AV OPERAÇÕES RECEPÇÃO HOTELEIRA EAD 2015.3

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	Avaliação: GST0628_AV_201509143238 » OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA       
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201509143238 - DAVI KLEN SOARES FERREIRA 
	Professor:
	ALEXANDRE FERNANDEZ
	Turma: 9002/AB
	Nota da Prova: 6,5   Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.:2     Data: 17/11/2015 20:59:56 (F)
	
	 1a Questão (Ref.: 134601)
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Respeitando o conceito de CHA, o que devemos esperar do profissional de hotelaria?
		
	
Resposta: QUE ATUE NA AREA COM DEDICAÇÃO , DISCIPLINA, DETERMINAÇÃO, PASANDO POSITIVIDADE , CONFIANÇA , QUE SAIBA ESPRESSA , SENDO UM BOM COMUNICADOR , QUE RESPEITE AS NORMA, QUE SEJA COMPETENTE, SEJA PACIENTE , QUE SEJA ÉTICO, RESPONSAVEL, QUE ATUE COM CORTESIA ,
	
Gabarito: O aluno deve apresentar o perfil do profissional de hotelaria enfatizando os conhecimentos, as habilidades e atitudes necessárias para ser um profissional deste setor. Não vale usar adjetivos e atribuições genéricas a qualquer carreira, devem ser claras quanto ao profissional que trabalha com serviços na indústria da hospitalidade, área hoteleira. Pode apresentar exemplos e demonstrar posturas exigidas.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 231732)
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Temos vários tipos de clientes, como: o silencioso, o tímido, o indeciso, o inteligente, i barganhador, o nervoso/agressivo, entre outros. Saber lidar com cada tipo é essencial para um bom atendimento e para a satisfação de nosso hóspede. Desta forma, escolha dois tipos de clientes, explique qual o perfil deles e a melhor forma de atendê-los.
		
	
Resposta: TIMIDO, É AQUELE MAIS NA DELE, MAS RETIRADO FECHADO , FALA SÓ O NECESSARIO , É O MAIS QUIETO, É PRECISO TRATAR COM ELEGANCIA, PASSAR PARA O MESMO UMA SEGURANÇA. O INTELIGENTE ESSE É O MAIS CONCENTRADO, SABE SE ESPRESSAR, ENTENDE A RESPEITO DE TERMOS TECNICO DE HOSPEDAGM, MELHOR FORMA ATENDE-LO É CORTESIA, DISCIPLINA , O NERVOSO, PERFIL DE AGITADO , INQUIETO, NÃO GOSTA DE SER INTERROMPIDO , ESSE É QUE PRECISA DE MUITA ATENÇÃO , ATENDER COM CAUTELA, DEVE TER PACIENCIA , TRATAR LO COM CORTESIA,
	
Gabarito: Disponível em http://dominador.net/tipos-de-clientes-e-como-lidar-com-eles/. Acesso em 29/03/2012 ¿ Silencioso/Tímido: Só temos uma maneira de saber algo sobre nossos hóspedes: perguntando ou analisando seu comportamento. Este tipo de hóspede precisa ser induzido ao diálogo. Esta é a única forma de sabermos quais são suas reais expectativas. É preciso lembrar que este tipo de hóspede vai embora, quando insatisfeito, sem sequer fazer reclamações; ¿ Indeciso: Estes clientes têm enorme dificuldade de tomar decisões. Perguntam várias vezes a mesma coisa sem ser capazes de sozinhos, determinarem o que querem quando lhe são apresentadas alternativas. É preciso agir com paciência e gentileza e, sutilmente, ¿ajudá-los¿ na tomada de decisão; ¿ Barganhador: Estes clientes são verdadeiros jogadores, buscando sempre oportunidades, vantagens e descontos. É preciso, com eles, adotar uma postura de negociador. Cabe aos colaboradores conhecer bem o produto, argumentar de forma firme e procurar conceder algo a estes clientes. É conveniente lembrar que, com estes clientes, não adianta conceder tudo o que for pedido, pois isso elimina o prazer da ¿batalha¿, diminuindo o ¿sabor da vitória¿ ; ¿ Inteligente: Estes clientes querem demonstrar sempre que sabem tudo. São os clientes que conhecem tudo sobre vinhos, já viajaram para todos os lugares, enfim, conhecem tudo sobre tudo, na concepção deles. Cabe aos colaboradores procurar pôr em relevo os ¿conhecimentos¿ destes clientes e, quando em contato com eles, apresentar com propriedade e segurança informações completas e precisas. Semelhantes a eles, os hóspedes presunçosos também acham que sabem tudo, porém estes não dão espaço a seus interlocutores. Os colaboradores devem procurar valorizá-los, sem exageros; ¿ Nervoso/Agressivo: Estes clientes se irritam com muita facilidade e normalmente levam os argumentos para o lado pessoal. Convém que os colaboradores deixem-nos desabafar, expor o que tanto os aborrece. Estes hóspedes detestam ser interrompidos. É necessário demonstramos que entendemos como ele se sente, sem criticar seu comportamento. A calma e a compreensão são santos remédios no contato com estes hóspedes. ¿ A estes, podemos acrescentar os hóspedes detalhistas, que tomam decisões baseadas nos mínimos detalhes, os agitados, que gesticulam muito e não conseguem captar mensagens longas e confusas e os engraçados, que adoram demonstrar seu bom humor e contar piadas. Às vezes, eles não se dão conta e repetem várias vezes a mesma piada. 
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 108054)
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Segundo Cuillé ( 1992 apud Castelli 2006 ), para que um hóspede tenha uma boa acolhida, quatro princípios básicos devem ser respeitados: segurança, convivialidade, cuidado ininterrupto e coerência. 
Identifique a que princípios fazem alusão as frases abaixo, respectivamente
I. Hóspedes, em geral, gostam de ser paparicados; 
II. A padronização é de fundamental importância, assim como a consistência de serviços; 
III. Colaboradores amáveis e sorridentes fazem com que o hóspede se sinta acolhido, como se estivesse em sua própria casa 
		
