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I - Descrição do macroprocesso organizacional 1 – Instituição, tipo, atividade e porte Nome da organização Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos, etc). Atividade principal Porte (pequena, média, grande). Se possível informar o faturamento, ou a verba controlada (no caso de organizações públicas). 2 – Produtos1 e Clientes Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes-alvo finais e os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação. Necessidades e expectativas dos clientes-alvo finais e intermediários Produtos principais Serviços associados aos produtos principais destinados à atender as necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade, quando for o caso. 3 – Principais processos do negócio. Descrever os principais processos do negócio. Ver exemplo no anexo. 4 – Principais processos de apoio Descrever os principais processos de apoio. Ver exemplo no anexo. 5 – Força de trabalho Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo. 6 – Principais insumos Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores. II - Descrição do processo do setor de trabalho 1 – Setor de trabalho Nome do setor de trabalho, devidamente traduzido para a língua portuguesa, quando for o caso. 2 – Principais processos2 do setor de trabalho Informar o(s) principal(is) processo(s) do setor de trabalho e as suas respectivas seqüências de atividades. 3 – Principais produtos saídos Informar os produtos resultantes do(s) processo(s) informado(s). 4 – Clientes Informar os destinatários diretos dos produtos 1 Entende-se por “produtos” as saídas dos processos. Os produtos podem ser tangíveis e intangíveis. Os produtos intangíveis são também conhecidos como “serviços”. 2 Entende-se por processo o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). (...)Os insumos(entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo.” (FNQ/Critérios de Excelência/2008) resultantes dos processos informados. Informar as necessidades e expectativas desses “destinatários diretos”. 5 - Insumos Informar os principais insumos necessários para a execução dos processos, vindos de fornecedores internos e externos. 6 – Eficiência e eficácia dos processos Descrever as principais práticas adotadas para garantir a eficácia e a eficiência do(s) processo(s) principal(is) do setor de trabalho. Exemplo: Mapeamento do Macroprocesso de uma Loja de Materiais para Construção MERCADO HISTÓRICO DE VENDAS PLANEJAR _________________________ PROPRIETÁRIO COMPRAR _____________________ COMPRAS GESTÃO ESTRATÉGICA __________________________ PROPRIETÁRIO PROGRAMAÇÃO DE COMPRAS CLIENTE SOLICITA ORÇAMENTO VENDER ___________________ VENDAS PROGRAMAÇÃO DE VENDAS HISTÓRICO DE VENDAS APROVA E FAZ PEDIDO ENVIA ORÇAMENTO GESTÃO FINANCEIRA _______________________________________ FINANCEIRO RECEBER E ARMAZENAR _________________________ ALMOXARIFADO SOLICITA REST. CLIENTE E APROV. PEDIDO ENVIA APROVAÇÃO MACRO PROCESSOMACRO PROCESSO SOL. DISP. PROD. ENVIA RESP. FAZ PEDIDO INTERNO EMITE E ENVIA N.F ENVIA SOL. COMPRA SOL. COTAÇÃO ENVIA COTAÇÃ O ENVIA O.C FORNECEDOR ENVIA 2a VIA O.C ENTREGA PRODUTO ENTREGAR __________________ ENTREGAS PRODUTO E N.F ENVIA CONF. ENTREGA CLIENTE ASSESSORIA CONTÁBILE FISCAL ___________________________________ ESCRITÓRIO IMPOSTOS, TAXAS, DARFS, BALANÇOS PRODUTO E N.F RECEBE e ASSINA CONF. ENTREGA $ $ $ $ $ $ $ $ INFORMAÇÕES CONTÁBEIS ENVIA N.F PRODUTOS RECEBIDOS GESTÃO DE PESSOAS _______________________________________ RH Modelo de Mapeamento do Processo de Vendas (outra forma de apresentação de um Fluxo Funcional) – Fonte: Mattos J.C. Início Definição de Previsão de vendas Diretoria/ Comercial Definição de cotas de vendas junto aos representantes Gerente Comercial Contata cliente e vice-versa Repres./ Depto. Vendas Realiza o pedido Cliente/Repres. Digitar e conferir PV Depto. comercial Produto de linha Consulta negativa e prazo médio de entrega (Fabricação e região) junto a PCP Comercial Analisa conds. Creditícias e preço Financeiro 1 Ok Comunica / negocia / Clientes / Representantes Financeiro OK Cancela pedido e comunica cliente e vendas Financeiro Fim Aprova e emite Pedido Interno ao PCP Financeiro Realiza autorização Financeiro Registra restrição caso haja e comunica a Comercial Pedidos pendentes / cancelados Crédito e Cobrança Verifica possibilidade de fabricação junto a Enga. Comercial Relatório PCP / Ata S S S N N N Previsão EQUIFAX Pedido Cadastro Pedido Solicita aprovação da Diretoria ou Lista de clientes Preferenciais Comercial Prazo PCP Médio Preço Vendas Catálogo Enga. 1 Pedido Cadastro Dentro dos parâmetros estabelecidos? Negocia aprovação com PCP Comercial Verifica venda contra Política de preços Comercial Dentro da Política de Preços? Negocia aprovação com Diretoria Comercial Comercial Aprova Pedido e disponibiliza para Crédito e Cobrança Comercial PV Há solicitação de alteração? Fim Analisa solicitação Comercial Quantidade e/ou novos produtos? Faz alteração no Pedido original Comercial Há potencial de aceitação? Fim 2 2 Cancelamento ? Cancela pedido e contata PCP e Financeiro Comercial Pedido Contata PCP para aprovação e comunica cliente Comercial Comunica e solicita aprovação financeira Comercial Fim Prazo ou financeiro? Contata PCP para aprovação e comunica cliente Comercial S N S N S N S N S N Prazo N Fin. PV PI Relatório PCP / Ata Pedido Pedido Relatório PCP / Ata
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