Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação - QUESTÕES DISCURSIVAS

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
 
A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI apresentadas por fabricantes e fornecedores são cada vez mais 
inovadoras e convergentes e oferecem novas oportunidades e possibilidades de controle para os processos internos e de negócio 
das organizações. Explique de que forma esses novos recursos afetam a maneira como é tratada a gestão das informações. 
 
Gabarito: Resp: Os processos passam por uma reestruturação e adaptação obrigatórias na forma como conduzem suas 
atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de conhecimento), estratégias de 
negócio, orçamentos, riscos operacionais e, principalmente, na eficácia do processo de gestão destes recursos, disponibilizados 
na forma de serviço, tratado, pelas áreas responsáveis, por conduzir a tecnologia da informação dentro das organizações. 
 
 
O que é o Gerenciamento de Disponibilidade? 
 
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e serviços de TI 
garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), satisfazendo os objetivos do negócio 
a um custo justificado. 
 
 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as 
organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo 
PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan (planejamento): estabelecer uma 
meta ou identificar o problema. Do (execução): realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. Check (verificação): 
monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado. Act (ação): 
Agir de acordo com o avaliado. O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em 
suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿ associado agora às questões de demonstração de 
qualidade de seus produtos e serviços. 
 
 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na 
maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando a alteração da 
natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e 
entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e 
seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes 
envolvidas no acordo. 
 
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança". 
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A RDM deve 
conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução 
 
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Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL? 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
 
 
 
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas. 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes associados através da 
eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos. 
 
 
 
 
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais, o Gerenciamento de Acesso, cujo objetivo é: 
Resposta: Permitir ou negar a utilização de um objetivo (uma entidade passiva, como um sistema ou arquivo) por um sujeito (uma 
entidade ativa, como um indivíduo ou um processo. A autenticação identifica quem acesso ao sistema, a autorização determina o 
que um usuário autenticado pode fazer, e a auditoria diz o que o usuário fez. 
 
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Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o Gerenciamento de 
Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e explique mais duas atividades 
pertencente ao Gerenciamento de Incidente: 
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de Atendimento a Incidente 
Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução e Recuperação; Fechamento. 
 
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, 
pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que 
integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis. 
 
 
 
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional; 
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI; 
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a 
interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); 
- Gestão de custo dos projetos de TI 
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos 
e externos) das organizações. 
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Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela 
Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como quais características 
principais? 
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para 
não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças. 
 
 
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de 
gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento 
de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades, que são: Acesso, 
Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços de Diretórios. Escolha DUAS delas e explique o seu significado. 
Gabarito: - Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e 
uso nas suas atividades dentro da organização. 
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para cada usuário. 
 - Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
 - Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela 
Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como quais características 
principais? 
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada para 
não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças. 
 
 
Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para isso, é recomendado o 
uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido. 
Gabarito: ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de serviços de TI. A ITIL 
não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que ajuda a implementar uma gestão 
confiável, baseada em boas e melhores práticas. Os livros são: 1 Estratégia do serviço; 2 Desenho do Serviço; 3 Transição do 
Serviço; 4 Operação do Serviço; 5 Melhoria Continuada. 
 
 
 
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