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Questão 1/3 
Quando pensamos em marketing de relacionamento, sabemos que é possível distinguir as diversas 
categorias de relacionamento com clientes que podem coexistir em relação com os segmentos de 
clientes. 
 
Nesse sentido, temos a categoria assistência pessoal dedicada. Sobre ela, assinale a alternativa 
correta. 
 A Este tipo de relação mistura 
uma forma mais sofisticada 
de self-service, com processos 
automatizados – por exemplo, 
perfis pessoais online dão ao 
cliente acesso a serviços 
personalizados. 
 
 B Esse tipo de relação envolve 
dedicar um representante 
específico para um cliente ou 
grupo de clientes de forma 
individual. 
 
 C Muitas empresas mantêm 
comunidades online que 
permitem aos usuários trocar 
conhecimento e resolver 
problemas uns dos outros. 
 
 D Muitas empresas estão indo 
além da tradicional relação 
cliente-vendedor, de modo a 
cocriar valor com seus clientes. 
 
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Questão 2/3 
Gordon (1998) sugere que, para as empresas terem sucesso na implementação e no 
desenvolvimento do marketing de relacionamento, deveriam seguir um plano com oito fases. 
 
Sobre a Fase 2, chamada referencial, assinale a alternativa correta. 
 A Essa fase compreende a 
junção de todas as avaliações 
precedentes para responder 
questões consideradas 
essenciais para a empresa 
decidir se prossegue ou não 
com a adoção do marketing 
de relacionamento. As 
questões devem ser as mais 
variadas possíveis, para a 
verificação da real situação da 
empresa em relação ao 
marketing de relacionamento. 
 
 B Essa fase é dedicada aos 
acertos iniciais, que serão 
tomados antes de iniciar 
qualquer projeto. Nela será 
dada a justificativa à 
administração para o gasto e 
para o esforço, além das 
informações sobre os 
componentes necessários para 
que o projeto saia a contento. 
 
 C Nessa fase são consideradas 
as questões competitivas e o 
estudo de ciladas e 
oportunidades que não foram 
consideradas por nós e por 
nossos concorrentes. 
 
 D Nessa fase, o caso empresarial 
se refere ao pedido de 
autorização à administração 
para prosseguir na tarefa de 
implantação do marketing de 
relacionamento com 
investimentos, modificação de 
processos, comprometimento 
de recursos, mudança nas 
estratégias, mudança no foco 
empresarial e apoio da 
liderança para transformar a 
empresa. 
 
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Questão 3/3 
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado a compreensão do 
comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam 
duas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em marketing 
desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de 
compra do consumidor, como ilustrado pela figura a seguir. 
 
 
 
 
 
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito, assinale a alternativa 
correta. 
 A O profissional de marketing 
não poderá interferir na 
técnica de análise de valor 
(relação custo/ beneficio) 
para o cliente. 
 
 B O profissional de marketing 
deverá propor a realocação da 
categorização de produtos na 
etapa de reconhecimento do 
problema pelo consumidor. 
 
 C O profissional de marketing 
deverá dar pouca importância 
a essa etapa, pois os 
consumidores dedicam pouco 
tempo e esforço avaliando 
marcas, produtos e serviços. 
 
 D O profissional de marketing 
deverá propor estratégias 
para compreender como o 
consumidor processa as 
informações de cada marca e 
faz um julgamento de valor 
final do produto/serviço. 
 
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