Cap 01 - Fundamentos dos sistemas de informações nos negócios

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CAPITULO
Fun
l
êntos
dos siste,mas de
info
1.
)
3.
4.
5.
7.
Destaques do capítulo
Seção I
Conceitos fundamentais: sistemas de informação nos
negócios
O mundo real dos sistemas de informação
"Caso do murÀo real l": eCourieq Cablecom e Bryan Cavc:
c_o_a9_a§fegar valol por meio da inteligência de negócros
Os papéis fundamentais dos SI nos negócios
Tàndências em sistemas de informação
O papel do e-Business nos negócios
Trpos de sistemrs de informeção
Desafios gerenciais da tecnologia da informação
Seção II
Conceitos fundamentais: os componentes dos
sistemas de informação
Conceitos de sisremar uma fundação
"Caso do mundo real 2":JetBlue e a aclministração de
veteranos: a importância fundamental dos processo de TI
Componentes de un sistetria de inforrnação
Recursos do sistema de mformação
Advidades do sistema de informação
^,dKeconhgcendo os ststcmas oc informação
"Caso do mundo real 3": Serv\44-rat? Inc. o papel da
tecnologia da inibrmação no sucesso de pequenos negócios
Objetivos de aprendizagem
Entender o conceito de um sistema e como ele se
relaciona com os sistemas de informação.
Explicar por que o coúecimento dos sistemas de
informação é importante para os profissionais de
negócios e identificar cinco áreas do conhecimento dos
sistemas de informação de que eles precisam.
Fornecer exemplos para ilustrar conlo âs aplicações
empresariais dos sistemas de informação podem
apoiar os processos de negócios, a tomada de decisão
administrariva e as estratégias Pare vânlagem competitiva
c[e uma empresa.
Fornecer exernplos de diversos tipos principais de
sistemas de informação com base em sues experiências
com organizações empresariais no mundo real
Identificar os vários desafios que um gerente empresarial
poderia enfrentar ao administrar o desenvohimento
próspero e ético, e o uso da tecnologia da infomação em
um negócio.
Fornecer exemplos de componentes de sistemas de
rnformação do mundo real, Mostrar como as Pessoâs
:'i.sam hardware, software, dados e redes em um sistema
de informação como recursos pâra executâr enrada,
processamento, saída, armazenamento e controle de
advidades que translormam recursos de dados em
produtos de inf-ormação.
Habiruar-se às várias oporrunidades dc carreira em
sistemas de informação.
Móouro I . ConceitosÍundamentais
Conceitos fu ndamentais:
O mundo
real dos
sistemas de
informação
sistemas de informação nos negócios
A-razão pela qual precisamos esrudar sistemas e tecnologias de informação rransformou-se em
motivo de debate' Os sistemas de informação tornaram-se parte integrante de nossas arivi-
dades empresariais diárias, como contabiüdade, finanças, gerenciame.rtá d. op".rç ões, marke-
rr'zg, administração de recursos humanos ou qualquer ouü'a importante função admirustradva.
Sistemas e- tecnologias de informação são component"r 
".."niiri, de negócios e organizaçãobem-sucedidos, e alguns diriam que se üata de imperativos de negócios. dssi*, .onstiro"* ,r*
camPo essencial de estudo na admiqistração e no gerenciamento de negócios.Já que você pre-
tende ser um administrador, empreéndedor ou profissional de negócioi, t"rlrrn .ãn],..imànto
básico de sistemas de informação é tão importante quanto conhecer todas as áreas funcionais
da adrninistração.
As tecnologias da informação, inclündo sistemas de informação com base na interner, rêm
hoje papel vital e crescente na administração. A tecnologia da informação é capaz de auxiljar
todos os tipos de negócios a aprimorar a produtiüdade e a eficácia de seus pro".rro, adminis-
trativos, a tomada de decisão gerencial e a colaboração de gmpos de trabalho, reforçando suas
posições competidvas em um mercado de mudanças rápidas, independentemente de a tecno-
logia da informação ser usada para apoiar grupos de desànvolvirnenro de produto ôu processos
de atendimento ao cliente, transações de comércio elenônico (e-comnterce) ou qualquer outra
atiüdade comercial Os sistemas e as tecnologias da informação são, portânror um ingrediente
indisperrsável pâra o sucesso dos negócios no ambience global dinâmico de hoje.
Vamos dedicar um instante para inserir o mundo real em nossa discussão sobre a importância
dos sistemas de informação (SD e da tecnologia da informação (TI). Ver Figura l.i e leia o
"Caso do mundo real 1" sobre o uso da tecnologia da informação para a melhor compreensào e
sarisfação das necessidades do cliente.
Para entendermos os sistemas de informação e suas funções, primeiro precisamos com-
preender o conceito de um sistema. Em sua forma mais simples, urn sisrema J um conjunto de
componentes relacionados, com limites bem definidos, trabalhando em conjunto para alcançar
uma s-érie de objetivos comuns. A partir dessa definição, rorna-se fácil perccber que praricamen-
te rudo em que você pode pensar será um sistema 
- 
e que um sistemà pod. s.if.iio de outros
sistemas ou ser Parte de um sistema maior. A-rnpliaremos esse conceitona próxima seção, mas,
Por enquânto, essa definição nos dará um bom fundamento para â compreensão do foco deste
Iiwo: sistemas de informação.
Começaremos por uma delinição simples que será posreriormente expandida no capítulo. Um
sistema de informação (SI) pode ser qualquer combinação organizáda de pessoai bnrdzuare,
software, redes de comunicação, recursos de dados e políricas e piocedimentos que ârmàzenâm,
restauram, ttansformam e disseminam informações em uma organização. As pessoas contam
com modernos sistemas de informação para se comunicar ,*ri ao- as ouü;s, usando uma
variedade de dispositivos físicos (hardware), procedimenros e insmrções de processamento de
informação (sofnt;are),canais de comunicação(redes) e dados armazenados (recursos de clarlos).
Embora o senso comum diga que os sistemas de informação aruais cstejam em geral relaciona-
dos a computadores, nós os temos utilizado desde os primórdios da ciülização=, e hoje em dia
também fazemos uso regular de sisternas de informaçãã que nada têm a ver com computaclores.
Pense em aiguns do-^ seglintes sistemas de informaçào:
' Os sinais de fumaça para comunicação provavelmente foram utilizados desde a des-
coberta humana do fogo. O padrão da fumaça transrniria informações valiosas para
outros que estivessem müto disrantes.
o As fichas de uma biblioteca são feitas para armazcnar dados a respeito de livros de
maneira organizacla, de modo a permitir que um )ivro específico seja iocalizado por
únrlo, nome do autor, âssunto ou várias outras informacões.
Oqueéum
ssistema de
informação?
