PROJETO MARKETING DE SERVIÇOS TIM
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PROJETO MARKETING DE SERVIÇOS TIM


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reclamações são: 
\uf0b7 Cobranças indevidas 
\uf0b7 Desaparecimento de créditos 
\uf0b7 Falta de sinal 
\uf0b7 Baixa velocidade da internet móvel. 
2. Estratégias de Precificação 
Em relação à abordagem de apreçamento da empresa de telecomunicações TIM, está 
se baseia na concorrência. Pois, as operadoras em geral são vistas pelos clientes com 
uma baixa qualidade de serviço, pouquíssima confiabilidade, e não reconhecem 
empatia e presteza no atendimento. Com isso, as operadoras, ao longo do tempo, 
foram se adequando, em relação ao preço, de acordo com as suas concorrentes. Pois, 
como o serviço oferecido são similares e mal vistos, seus clientes não possuem 
preocupação em trocar de operadora, para eles todas são \u201ciguais\u201d, então, ele irá optar 
pelo que lhe é mais conveniente, em relação a custo, preço, tempo, etc. Os clientes de 
operadoras não são fiéis, nem mesmo satisfeitos, são reféns aos serviços oferecidos, 
porque tem necessidade da utilização dos mesmos. 
Além disso, podemos verificar um valor não-monetário no serviço de telecomunicações 
TIM, o qual não está na fabricação, é algo que você aceita pagar a mais. Identificamos 
o custo não-monetário psíquico. Esse se baseia em o cliente aceitar pagar mais caro 
para evitar o medo e a insegurança. O cliente TIM tem essa opção em relação ao 
seguro do seu celular. Como por exemplo, o TIM PROTECT, esse seguro protege o 
celular, tablete ou modem do cliente contra roubo ou furto qualificado com diversas 
vantagens para o cliente. 
 
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Já em relação ao valor percebido do cliente, na empresa TIM, temos duas diretrizes 
para isso: 
Em relação ao cliente pré-pago, seu valor percebido é preço. Pois, o seu valor é 
baseado no preço baixo. Dentro dessa opção, temos a precificação psicológica, está é 
baseada em precificar os serviços em um valor um pouco abaixo da quantia para que 
os compradores sintam que estão pagando um preço mais baixo. A TIM usa dessa 
opção, quando oferece, por exemplo, o plano Infinity Web Torpedo, no qual o cliente 
paga R$ 0,99 por tudo (WhatsApp e torpedo), somente, no dia que for usar. Esse R$ 
0,99 é uma estratégia de precificação psicológica, para que assim, o cliente sinta que 
está pagando mais barato. Outro ponto visto dentro de preço é a precificação 
sincronizada. A mesma é baseada no gerenciamento da demanda de um serviço 
usando a sensibilidade do cliente ao preço. A TIM utiliza essa precificação em relação 
a oferecer um serviço mediano, menos qualificado para o cliente pré-pago, porém, por 
um preço baixo e justo. 
Já em relação ao cliente pós-pago, seu valor percebido é o sacrifício. Pois, o seu valor 
é baseado no que ele recebe pelo que ele dá. Dentro dessa opção, temos o preço 
amarrado, este é baseado no cliente encontrar valor em um pacote de serviços inter-
relacionados. A TIM usa demasiadamente esse recurso, a maioria dos seus planos 
possui esse \u201ccombo\u201d de serviços, e esse amarramento é uma estratégia adequada 
para a empresa. Um exemplo disso é o plano Liberty Express +120, onde o cliente 
paga R$ 124,00 mensalmente, por 600MB de internet 4G, WhatsApp ilimitado sem 
descontar da franquia de internet, ligações TIM para TIM ilimitada, 120 minutos locais 
para outras operadoras, torpedos ilimitados para qualquer operadora, TIM Music pelo 
app Deezer sem descontar da franquia de internet, e por fim, mais R$ 10,00 em crédito, 
entre outros diversos planos da operadora. 
 
