APOL 5 (2) MARKETING DE RELACIONAMENTO 100%

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Questão 1/3 
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os 
consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, 
experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
 
Sobre os clientes regulares, assinale a alternativa correta. 
 
 
 A A empresa já o conquistou, 
mas ainda não possui sua 
inteira confiança. Como 
resultado, ele mantém fontes 
alternativas para os negócios 
que faz com a organização. 
 B Clientes que compram da 
empresa há muito tempo: sua 
confiança foi conquistada e 
ele adota como seus os 
processos e os valores da 
organização. Desejam 
participar de outros 
componentes estratégicos 
essenciais ao negócio, além 
dos processos de compra. 
 
 C Tomaram conhecimento da 
empresa e de suas ofertas e 
começaram a explorar até que 
ponto ela é relevante para 
eles, talvez através de 
primeiras compras 
experimentais. 
 
 D Estará sempre ao lado da 
empresa e contará, aos outros, 
maravilhas sobre ela. 
Considera o negócio da 
empresa uma referência. Está 
tão comprometido com a 
organização que somente uma 
grave violação da confiança 
poderia prejudicar essa boa 
vontade. 
 
1B 2D 3A 
Questão 2/3 
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os 
consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, 
experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
 
Sobre os clientes defensores, assinale a alternativa correta. 
 A A empresa já o conquistou, 
mas ainda não possui sua 
inteira confiança. Como 
resultado, ele mantém fontes 
alternativas para os negócios 
que faz com a organização. 
 
 B Clientes que compram da 
empresa há muito tempo: sua 
confiança foi conquistada e ele 
adota como seus os processos 
e os valores da organização. 
Desejam participar de outros 
componentes estratégicos 
essenciais ao negócio, além 
dos processos de compra. 
 
 C Tomaram conhecimento da 
empresa e de suas ofertas e 
começaram a explorar até que 
ponto ela é relevante para 
eles, talvez através de 
primeiras compras 
experimentais. 
 
 D Estará sempre ao lado da 
empresa e contará, aos 
outros, maravilhas sobre ela. 
Considera o negócio da 
empresa uma referência. Está 
tão comprometido com a 
organização que somente 
uma grave violação da 
confiança poderia prejudicar 
essa boa vontade. 
 
1B 2D 3A 
Questão 3/3 
Barreto (2007) propõe um modelo de planejamento, implantação e acompanhamento do CRM em 
três grandes fases que representam 12 etapas. 
 
Assinale a alternativa que descreve a etapa 10 – implantação das ferramentas. 
 A Paralelamente à implantação, 
devem prosseguir mudanças e 
melhorias nos processos 
organizacionais, além de 
treinamentos de acordo com 
as etapas anteriores. Ou seja, 
a finalização de um não 
impede a realização do outro. 
Para a implantação da 
tecnologia, a hierarquia de 
prioridade definida 
anteriormente deverá ser 
seguida – considerando-se as 
ampliações futuras. 
 
 B A comunicação do projeto é 
fator primordial na 
organização: deve-se 
disseminar o conhecimento 
sobre a estratégia de CRM, 
comprometendo, assim, toda a 
organização. Seu objetivo 
principal é a comunicação e a 
adoção da estratégia de CRM. 
A equipe do projeto deve 
esclarecer alguns pontos, tais 
como: a concepção de CRM, os 
objetivos da estratégia, as 
mudanças que se fizerem 
necessárias e os possíveis 
impactos (benefícios e 
implicações) do CRM. Devido à 
sua importância, esta etapa 
não poderá ser omitida. 
 
 C A maneira como são 
desenvolvidas as atividades, 
ou os processos, são de vital 
importância para a estratégia 
de CRM. O objetivo desta 
etapa é o mapeamento dos 
processos que envolvem o 
relacionamento com o cliente. 
Um mapeamento de um 
processo é um estudo 
minucioso, que se dá via 
rastreamento de toda a 
sequência de atividades, o 
qual comporta também a 
análise dos pré-requisitos, a 
identificação dos respectivos 
produtos, seus membros e 
setores envolvidos, seus 
prazos e tempos de execução, 
além das falhas e do 
responsável ou dono do 
projeto. 
 
 D O mercado está dividido entre 
fornecedores que apresentam 
soluções do tipo cliente-
servidor e soluções montadas 
na linguagem da internet. Esta 
linguagem tem sido mais 
solicitada por empresas de 
grande porte, pois sugere 
maior integração com o 
ambiente de trabalho dos 
funcionários e certa 
familiaridade com o tipo de 
navegação na web. 
 
1B 2D 3A