Tecnologias da Informação Bloco II

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Unidade II
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO
Prof. Wilson Lapo
Novos usos de TI nas 
organizações
 Plano Diretor de Informática (PDI) e 
Planejamento Estratégico de Informática 
(PEI)
 SI na Internet: B2C, B2B, B2G, B2E, B2M 
e C2C
 Enterprise Resource Planning (ERP)
 Customer Relationship Management 
(CRM)
 Executive Information System (EIS)
Novos usos de TI nas 
Organizações.
 Redes sem fio.
 Hot-spots.
 Computação móvel.
 Computação pessoal.
 Certificação digital.
 Teletrabalho home office.
 Criptografia.
PEI – Planejamento
Estratégico de Informática. 
 É o desdobramento da Estratégia 
Corporativa da Empresa e é vital para a 
sobrevivência da organização, pois 
advém da análise do planejamento 
estratégico da informação e esta em 
linha com a Visão Corporativalinha com a Visão Corporativa 
Organizacional, e dele se extrai o PDI.
Visa a orientação para o Planejamento em 
nível estratégico da organização.
PDI – Plano Diretor de Informática
Estudo de viabilidade e análise:
Parque instalado, 
Recursos e
Infra-estrutura.
Visa atualização de HW e SW em nível 
tático e operacional
Modalidades de negócio na Internet.
SI na Internet: B2C
B2B
B2G
B2M
C2C
C2G
Também conhecidas como ondas da
Internet, chamamos de:
e-BUSINESSe-BUSINESS. 
E quando ocorre a compra ou venda, 
temos:
e-COMMERCE. 
Administrando tecnologias
de e-business
E-Business
 Agilidade, Flexibilidade
 Estratégia Empresarial
 Cadeia de Suprimentos
Valor do Cliente
 Responsabilidade
 Compromisso
 Custos menores
Evolução da Tecnologia de Informação
p
 Qualidade Total
 Computação Global e Empresarial; 
 Infra-estrutura de TI
Fornecedores Parceiros da Empresa
Softwares Aplicativos para 
e-Business
Administração
Administração
financeira
e contabilidade
Administração daAdministração
do relacionamento
com o cliente
Administração de
Administração da 
cadeia de 
suprimentos
Planejamento
Apoio à 
decisão
empresarial
Administração de
recursos
humanos 
Planejamento 
de recursos
empresariais
Aplicações da Internet
Navegar e 
E-mail Download e 
Conexões
U
E-Commerce
Protocolo de 
Transferência
(FTP) 
e Telnet
Usos
Populares 
da 
Internet
Bate-papo pela
Internet 
e Fóruns de
Discussão
Mecanismos de
Busca
Valor Empresarial das Aplicações 
de e-Commerce
Aumentar a fidelidade e a 
retenção do cliente
Reduzir o custo de realizar negócios
Gerar novas fontes de receitas
Obtendo Valor
Desenvolver novos produtos 
baseados na Rede
Atrair Novos Clientes
Empresarial das 
Aplicações de 
e-Commerce
Desenvolver novos 
mercados e canais 
Hardware e Softwares de 
Telecomunicações com ou sem fio
 Modems
 Multiplexadores
 Processadores 
de Internetwork
 Sistema 
Operacional de 
Rede
 Monitor de 
Telecomunicações Chaves
 Roteadores
 Hubs (eixos)
 Gateways
Fi ll
Telecomunicações
 Middleware
 Software de 
Gerenciamento de 
Rede
 Firewalls
Meio físico de Telecomunicações
 Pares 
entrelaçados
 Cabo Coaxial
 Fibra Óptica
 Satélites de 
Comunicação 
 Tecnologias 
Celular
 Tecnologias sem Microonda 
Terrestre 
 Tecnologias sem 
fios (Wireless) 
LAN
Interatividade
B2C, B2B,B2G,B2M,C2C,C2G são
conhecidos na rede como:
a) Os diversos tipos de redes de 
computadores.
b) Redes Locais de negócios e Híbridas.b) Redes Locais de negócios e Híbridas.
c) Modalidades de redes na intranet.
d) Modalidades de redes na Extranet.
e) Modalidade de negócios na Internet.
ERP – Enterprise Resource 
Planning.
Software de Gestão Integrada
a) Baseados em manufatura e produção.
a) Baseados em softwares contábeis.
Sã l b d f i t São elaborados para funcionamento em
redes e integram a organização como um 
todo e também baseado em WEB 
Services.
