TCC I (atualizado) (Salvo Automaticamente)

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ
PRÓ-REITORIA DE ENSINO DE GRADUÇÃO.
CURSO BACHARELADO EM SECRETARIADO EXECUTIVO
JOELMA MENDES SOUSA ARAGÃO
VIVIANE GASPAR ROCHA
QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADOS AOS SEGURADOS DO INSS EM MACAPÁ
MACAPA-AP
2014
JOELMA MENDES SOUSA ARAGÃO
VIVIANE GASPAR ROCHA
QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADOS AOS SEGURADOS DO INSS EM MACAPÁ
Trabalho apresentado à disciplina de TCC I do Curso de Bacharelado em Secretariado Executivo da Universidade Federal do Amapá, orientado pela professora Marília Gabriela Silva Lobato. 
MACAPA-AP
2014
Introdução
A atenção das organizações não está somente voltada para a produção, mas também para a qualidade dos serviços que estão sendo prestados por elas. A qualidade do serviço não atinge somente produtos, mas sim as relações com os clientes. Essa relação de parceria que irá manter a organização competitiva no mercado. 
Segundo Carvalho (1999, p.233 apud MONGE, 2012, p.25) “ O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.” 
1.1 O que é ter qualidade no atendimento? 
A qualidade no atendimento esta associada a como uma pessoa ou organização presta seus serviços, sendo ele considerado bom ou mal pelos clientes que os receberam. Não importa se a empresa é pública ou privada, o bom atendimento deve ser sempre uma de suas prioridades, pois fidelizar clientes é o primeiro passo para se conquistar o crescimento de uma organização.
Para Maxiliano (1992 apud CARRIJO; ALVARENGA, p.3 ) uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa na sua individualidade. 
Todos têm que esta de comum acordo para melhor atender o público e prestar um atendimento de qualidade, sem esta de má vontade e jogar o cliente cidadão de um lado para o outro e por fim ele não conseguir ter o serviço que procurava prestado. Mostrar para os usuários que eles são importantes para aquela organização, que eles fazem parte da mesma.
Para Matias Pereira (2007, p.24 apud CARRIJO; ALVARENGA, p.60) “ é preciso rever a forma como os serviços de atendimento ao público vêm sendo prestados, buscando sua realização com maior eficiência, mudando o comportamento da cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco.”
Pois com a globalização e busca pela informação faz com que os usuários dos serviços públicos tenham conhecimento dos seus direitos. Diz Carrijo; Alvarenga, p.6.
Os usuários dos serviços públicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos. O que os tornam também cada vez mais exigentes. Daí surge uma necessidade particular de respeitar as diferenças entre eles e usar a percepção para entender o que cada um deseja, buscando ao máximo atendê-los dentro das normas do estabelecimento e mutuamente suprir suas necessidades na sua particularidade.
Problema
Quais as concepções dos usuários do Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS), em relação aos serviços prestados pela instituição. 
Objetivo Geral
O objetivo do trabalho é analisar as concepções dos usuários do INSS, em relação a qualidade do atendimento.
Objetivo Específico
Dentro da analise será realizada uma pesquisa para verificar as similaridades e diferença no discurso dos usuários em relação ao atendimento. 
Informar de forma clara e simples, que muitos dos serviços que são prestados nas agências de atendimento, podem ser feitos pela internet ou pela central de atendimento 135. Mostrar o passo a passo de como fazer, disseminar a informação, assim diminuindo fluxo de usuários nas agências e reduzindo assim o tempo de espera para os segurados serem atendidos.
Justificativa
 Por que a qualidade do atendimento é importante dentro de uma organização? Segundo Corrêa Rossi (1991, p. 118): Os países do Terceiro Mundo tendem a relegar ao segundo plano o problema da qualidade do atendimento público. Esquecem que o aspecto mais humilhante e escandaloso das organizações públicas reside justamente na desorganização, no abandono e na desconsideração com que o público-cliente é atendido.
 Deste modo é necessário investigar quais os níveis de satisfação dos usuários em relação ao serviço e a qualidade.
A qualidade do atendimento é uma perspectiva que pode melhorar?
Segundo Corrêa Rossi (1991, p. 120). Do lado da organização seria necessário evitar que um único empregado recebesse a sobrecarga do serviço de atendimento. É absolutamente imprescindível que o número de pessoas envolvidas no atendimento seja proporcional ao número de pessoas a serem atendidas. 
Os serviços que são prestados por uma organização pública ou privada, tem que ser de qualidade, pois quem vai em busca dos serviços desses locais, querem recebê-los da melhor qualidade. 
