Gestão de Processos 001

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25/09/2013
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• Pode ser definido como um conjunto de 
atividades de trabalho inter-relacionado que 
se caracteriza por requerer certos insumos e 
tarefas particulares, implicando em um valor 
agregado com vistas a obter resultados.
PROCESSOSPROCESSOS
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Consulta mediante protocolo Consulta mediante protocolo 
SaídasTRANSFORMAÇÃOTRANSFORMAÇÃO
1 3 42
Tarefas que agregam Tarefas que agregam 
valorvalor
PROCESSOS PROCESSOS –– CONSULTA MÉDICACONSULTA MÉDICA
Recebimento da paciente; Recebimento da paciente; 
EncaminhamentosEncaminhamentos
Agendamento próxima consultaAgendamento próxima consulta
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Atualização do cadastro Atualização do cadastro 
Cidadã 
atendida com 
qualidade.
Equipe de saúde Equipe de saúde 
Entradas
3
Verificação da carteira de vacinaçãoVerificação da carteira de vacinação
SaídasTRANSFORMAÇÃOTRANSFORMAÇÃO
1 3 42
Tarefas que agregam Tarefas que agregam 
valorvalor
PROCESSOS PROCESSOS –– VACINAVACINA
Recebimento da paciente; Recebimento da paciente; 
Aplicação da vacinaAplicação da vacina
Orientações e aprazamentoOrientações e aprazamento
5
Atualização do cadastro Atualização do cadastro 
Cidadão 
atendida com 
qualidade.
Equipe de saúde Equipe de saúde 
Entradas
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�� OsOs recursosrecursos podempodem incluirincluir:: pessoal,pessoal, finanças,finanças, instalações,instalações, equipamentos,equipamentos,
métodosmétodos ee técnicastécnicas..
PROCESSOSPROCESSOSPROCESSOSPROCESSOS
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PROCESSOSPROCESSOSPROCESSOSPROCESSOS
��OO processoprocesso poderápoderá exigirexigir queque aa seqüênciaseqüência dede etapasetapas sejaseja documentadadocumentada porpor
meiomeio dede especificaçõesespecificações ouou requisitosrequisitos,, dede procedimentosprocedimentos ee dede instruçõesinstruções dede
trabalho,trabalho, bembem comocomo queque asas etapasetapas dede mediçãomedição ee controlecontrole sejamsejam
adequadamenteadequadamente definidasdefinidas..
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PROCESSOSPROCESSOS
• Os processos, através dos programas e 
serviços, necessitam de avaliação e controle 
quanto a sua efetividade, eficácia, eficiência, 
produção, produtividade, qualidade e à 
prevenção e redução da mortalidade, além da 
imagem (satisfação) que apresentam aos 
usuários.
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PROCESSO E A ESTRUTURA PROCESSO E A ESTRUTURA 
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
PROCESSO E A ESTRUTURA PROCESSO E A ESTRUTURA 
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
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VisãoVisão
FuncionalFuncional
VisãoVisão
PorPor
ProcessoProcesso
EmEm geral,geral, organizaçõesorganizações estruturadasestruturadas porpor funçãofunção apresentamapresentam dificuldadesdificuldades parapara
verver osos váriosvários processosprocessos queque sãosão desenvolvidosdesenvolvidos parapara atenderatender àsàs necessidadesnecessidades
dosdos CLIENTESCLIENTES..
GESTÃO POR PROCESSOSGESTÃO POR PROCESSOS
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GESTÃO POR PROCESSOSGESTÃO POR PROCESSOSGESTÃO POR PROCESSOSGESTÃO POR PROCESSOS
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A IMPORTÂNCIA DO A IMPORTÂNCIA DO 
GERENCIAMENTO DOS PROCESSOSGERENCIAMENTO DOS PROCESSOS
A IMPORTÂNCIA DO A IMPORTÂNCIA DO 
GERENCIAMENTO DOS PROCESSOSGERENCIAMENTO DOS PROCESSOS
São vários os motivos, mas podemos 
destacar:
• Reduzir a variabilidade 
• Reduzir custos / desperdícios
• Determinar as responsabilidades e autoridades
• Aumentar a previsibilidade e confiabilidade nos 
resultados
• Aumentar o grau de satisfação dos clientes
• Reduzir a ocorrência de riscos evitáveis
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Na Espanha confundiram.... DIREITO E ESQUERDONa Espanha confundiram.... DIREITO E ESQUERDO
Guillermo L., um paciente diabético de 51 anos, ao despertar da anestesia, 
depois de submeter-se a uma cirurgia para retirada de carcinoma no pé direito 
(tumor maligno), descobriu espantado que lhe haviam amputado o pé esquerdo. 