!'t-
í1, üsiuntes do ite daeCourier são recebidos com â sc-
\-f grior" propostâ: "O quânto você é íeliz? Faça p Teste
de Felicidade eCourier hoiel" No divertido szte púrpura, essa
prop'osta representa o foco da empresa na satisfação do cliente,
" ^ "hru" 
pà., , e-p."t, 2jsançar a feiicidade é por seu foco
em inteügêícia operacional de negócios-
A irteügência de negócios esú saindo da torre de mar-
fi.m de analisas especializados e movendo-se em direção à linha
de Êente. Nó casô da eCoúrier, cujos mensageiros üensportam
2 mil pacotes em toda a cidade de Londres a cada dia, a inteli-
gência operacional de negócios permire à empresa mânter em
t".mpo r"d o foco na sadsfação do ctente, "Este é um diferencial
funáamental no competitivo mercado de malotes Parâ entregas
no mesmo dia em Lóndres, onde os clientes estão muito mais
Dropensos a trocar de fomecedôr do-que em relatar um problema
p"râ.,-r" empresa âtual», dizJay.Bregaman, diretor-chefe de tec-
nolocia e cofrndador da empresa.
" Ap"nm o serviço vir-tuai de classi§cados London On-
-Line moitra cerca de 350 anúncios de serviços de enregas'
. Antes da implementaç{o da inteligência operacional de
neeócios, a eCourGr trátou de definir a TI como um diferen-
ciaj decisivo. Bregman e Tom Allason, também cofundandor
e CEO.e:da eCoü"íubatidooaram aideia de atendentes de
telefone 
", 
e- ue, dissor:fornecerarl a seusmensageiros dis-
Dositivos ponáteis com GPS, de modo que eles pudessem ser
irst .rdoi e ot pedidot fossem comunicados por üa eleuônica'
Eles.também inüestiiam em aplicativos de fácil utilização: Os
cliente§ podem rastrear pela internet o local exato onde está seu
o".ot". ôü-io*do as dúüdas sobre a entre§a da encomenda'
' Atualmente, g5% das enüegas são encomendadas pela in-
temet, o que signiÊca que â eCourier precisa dê uma equipe bas-
tante redúzidapara mónitorar, rastrear e despâchar os pedidos,
o que, poi sua:vez, totna a empresa mais expansÍvel. Bregrnan
aârã que issà é sigmic.aqvq em g1,'t mqrg^do egl que a maioria
dâs empiesâs se valê dq ateridimento por telefone e'não pode in-
formar'com cert ez* a locth'zaçio dos mensageiros. A automação
dos pldidose do.:râ.streamenlo, emborl seja uma rnovação, não é
Fontâ O Digital Vision/AlamY.
FIGURA 1.1 Acesso a informações de qualidade sobre
clientes auxiliam as empresas a ter êxito em valorizar as
partes interessadas.
eCourier, Cablecom e Bryan Cave:
como agregar valor por meio da
DO MUNDO REAL inteligência de negócios
rudo para a satislação do cliente, Sem inteJigência de negócios de
ponrâ, ôs gerentes de conta poderiam enÉentar os mesmos pro-
tl.*as d. outtos serviços dà enuegas' âEasos, mensageiros ma1
treinados, ou aioda um âurnento inesperado de enrregas' "De-
pendemos apenas de umâ entrega antes que alguém possa decidir
usar uma outra êmpresa", aÊrma Bregaman.
Por isso, a eCourier começ o't a tttlltzar o softwme de :urr,a
empresa chamada SeeWhy na tentativa de gerar com mais ra-
pideztdrdot sobre os clientes. "O diferencial da SeeWhy," diz
b..gr.r*, "é a capacidade de inlórmar o que está acontecendo
.uoio, .ii"rr,", intanlrneamente". Quando um novo perlido
en[e na base de dados da eCourier, a informação é duplicada
e salva em um repositório da SeeWhy' Em segulda, o software
interpreta os dadôs por meio de comparações com as informa-
cões e tendências anterioresl ie alguma alomalia for detecta-
ár. o oronranr" entrará em aÇão' Se uttt cliente costunta fazer
,* péa;aã pam a eCourier toda quinta-feira entre th30 e 10h
. r,ã'o horuà. contato naquele horário, a eqüpe de gestão de
relacionamento com o cÍente receberá um alerta logo após
as 10 horas em que estará incluído o histórico ilo cli-ente e a
quanddade de pedido que ele costuma fazer por dia' Segr:ndo
Ér.g*rn, há uma cluantidadcrazoável de ajustes para se.conse-
Éauir"a medida corráta. Por eremplo, a empresâ teve de "iustar o
Iir,.-. pr.r...oúecer mutianças esperadas em auvtdatle e as-
sim eütar o envro de uma série de aüsós, uma vez que a queda
nos negócios após o.Natal cosruma ocorrer. Obter o eqúlíbrio
perfeitã do peiíodo de enüo de alertas e do melhor meio de
àairrirr. o rir,.rno é um processo contínuo, diz ele.
O softoare da SeeWhy é projetado para estabelecer um
oadrão "nónnal" de encomendas do cliente a partir da primeira
idlizaçao, o qtre depende de cada pedido postenor' Queda acen-
tu"da áos'pedldos, âu*ento de p.fudos ou mudança na adridade
de uma conu iirativa geram alertas enüados ao gerente de conta
do cliente, que usa â ãpo*unidade para resolver o problema ou,
.ro caso de air-ento de- atividade, atualizar o ripo de serviço para,
por exemplo, serviços norurnos ou intemacionais' "Esses recur-
ios rendeiam um grande 1rrç161', afirma Bregman. Ele tambérn
acredita que o sirt.l.o, g.tu..or,omia para sua empre-sa, eritando
a contraáção de pessoãl para monitorar "quem está feliz e quem
não está". Scgrr.rio B.egm^.,, "estamos ein condições de fazer
múto mais para nossos clientes com rnüto menos"'
IIá, cãntudo, outras abordagens para avalíar a falta rle sa-
tisfação dos clientes. A Cablecom, umq emprese de-telecomurri-
caçãá da Suíça, utilizava o softuare esaústico cla,SPSS para obter
dados de c[Lntes, princrpalmente a partir da identificação de
probiemas 
- 
como a duração média de um problema ou.quantos
pedidos de solução de problemas foram leitos por um cLiente ao
iongo d" um páríodo específico - e assim construir um mode-
lo q"ue indicasie o alto rilco deum cliente abandonar o serviço'
"Mas o modelo comprovou ter ap enasT}o/" de exatidão", ilftrrma
Federico Cesconi, diretor de retenção do cliente.
Desse modo, Cesconi utilizou o software de pesquisa de
orrinião Dilnensrons da SPSS para criSr.uma pesquisa orz-lzzze
do cliente, e parú da qual ele foicipaz de determinar que a
insatisfaÇão dà cliénte cômeça porvqlu do nono mês de servi-
ço, com,a maior parte das perdas de clientes acontecendo enrre
ã, ,r"r", 12 e 14. Cesconi, em seguicla, criou outra pesquisa
que agora é olêrecida aos clientes no sétimo mês de seniço e
Contitua r+
,{T
inclú um campo no (uil eles podàm:inforrn& tipos de {ueixas
e problcmas especí6cos. 'A Callepom entrou em colrâro com
os cliente 24 horas após o término da pesquisa", drz Cesconi.
