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I - Descrição do macroprocesso organizacional 
 
 
1 – Instituição, tipo, atividade e porte  Nome da organização 
 Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão 
governamental, instituição de fins lucrativos, etc). 
 Atividade principal 
 Porte (pequena, média, grande). Se possível informar 
o faturamento, ou a verba controlada (no caso de 
organizações públicas). 
 
2 – Produtos1 e Clientes  Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os 
clientes-alvo finais e os clientes intermediários e 
informar, também, as áreas geográficas de atuação. 
 Necessidades e expectativas dos clientes-alvo finais e 
intermediários 
 Produtos principais 
 Serviços associados aos produtos principais 
destinados à atender as necessidades e expectativas 
dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade, 
quando for o caso. 
 
3 – Principais processos do negócio.  Descrever os principais processos do negócio. Ver 
exemplo no anexo. 
 
 
4 – Principais processos de apoio  Descrever os principais processos de apoio. Ver 
exemplo no anexo. 
 
 
5 – Força de trabalho  Informar a composição da força de trabalho, incluindo 
a quantidade de pessoas, percentuais por nível de 
escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico 
de vínculo. 
 
 
6 – Principais insumos  Citar os principais produtos e matérias-primas 
adquiridos de fornecedores 
 Citar as principais práticas adotadas para garantir a 
qualidade do que é adquirido de fornecedores. 
 
 
 
II - Descrição do processo do setor de trabalho 
 
1 – Setor de trabalho 
 
 Nome do setor de trabalho, devidamente traduzido 
para a língua portuguesa, quando for o caso. 
 
2 – Principais processos2 do setor de 
trabalho 
 
 Informar o(s) principal(is) processo(s) do setor de 
trabalho e as suas respectivas seqüências de 
atividades. 
 
3 – Principais produtos saídos 
 
 Informar os produtos resultantes do(s) processo(s) 
informado(s). 
 
4 – Clientes  Informar os destinatários diretos dos produtos 
 
1 Entende-se por “produtos” as saídas dos processos. Os produtos podem ser tangíveis e intangíveis. Os produtos 
intangíveis são também conhecidos como “serviços”. 
2 Entende-se por processo o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos 
(saídas). (...)Os insumos(entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo.” (FNQ/Critérios de 
Excelência/2008) 
 resultantes dos processos informados. 
 Informar as necessidades e expectativas desses 
“destinatários diretos”. 
 
5 - Insumos  Informar os principais insumos necessários para a 
execução dos processos, vindos de fornecedores 
internos e externos. 
 
6 – Eficiência e eficácia dos processos  Descrever as principais práticas adotadas para 
garantir a eficácia e a eficiência do(s) processo(s) 
principal(is) do setor de trabalho. 
 
 
 
 
Exemplo: Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de Materiais para 
Construção 
 
 
 
 
 
MERCADO
HISTÓRICO 
DE VENDAS
PLANEJAR
_________________________
PROPRIETÁRIO
COMPRAR
_____________________
COMPRAS
GESTÃO 
ESTRATÉGICA
__________________________
PROPRIETÁRIO
PROGRAMAÇÃO 
DE COMPRAS
CLIENTE
SOLICITA ORÇAMENTO
VENDER
___________________
VENDAS
PROGRAMAÇÃO 
DE VENDAS
HISTÓRICO 
DE 
VENDAS
APROVA E FAZ PEDIDO
ENVIA ORÇAMENTO
GESTÃO FINANCEIRA
_______________________________________
FINANCEIRO
RECEBER E 
ARMAZENAR
_________________________
ALMOXARIFADO
SOLICITA REST. CLIENTE 
E APROV. PEDIDO
ENVIA APROVAÇÃO
MACRO PROCESSOMACRO PROCESSO
SOL. DISP. PROD.
ENVIA RESP.
FAZ PEDIDO 
INTERNO
EMITE E 
ENVIA N.F
ENVIA SOL.
COMPRA
SOL. COTAÇÃO
ENVIA 
COTAÇÃ
O
ENVIA 
O.C
FORNECEDOR
ENVIA 2a
VIA O.C
ENTREGA 
PRODUTO
ENTREGAR
__________________
ENTREGAS
PRODUTO 
E N.F
ENVIA 
CONF. 
ENTREGA
CLIENTE
ASSESSORIA 
CONTÁBILE FISCAL
___________________________________
ESCRITÓRIO
IMPOSTOS, TAXAS, 
DARFS, BALANÇOS
PRODUTO 
E N.F
RECEBE e 
ASSINA 
CONF. 
ENTREGA
$ $ $ $
$ $ $ $
INFORMAÇÕES CONTÁBEIS
ENVIA N.F 
PRODUTOS 
RECEBIDOS
GESTÃO DE PESSOAS
_______________________________________
RH
Modelo de Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de apresentação 
de um Fluxo Funcional) – Fonte: Mattos J.C. 
 
 
 
 
Início
Definição de
Previsão de
vendas
Diretoria/
Comercial
Definição de cotas
de vendas junto
aos
representantes
Gerente
Comercial
Contata cliente e
vice-versa
Repres./ Depto.
Vendas
Realiza o pedido
Cliente/Repres.
Digitar e conferir
PV
Depto. comercial
Produto de
linha
Consulta negativa
e prazo médio de
entrega
(Fabricação e
região) junto a
PCP
Comercial
Analisa conds.
Creditícias e preço
Financeiro
1
Ok
Comunica /
negocia / Clientes
/ Representantes
Financeiro
OK
Cancela pedido e
comunica cliente e
vendas
Financeiro
Fim
Aprova e emite
Pedido Interno ao
PCP
Financeiro
Realiza
autorização
Financeiro
Registra restrição
caso haja e
comunica a
Comercial Pedidos
pendentes /
cancelados
Crédito e Cobrança
Verifica
possibilidade de
fabricação junto a
Enga.
Comercial
Relatório
PCP / Ata
S
S S
N
N
N
Previsão EQUIFAX
Pedido
Cadastro
Pedido
Solicita aprovação
da Diretoria ou
Lista de clientes
Preferenciais
Comercial
Prazo PCP
Médio
Preço
Vendas
Catálogo
Enga.
1
Pedido
Cadastro
Dentro dos
parâmetros
estabelecidos?
Negocia
aprovação com
PCP
Comercial
Verifica venda
contra Política de
preços
Comercial
Dentro da
Política de
Preços?
Negocia
aprovação com
Diretoria
Comercial
Comercial
Aprova Pedido e
disponibiliza para
Crédito e
Cobrança
Comercial
PV
Há solicitação
de alteração?
Fim
Analisa solicitação
Comercial
Quantidade e/ou
novos produtos?
Faz alteração no
Pedido original
Comercial
Há potencial
de aceitação?
Fim
2
2
Cancelamento
?
Cancela pedido e
contata PCP e
Financeiro
Comercial
Pedido
Contata PCP para
aprovação e
comunica cliente
Comercial
Comunica e
solicita aprovação
financeira
Comercial
Fim
Prazo ou
financeiro?
Contata PCP para
aprovação e
comunica cliente
Comercial
S
N
S
N
S
N
S
N
S
N
Prazo
N
Fin.
PV
PI
Relatório
PCP / Ata
Pedido
Pedido
Relatório
PCP / Ata

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