Gerenciamento de Serviços

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Prof. Ms. Ronaldo Carvalho 
Gerenciamento de Serviços 
 
Introdução a Qualidade dos Serviços 
 
 Produtos Semelhantes 
Concorrência Tecnologias Clientes Qualidade dos Serviços 
 Preços Equivalentes 
 
Produto X Serviços 
Vender serviço é mais desafiador por o cliente comprar e depois utilizar. 
Quando se perde um cliente por serviço dificilmente a recuperação em razão do cliente não perdoar. Ex: pintor, cabeleireiro, costureira. Produto qualidade Comparação entre Produtos x Serviços Serviço atendimento Os produtos são produzidos antes de serem vendidos Os serviços são vendidos ante de serem produzidos (vende-se uma promessa) Ex: produto – teste drive e amostra grátis Ex: serviço – não tem Produto – base a qualidade Serviço – base o atendimento 
Lembrando que PREÇO e QUALIDADE são incompatíveis, ou seja, preço baixo não tem qualidade. Os produtos e serviços com qualidade possuem preços compatíveis (geralmente altos) 
 
A natureza dos serviços 
Dividido em 5 categorias: 
Bens tangíveis Refere-se somente a um produto Ex: Escova de dente 
 
Prof. Ms. Ronaldo Carvalho 
Bens tangíveis com serviços Refere-se a um produto acompanhado de serviço Ex: Automóvel com garantia Híbrida Refere-se a produto e serviço Ex: Refeição em restaurante Serviços com bens tangíveis Refere-se a um serviço acompanhado de produto Ex: Viagem aérea com serviço de bordo (comidas e bebidas) Serviço puro Refere-se somente a um serviço Ex: consultoria Os consumidores de serviços confiam mais no BOCA A BOCA do que na PROPAGANDA. Os consumidores se apegam ao PREÇO, FORNECEDOR e FATORES VISUAIS para julgar a qualidade do serviço. Características dos Serviços Intangibilidade Os serviços não podem ser provados e tocados. Ex: cirurgia plástica (não como ver o resultado antes da compra) A empresa pode demonstrar a qualidade dos seus serviços por meio de prova física ou apresentação. Criar evidências para “tangibilizar o intangível” Inseparabilidade Os produtos são fabricados, estocados e distribuídos. Já os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Acreditar na promessa do serviço. Serviços e pessoas atuam juntos. Não é possível garantir a qualidade e a satisfação do cliente. Ex: produto (teste) Ex: serviço (jogo de futebol) Variabilidade A qualidade dos serviços varia (pessoas). Nunca um serviço será igual ao anterior. Desafio – manter a uniformidade (padronização). Como ??? Treinamento dos funcionários Perecibilidade Não é possível estocar, pois precisam ser consumidos quando oferecidos.(demanda x oferta) Ex: automóvel (produto) – pode estocar Ex: teatro (ingresso) – não pode estocar 
Prof. Ms. Ronaldo Carvalho 
SERVIÇO ESPERADO x SERVIÇO RECEBIDO O cliente faz uma análise do serviço recebido com suas expectativas. O modelo a seguir retrata o gerenciamento das expectativas do cliente Modelo dos 5 GAPs Vamos compreender as lacunas que resultam na insatisfação do cliente Temos 5 (cinco) lacunas que dificultam as empresas em atender as expectativas dos clientes. O objetivo é reduzir a lacuna e se possivel elimina-la. A lacuna de serviço será a última lacuna a ser estudada. Para reduzir ou eliminar a lacuna de serviço a empresa precisa analisar outras lacunas. Lacuna do conhecimento As empresas julgam saber o que os clientes querem. Ex:- Um hotel pode oferecer quartos confortáveis, ar condicionado e na verdade os clientes podem estar mais interessados em opções de divertimento. Ex:- Um restaurante pode oferecer belos arranjos na mesa e na verdade os clientes podem estar interessados em uma comida de qualidade. Essa lacuna faz a empresa incorrer em alguns erros como:- contratação de pessoal e treinamento errado. Motivos : A empresa não faz pesquisa para identificar as necessidades e desejos dos clientes. Pesquisa conduzida de forma inadequada. (comentar perguntas fechadas e abertas) Comunicação inadequada do pessoal que interagem com os clientes passando as informações distorcidas para a empresa. Muitos niveis hierarquicos - a comunicação com os clientes é complicada. Lacuna de Padrões Mesmo a empresa fazendo pesquisa e descobrindo com exatidão o que o cliente quer (espera) pode abrir uma lacuna de padrões. Como executar o serviço (procedimentos) 
Prof. Ms. Ronaldo Carvalho 
Ex:- Um restaurante (como os guardanapos devem ser dobrados, como cumprimentar os clientes) Ex:- Um hotel na recepção (como receber um cliente, contato visual, sorriso, examinar junto com os clientes as acomodações) Motivos : A empresa não fixa objetivos e metas para a realização dos serviços. Ex:- se a empresa pode entregar o serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas. Cada departamento faz a sua parte não existindo otimização de processo. Falta de comprometimento com a qualidade Ex:- a empresa tenta reduzir custo para aumentar o lucro comprometendo a qualidade do serviço. Corta café, bolachas, agua, papel higiêncio, sabonete papel xerox (economia burra) A empresa precisa aumentar o lucro através da produtividade. Conclusão: funcionários descontentes e sem motivação Lacuna de Execução Depende da motivação e da habilidade e competência dos funcionários para a execução do serviço. Motivos: Disposição dos funcionários Ex:- insatisfação com a empresa (salario ou ambiente de trabalho) Funcionários sem qualificação Ex:- são dispostos mas sem condições para exercer a função (contratação errada) Falta de trabalho em equipe Cada um para si e Deus para todos. Não há comprometimento com o cliente. A empresa é dividida em feudos. Outro exemplo disputa de poder ninguem ensina ninguem, a pessoa entra em férias e ninguem sabe o serviço dela. Definição de lider. Lider é aquele que quando sai de férias ninguem sente sua falta. Definição de chefe :- chefe é aquele que quando entra em férias a empresa tem que ligar para conseguir as informações. 
Prof. Ms. Ronaldo Carvalho 
Ausência de treinamento A empresa pensa que treinamento é custo e não investimento. Funcionários não são treinados sobre o produto e atendimento. Equipamentos ultrapassados A empresa não se moderniza e trabalha com equipamentos velhos Lacuna de Comunicação As empresas fazem promessas que vão alem da sua capacidade de cumprir. Falta de confiança – propaganda enganosa. Ex:- um restaurante. o cliente pede algo que esta no cardápio e obtem como resposta que não tem. Motivos : Divulgação exagerada A empresa promete demais para conquistar clientes e não consegue cumprir Comunicação interna inadequada A comunicação entre marketing, vendas e outros departamentos são inadequadas. Mostrar slide da arvore Lacuna de Serviço Consequencia das quatro lacunas estudadas. Para complementar também enfatizar a aparência e as habilidades. O cliente julga o serviço peça aparência dos funcionários/empresa e pelas habilidades de seus funcionários. Portanto, a qualidade dos serviços é um diferencial na agregação de valor para os clientes e na busca da fidelidade.