"fu duas abordagens iuntas forneceram o meihor panorania do
clientes prontos a abandonar o serviço, bem como o melhor
Em 2002, o escritório mundial de advocacia Bryan Cave
Êcou diante da pergunta de um milhão de dóiares: "Como obter
o máximo lucro com seus rçcursos e, âo mesmo tempo, fornecer
o mais alto valor do cüente?": O problema era'urgenie. Os clien-
tes da Bryan Care, que atudrnenie córu com 800 aduogatlos em
15 escritórios no mundo todo, exigiam alternativas à tradicional
esrururâ de honorários. Eles queriam noros modelos, como um
preço Êxo e ajuste de valores dLanre um projero.
Mas obter lucro a partir dessas novas esuatégias de co-
brança exigia um delicado equilíbrio entre recursos humanos
e Preços.
' 'Projetos que demandâssem demasiada deldica$o de um só-
cio seriam caros (para o escriiório de advocacia) e teriam menor
chance de dar lucro e dedicar pouco tempo dos sócios faria com
que os cüentes se senússem pô'uco valoriàâdos. Otimizar o lucro
e valor percebido era algo a ser atingido,por meio da difusão do
tempo dos sócios ao Iongo de vários câsos e da divisão proporcio-
nal dos recursos necessários resuntes para câsos com honorários
mais baratos de sócios e récnicos jurídicos. "É mais provável que
os diêntes perriraneçam comvocá,se houver o equúbrio exato",
afrrmaJohn AJber, duetor de informárica da Bryan Cave.
O método tradicional do escritório de advocacia para aná-
lise de honorários recebidos ê,lucro utilizava uma planilha com-
plicada e que demandava tempo demais para consulta. "As plani-
lhas fornecem detalhes cujo nível pode ser valioso para analisu.",
dizAlberrÍ1625 as inforrnação que contêm podem ser côntuses c
de diícil manirseio"-Alber diz que decidiu que era melhor cons-
truir urna interíaie fácil de 
"r,ênde. 
udlizândo ferramentas cle
inteügência de negócios; embora a empresa não divulgue nrime-
ros específicos,AJber diz que, desde que a empresa irnplementou
a sua primeira ferramenta de inteligência de negócios em 2004,
a ientabilidade e as horas alavancadãs 
- 
as horaitrabalhadas por
todos os sócios participantes e todo§ os demais assalariadoida
empresâ 
- 
âumentaram Substanciúnente.
' 
. r\s ferramentas também permitem que os advogados
acompanhem OS Orçâmentos em tempo real, tornandO possível
íazer ajustes rapidamente. As ferramentas de.inteligência de
negócios fornecem um quadrô de'diversidade, qüe acompanha
a combinação de mulheres e grupos minoriúrios trabalhando
QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO
1. Como as tecnologias da informação contribuem para o
sucesso dos negócios'da empresa'esrudada no caso) Dô um
exemplo de cada empresa e explique como a tecnologia
adotada ]evou a uma melhora do desempeúo.
2. No câso do escritóriô de advocacia Bw"n C"u". o uso de
tecnoiogia dc i&eligência de negócioípar, 
^p.í-o.rrudisponibilidade, o àcessot a'apresentação de inforrnações
exi6tenteÀ permitiu o fomecimento de serriçoS sob medida
e inovadores a seus clientes, Que outros profissiônais
poderiam sc beneficiar de um uso sàmelhante dessas
tecnologias? Como isso aconteceria?Desenvolva duas
3. A Cablecom desenvolvetr um modelo de preüsão para
idenriÊcar com mais precisão os riscos que ptrderiam mu-
'dar para ouÍa empresa em um fururo próximo. Além das
açõés vistas no câso, que ouras poderiam ser realizadas
se a informação esdvesse disponíÍel? Dê alguqs exempios
dessas ações. Você pensaria.em deixar que alguns ôlientes
abandonassem a ellrpresa? Por quê?
nos casos da emprese.- um recurso quç a gmpresã:irá iicén-,
ciar à Redr,vood Analy,tics para venda a o.rtros escritórios de
advocacia.: A eúpresa'desenvolveu essa ferramenta deidivei-
sidade.para dar ransparência ao processo de informação de
diversidade exigido por muitos clientes. Em oütras palawas,\
as ferramentas deram à Bryan Cave um mérodo de padroruzar
seüq lrgngrarioq e auxüar seus ciientes por meio de um melhor
"ntã"dlá"oto. áo,qr",êi"s .e."bia- peio que pagavâm.
.: I ...Como exemplo, Alber apontâ o preço sob.medida que
un advogado iúórmou 1um çliente imobüário. "Deienvolve-
dore§ raciocinaú em tennos de'r"etros quadrado§", dizAlber,
lle êsteic]içnie- não conseg-uia eatender por que os honorários
legais relativcis. a,uina Cônstn:ção : de 400 mil metrosrquadros
erám os mesmos de outra com 4 mil metros quadra<1os, urna
vez, que démãndavâiá,o mesmo,teápo d. tr"biio, dô advoga-
do],Asqim, o advogado utiüzou as ferramentas de planejamen-
.t to de preços e recursos hu-rnanos, e as ferramentas de análise
de hiitóricà pará'determi4ü lerflrzia sentidg parâ o escritório'
de advoCáôiâ,cobiar o§,êlieniês,de acordo com,o tamanho dos
proietos. i
:- EIedqsçqbüuquê;,embgrê houvesse ri5co de subavalia'
ção de grandes construções, o volume de negócio em edificios
pequenog;cômpens?vq o riscg p,ar. a;o gqcritório.de advocacia-
Esse resulàdo,tórnóü posiível.o..estâbele-cimento de preços
por meúo quadr.ado.
, "Podê,tir pôssÍvel (ue.alguém'com força de:vontade ou
recurso,s humdno.q súficigntàs:possâ faáer isso por meio de aná-
iise tradiiionaiSii,dj.Z'AJ!êr, "mas o advogado disponibiüzou a
informação para o cüentê no mesmo instânte". A inteligência
de negócio§ pe-imiie'que',11ficjueàoi em contato com oô clienres
Etmidemos ?s-'cdisástdêráóbriio' coni as solicitações deled'l,. diz
Aiber. Adqtar_:oôvôs e .melhoiesimé!9do9.de gerengiaménto de
projetos, avaliaçao e serviçoô,aoü9nt9 exige llançjámgntq, rii.
mõapropriado g_cgrypromqtimgntordóuú!io,...' : : I,I 1:Nô,ariüiênie ãftál;:."ôcê'naó:pàde fááer inovâção dé
valor seni entender o modelo econômico de sua empresa, en-
tender onde gaiúa e.onde,não ganha dinheiro 
- 
e é isso o que
as ferramentas de úteligência 
-de negócios íàze.r;." , diz Alber: :
"Nosso, objetivo á cônstrtiü ô màlhor relacionamento dà 1ongo,.
prazo do mundo." j
F@?re: Adâpudó'de Úiun Dmiel,'Deüvêring Cutomer HrppinesThiôifSh 
.
