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1a Questão (Ref.: 201502705986) Pontos: 0,1  / 0,1
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL ­ Information Technology Infrastructure Library, que se baseia
nas especificações do  ________________.
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a
gestão de TI.
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
  SLM ­ Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
  2a Questão (Ref.: 201502705999) Pontos: 0,0  / 0,1
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de aditivos contratuais.
  Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
  Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
  3a Questão (Ref.: 201503274720) Pontos: 0,1  / 0,1
Considerando os 'Quatro Ps de Estratégia', definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL, assinale a
alternativa INCORRETA:
Posição
  Performance
Padrão
Plano
Perspectiva
  4a Questão (Ref.: 201502705995) Pontos: 0,1  / 0,1
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos,
sejam humanos ou de infra­estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de
desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
  Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos
aos serviços de TI contratados.
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da
empresa.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
  5a Questão (Ref.: 201502705997) Pontos: 0,0  / 0,1
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços
contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
  Número de aditivos contratuais.
  Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.