capitulo 9

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Capítulo 9
		Prepare- se para ser o novo gestor e conheça algumas tendências
A conjugação de tempo, experiência, prática, formação especícfca, conselhos de amigos e boas leituras amplia a prática de gerir pessoas.
	Se você ocupa ou pretende estar em cargo de decisão, certamente terá de gerenciar pessoas. Esse é o papel mais importante na atualidade.
	Gerenciar pessoas ao contrário do que muitos pensam, não é uma caixa de surpresas na qual tudo pode acontecer. Isso se aplica a individualidade humana, esta imprevisível.
Bent Finnamore
Getting inside an employee's head
Obtendo de dentro da cabeça de um empregado (trad. livre)
	Você vive em um aquário;
	Você é um termostato;
	As opiniões da sua equipe são como um bumerangue;
	O respeito tem um preço;
	Estabilidade emocional propicia credibilidade e confiança;
	Aprender a liderar é um paradoxo.
TERCEIRIZAÇÃO E A ERA DA PARCEIRIZAÇÃO
	TERCEIRIZAR SERVIÇOS TANTO NA ESFERA DE ATENDIMENTO, QUANTO LOGISTICA E ATÉ INFRAESTRUTURA PARA MANTER UM CUSTO FIXO MENOR;
	TERCEIRIZAÇÃO NÃO ROUBA EMPREGOS E SIM OS AUMENTA;
	DESENVOLVIMENTO DE ASSOCIAÇÕES VERTICAIS PARA OFERECER UM PACOTE MULTIPLO DE SOLUÇÕES AOS CONSUMIDORES;
Transações eletrônicas aumentarão
	Os canais de vendas, efetuadas pela internet ou via call centrer estão passando por grandes mudanças;
	Para reduzir custos esta sendo utilizada a chamada atendida por URA (atendedor automático) que é muito barato que uma chamada atendida por um operador de call center;
	Porém quando as pessoas apresentam problemas mais complexos, elas preferem o atendimento humano.
	Enquanto a automação do relacionamento com o consumidor é disseminada nas organizações, cresce a necessidade de colaboradores mais experientes e hábeis para negociações especiais com os clientes.
	A gestão do relacionamento com cliente nos ensina que seu comportamento é muitas vezes contraditório, pois embora a tecnologia viabilize o contato entre ele e a empresa, uma categoria de clientes não aceitam excesso de automatização e tem preferência por um atendimento humano e especializado. 
	As organizações, motivadas pelos resultados de automação e perspectiva de redução de custos, continuam investindo. Provavelmente os índices de autoserviço aumentem nos próximos anos e comecem a diminuir em uma determinada época em função da necessidade de posicionamento das empresas. É possível que em alguns anos o maior diferencial das empresas seja o atendimento humano, já que os produtos estão em trajetória de serem muito parecidos. 
A INTERNET ESTARÁ EM TODOS OS LARES
		A internet consolidou-se como uma rede global na qual as pessoas podem se comunicar a qualquer hora e em qualquer lugar, modificando profundamente a forma e o conteúdo de entretenimento, informação e trabalho. Diversas iniciativas ocorrem todos os dias para aumentar o acesso a rede pelas classes menos favorecidas.
		A TV será fundida com o computador, que será integrado no vídeo, DVD som e assim por diante. Com o tempo haverá um único computador central nas residências, cuidando do entretenimento, informações e tarefas domesticas. O acesso praticamente ilimitado a internet vem fortalecendo os clientes, que podem obter mais informações sobre os produtos do que os próprios funcionários. 
		Jonh Naisbitt, em seu livro paradoxo global profetizou que um dia os eleitores resolverão questões nacionais diretamente pelo voto, através de suas residências dispensando a utilização das urnas.
Internet: grande presente aos profissionais de CRM
	
	Por que a internet é um bom canal de se fazer marketing individualizado?
	Permite Interatividade
	Repassa os custos à outra parte em determinadas situações
	Funciona 24 horas, 7 dias por semana. Aloja virtual não fecha para o almoço, não faz feriadão e não tira férias.
	
	
	Como podemos utilizar a internet a favor do marketing?
	Por meio de mecanismos de redução de custos, aumento de interatividade e de mecanismos para captura, pocessamento e utilização da informação.
3 estratégias para receber mais e melhor feedback dos consumidores