Operational Busines kitelligànÉg". üO !1agnng,6 de dezembro dg 2007;
Diann Duiêl. "How à:Glôbál.Laii F_rytr Used Búinàs's üteiligenr;:to Fii
Cutomer Biüng Wo es". CIO Magazine,Sde jmeiro de 2008; e fuaryWeier.
"Dear Curomen Plere Doo't Leivel. tnftmurimWrek. l8 de junho de 2007.
... r..__..: r:jl:.rij.:. i:::t t:.t,:-t: -r. ..
1. Use a interner pa.re,pêiqüsar,i§Ín4iC.ieçe;tá§,ofêrtaS'ae
tecnologias de inteligêniie de negócios e seus uso pelas
emPresas. Que Cifel.nt4t você encontrou em relação às
tecnologias üsms no caso? Elabore um relatório para resu-
mir q que enco4tlou-Q mo§trar úos,novoS e iirovadores
dessastecnologias.' '..r. ' r,l .:,,: ,'...,. I
2, Por que algumls companhias de determiaada inàúsria,
coriro a eCourier, adotrm e implementam tecnologias '
:i-irovadolas,,ao,passo que ouEás do mesmo tipo de-nêgóôio
não o fazem? Forme pequenos grupos com seus colegas
para discutir quâs caracteúticas:das empresas podem 
. 
-
influenciar a decisão de inovar com o uso de tecnologias
da;inÍgryaeão.: :. 1.1. 1 .,,1:',. . ], :.:l,r]]., 
.., 
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l
cnpíruro 1 . Fundamentos dos sistemas de inÍormação nos negócios
FIGURA 1.2 UMA
estrutura que mostra
as principais áreas de
conhecimento dos sis-
temas de informação
necessário Por Profis-
sionais de negócios.
. sua mochila , a agenda,os cadernos e as pastas fazem parte de um sistema de informa-
ção projetaclo pr., ,oriúa-lo na organizaçãã de informações fornecidas parr você 
p.r meio
de íolhetos, conferências, apresenãções é discussões. Esses materiais também aiudam 
você
a rransformar essas informações em resultados úteis: a Iição de casa e boas notas em Provas'
. A caixa registradora de sua lanchonete favorita é parte_ de um grande sistema dc
informaçãoqo...4,*^o,produtosvendidos,ohoráriodeumavenda,osrríveisde
estoque, o .rrorr,r.rõ do dinheiro na gaveta do cai-xa e contribui para a análise de vendas
do prorlrrto em qualquer combinaçãã de locais de clualquer p:rrte do mundo'
. um livro de contabilidade em papel, usado antes do advento dos sistemas de conta-
bilidade baseados em computador, é um modelo de sistema de informação' As empresas
udlizaram esse ripo de sisiema durante séculos para regisuar as transações diárias, bem
conlo os saldos de seus negócios e as contâs de clientes'
,,\Figural.2mosuallmaestrururaconceintalririlqueorganiz.aasinformaçõesaPrescn-
tatlas nestJ texto e ressalta as áreas do cor-rhecimento que você tem de conhecer sobre 
sistemas
de inlormação A figtrra ressalta as cinco áreas do conhócimento de SI apresentadas 
a segr:ir' nas
quais você deve concentral 9-t lt"t esforços:
o conceitos fundamentais. c-onceitos comportâmentais, técnicos' de negócios e admi-
nistrarivos fundamentais sobre os .orr-rporr.rr,., e papéis dos sistemas de informaçãq' os
#t-,d;,"jffi-.on ..iro, básicos de siste-as de informaçao derivados da teoria geral
de sistemas ou conceitos cle estratégia comPetitiva usados para desenvolver aplicações
de negócios da tecnologia da inforniação pti""t't'g"* compedtiva Os Capínr1os I e 2
. or,á, capítulos do [í,ro também ,bordrm essa área do conhecimento dos sl.
r Tecnologias da informação. Conceitos principais, desenvolvimentos e aspectos rle ge-
rerrciamento de tecnologia da infornt"çáo - ::g p-t!'of\ar9l slflut:re' re.des' gerênci1
de clarlos e várias t..r,o1ãgia, baseadas na intei.ret. Os Capírulos 3 e 4 1-ornccem um
reiumo das tecnologia, dZ hn d.ro* e softwa,e rle computadores, e os Capítulos 5 e-6
tratam do g..err.iaãento dos principais recursos de daãos e de tecnologias de rede de
t. I..ãrnrrt i.rções Pa ra n egócios'
o Aplicações de negócios. os princip_ais usos de sistemas de inlormação para operações'
g.erenciamento 
"ir.,tag.* .o-p"tiu"r dê üm negOóio, 
Ô Capítulo 7 discute as apli-
iaçOes da tecnologia dr'irrfo.*rçao nas áreas funcionais da empresa, como rnrn'keting'
proclução . .or,rrüii,lrde O Capin l,, 8 enloca as apl-icações do e-cornmerte que : nraio-
ria das empresas esrá usando parâ comPrar 
" 
r"rrd". produtos na internet, e o capímlo
9 examina a utilizafao de sistemas e teánologias da informação para apoiar a tomada de
tlecisão nâ elnPresa.
. processos de desenvolvimento. Como profissionais de negócios e especialistas de in-
fornração planejam, clesenvolvem e implcmentam sistemas de informação pelà cncon-
ái;pr."-iaud", ,1. negócios. \árias nretorlol«rgias de clesenvolvimento são explora-
Móouro I . Conceitosfundamentais
FIGURA'1.3 Os três
papéis fundamentais
das aplicações de ne-
gócios dos sistemas de
ínformação- Sistemas
de informação dão
suPorte aos proces-
sos, às operações, às
tomadas de decisão
e às estratégias para
vantagem competitiva
dos negócios de uma
organização.
Os papéis
fundamentais
dos Sl
negoctos
das no Capítulo 10, inclusive o ciclo de vida do desenvolümento de sistemas e a criação
de protótipos para o desenvohrmenro de aplicação empresarial.
o Desafios gerenciais. Os desafios do gerenciamento eficaz e ético da tecnologia da in-
formação nos âmbitos de usuáriofinal, na empresa e nos níveis globais de um'negócio.
Assim, o Capítulo I I concentra-se em desaâos de segurança e questões de gerenciamento
de segurança no uso da tecnologia da informação, ao pâsso que o Capínrlo 12 cobre al-
guns métodos-chave que os Berentes de negócio podem utiiizar para administrar as firrr-
ções do sistema de informação em uma companhia com operações de negócios globais.
Embora na prática haja inúmeras aplicações de softuare,há três razões ftndamenrais comuns a
todas as aplicações empresarias da tecnologia da informação, as quais são encontradas nos rrês
papéis vitais que os sistemas de informação podem exercer efil uma empresa:
. Suporte de processos e operações de negócios.
. Suporte da tomada de decisão pelos seus empregados e gerentes.
. S"pgllg das suas estratégias para vantagem compedriva.
A Figura 1.3 ilustra como os papéis fundarnentais interagem em um.l organização normal.
A qualquer momento, os sistemas de informação planejados para apoiar processos e ()pera-
ções de negócios também podem fornecer dados para sistemas com foco na romada de deci-
são de negócios ou no alcance da vantagem compedriva ou receber dados desses processos. O
mesmo ocorre com os outros dois papéis fundarnentais dos SI. As empresas atuais se esforçam
constantemente pâra realizar a integração dos seus sistemas a fim de permirir o liwe flr:-xo de
informação, acrescentando flexibilidade e suporte de negócios ainda maiores do que aqueles que
quaisquer outros papéis de sistemas individuais pudessem prover.
Vamos dar uma olhada em runâ típica loja de varejo que é um bom exempio de como esses
papéis do Sl em negócíos podem ser implementados.
suporte de processos e operações de negócios. Como consumidor, você regrrlarmente
encontra sistemas de informação que dão suporte aos processos e às operações de negi.rcios
em muitas lojas de varejo onde você faz compras. Por exemplo, a maior parte de lojas de
varejo, atualmente, usâ sistemas de i:rformação baseados em computador parâ ajudar seus
fi:ncionários a registrar comprâs dos clientes, ilrânter o estoque atualizado, pagar aos fln
cionários, compril mercadorias novas e avaliar tendências comerciais. As operações clessas
Iojas estagnariam sem o suporte desses sisternas de informação.
Suporte à tomada de decisões. Os sisrcmas de informação também ajudam os gerenres
e ouüos profissionais de negócios â tomar melhores decisões. Por exemplo, as decisões sobre
quais linhas de mercadorias têm de ser acrescentadas ou descontinuadas, ou qual o tipo de in-
Os papéis fundamentais dos Sl nos negócios
tI
/-->:=-=\
Sistemas de informação
I
CrpÍrulo I . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios
I
vesdmento de que necessitam, são geralmente tomadas depois de uma análise fornecida por
sistemas de informação baseados em computador. Isso não só dá suporte à tomada de decisão
de gerenres, compradores e outros, mas também os ajuda a procurar modos de obter vantagens
sobre outros varejistas na conqüsta de clientes.
Suporte a estratégias que buscam vantagem competitiva. Conseguir uma vânta-
gem estrarégica sobre concorrentes exige a aplicação inovadora de tecnologias da informação.
Por exempio, a gerência de uma loja poderia tomar uma decisão de instalar terminais dg a!_toa,-
tenaffi;nto em tõãâs as *qliú1g-ôg-co_nexões a-o-seu siie de e-comnrer"ce p^Ía compras-o.n:l-ite.
Eú-1i*q4qiü:ú,i.!-oõçFê;lisúsútú-úÂasldade-d-o--cliente-aqr-cau-sa da facilidade
Íornecida por esses sistemas- dç gfg11pg-çAgp-1l1p9lquisar g.coryPryl rngsadorias.4ssim, os
l,jl9ryfg. T&T5çê_o_-9t.94ÉEcospodem ajudlf a :Lor',Sçg1l9d]!9i-e--§§ryç9§-S!9 iagsg
nesócio urna l?Ilt?ggLgg3Lqg gy?--1o,p-r_e*i-931 g,ol-99l-f_e-l!9!:
,.|
Dadas as flutuações nos preços de combustível, não é nenhuma surpresâ que as empresas quei-
râm encontrârformas de reduzir custos de transporte. Uma empresa em busca de sucesso nesse
empreendimento é a Welch's, conhecido fornecedor de alimentos e produtos de consumo em-
balados. A empresa está âproveitando o poder da inteligência de negócios para adquirir uma
melhor percepção das suas operações de cadeia de suprimentos, o que pode ajudar â mânter
os custos de transporte em pâtamâres aceitáveis. A W'eich's. a fabricante de USS 654 milhões
conhecida por suas geleias, suâs cofirpotas e seus sucos instalou recentemente um aplicarivo de
inteligência de negócios sob demanda da Oco.
(Jma maneira de a Welch's alavancar seu aplicativo de inteligência de negócios da Oco é ga-
ranLir que suas enuegâs de mercadoria feitas pelas transportadoras operem nâ capacidade rníütna'
A ideia é que os clienres já pagam pelo carregamento complero, mesmo qLre a carga seja
de apenas metade ou tês quartos da capacidade. No entanto, com o sistema de inteligência de
negócios, a Welch\ pode saber se o envio para tun compracior está àbaixo da plena capacidade
e ajudá-lo a descobrir o que mais pode ser enviado naquela remcssa, poupando custos de um
envio futuro.
'A Welchl pode dizer ao cliente: 'V,ocê está pedindo esta quanticJade. Por que nio com-
p_!e_g1 lcargi com outros produtos de que você precisa? V-ai ficar bcm mais barato para você'l',
,n.nâBitt Copaciono, presidente e CEO da Oco.'§e você conseguir colocar 2 toneladas a mais
em um cârregamento de 18 toneladas, é como conseEJuir um desconto de l0% nos custos de
tr-an sporte', ácié icen ta.
- 
--Titaúos basicamente caprurando cada elernerlto 
- 
desde pedidos de cliente recebidos a
conhecimentos de embarque de cada remessa feita, bem como todos os elementos de dados em cada
nou de frete que pagamos", diz Bill Coyne, diretor de compras e logrstica da \À/elch's' "Colocamos
tudo em um annazém de dados [mantido pela Oco] e podernos misturâr e cotnbinar e destinchar os
dados da maleira que qüsermos." Cone afirma que a Welch's tentâ enriâr seus produtos cinco dias
por semâna a partir de seu centro de distribüção. "Mas ficamos completamente sobrecarregados
nas sextas-feiras", diz ele. "Poderíamos reclamar: 'como há tantos pediclos na sextr-feira!"'
Agora, o novo sisremâ ajuda a Welch's a melhor distribuir snas cntregâs diárias,1á que usa
aproximadamente o mesmo número de caminhões, sem a necessidade de contratação de sete
camirüôes na seglnda-feira, cinco na terça, oito na quarta, e assim por diante.
Como utiliza um número esrável de caminhões diariamente, a ernpresa economiza com,-
busdvel, "já que a capacidhe não oscila", diz Copacino.