O chocante da situação é que posteriormente tiveram de amputar-lhe o pé 
direito!
A assustadora história da medicina 
Ediouro,2002
RISCOS EVITÁVEISRISCOS EVITÁVEISRISCOS EVITÁVEISRISCOS EVITÁVEIS
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Fundamentos da Gestão por ProcessoFundamentos da Gestão por ProcessoFundamentos da Gestão por ProcessoFundamentos da Gestão por Processo
Processos:
• Estratégicos
• Apoio
• Finalisticos
Padronizar:
• Tarefas Criticas
Capacitação:
• Com base na tarefa 
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Promover 
Saneamento
Básico
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
OS PROCESSOS PODEM SER CLASSIFICADOS OS PROCESSOS PODEM SER CLASSIFICADOS 
EM: EM: 
�� EstratégicoEstratégico
�� FinalísticoFinalístico
�� De apoioDe apoio
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Promover 
Saneamento
Básico
PROCESSOS ESTRATÉGICOS: PROCESSOS ESTRATÉGICOS: 
�� São aqueles que definem o negócio da São aqueles que definem o negócio da 
organização e direcionam os processos organização e direcionam os processos 
finalísticos.finalísticos.
Exemplo: Gestão de Pessoas, Plano Diretor / Exemplo: Gestão de Pessoas, Plano Diretor / 
Estratégico, Controle Orçamentário, etc. Estratégico, Controle Orçamentário, etc. 
�� Concentrado Concentrado Nível Central Nível Central –– SecretariaSecretaria
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
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Promover 
Saneamento
Básico
PROCESSOS FINALÍSTICOS:PROCESSOS FINALÍSTICOS:
�� São aqueles que geram os produtos ou serviços São aqueles que geram os produtos ou serviços 
finais da organização, isto é, aqueles produtos e finais da organização, isto é, aqueles produtos e 
serviços que são entregues e atendem as serviços que são entregues e atendem as 
necessidades e expectativas das partes necessidades e expectativas das partes 
interessadas. Estes processos contribuem interessadas. Estes processos contribuem 
diretamente para a criação de valor para os diretamente para a criação de valor para os 
clientes e para a sociedade clientes e para a sociedade (SES MG, 2008)(SES MG, 2008)
�� Exemplo: Consulta, Visita domiciliar, Vacinas, Exemplo: Consulta, Visita domiciliar, Vacinas, 
Internação clínica, Atendimento em Urgência, etc.Internação clínica, Atendimento em Urgência, etc.
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
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Promover 
Saneamento
Básico
PROCESSOS DE APOIO:PROCESSOS DE APOIO:
�� São aqueles que dão suporte direto aos processos São aqueles que dão suporte direto aos processos 
finalísticos. Fornecem ou criam as condições finalísticos. Fornecem ou criam as condições 
necessárias para que a organização possa gerar necessárias para que a organização possa gerar 
seus produtos ou serviços que vão atender às seus produtos ou serviços que vão atender às 
necessidades e expectativas de seus clientes e da necessidades e expectativas de seus clientes e da 
sociedade, agregando valor para estes sociedade, agregando valor para estes (SES MG, 2008)(SES MG, 2008)
�� Exemplos: Higienização, Serviço de Manutenção, Exemplos: Higienização, Serviço de Manutenção, 
Laboratório, Esterilização, SAME etc.Laboratório, Esterilização, SAME etc.
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
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PROCESSOS DE APOIOPROCESSOS DE APOIO
PROCESSOS ESTRATÉGICOSPROCESSOS ESTRATÉGICOS
PROCESSOS FINALÍSTICOSPROCESSOS FINALÍSTICOS
Fornecedor
Externo
Cliente 
Externo
O processo finalístico é o foco principal.
Destaca-se com isso a importância dos profissionais que estão 
na linha de atendimento.
GERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOSGERENCIAMENTO POR PROCESSOS A visão macro do gerenciamento 
dos processos
Requisitos /
Necessidades
CONTRATO
Requisitos /
Necessidades
CONTRATO
INDICADORES
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Promover 
Saneamento
Básico
VISA RESPONDER AS SEGUINTES PERGUNTAS: VISA RESPONDER AS SEGUINTES PERGUNTAS: 
�� O que fazerO que fazer??
�� Como fazerComo fazer??
�� Quem faz?Quem faz?
�� Quando faz?Quando faz?
�� Quanto fazQuanto faz??
�� Com que recurso?Com que recurso?
�� Com qual resultado?Com qual resultado?
�� Como medir o resultado?Como medir o resultado?GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS
GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR 
PROCESSOSPROCESSOS