Sistema de Informação de 
Manufatura e Produção
Sistemas de Sistemas 
d E ã
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
d R
Intranet
Engenharia
 CAD
 CAE
 Planejamento 
de Processos
de Execução
Industrial
 Chão-de-fábrica
 Programação
e Controle:
de Máquinas
de Recursos
Industriais
 Previsão
da Produção
 Programação
da Produção
C t l d
Funcionário
Distante
Fornecedor
Assistido por 
Computador
de Processos Controle de
Qualidade
Extranet
Sistemas de Informação Contábil
Planejamento de Recursos 
Empresariais - ERP
Vendas
C
Planejamento
da Produção
Logística
Integrada
Cliente /
Distribuição,
Controle de 
Pedidos
Contabilidade
e Finanças
Recursos 
Humanos
Cliente /
Funcionário
Conceitos de
Sistemas de Gestão 
 Um sistema de processamento de 
transações é um sistema de informação que 
processa dados que resultam da realização 
de transações comerciais.
 Os sistemas empresariais funcionais 
t di i i ói f õ i itradicionais apóiam funções empresariais 
específicas, tais como marketing, 
contabilidade, finanças, produção / 
operações e administração de recursos 
humanos.
 A administração da cadeia de suprimentosA administração da cadeia de suprimentos 
repousa sobre tecnologia de informações e 
práticas de administração para otimizar a 
informação e produzir fluxos entre 
processos e parceiros empresariais dentro 
da cadeia de suprimentos
Os sistemas de manufatura 
computadorizada e robôs.
 Ajudam uma empresa a simplificar, 
automatizar e integrar muitas das 
atividades necessárias para a rápida 
produção de produtos de alta qualidade 
que atendam à demanda dos clientes e 
integram a linha de produção com osintegram a linha de produção com os 
robôs na manufatura.
SIM Sistemas de
informação de MKT
 Os sistemas de informação de marketing
apóiam processos tradicionais e de e-
commerce e a administração da função 
de marketing. 
Módulos do Sistemas de 
Informação de Marketing
Sistemas
de Informação
de Marketing
Marketing
Interativo
Automação
da Força
de Vendas
Administração
do relacionamento
com o cliente
Administração 
de Vendas
Pesquisa e 
Previsão
do Mercado
Propaganda
e Promoção
Administração
de Produto
SRH Sistemas de informação RH
 Os sistemas de informação de recursos 
humanos apóiam a administração dos 
recursos humanos de uma organização.
C t t ã T i t
Administração de
Recursos Humanos
 Planejamento da
força de trabalho
 Localização da
força de trabalho
 Planejamento
de sucessão
 Planejamento
de avaliação
de desempenho
 Apropriação de 
custos de 
contratos
 Previsão salarial
Contratação
de Pessoal
Treinamento e 
Desenvolvimento 
Administração 
Salarial
Sistemas
Estratégicos
 Análise do custo 
da mão-de-obra 
 Análise da 
rotatividade
 Eficácia do
treinamento
 Plano de
carreiras
 Eqüidade 
de remuneração
 Análise de 
benefícios
Sistemas
Táticos
 Recrutamento
 Gestão da 
força de 
trabalho
 Avaliação de 
qualificações
 Avaliações de
desempenho
 Controle da folha
de pagamentos
 Administração
de benefícios
Sistemas
Operacionais
Estrutura conceitual dos Sistemas 
ERP e sua evolução desde o MRP:
Usos Estratégicos da
Tecnologia da Informação
Erigir
Barreiras
à Entrada
Construir uma
Plataforma Es-
tratégica de TI
Construir uma 
Base Estratégica 
de Informação
Aumentar a Utiliza TI paraAlavancar
Estratégia
Papel
Erigir
Barreiras
à Entrada
Construir uma
Plataforma Es-
tratégica de TI
Construir uma 
Base Estratégica 
de Informação
Aumentar a Utiliza TI paraAlavancar
Estratégia
Papel Aumentar a 
quantidade de 
investimento 
ou a 
complexidade 
da TI 
necessária à 
competição
Utiliza TI para 
fornecer 
informação para 
apoiar a 
estratégia 
competitiva da 
empresa
Alavancar
investimento 
em recursos 
de SI para uso 
estratégico e 
operacional
A t d Cria Novas Aprimora a
Papel
da TI
Aumentar a 
quantidade de 
investimento 
ou a 
complexidade 
da TI 
necessária à 
competição
Utiliza TI para 
fornecer 
informação para 
apoiar a 
estratégia 
competitiva da 
empresa
Alavancar
investimento 
em recursos 
de SI para uso 
estratégico e 
operacional
A t d Cria Novas Aprimora a
Papel
da TI
Aumento da
Participação
no MercadoCria Novas
Oportunidades 
Empresariais
Aprimora a
Colaboração na
Organização
Resultado Aumento daParticipação
no Mercado
Cria Novas
Oportunidades 
Empresariais
Aprimora a
Colaboração na
Organização
Resultado
Cadeias de Valor Baseadas em 
Internet
Marketing Vendas e Suporte eMarketing 
Pesquisa de
Produto
Vendas e
Distribuição
Suporte e 
Feedback do
Cliente
Dados para 
pesquisa de 
mercado,
estabelece 
respostas do
•Acesso a 
comentários 
online do cliente
•Resposta 
imediata a
•Baixo custo 
de distribuição 
•Atinge novos 
clientes 
•Multiplica os
Capacidades
da Internet
Benefícios 
para a
Empresa
respostas do 
consumidor
imediata a 
problemas do 
cliente
•Multiplica os 
pontos de 
contato
Aumento da
participação
de mercado
Menores margens 
de custo
Maior 
satisfação 
do cliente
Oportunidade
de
Vantagem
Cadeias de valor podem serCadeias de valor podem ser 
utilizadas para posicionar 
estrategicamente as aplicações que 
se apóiam em Internet de uma 
companhia para ganhar uma 
vantagem competitiva.
