AV - MARKETING DE SERVIÇOS

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Avaliação: GST0509_AV_» MARKETING DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: - ÁTILA ARCANJO OLIVEIRA
Professor:	
Turma: 9002/AB
1. Analise as questões em seguida: I.	Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III.	Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV.	O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
 A)	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
 B)	Somente as questões I, II e III estão corretas.
 C)	Todas as questões estão corretas.
 D)	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
 E)	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
2. (ENADE-2012 / ADAPTADO)
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações.
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos de gestão de pessoas.
A)As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira rigorosa, privilegiando a descrição de atribuições para cada cargo, ao lado das normas técnicas e das metas a serem atingidas.
B)O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível, produzindo diretrizes e objetivos negociais para toda a organização.
C) O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização.
D) A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
E) O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
3. Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
 A)	percepção física
 B)	análise do custo
 C)	informações técnicas
 D)	tempo de gestão
 E)	mensuração da qualidade do serviço
4. As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
 
A)Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
B)Os serviços são mais fáceis de padronizar
C) É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis
D) Os serviços podem ser estocados
E) Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
5. Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A) A e C estão corretas e B está incorreta.
B) A e B estão corretas e C está incorreta.
C) A, B e C estão incorretas.
D) A está correta e B e C estão incorretas.
E) A, B e C estão corretas.
6. João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
A)Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
B) Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
C) As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
D) O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
E) A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
7. (ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
A) I, II e III.
B) I e II, apenas.
C) II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I e III, apenas.
8. Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques:
 A)	autoserviço
 B)	ofertas fora do pico de venda
 C)	sistema de reservas
 D)	 oferta de serviços complementares
 E)	 preços sazonais
9. Qual é a característica do serviço que mostra que estes são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, isto é que determina que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço?
Gabarito: A Inseparabilidade ou Indissociabilidade. 
10. Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores defina Competência:
Gabarito:
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos