Natal o Departamento de Vendas era estimulado a superar as metas de vendas;
A produção não tinha capacidade de instalação para atender todas as vendas;
O jurídico era acionado para defender a empresa de consumidores insatisfeitos;
Gastava-se muito dinheiro em Mkt para tentar reverter a imagem da organização!
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Adaptado de QPR Process Guide
http://www.qpr.com
Orientação para Processos
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Organização Horizontal X Vertical 
Necessidades funcionais dominam a tomada de decisões.
Colaboradores compreendem apenas as funções que executam.
Somente os resultados são medidos e gerenciados.
A informação não é compartilhada.
Envolvimento dos colaboradores nas tomadas de decisões não existe ou se limita à função.
Necessidades de clientes e processos dominam a tomada de decisões.
Colaboradores compreendem o todo e o negócio das outras funções.
Os resultados e os processos são medidos e gerenciados.
Informação compartilhada.
 
As equipes em todos os níveis são freqüentemente reunidas para abordar questões críticas ao negócio.
Vertical Horizontal
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O que é um processo?
São atividades que envolvem pessoas, informações e tecnologia, trabalhando de forma coordenada. (Adaptada de Lipnack e Stamps)
É a forma como se produz alguma coisa nas organizações. (Malone et al., 1997)
É a maneira particular de realizar um determinado conjunto de tarefas, sob o ponto de vista dos especialistas em análise do trabalho humano. (Cameron et al., 1995)
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O que é um processo?
É o conjunto de atividades destinadas a produzir produtos ou serviços desejados pelos clientes, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com agregação de valores. (IBQN – Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear).
É um conjunto de atividades realizadas numa seqüência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço, que tem valor para um grupo específico de clientes. (M.Hammer e J.Champy, 1994).
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Documentar (ISO 9000);
Padronizar comportamento (principalmente em serviços);
Controlar para melhorar (busca evitar o erro e permite o aperfeiçoamento contínuo); 
Informar a todos como funciona (serve para treinar os novatos).
O processo serve para...
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Tipos de Processos
Alguns processos vão além da organização. Ex.: logística integrada – 
	vai até o consumidor final;
Outros são semelhantes em empresas diferentes. Ex.: na industria geralmente há um processo de Desenvolvimento de Novos Produtos;
Alguns são chave para determinadas industrias e sequer são citados em outras. Ex.: na industria farmacêutica o processo de relacionamento com órgãos reguladores.
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Medindo os processos
O que não é medido não é gerenciado....
Robert Kaplan
O que não é controlado não pode ser administrado....
Carlos Reis
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Para que controlar?
Antes – Teoria X
O homem é preguiçoso por natureza e deve ser vigiado. 
Controlar para punir 
Quem é o culpado 
Hoje – Teoria Y
O homem aceita o trabalho como algo natural e é capaz de exercer o auto-controle;
Controlar para melhorar;
O que devemos fazer para não errar novamente?
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Visão Sistêmica
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Analogia a um liquidificador
Fornecedor: atendente do estabelecimento;
Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;
Processo: o liquidificador bate os ingredientes;
Saída: vitamina de banana;
Cliente: consumidor;
Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.
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Exemplos de Empresas
	