Interatividade
Empresas adotam os Sistemas Integrados de 
Gestão (ERP) como maneira de sobreviver em 
um mundo cada vez mais competitivo. Se você 
tiver que defender a utilização de um ERP em 
sua empresa, que argumento, dentre os abaixo, 
você deverá empregar?você deverá empregar?
a) Os procedimentos operacionais não serão 
alterados com a implantação do sistema;
b) A empresa ganhará flexibilidade de 
operação;
c) O controle gerencial tenderá a serc) O controle gerencial tenderá a ser 
fortalecido;
d) O gerenciamento de clientes será facilitado, 
pois a análise de crédito será mais ágil.
e) NDA.
CRM – Customer Relationship 
Management.
 Rastreiam gostos e preferências dos 
consumidores para estabelecer padrões 
de consumo informações utilizadas no 
planejamento de vendas, no master plan 
de produção e no PCP, planejamento e 
controle da produção pois mapeiacontrole da produção, pois mapeia 
através dos hábitos de consumo dados 
para o cálculo do giro através do 
consumo.
Objetivo do CRM
 O objetivo do CRM tende a ser prática do 
chamado marketing one-to-one, que 
prevê alto grau de personalização de 
atendimento. 
 As empresas tem a idéia que ao se 
implementar o CRM, ocorre a redução 
do investimento na busca de novos 
clientes, que é tido como 5 vezes maior 
do que o esforço de fidelizar e gerar a 
repetição da compra.
CRM Como funciona:
 É a integração entre o Marketing e a 
tecnologia da Informação para prover a 
empresa de meios mais eficazes e 
integrados para atender, reconhecer e 
cuidar do cliente, em tempo real e 
transformar estes dados em informaçõestransformar estes dados em informações 
que disseminadas pela organização 
permitem que o cliente seja “conhecido” 
e cuidado por todos e não só pelas 
operadoras do Call Center.
A implantação do CRM está 
assentada sobre dois pilares:
1. Um processo de trabalho orientado para 
o cliente que permeia e é compartilhado 
por toda a empresa;
2. O uso intenso da informação do cliente, 
suportado pela informatização de 
vendas, marketing e serviços. 
CRM em 5 passos:
1. Definição e Planejamento do Modelo de 
Relacionamento.
2. Redesenho dos Processos de 
Atendimento do Cliente.
3. Seleção da Solução.3. Seleção da Solução.
4. Implantação da Tecnologia de CRM.
Administração do Relacionamento 
com o Cliente - CRM
Vendas
Marketing e
Satisfação
Programas
de fidelidade e 
retenção
Clientevendas cruzadas
crescimento das 
vendas
 televendas
Atendimento de 
campo e de frente 
de lojaApoio e 
atendimento 
ao cliente
Cliente
Administração de Contato
Marketing Direcionado
Contexto
 O marketing direcionado é um conceito 
de administração de propaganda e 
promoção que engloba cinco 
componentes-alvos. 
Comportamento
Contexto
Aspectos
Demográficos e
Conteúdo
Online
Comunidade 
Psicológicos
Marketing Direcionado
Importante ferramenta no desenvolvimento 
de estratégias de propaganda e promoção 
para os websites de comércio eletrônico de 
uma empresa. 
 Comunidade: atrair grupos específicos.
 Conteúdo: cartazes eletrônicos ou 
banners. 
 Contexto: páginas que são relevantes ao 
conteúdo de um produto ou serviço. 
 Aspectos demográficos / psicográficos: 
dirigidos apenas a tipos específicos ou 
classes da população. 
 Comportamento Online: campanhas 
adaptadas a cada visita individual a um 
site. 
Interatividade 
Qual é o sistema baseado em controle 
integrado da monitoração do comportamento 
e hábitos de consumo do cliente?
a) EIS.
b) CRM.b) CRM.
c) SAP.
d) SIG.
e) ERP.
