646_ADM Serviços - 2013 1 - Seçao (0)

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Seção 1VERSÃO 2013-1 Seção 0

Elaborado por

Administração de Serviços

Prof. Orlando Cattini Jr
Prof. Stavros Xanthopoylos

Prof. Susana C. F. Pereira



Seção 0

Conteúdo da seção

� Apresentação da Disciplina

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Objetivos de Aprendizagem
� Compreender os conceitos e referências teóricas 

essenciais de Administração da Operação de Serviços; 
� Desenvolver a capacidade de analisar, projetar e 

gerenciar processos e operações de serviços.

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Seção 0

O que é Administração de 
Serviços?

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Seção 0

O que é Administração de 
Serviços? 

� Administração de Serviços é uma experiência perecível, 
intangível, desenvolvida para um consumidor que 
desempenha o papel de co-produtor. 

(James Fitzsimmons)

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Seção 0

Qual o foco da 
Administração de Serviços?

� A qualidade? 

� O serviço em si?

� Entregar valor para o cliente é o objetivo da 
administração de serviços.

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Entregar Valor para o cliente é...

� ...entregar o que ele considera importante; entregar os 
benefícios e resultados esperados pelo cliente. 

(Téboul, 1999)

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Conceito de Valor
Exemplo

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Seções 
que Compõem a Disciplina

1. Conceito e Importância dos Serviços
2. A Natureza dos Serviços
3. A Estratégia em Serviços
4. Projeto de Serviços
5. Processo de Serviços
6. Gestão de Serviços
7. Qualidade em Serviços
8. Avaliação e Medição do Desempenho de Serviços

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Bibliografia

� Básica
– FITZSIMMONS, James A e FITZSIMMONS, Mona J. 

Administração de Serviços. 4ª. Ed. Porto Alegre: 
Bookman, 2005.

– CORREA, Henrique l. e CAON, Mauro. Gestão de 
Serviços. São Paulo: Altas, 2002.

– JOHNSTON, Robert e CLARK, Graham. 
Administração de Operações de Serviço. São Paulo: 

Atlas, 2002.

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Bibliografia

� Complementar
– GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de 

Janeiro: Campus, 1995.

– HESKETT, James L. et al. Serviços Revolucionários: mudando as 
regras do jogo competitivo na prestação de serviços. São Paulo: 

Pioneira, 1994.

– LOVELOCK, Christopher H. e WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e 
gestão. São Paulo: Editora Saraiva, 2002.

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Questões de Revisão 

1. O que é entrega valor para o cliente?
2. Faça uma lista de pelo menos três serviços que você 

utiliza na sua rotina diária e procure identificar se há 
entrega de valor.

3. A partir da lista elaborada na questão anterior, procure 
identificar em que momento você percebe essa entrega 
de valor.

4. O que você sugere para melhorar o atendimento à sua 
expectativa em relação a esses serviços?

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