AV - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0173_AV_201501020692 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Nota da Prova: 8,0        Nota de Partic.: 2        
  1a Questão (Ref.: 201501755735) Pontos: 1,5  / 1,5
Supondo que uma empresa opere de segunda a sexta, de 9h ás18h, com interrupção de 1 hora de intervalo
para almoço. Neste mês, os serviços de TI ficaram fora do ar durante 40 horas. Calcule a taxa de
disponibilidade deste serviço, supondo que o referido mês teve 20 dias úteis.
Resposta: 8 horas por 5 dias = 40 20 dias = 160 horas 160 ­ 100% (160 ­ 40) ­ x x = 75 % RESPOSTA: 75 %
de taxa de disponibilidade
Gabarito: (160 ­ 40)/160  = 0,75. 
A disponibilidade foi de 75% no mês
  2a Questão (Ref.: 201501275628) Pontos: 1,5  / 1,5
Imagine que exista a possibilidade de você adicionar um novo tipo de serviço a um cliente específico. Para
tanto, você deverá treinar sua equipe, pagando um curso para cada um deles. Suponha que o custo total deste
curso seja de R$2750 e que você assine um contrato com este cliente, que lhe pagará R$250 mensais. a) Em
quanto tempo você recuperaria o montante gasto com treinamento do seu staff? b) A partir de qual mês a tua
empresa começaria a ter lucro com o investimento realizado?
Resposta: a) 11 meses b) a partir do 12o mes
Gabarito: A ­ 11 meses B ­ 12º mes
  3a Questão (Ref.: 201501747681) Pontos: 0,5  / 0,5
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a
importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa
corresponde a:
a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR)
b) Plano de Negócios Continuado (PNC)
d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP)
  c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN)
e) Plano de Recuperação de Processos (PRP)
  4a Questão (Ref.: 201501054807) Pontos: 0,5  / 0,5
A SLM ­ Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as
empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO­3­ITIL.pdf )
Somente II e III corretas.
  Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I e IV corretas.
Somente IV correta.
  5a Questão (Ref.: 201501143458) Pontos: 0,5  / 0,5
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão
familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de
sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios
da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa.
  Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
  6a Questão (Ref.: 201501143722) Pontos: 0,5  / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como
objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para
serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa
ferramenta é:
Gerenciador de Incidentes.
Help Desk.
  Call Center.
Gerenciador de Problemas.
Central de Serviços.
  7a Questão (Ref.: 201501748223) Pontos: 0,5  / 0,5
Quando nos referimos a importância dos Indicadores de desempenho, a Medição é a primeira etapa que leva ao
controle e, eventualmente à melhoria. Baseado nesse conceito, assinale a resposta correta para as afirmações
a seguir. 1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo 2) Se você não o controla, você
consegue aperfeiçoá­lo 3) Se você mede algo, você não pode entender o processo 4) Se você não entende o
processo, você não o controla 5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá­lo
  1, 4, 5
2, 3, 4
1, 2, 3
3, 4, 5
2, 4, 5
  8a Questão (Ref.: 201501146682) Pontos: 0,5  / 0,5
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE
SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra­estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e
viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização.
Somente II está correta.
Somente II e III estão corretas.
Somente I está correta.
  Somente I e II estão corretas.
Somente I e III estão corretas.
  9a Questão (Ref.: 201501681505) Pontos: 1,0  / 1,0
Com relação aos tipos de vulnerabilidades, relacione as colunas: 1 ­ Físicas 2 ­ Hardware 3 ­ Software 4 ­
Armazenamento 5 ­ Humanas ( ) Dados vulneráveis a perda de integridade e confiabilidade. ( ) Disposição
desorganizada dos cabos de rede ( ) Sistemas operacionais com portas abertas ( ) Senha fraca ( ) Defeitos de
fabricação A associação correta é:
4, 2, 3, 5, 1
2, 5, 3, 1, 4
  4, 1, 3, 5, 2
2, 1, 3, 5, 4
3, 1, 4, 5, 2
  10a Questão (Ref.: 201501143738) Pontos: 1,0  / 1,0
Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um
sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios,
independentemente da área de atuação. 
I. O ciclo começa pelo planejamento. 
II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.
III. Checa­se se o que foi feito estava de acordo com o planejado.
IV. Toma­se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução.
Apenas II, III, IV estão corretas
Apenas I, III, IV estão corretas
Apenas I, II, III estão corretas
Apenas I, II, IV estão corretas
  Todas estão corretas
Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.