 
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3. Adequação da cadeia serviços-lucro: 
A Cadeia Serviços-Lucro propõe a existência de relações diretas e intensas 
entre o lucro e o crescimento, a fidelidade dos clientes e sua satisfação, o valor dos 
bens e serviços a eles oferecidos e a capacidade, satisfação, fidelidade e produtividade 
dos funcionários. 
Tendo em visto o que foi aprendido, é possível concluir que para a satisfação do 
cliente e a fidelização do mesmo é preciso que, antes de mais nada, o funcionamento 
interno, ou seja, seus funcionários estejam satisfeitos e felizes com o trabalho, para 
que assim o cliente também fique e o serviço seja de boa qualidade. É uma cadeia, 
onde um fator leva a outro. 
No caso da operadora TIM, esta possui problema desde a sua qualidade interna, 
até a sua fidelização, uma vez que não possui diferenciação e sofisticação das demais 
operadoras brasileiras (cliente e funcionário). 
Assim como todas as operadoras de telefonia brasileiras, a TIM possui um 
número enorme de reclamações de seus clientes insatisfeitos, mas ela continua 
crescendo e conquistando mercado devido ao seu preço baixo, que é o maior atrativo 
para o público. 
Apesar de existirem workshops com os fabricantes, campanhas internas para o 
callcenter, incentivando a atenção, entre outros métodos do CRM para impactar os 
funcionários e assim criar um relacionamento e satisfação com o cliente, essa imagem 
não compõe a reputação da TIM, os clientes não têm essa percepção dela e também 
das demais operadoras. 
 
 
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 A imagem abaixo explica o ciclo descrito acima. Dentre as sete lacunas, a TIM 
precisa melhorar em todas, já que o seu funcionamento interno e o seu mercado alvo 
(externo) estão ruins, e uma vai levando a outra, pois todas estão relacionadas. 
 
 
 Quando se diz que o lucro e o crescimento estão ligados à fidelidade dos 
clientes, a TIM não possui clientes fiéis, já que o seu serviço é ruim, sendo assim, eles 
também não estão satisfeitos com a operadora, pois o serviço oferecido não tem valor. 
E já que para ter produtividade dos funcionários, é preciso o valor dos serviços, se 
torna necessário melhorar também a qualidade interna da empresa, para que com a 
melhora dela, tudo vá se encaminhando e cumprido o quadro acima. 
 
 
 
 
 
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\u2022 Equação de valor: 
 
 
 
 A equação de valor tem como finalidade compreender as necessidades dos 
clientes e o impacto das necessidades sobre a percepção de valor, estabelecer retorno 
sobre investimentos para aumento de valor, desenvolver pacotes para vários 
segmentos de mercado, avaliar se tal valor pode ser oferecido com lucro. Esta equação 
é usada para conhecer a percepção do cliente sobre o serviço/produto que está sendo 
comprado. Os clientes não compram produtos e serviços, eles compram resultados e 
através dessa equação é possível descobrir o que cada cliente considera como 
resultado da empresa. 
A TIM, quando comparada a outras operadoras concorrentes, possui uma 
equação de valor comum e negativa de uma forma geral. Se classificar como comum, 
pois os serviços são similares entre as operadoras, serviço esse considerado de baixa 
qualidade, ou seja, seu resultado gerado é similar aos concorrentes e, dessa forma, o 
cliente já espera e aceita esse serviço. 
Já em relação à qualidade do processo, a ideia é semelhante. O cliente espera 
algo inferior e o aceita, pois a maioria das operadoras possui um serviço de péssima 
qualidade aqui no Brasil. Quanto ao preço, o cliente o considera aceitável, pois a TIM 
possui um posicionamento de preço mais barato que as demais concorrentes. Por fim, 
 
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os custos de aquisição do serviço não são vistos como um processo positivo, já que o 
mesmo possui uma burocracia que custa tempo e conveniência do cliente para adquiri-
lo, ainda mais quando se trata de portabilidade. 
Ao falarmos de clientes pré-pagos, apesar do numerador ser comum, o serviço é 
considerado de boa qualidade pelo preço baixo que está sendo pago. Dependendo do 
plano, seu resultado gerado é até melhor, como, por exemplo, o plano controle 
Whatsapp, que o cliente pode usar ilimitadamente por um pequeno valor. 
No plano pós-pago, a exemplo do plano TIM Liberty, que permite