De modo geral, as pessoas que vão em busca do atendimento no INSS, são idosos requerendo a aposentadoria por invalidez, tempo de contribuição ou contribuintes requerendo auxílio doença, ou auxílio doença por acidente de trabalho. Contudo a grande maioria não utilizam os canais de atendimento por isso a grande concentração de usuários nas agências em busca de informação. Segundo Godri (1994, p.59 apud CARRIJO; ALVARENGA, p. 6 ).
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões.
Referencial Teórico
6.1 Organização
A organização tem por finalidade de acordo com a sua competência, realizar os serviços que são de interesse daqueles que necessitam, buscando fazê-lo da melhor forma a corresponder às necessidades dos usuários.
Para obter um resultado legitimo ou próximo da realidade, é necessário estar mais próximo possível do objeto investigado. Diz Godoy (1995, p. 62). “A pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumento fundamental”.
Entendendo que o atendimento não pode ser confundido com tratamento, ambos são fundamentais e complementares. O bom atendimento começa com a decisão do cliente em procurar.
O atendimento aos clientes deve ser uma preocupação constante das empresas, uma vez que repercutem no modo como elas são vistas pelos seus públicos interno e externo, ou seja, na imagem organizacional. Segundo Barich e Kotler (1991, p. 95) o termo imagem representa a soma de crenças, atitudes e impressões que uma pessoa ou um grupo tem de um objeto. Esse objeto pode ser uma empresa, produto, marca lugar ou pessoa anseios a empresa para solução do seu problema.
Somos sabedores que o principio fundamental no atendimento esta a necessidade de ouvir a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opiniões, mesmo que não seja possível atender. O atendente tem que ter um envolvimento com o público para poder realizar de forma eficaz a sua solicitação. A instituição não tem que se basear pelo número de pessoas que atendem e sim pela qualidade dos serviços que por elas são prestados. 
Para Milet (1997 apud CARRIJO E ALVARENGA, p.5-6), os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade são:
• Aspectos tangíveis: aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc.
• Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido.
• Presteza: desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.
• Competência: colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários.
• Cortesia: educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade.
• Credibilidade: transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente.
• Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações.
• Acessibilidade: facilidade de contato com as pessoasna organização.
• Comunicação: manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa.
• Entendimento do cliente: esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades.
• Preço: valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço. Geralmente não é tão valorizado como um bom atendimento.
Metodologia
A pesquisa trata da discussão sobre a qualidade do atendimento do Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS), a nível da concepção dos usuários, deste modo utilizaremos a pesquisa qualitativa, pois segundo Godoy (1995, p. 62). “A pesquisa qualitativa tem o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumento fundamental”.
A pesquisa será feita diretamente com os segurados, por meio de formulários.
Serão entrevistados 30 segurados, através de perguntas previamente elaboradas, que posteriormente serão tratadas e demonstradas graficamente.
Através dessa apuração poderemos demonstrar a visão dos usuários e os aspectos que deveriam ser melhorados para que os serviços tenham melhor qualidade.
Referência Bibliográficas
Aumenta a espera por atendimento no INSS. Disponível em <http://ibdp-direito-previdenciario.jusbrasil.com.br/noticias/100562967/aumenta-a-espera-por-atendimento-do-inss>Acesso em: 10 de out. 2014.
CARVALHO; Cunha; RODRIGUES; Saiz-Melo. A importância do bom atendimento aos públicos interno e externo na Embrapa Soja. Universidade Norte do Paraná – UNOPAR, Universidade Estadual de Londrina – UEL; Embrapa Soja
BORTOLOTTO, Márcia Fernanda Pasa; WILLERS Ednilse Maria: Profissional de Secretariado Executivo Explanação das Principais Características que Compõem o Perfil. Disponível em < http://www2.unifap.br/executivo/files/2013/06/perfil-secretario-executivo.pdf> Acesso em: 11 de nov. 2014.
CARRIJO, Carmen Vânia; ALVARENGA, Lúcio Ismael. Qualidade do atendimento prestado ao cliente-cidadão da Secretaria Municipal de regulação urbana de Aparecida de Goiânia: um estudo exploratório e propositivo. p. 3.
GODOY, A; S. Introdução à Pesquisa Qualitativa e Suas Possibilidades. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 35, n. 2, p. 62-63 mar./abr. 1995.
MARQUE, M. A melhoria do atendimento e a modernização dos serviços do inss: um caso de aplicação da gestão da qualidade total?. Feira de Santana 2010.
INSS e a qualidade do atendimento aos segurados. Disponível em < http://www.consultor-online.com/2012/07/INSS-qualidade-atendimento-segurados.html> Acesso em: 13 de out. 2014 
MONGE, Elizabete Pereira. A importância da qualidade no atendimento ao cliente: Pedro Leopoldo – MG, p. 25, dez.2012.