- t'Esramos ganhando maior üsibilidacle em opornrnidades de redução de custos, o que é
especialmente importante à luz do aumento dos custos de combusdvel e ransporte", afirma
Coyrre. A lVe1ch gasta mais de US$ 50 milhões por âno em despesas de transporte, e os lecur-
sos de reiatório e aplicação de inteligência de negócios ria Oco tornaram-se decisivos em curto
período de tempo. "Literaimente não podemos mais viver sem saber dessas coisas", diz Coyne'
làzre, Adaptado de'Gd Samson. "Welcht Leverages BI to Reduce Tiansport Costs". Infoll/orld, i6 de ou-
tubro de 2008; e Thomas Wailgum. "Business Intelligence and On Dernand, 'fhe Perfect À{aniage?". CIO
NIagazine,2T de muço de 2008.
Welch's: equilibrando carga de caminhões com inteligência de negócios
L
íl
_l
Móouro I o Conceitosfundamentais
AA
Tendências
em
sistemas de
informacãõ
FICURA 1.4 Os
papéis abrangen-
tes das aplicações
empresariais dos
sistemas de informa-
ção. Observe como os
papéis dos sistemas
de informação com
base em computador
expandiram-se ao
longo do tempo. Note
também o imPacto
dessas mudanças
sobre os usuários Íinais
e administradores de
uma organização.
As aplicações empresariais de sistemas de informação expandiram-se significarivamente ao lon-
go dos anos. A Figura 1.4 mostrâ uln resumo dessas modificações'
4EqC qlog i269, o papel da maior parte dos,sistemas de informação era simples: proces-
rr-""to áãJà"rrçàãr, r.g,it'o de dados, contabilidade e outrasaplicações de processamento
eletrônico de dados (elecnínir (Jata prlceÍtin - EDP). Posteriormente outro papel fo.i àcrescen-
tado: o processamento de todos esses dados em relatórios informativoi aproveitáveis' Assim se
Concebéu o conceltrj cle sistemas de informações gerenciais Qnanagement inforunation s)rstem -
&1IS). Esse novo papel concenrrou-se em desenvolver aplicações empresariais que forneciam
aos usuários aclministrativos finais relatórios de gestão predeânidos, os quais condnhan'r a infor-
mação necessária para que os gerentes puclessem tomar decisões importantes.
Nos anos 1970, fiôou er.iã.r,re quã os produtos da informação pré-especificada procluzidos
por. esses sistemas rle informação gerencial não atendiam apropriadarnente.a muitas das neces-
iidrd.. de romada de decisão da ierê+cia; consequentemente, o conceito de sistemas de apoio
à rlecisão (rlecision :-1tpp07-t sytem - bSS) foi criado. O novo papei dos sistemas de informação era
fornecer aos ,rsuáriás 
"dririnisrariros 
finais o suPorte d hoc e interativo dos seus processos de
romada de decisão. Esse suporte seria adaptado ni deciiGíe"xclusivas e aos estilos de tomada de
qggirm a. gg.entes à_rnediáa que eles.onhor,trrr.* probiemas específicos do mundo real.
Xtoi ,"os 1980, surgiram vários novos papéis para os sistemas de informação. Primeira-
mente, o rápiclo .1.r.rrrolã*".rto da capacidad" d" pto..ttr-ento dos inicrocomputadores, de
fr.","r deiofr*rrc de aplicação e das ràdes-detelecomunicações deram início ao fenômeno da
computação'cle usuário finai. os usuários finais podiam usar, a parúr desse momento, os seus
p52p1,,o, ...ursos de computaçãôlaià dar ropo.i" às exigências doseu trabalho, em vez de es-
EpCrq*Oorte indireà dos departamentos corporativos de serviços de informação.
planeiamento de recüiíos empresarias e inteligência de negócíos: 2000-2010
Exploração de dados e visualização de dados de aplicativos de interface comum
em t;da a empÍesa, gestão de relacionamento, gestão da cadeia de
suprimenios.
b
_l
lUt
q,nTo
,ft**l;,,a,
,íI cepÍrur_o 1 
r Fundamentos dos sistemas d"infol.uçj n* n"gó.b 9
Depois,ficouerridentequeamaio.riados-aitosexecutir,oscorporarivosnãousavadire-
tâmente os relatórios de sistemas rle informação gerencial ou as capacidades 
de modelagem
anaiíricas dos sistemas de suporte de decisão; po'i"o' o conceito de sistemas de informação
execuriva (e*nttiae *yrrr")ríí t1"r*s -EISi íoi <lesenvolvirlo' Esses sistemas de inlormação
;;r;:.;r#ffi=áã1;r âltoà áxe.uti,,os um modo fácil de obter a informação crírica de que
üg-.-,ir t", qrir1,{9-!glessll4o, de acordo com suâs 
pretêrências'
Finaimente, o.orr"r,ããiffi 
"o 
d""t"'ol'ià""à t na aplicação das técnicas da inteli-
p-ência artificia | (attificial i't'tt;g'""- AI) nos sistemas de informação empresariais' Os sistemas
;.r* 
'.ffi' 
:;'"::;;;;; 
"f'-;T e inteligentes 
que podem ser p-rogr-amados e implementados
dentro de um sisrema pr., J*r. 
"* 
.roã. do seu pioprietário,^f,nções de sistema que podem
adaptar-se de acordo com as necessidades imediatas do.,.uá'io, aplicativos de realidade 
virrual'
robótica avançada, processamento de iinguagem_narurai e uma variedade de 
aplicações nas quais
a inteligência arrificial poá. ,"úrri*ir a iecãssidade da intervençãot humana e permitir que 
fun-
cionários mais experient.;J;;;*-te a tarefas mais complexas' os sistemas especialistas (eepert
»'r-tüils -ES) e outros rir,.*u, ü"t'dos no coúecimento também 
forjaram um novo papel para
os sistemas de informação. Atualmente, os sistemas especialistas podem 
servir de consultores.a
usuários, fornecendo recomendações especializadas para. áreas de1erruna9as,,
Um novo papel importani" p"' o' sistemas de informação surgiu na década de 1980 e
prolrngou_se p"to, ,.,o, Iõõo . .ã"..ia do papel estrarégico pâra-os sisremas de informação,
à. 
"."., 
chamado .irr"r,r", de informação 
".t riégi.o, 
(sine§c infwmation system-s - SIS)' De
acordocomesse.o.."i*,"t"tt'ologiad'inform-açãosetornaumcomPonenttd"I:-::-t::tl
;;;;; serviços de negócios qre ,-judam a companhia a obrer uma 
vantagem competttrva no
mercado global.