	
	cuidado ininterrupto, coerência e convivialidade;
	
	coerência, segurança e convivialidade;
	
	cuidado ininterrupto, segurança e convivialidade;
	
	segurança, coerência e convivialidade
	
	convivialidade, cuidado ininterrupto e segurança;
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 108189)
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	O texto abaixo refere-se ao resort Costão do Santinho: Além dos 695 apartamentos com capacidade para 1.900 pessoas, dispostos em 14 vilas batizadas com espécies da fauna e flora da região, e da Ala Internacional, o resort oferece a mais completa estrutura para eventos do Sul do Brasil ( disponível em: http://www.costao.com.br/Institucional.aspx. Acesso em 21/03/2012 ) O texto acima revela: I. O resort só aceita reservas garantidas; II. A ocupação é predominantemente single; III. Há várias categorias de unidades habitacionais IV. As unidades habitacionais podem ser ocupadas por mais de duas pessoas 
		
	
	Somente I, III e IV estão corretas;
	
	Somente III e IV estão corretas
	
	Somente II e III estão corretas
	
	Somente I e II estão corretas;
	
	I, II, III e IV estão corretas;
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 108110)
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) anunciou, nesta segunda-feira (22), em sua sede, no Centro do Rio, um plano de contingência para tentar conter o caos aéreo no fim do ano em onze aeroportos do país. Entre as decisões apresentadas estão proibição de________________ (quando as empresas vendem mais passagens do que os assentos disponíveis) e endosso entre companhias, ou seja, caso o voo de uma atrase mais de três horas, o passageiro terá direito de embarcar em outra que vá fazer o mesmo trajeto, sem custos adicionais. ( disponível em: http://g1.globo.com/brasil/noticia/2010/11/anac-proibe-overbooking-para-evitar-caos-aereo-no-fim-do-ano.html. Acesso em 21/03/2012 )
		
	
	no show
	
	run of the house
	
	wait-list
	
	overbooking
	
	pré-registro
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 108319)
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Sobre grupos, identifique as opções verdadeiras e falsas: I. As categorias de UHs a serem ocupadas pelo grupo devem constar do instrutivo de grupo II. É comum o serviço de welcome drink no check-out de grupos III. No check-out de grupos, a liberação é feita apenas após a recepção se certificar de que todas as contas foram pagas. 
		
	
	V - V - F
	
	V - V - V
	
	V - F - V
	
	F - F - F
	
	F - V - F
		Gabarito Comentado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 108323)
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	A mudança de UH pode ser motivada: . Por uma insatisfaçãodo hóspede . Por problemas de manutenção . Por determinação da gerência de dar uma UH de categoria superior ao pax
		
	
	somente I está correta
	
	I,II e III estão corretas
	
	somente III está correta
	
	somente II e III estão corretas
	
	somente I e III estão corretas
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 124877)
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Identifique o tipo de hóspede, quanto ao temperamento, a partir das descrições abaixo: 
I. não gostam de ser interrompidos; 
II. não compreendem mensagens longas e pouco claras; 
III. Sempre solicitam vantagens e descontos. 
		
	
	agressivo - agitado - inteligente
	
	engraçado - agessivo - inteligente
	
	agressivo - tímido - barganhador
	
	agressivo - agitado - barganhador
	
	inteligente - barganhador - agitado
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 125911)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Identifique a que profissionais correspondem as atribuições abaixo, respectivamente: 
I. apresentar a unidade habitacional ao hóspede; 
II. verificar as programações de cinema, shows, teatro e exposições, para ter certeza que as informações para os hóspedes são as mais atuais; 
III. zelar pelo bom ambiente na entrada do hotel 
		
	
	concierge - mensageiro - recepcionista
	
	mensageiro - concierge - capitão-porteiro
	
	concierge - capitão-porteiro - mensageiro
	
	mensageiro - capitão-porteiro - concierge
	
	mensageiro - mensageiro - capitão-porteiro
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 244424)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Das opções abaixo, apenas uma é atribuição exclusiva dos mordomos:
		
	
	Fazer arrumação no apartamento do hóspede VIP
	
	Fazer check-in do hóspede VIP
	
	Interagir com os hóspedes no andar VIP
	
	Atender as splicitações do hóspede VIP
	
	Desfazer a mala do hóspede