	A Motorola, a Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, a Petrobrás e a IBM são exemplos bem sucedidos de empresas que aplicaram a gestão por processos. 
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FERRAMENTAS
Mapa de Relacionamento;
Fluxograma;
Mapa de Processo.
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FLUXOGRAMA
Definição: são ferramentas de representação gráfica do trabalho realizado na organização, possuindo vários tipos e graus de complexidade, de acordo com o objetivo a que se destinam. Representam processos
Complementa ou substitui relatórios, expressos em palavras, por uma apresentação esquemática, que possibilita uma visualização dos eventos sendo, ao mesmo tempo, racional e sistematicamente organizada.
Facilita a compreensão da exata tramitação de certo fluxo de trabalho, de um formulário ou de uma rotina. 
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FLUXOGRAMA
 Os Gráficos de Processos podem ser utilizados:
Na implantação e revisão de um sistema, com suas rotinas, formulários, métodos e processos de trabalho, objetivando clareza e compreensão para o público, interno ou externo, envolvido.
Na análise de um sistema já existente, a fim de se elaborar instruções visando definir e uniformizar o seu entendimento pela organização.
No planejamento e análise de rotinas de trabalho, objetivando sua racionalização.
No desenvolvimento de um estudo de layout.
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FLUXOGRAMA
 Os Gráficos de Processos podem ser utilizados:
Na implantação e revisão de um sistema, com suas rotinas, formulários, métodos e processos de trabalho, objetivando clareza e compreensão para o público, interno ou externo, envolvido.
Na análise de um sistema já existente, a fim de se elaborar instruções visando definir e uniformizar o seu entendimento pela organização.
No planejamento e análise de rotinas de trabalho, objetivando sua racionalização.
No desenvolvimento de um estudo de layout.
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Tipos de Fluxograma
FLUXOGRAMA PICTORIAL:
 Utiliza desenhos que representam as atividades do processo. È de difícil elaboração, pois exige a elaboração de desenhos detalhados. O que, inclusive, pode prejudicar a visualização do processo estudado.
PROCESSO: Fabricação de perfis de alumínio.
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Tipos de Fluxograma
REDE DE ATIVIDADES
Apresenta as precedências e o tempo de processamento de cada atividade. 
Agregar a dimensão do tempo às funções já definidas, que interagem no processo facilita a identificação das áreas de desperdício de tempo e que provocam atrasos.
Esse gráfico utiliza conceitos da Teoria dos Grafos dando origem ao CRONOGRAMA, também é conhecido como FLUXOCRONOGRAMA. 
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Tipos de Fluxograma
DIAGRAMA DE BLOCOS
 É o mais simples dos fluxogramas, indicando as atividades do processo dentro de figuras geométricas. É muito utilizado para uma visualização rápida do processo.
 As atividades devem ser identificadas com frases curtas, iniciadas com um verbo na terceira pessoa do singular do presente do indicativo ou no infinitivo. 
PROCESSO: Recepção de um hóspede em um hotel.
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Exemplo de Fluxograma
PROCESSO: PAGAMENTO DE COMISSÃO
ROTINA: CÁLCULO E PAGAMENTO DE COMISSÃO DE VENDAS DA LOJA ABC
CALCULE O VALOR TOTAL DE VENDAS
VALOR DE VENDAS MAIOR QUE 2000 ?
 CALCULE 5% DE COMISSÃO
SE NÃO 
VALOR MAIOR OU IGUAL A 800?
CALCULE 4 % DE COMISSÃO
SE NÃO
CALCULE 2 % DE COMISSÃO
PAGUE O VALOR DA COMISSÃO
Terminator�
Process�
Decision�
In�cio�
Calcule o valor total das vendas�
Valor de vendas 
> 2000? �
sim�
Calcule 5% de comiss�o�
n�o�
Valor de vendas >= 800?�
sim�
n�o�
Calcule 4% de comiss�o�
Calcule 2% de comiss�o�
Pague o valor da comiss�o�
Fim�
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Exemplo de Fluxograma
PROCESSO: COMPRA DE UM PRODUTO
�
�
�
�
�
In�cio�
Cliente�
Pede o 
produto�
Disponibilidade do 
produto em estoque?�
Interessa aguardar 
pelo produto?�
Loja�
Direciona o cliente para outra loja�
FIM�
n�o�
n�o�
Cliente�
Efetua
compra �
sim�
sim�
Pagamento em dinheiro?�
Pagamento em cart�o?�
Pagamento em cheque?�
n�o�
n�o�
Loja�
Emite Nota Fiscal�
Cliente�
Preenche cadastro�
sim�
sim�
sim�
Cliente�
Recebe o produto�
FIM�
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Roteiro para a elaboração do Fluxograma
 FASE PRELIMINAR:
Comunicação:
As chefias envolvidas participam aos empregados o trabalho que será realizado pelo analista detalhando os objetivos.
Coleta de dados: As informações devem ser fornecidas pelos próprios executores dos trabalhos, mediante a utilização de um roteiro de entrevista, que poderá conter as seguintes questões:
Cargo e nome
De quem recebe o trabalho? (origem do trabalho)
Em que consiste seu trabalho? (descrição sucinta do trabalho)
Para quem passa o trabalho após terminar sua parte? (destino do trabalho)
Quantas unidades de trabalho faz por dia? (quantidade de vezes que realiza o trabalho)
Quanto tempo gasta para realizar o seu trabalho? (tempo gasto na realização do trabalho)
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Roteiro para a elaboração do Fluxograma
FASE DE DESENNHO:
 Após a obtenção dos dados, deve ser escolhido por tipo de fluxograma a ser utilizado.
FASE DE ANÁLISE:
 O analista deve partir do processo geral e descer progressivamente ao exame minucioso das etapas.
 Terminando o estudo e o novo fluxograma, o analista deve preparar um relatório em que poderão ser inseridos os seguintes itens:
Condições atuais: fluxograma existente com informações complementares.
Análise das condições existente: descrição das falhas diagnosticadas.
Recomendações.
Apresentação do trabalho: Os fluxogramas e formulários constituem excelentes demonstrações visuais para a apresentação do trabalho realizado.
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	Elaboração de Fluxograma:
	Coleta de dados
	Fluxogramação
	Certificação
	Refluxogramação
			 		 Símbolos - Diagrama em blocos
	
FLUXOGRAMA
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Exemplos de fluxograma
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Bibliografia
 
 CURY, Antonio. Organização e métodos: uma visão holística.
 7º ed. São Paulo: Atlas, 2000.
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 Revisão da aula 1:
 Organizações verticais são muito departamentalizadas.
 Não refletem diretamente o que se produz.
 Geram fluxos de informação e trabalho no sentido vertical (como silos), enquanto os produtos e serviços são produzidos no sentido horizontal.
 Portanto, é comum haver competição entre as funções ao invés de colaboração.
 Não há visão global. Ex: a área de vendas pode vender muitos produtos que não serão entregues pois não há como produzí-los em tempo hábil ou de forma lucrativa.
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