Na seguada merade cla década de 1990, surgiu o revolucionário do sistema 
integrado de
gesrão (enterbr;,, ,-roruri iir"i"t - I]*; rtt" Éu+e-!9.9-sP-eJÍ!cs 49 orqanizaçlg de um sis-
tema cle informação .ro.'régi.o il.,,.g* tod^t ,t fo..ái dã u-, "*pttta, como planeiamento'
produção, vendas, ,dJitH;;; àt ?"tt"'o', relacionamento com os clientes' conuole de es-
i;;;.;;"rmento de p.aia"r, ,a*nistração financeira, recursos humanos e marketing - pra-
ricamente toclas as funções empresariais' A§ vantâgens principais dos tr'RP tU" ::' 
i::111:
.;;; ;r.;;ããr, ,rn-ço.s organizacionais baseadas no compurador, inrcgração 
e compar-
Er-ç41s-aclqd-q a.- al"ãÀr, .rã",entos ne-cessános Para ' t""l+ *^^qecisão 
estratégica de
forma fleível. Exploraremos .o.o ,.r.i, detalhes o ERP e suas funções associadas no 
capírulo 7'
-_-TâmEémestâmosentrandonaeraemqueumpapeifundamental,paraosSléâIn!çll:
Cgnc-lS dg negócios (business intelligettce- !D, 1"" '" "f"t" a todos os aplicativos 
e tecnologias
daorgartlzaçáoquetêm,e..,fo.o"n,reuniãoeanálisededadoseinÍbrmaçõesquepodemser
uolizados na condução clas decisões estrâtégicâs de negócios' Por meio 
do uso das tecnologias
ffid;fi;à"='üi;;;;.g;r,irrç0., poã"* comp."e..,der elementos e fatores tundamen-
tais _ internos 
" "r,.*or"-"q'..r" 
;i.;-* sàus .regócios e sua comperidüdade no mercado' o BI
b4qela_se en-r parâmetro, 
" 
,lrratr., sofisticadoi para "erxergar dentro dos dados" e encontrar
relacionamentos e oporrunidades que podem sei U'ansformados em 
benefícios' Examinaremos
o BI atentaÀente no CaPíru[o 9-
Por ultimo, o ...,.i*.,'.o rapldo, na década de 1990, da internet, das intranets, extranets
e de outras ,"d", gfoUri, i.rr";figrà'r, ,fi..o" de maneira drástica as capacidades dos sistemas de
informação dos negócios no iníáo do século )C{. Além disso, ocorreu uma mudança firndamen-
tal no papel dos sistemas de informação. Empresas baseadas na internet e habilitadas 
na web e
sistemas de comércio a ,r"go.io, .1.t ôt,i.o, gtourit estão se tornândo comulls nls operações 
e
no gerenciamento das .-f."rr. de hoje. Os slt"mas de informação es!ão an1âlmente colocados
de áaneira sólida como...'í?tot csúâtég-icos das modernas organizações'
o exame atento da Figu,r.a 1.4 sugere que, enquanto erpãnd-imos as nossas 
capacidades de
udlização de sistemas a. inf?.rr"çao p^.^ arlig* o, n"gócios, os sistemrs de informação de hoje
ainda fazemas mesmâs coisas bá.sicÀ de 50 ános arrás. Ainda temos de ,rocessâr transações'
manter registros, fornecer relatórios úteis e informativos à gerência e dar suporte 
aos sistemas
da contabilidade básicae aos processos da organização. o que mudori, c()ntudo, é que agora
usufruímos de um nível muito nrais alto de integraçaá drs fturções de sistema 
nas apiicações, de
maior conectividade entre coÍtPonentes de sistema - sero"lh^"tts ou diversos - c da capacidade
de realocar tarefas computacionais críticas, como armâzenamento, Processalrlento 
e âpreselltâ-
ção de dados prr^ tirr.t, *á"ima ,rantagem das oporrunidades estratégicas 
e de negócios' Por
10 Móouro I o Conceitosfundamentais
FIGURA'I .5 OS
negócios hoje de-
pendem da internet,
de intranets e de
extranets para imple-
mentar e administrar
aplicações de negócio
eletrônico inovadoras.
O papel do
e-Business nos
A internet
Consumidores e
cljentei d.e negócios
conta dessas capacidades aumentadas, os sistemas do fururo terão seu foco no âumento da velo-
cidade e do alcance dos nossos sistemas para fornecer até mesmo uma integraçãr-r mais ajustada,
combinada com maior flexibilidade.
A internet e as tecnologias e aplicações relacionadas mudaram a maneira como os negócios são
operados e como as pessoastrabalham, além do modo como os sistemas de inlormação apoiam
os processos de negócios, a tomada de decisão e a vântâgem cornpetiriv4Assim, muitos negócios
atuais estão usando as tecnologias da ilternet para habilitar seus processos coln a web e para
criar aplicações de negócio eletrônico inovadoras (ver Figura 1.5).
Neste liwo, definimos negócio eletrônico como o uso das tecnologias da internet para
trabalhar e fortalecer os processoíôe íegóció, o e-clrnruerce e a colaboração empresarial tan-
to interna de um3_c9-mpq1hia, quanto com seus clientes, fornecedores e outros participantes
nos= neggqiqq. Essencialmente, o negócio eletrônico pode ser considerado preferencialmen-
te unta troca de oalores em tempo real. Qualquer intercâmbio rle informações, transação de
dinheiro, recursos, serviços enr tenlpo real 
- 
ou qualquer combinação desse elementos 
- 
é
ãómpreendido pelo conceito de negócio eletrônico. A internet e redes semelhantes 
- 
dentro
da empresa (intranet) e entre uma empresa e seus parceiros de negócio (extranet) 
- 
tor-
naram-se a infraestrutura da tecnologia da informação que suporta as aplicações de negócio
eletrônico de muitas companhias, as quais confiam nessas aplicações para: (1) reformular os
processoq de n-egóci_os internos; (2) implementar os sislemas de e-cort'met'ce com seus clientes
g fq5,n9qqd_ores; e (3) promover a cooperação enre grupos cie negócios e de trabalho.
Os sistemas de colaboração empresarial implicam o uso de ferramentas àe software
para dar supor-te à comunicação, coordenação e colaboração entre os rnembros de equipes
interligadas eS*por de trabalho. Um?_empresa pode usar intranets, a internet, extrànets e
outras redes para implementer esses sistemas. Funcionários e consultores externos podem,
poi-exempTo, fõimar uma eqüpe v'irtual que uúlize a intranet corporâtiva e a in[ernet para
correio eletrônico, videoconferência, grupos de discussão eleuônica e páginas web contencio
inlormação do trabalho em desenvolvirrlento para coiaborar com os projetos da empresa.
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Fornecedores e outros
parceiros de negócios
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í CrpíruLo 
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. Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 11
/
i
Apoio de
operaçôes
de negócios
Processamento
de transações
de negócios
Controle.de
processos
industriais
Colaboração
de equipe
de trabalho
Apoio Cerenciar
especializadopara conhecimento
a tomada de decisão organizacional
Apoiar a APoiar as
vantagem f.rnções básicas
competitiva do negócio
FIGURA 1.6 Classificações gerenciais e operacionais dos sistemas de informação. Observe como esse resumo conceitual
acentua os propósitos principais dos sistemas de informação que dão suporte às operações de negócios e à tomada de decisão
gerencial.
