CCT0252_AV_GESTAO_DE_SERVICOS

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Avaliação: CCT0252_AV_201001265025 (AG) » GESTÃO DE SERVIÇOS EM
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO       Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201001265025 ­ LUCIANO BEZERRA
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9007/AA
Nota da Prova: 5,0   Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.:2     Data: 14/11/2015 14:06:29 (F)
  1a Questão (Ref.: 126437) Pontos: 0,5  / 1,5
A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI apresentadas por fabricantes e fornecedores são cada vez
mais inovadoras e convergentes e oferecem novas oportunidades e possibilidades de controle para os processos
internos e de negócio das organizações. Explique de que forma esses novos recursos afetam a maneira como é
tratada a gestão das informações.
Resposta: Todo produto novo demanda treinamento, rotina de segurança, prevenção de incidente adequada, etc. O
impacto causado na gestão pode ser sentido, por exemplo, na necessidade de reescalonamento da distribuição da
carga de energia elétrica do ambiente onde será instalado. No geral, os equipamentos estão diminuindo de
tamanho, o que causa maior necessidade de refrigeração, visto que geram mais calor, devido ao invólucro ser
menor. Teremos sempre que estar atento a capacidade de refrigeração do ambiente; dentre outras
Gabarito: Resp: Os processos passam por uma reestruturação e adaptação obrigatórias na forma como conduzem
suas atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de conhecimento),
estratégias de negócio, orçamentos, riscos operacionais e, principalmente, na eficácia do processo de gestão destes
recursos, disponibilizados na forma de serviço, tratado, pelas áreas responsáveis, por conduzir a tecnologia da
informação dentro das organizações.
  2a Questão (Ref.: 126344) Pontos: 1,5  / 1,5
O que é o Gerenciameto de Disponibilidade?
Resposta: Eh a capacidade de gerir seus itens de configuração, de modo a sempre recalcular a capacidade
instalada, de forma que a disponibilidade possa estar dentro dos niveis aceitaveis, sem necessariamente aumentar
a capacidade, evitando aumento de custos associados a aquisicão de novos equipamentos e/ou serviços;
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e
serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas),
satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado.
  3a Questão (Ref.: 100435) Pontos: 0,5  / 0,5
Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas
e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa
de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de
apoio ao executivo.
Sistemas operacionais.
Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de
apoio ao executivo
Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
  1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas
de apoio ao executivo. 
  4a Questão (Ref.: 32100) Pontos: 0,5  / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library­ Biblioteca de Infra­estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I e III corretas.
  Somente I, II e III corretas.
Somente I e IV corretas.
  5a Questão (Ref.: 32106) Pontos: 0,0  / 0,5
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis.
Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná­los para que concordem e compreendam o nível de serviço
que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de
lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de
infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa
atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
  Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de segurança da informação.
  Gerenciamento de capacidade de serviço.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
 Gabarito Comentado.
  6a Questão (Ref.: 126343) Pontos: 0,5  / 0,5
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
  Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
  7a Questão (Ref.: 126456) Pontos: 0,0  / 0,5
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de
eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
Apenas II, III.
Todas.
Apenas I, II.
  Apenas I.
  Apenas I, III.
 Gabarito Comentado.
  8a Questão (Ref.: 19863) Pontos: 0,5  / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de
vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
realizar o conserto (repair).
diagnosticar (diagnose).
  restabelecer o serviço (recover).
detectar (detect).
renovar (restore).
  9a Questão (Ref.: 19862) Pontos: 0,0  / 1,0
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo
de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A
publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
  Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
  Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
 Gabarito Comentado.
  10a Questão (Ref.: 126345) Pontos: 1,0  / 1,0
O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
Serviços, Componentes e Processos de Negócio
Componentes e Processos de Negócio
Serviços e Processos de Negócio
  Serviços e Componentes
Processos de Negócio
 Gabarito Comentado.
Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.