APOL 3 MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Questão 1/3
Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem a lacuna a seguir.
 
O que te leva a comprar determinado produto ou serviço? Imagine que você deseja comprar um refrigerante preto, doce e gasoso – como conhecer suas qualidades a não ser comprando e provando? A existência da marca de um produto se justifica quando há risco: ou seja, a marca Coca-Cola não existiria se outro produto como a Pepsi não existisse, pois ambos são líquidos pretos doces e gasosos. Então, como diferenciar, superficialmente, um do outro? Muitos consumidores não desejam ter de comprar um produto, para só então possuir critérios de avaliação da sua qualidade. Assim, é preciso que indicadores externos esclareçam as qualidades internas dos produtos. 
O mais eficiente desses indicadores externos é _______________. Existem outros indicadores externos: o nível de preço, os selos de qualidade, a bandeira onde o produto é vendido e o que o endossa, o estilo e o design.
	
	A
	A marca
Você acertou!
É preciso que indicadores externos esclareçam as qualidades internas dos produtos. O mais eficiente desses indicadores externos é a marca, quando ela é renomada. Existem outros indicadores externos: o nível de preço, os selos de qualidade, a bandeira onde o produto é vendido e o que o endossa, o estilo e o design (p. 144).
	
	B
	A satisfação
	
	C
	A qualidade
	
	D
	A credibilidade
Questão 2/3
“Depois de se ter medido o valor de uma empresa, durante décadas, por seus imóveis e terrenos, e a seguir, por seus ativos materiais, fábricas e máquinas, reconhece-se hoje que o verdadeiro valor reside fora da própria empresa: está na mente dos potenciais compradores” (Kapferer, 2003, p. 7).
Sobre o papel das marcas, marque V (verdadeiro) ou F (falso) e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
 
(   ) Todos os produtos precisam de marcas relacionadas a eles.
(   ) A marca caracteriza-se por oito principais funções: de referência, de praticidade, de garantia, de personalização, de otimização, de permanência, hedonista e ética.
(   ) Se o seu produto – leia-se também serviço – não apresentar diferenciais que justifiquem o investimento na marca, não invista neste recurso. Há outras formas e estratégias para atrair o consumidor.
(   ) Ainda, outra observação a ser feita: saiba lidar com o seu cliente. O tratamento pode e nem deve ser igualitário para todos.
	
	A
	F – V – V – F.
Você acertou!
A primeira e a quarta sentenças são falsas, pois: nem todos os produtos precisam de marcas relacionadas a eles. Exemplos destes são o papel toalha, o papel alumínio, o fósforo etc. Você não irá valorizar a compra de uma marca especifica destes produtos em detrimento de outra que é bem mais barata, vai? Trata-se de um bem de necessidade básica, para o qual existem diversos substitutos (produtos que podem ser trocados, sem prejuízos nenhum ao consumidor). Em relação a estes produtos, os clientes tendem a eleger o preço baixo como atributo principal. Ainda, outra observação a ser feita: saiba lidar com o seu cliente. O tratamento não pode e nem deve ser igualitário para todos. É preciso que você identifique aqueles clientes especiais (podem ser os clientes mais antigos, os que costumam comprar com mais frequência, os que costumam falar bem de sua marca etc.), pois estes têm maior conexão e comprometimento com a marca, de modo que devem ter prioridade – você deve oferecer diferenciais no atendimento e no relacionamento, em relação àqueles que compram a marca por acaso ou eventualmente (Francisco-Maffezzolli et al., 2013) (p. 148).
	
	B
	V – F – V – V.
	
	C
	V – V – V – V.
	
	D
	V – F – V – F.
Questão 3/3
“A Apple ultrapassou a Coca-Cola pela primeira vez, desde 2000, e se tornou a marca mais valiosa do mundo em 2013, de acordo com o ranking anual Best Global Brands, da consultoria Interbrand. A gigante da tecnologia foi avaliada em US$ 98,316 bilhões, enquanto a Coca-Cola vale US$ 79,213 bilhões e ocupa o terceiro lugar do estudo, sendo ultrapassada também pela Google, com valor de US$ 93.291 bilhões” (Rigueira, 2013).
Sobre o papel das marcas, assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de marca.
	
	A
	Marca representa um ativo financeiro para as empresas.
	
	B
	É um símbolo cuja função é revelar as qualidades escondidas no produto, inacessíveis ao contato e, eventualmente, aquelas acessíveis pela experiência.
Você acertou!
 “A marca é um símbolo cuja função é revelar as qualidades escondidas no produto, inacessíveis ao contato (visão, toque, audição, odor) e, eventualmente, aquelas acessíveis pela experiência, quando o consumidor não quiser fazer uso desta última, a fim de não correr riscos” (p. 146).
	
	C
	É uma representação comercial do produto ou serviço, para facilitar as vendas.
	
	D
	É o fator impulsionador mais importante da satisfação dos clientes.