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VERSÃO 2013-1 Seção 1 Elaborado por Administração de Serviços Prof. Orlando Cattini Jr Prof. Stavros Xanthopoylos Prof. Susana C. F. Pereira Seção 1 Conteúdo da Seção � Conceito e Importância dos Serviços: –O Papel dos Serviços na Economia –O Conceito de Serviço 2 Seção 1 Objetivos de Aprendizagem � Compreender a evolução dos serviços no modelo trisetorial da economia. � Identificar a inserção dos serviços em todas os setores da economia. � Analisar o papel dos gerentes em relação às mudanças sociais, à inovação por elas impostas e ao gerenciamento destes novos desafios. � Definir o conceito de serviço e entender o seu aspecto estratégico. 3 Seção 1 O Modelo Trisetorial da Economia � Primeiro Elemento ⇒ AGRICULTURA � Segundo Elemento ⇒ ATIVIDADES DE MINERAÇÃO OU INDUSTRIAIS � Terceiro Elemento ⇒ SERVIÇOS Engloba todas as atividades cuja produção não é bem físico ou edificação. 4 Seção 1 Participação do Setor Serviços no GNP 5 Fonte: Adaptado de Corrâa e Caon (2002) Seção 1 Importância dos Serviços 6 Fonte: Corrâa e Caon (2002) Seção 1 A Estrutura Mutável do Emprego Tempo, Renda per Capita Indústria Serviços Agricultura Indústria Serviços Agricultura Fonte: Lovelock e Wright, 2002 Elaborado com base nos dados do FMI 7 Seção 1 Estágios do Desenvolvimento Econômico CARACTERÍSTICAS SOCIEDADE DISPUTA ATIVIDADE PREDOMI- NANTE USO DO TRABALHO HUMANO UNIDADE DE VIDA SOCIAL MEDIÇÃO DO PADRÃO DE VIDA ESTRUTU- RA TECNOLO- GIA PRÉ INDUSTRIAL Contra a Natureza Agricultura e Mineração Força muscular Doméstica Subsistência Rotineira, tradicional, autoritária Ferramentas simples e manuais INDUSTRIAL Contra a Natureza Elaborada Produção de Bens Operação das máquinas Individual Quantidade de bens Burocrática e hierárquica Máquinas PÓS- INDUSTRIAL Entre Pessoas SERVIÇOS Artístico, criativo, intelectual Comunidade Qualidade de vida em termos de saúde, educação e lazer Interdepen- dente e global Informação Fonte: Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005) 8 Seção 1 Importância Crescente dos Serviços � Tendências Sociais: – Urbanização – Mudanças demográficas – Mudanças sócio-econômicas – Maior sofisticação dos consumidores – Mudanças tecnológicas � Serviços como atividade interna (de apoio): – Suporte – Suprimentos – Manutenção – Outros 9 Seção 1 Variedade do Setor de Serviços � Inclui entidades governamentais, empresas e instituições sem fins lucrativos. � Responde por grande parte do Produto Interno Bruto (PIB) – Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas. � Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo. � As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho, de enormes corporações globais a pequenos negócios locais. 10 Seção 1 Exemplos de Negócios no Setor de Serviços � Governo � Bancos, financeiras � Poupança � Restaurantes, bares, pensões � Seguradoras � Notícias e entretenimento � Profissionais (ex., advogados, arquitetos, consultores) � Transportes (de carga e de passageiros) � Assistência Médica � Educação � Atacado e varejo � Lavanderias, lavagem a seco � Consertos e manutenção 11 Seção 1 Questões de Revisão 1. Explique como o estilo de vida de uma pessoa é influenciado pelo trabalho que executa. Por exemplo, compare um fazendeiro, um operário de fábrica e um professor. 2. É possível uma economia ser baseada inteiramente em serviços? 3. Comente os efeitos que a internet pode ter na entrega de serviços ao cliente. 4. Qual o valor do chamado self-service em uma economia? 12 Seção 1 Conceito de Serviços � Serviços não são coisas. São processos ou atividades. 13 Fonte: Grönroos. 1995 Seção 1 Conceito de Serviços � O que não é: – Toda coisa vendida no comércio que não seja possível deixar cair em cima do pé. (The Economist) � O que é: – Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionam benefícios e satisfações valiosas para o consumidor. (Grönroos, 1995) Seção 1 Produto: Bens e Serviços 15 Bens Físicos Serviços Produto Seção 1 Produto: pacote de bens e serviços ProdutoMaisTangível Mais Intangível 16 Seção 1 Pacotes de Valor incluem Bens e Serviços 100% Bens Minério de ferro Psicanálise Plásticos especiais Calça jeans Alfaiate Restaurante fast food Restaurante convencional Restaurante de luxo Supermercado- Cozinha modular Linha aérea 100% Serviços Fonte: Correa e Caon, 2002 17 Seção 1 Conceito de Serviços � Uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que provê satisfação ao cliente. Fonte: Grönroos, 1995 18 Seção 1 Conceito de Serviços Foco Interno: compromisso formal da organização em prestar serviços. Foco Externo: promessa de prestar serviços aos seus clientes CONCEITO SERVIÇO 19 Seção 1 Elemento unificador do conceito de Serviços � Experiência do serviço � Resultado do processo � Operação (front officce + back room) � Valor do serviço 20 Seção 1 Estudo de Caso � Caso Lilliput Lt. (Johnston e Clark, p. 81-82) – Avalie o conceito de serviço da Lilliput. – Que mudanças Reg deve fazer? – Como Reg deve desenvolver seu negócio? 21 Seção 1 Bibliografia � Básica – FITZSIMMONS, James A e FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços. 4ª. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. Cap. 1. – CORREA, Henrique e CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Altas, 2002. Cap. 1. – JOHNSTON, Robert e CLARK, Graham. Administração de Operações de Serviço. São Paulo: Ed. Atlas, 2002. Cap. 2. � Complementar – LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Editora Saraiva, 2002. Cap. 1 – GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1995. Cap. 2. 22
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