entrega e suporte 3 av2

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1a Questão (Ref.: 201502705997) Pontos: 0,0  / 0,1
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços
contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
  Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
  Número de aditivos contratuais.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
  2a Questão (Ref.: 201502705986) Pontos: 0,1  / 0,1
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL ­ Information Technology Infrastructure Library, que se baseia
nas especificações do  ________________.
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
  SLM ­ Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a
gestão de TI.
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
  3a Questão (Ref.: 201502705994) Pontos: 0,0  / 0,1
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam
humanos ou de infra­estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de
desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
  Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
  Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos
aos serviços de TI contratados.
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da
empresa.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
  4a Questão (Ref.: 201503274720) Pontos: 0,1  / 0,1
Considerando os 'Quatro Ps de Estratégia', definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL, assinale a
alternativa INCORRETA:
Posição
Plano
Padrão
  Performance
Perspectiva
  5a Questão (Ref.: 201502705999) Pontos: 0,1  / 0,1
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
  Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de aditivos contratuais.