EIS – Executive Information System.
 Sistemas de Informações ao Executivo, 
com interface gráfica, para controle total 
e tomada de decisão gerencial.
 Interface intuitiva e gráfica, dinâmica 
com acesso local em rede ou 
remotamente com os recursos da 
Internet.
O Processo de Desenvolvimento 
dos Sistemas de Informação:
Tipos de Sistemas de Informação 
Sistemas de
Apoio às
Sistemas de 
Apoio
Sistemas de Informação
Sistemas de
Processa-
Sistemas 
de Controle
Sistemas
Colaborativos
Operações
Sistemas de
Informação
Sistemas de
Apoio à
Sistemas de
Informação
Gerencial
mento de
Transações de Processos
ç
Gerencial
p
Decisão
ç
Executiva
Desempenham três papéis vitais 
nas empresas: 
Os sistemas de Informação apóiam:
 Os processos e operações empresariais,
 a tomada de decisão empresarial; e
 a vantagem competitiva estratégica.
As principais categorias de aplicação dos 
sistemas de informação incluem:
 Sistemas de Apoio às Operações; e
 Sistemas de Apoio Gerencial. 
Tipologia de Sistemas
 Sistemas Empresariais Básicos ou 
Sistemas Transacionais (Controles de 
Estoque, N.Fiscais) Utilizados para 
atividades rotineiras da empresa. São 
essenciais para as Organizações 
Atendem o nível mais elementar daAtendem o nível mais elementar da 
empresa. Aumentam o controle sobre 
atividades diárias 
 Sistemas de Automação de Escritório
 Pacotes tipo MS Office, Programas de 
Editoração Eletrônica, Gerenciamento de 
Cronogramas
Tipologia de Sistemas
Sistemas de Informações Gerenciais - SIG 
ou Management Information
System - MIS 
 Oferecem um conjunto de relatórios 
resumidos sobre o desempenho da 
Empresa para a Gerência sua 
característica é a tomada de decisão.
Sistemas de Suporte à Decisão - SSD 
 Oferecem dados e Modelos para a 
solução de Problemas Semi-solução de Problemas Semi
Estruturados. Baseiam-se em 
Simulações ou Cenários que permitem 
diversas visões objetivando a
tomada de decisão. 
Tipologia de Sistemas
Sistemas de suporte executivo – SSE
 Oferecem suporte ao desenvolvimento 
do Planejamento Estratégico. Ajudam a 
definir objetivos a serem estabelecidos. 
Estão associados do nível gerencial ao 
nível do alto escalão da organização.
 Focalizam principalmente a alta direção, 
solicitando maior quantidade de dados 
externos. Possuem ferramentas de 
avaliação de cenários de longo prazo, 
tabelas de referências cruzadas.
Tipologia de Sistemas
Sistemas especialistas
 Utilizam inteligência artificial para 
assistir ou substituir tomadores de 
decisão. Trabalham com ocenários, 
redes neurais e lógica fuzzy a partir de 
regras condicionais.
Sistemas de Informação Geográfica – GIS
 São ferramentas de análise que 
permitem identificar a relação espacial 
entre as entidades dos mapas e dadosentre as entidades dos mapas e dados 
armazenados. Geógrafos/Planejadores 
utilizam para automatizar processos 
manuais.
Tipologia de Sistemas
BI Business Inteligence - Inteligência 
Empresarial
 Conjunto de Ferramentas e Aplicativo 
para que os Tomadores de Decisão nas 
organizações possam organizar, analisar, 
distribuir e agir para que as decisões 
sejam melhores e mais dinâmicas e uma 
visão completa do negócio e ajuda na 
distribuição dos dados aos usuários e 
transforma muitos dados em informações 
de qualidade para melhores resultadosde qualidade para melhores resultados 
 Permite cruzar dados, visualizarinformações e analisar cenários
de desempenho.
Tipologia de Sistemas
KM Knowledge Management - Gestão do 
Conhecimento
 Princípio de que a organização precisa 
capturar/definir a informação e utilizá-la 
como uma vantagem competitiva. É a 
utilização da Tecnologia de Colaboração, 
tais como painéis de controles digitais.
IA Inteligência Artificial
 Criação de Equipamentos/Sistemas que 
podem exibir qualidades semelhantes àspodem exibir qualidades semelhantes às 
dos seres humanos
 Ex: navegação em 747.
A Arquitetura de Sistemas
de Informação
Interatividade 
Qual é o sistema baseado em controle 
integrado da produção e da gestão do 
negócio?
a) EIS.
b) CRM.b) CRM.
c) SAP.
d) SIG.
e) ERP.
ATÉ A PRÓXIMA!