O e-commerce é constituído de compra, veídÀ,marketing e atendimento dç pry4".gg,§i--
viç-os e inlormações por meio de várias redes de compuraclor. Muitos empreendimentos arual-
menre usâm internet. intranets, extranets e outras redes plra dar suporte a cacla etapir do pro-
..rso .o-*.iJial.-Isso inclui rudo - de propagan,la, vendas e suporte ao cliente pela rede mundial
ile c-oÀputa?orés §Vorld Wide Web) à segurança da internet e aos mecanismos de pâgâmento
qu"ãitegrrtrm arealização da entrega e os processos depagamento. Sistemas de e-mrnmerce,por
et.mpio, incluem szres para vendas on-litze, acesso por extrâneB aos bancos de dados de cstoques
por grandes clientes e o uso de intranets corporativas por representantes cornerciais parl eeessar
registros de cliente para a gestão de relacionamento com o cliente.
Conceinralmente, as aplicações de sistemas de iníornração que são implernentados no mundo
de negócios de hoje podem ser ciassificadas de vários modos diferentes. Por exemplo: r'ários
tipos de sistemas de informação são classificarlos como sistemas operacionais ou dc infor-
mação gerencial. A Figura 1.6 ilustra o conceito dessa classiâcação de apiicações dos sistertras
de informação, que são categoriz-ados dessa forma para destacar os papéis principais quc cada
um exerce nas operações e na gerência de um negócio. Ve.iamos rapidamente alguns exemplos
dessas categorias.
Os sisternas de informação sempre loram necessários para processâr dacios gerados e risados nas
operações de negócios. Esses sistemas de suporte às operações produzem rtma variedade de
resultados de iaformação para uso inrerno e exttrrno. Entrcta:rto, sua ênfase não recai nos Pro-
dutos de informação que possam ser mais bern usados pelos gerentes. Geralmente é necessário o
processamenro adicional pelos sistemas dc inf-ormação gerencial. O pagsl doC sistemas de apoio
óperacional de uma 
.empresâ. 
é processar eficien!çmente as transações de negócios, controlar
o. pru."rro, industriais, apotar âs comumcaçoes e'a colaboração, e atualizar bancos de dados
corporativos (ver Figlra 1.7).
Os sistemas de processamento de transação são um exeinplo irnportante cle sistemas
de suporte de operações que regisrram e procússam os dados que resultam de transações de
Tipos de
sisternas de
informação
Sistemas de
suporte a
operações
pré-especificados interativo adaptadas
para gerentes à decisão pai'a executivos
12 MÓout-o I r Conceitos fundamentais
Resumo dos sistemas de apoio opcracional com exemplos.
negócios' Esses sistemas_ProcessâÍn transações de dois modos básicos. No processamento de
,:::!!:::!-t:::::y),os,{ados das ransações são acumulados durante um período e proces_
saclos pertodicamente. No processamento em tempo real (ott on-line), os àrdos são pro."s-
sados imediatâmente depois que uma transação ocorre. por exempro: os sistemas de pontode venda (PDV) de muitas.lojas de varejo .lsam te.minais de registro de caixa eletrônicos
Parâ caplurâr e ransmitir eleronicamente dados comerciais por Áeio de links de telecomu-
nicação conl centros de computação regionais parâ processamento imediato (tempo real) ouà noite (lote). A Figura r.8 é ,rm exem-pio d. tofrr)r, q". 
""iá*1,irrl-p.o..r.r-enro 6etransação conrábil.
Os sistemas de controle de processo monitoram e conn:olam processos físicos. Uma
:L:,: 1: peuóleo, por exemplo, utiliza sensores-eletrônicos ligrd;;;;o*putadores paramonltorar constantemente os pr-ocessos químicos e fazer ajustes instantâneos (em tempo real)que controlam o Processo da refinaria. Os sistemas de coiaboração empresarial aprimoram
as comunicações e a produrividade .la equipe e cle grupos de trabaiho . i.r.lr.* ap[àções que
são por vezes chamada.s sistemas de nutorniçtto de elrrií,írio. Por exemplo: trabalhadores 6o co-nhecinlento,em 
.uma 
equipe tle.projeto poáem usar o correio eietrô.rico para enüar e receber
mensâgens eletrônicas e usar videoconferência pâra mânter reuniões eletrónicas pâra coordenar
as suas atirridades.
Sistemas de apoio
gerencial
FIGURA 1.8 euick-
Books é um pacote de
contabilidade popular
que automatiza o
processamento de
transações contábeis
de um pequeno
negócio, fornecendo
aos proprietários rela-
tórios gerenciais dos
negócios.
muitos os principais ti sisternas cle ind"rd.to*"drá@
executivas (ver Figura 1.9).
dao a diversas responsabiiida-
I (2) de de decisão e (3) de
As aplicações do sistema de.informação, quando se concenram em fornecer informações e darsuPorte para a tomada de decisão eficaz por parte da gerência, são denominadas sistemas de
::::.^:Ti:-:13"t::.^.::"::l:,l.,,"tui,,çõ", . ,opo,r" para a tomada rle decisão por todoslJvr LUuuà
::.iT:f9:.-:nt1s l trofssionais de.negócios é una tarefa complexa. Conceirualmenre, são
0çlÊ
Êtr
FIGURA 1.7
(JS slstemas de informação gerencial (MiS) fornecem informação na forma de relatórios
e exibições emtela para gerentes e muitos profissionais de negócios. cir g.r.",., de ve.rJas, por
I
í
Í CnpÍruro I . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 13
FIGURA 1.9 Resumo dos sistemas de apoio gerencial com exemplos.
exemplo, podem usar os seus computadores em rede e navegadoreqweb para obter informações
instantâneas sobre os resultados comerciais dos seus produtos e acessar â sua inÍanet corpo-
radva para consultar relatórios de análises de vendas diárias que avaliam as vendas feitas por
cada r,endedor. Os sistemas de suporte de decisão (decision xrpport »t:ttnzs - DSS) dão suporte
direto do computador aos gerentes durante o processo de tomada de decisão: um gerente de
publicidade pode usar um DSS para realizar uma análise do tipo "e se" como parte de uma deci-
são para determinar onde investir o orçamento da publicidade; já um gerente de produção pode
usar um DSS para decidir a quantidade de produtos a fabricar de acordo com a expectadva de
vendas associadas a urna futura prornoção e na localização e clisponibilidade das matérias-primas
necessárias para a fabricação do produto. Os sistemas de informação executiva (e*cutiae in-
fonrntion rystems - EIS) fornecem aos execudvos e gerente.s informações Fundamentais a parrir
de uma ampla variedade de fontes internas e externas em eübições em tela de fácil utilização.
Por exemplo: os altos executivos podem usar terminais com tela sensível ao toque para exarninar
instantaneameiir. l;rrios e gráficos destacando áreas-chave do desempenho organizacionai e
competitivo. A Figura 1.10, é um exemplo de exibição de relatório de um MIS.
FIGURA 1.10 Os sis-
temas de informação
gerencial fornecem
informação aos pro-
Íissionais de negócios
em uma variedade de
formatos amigáveis.
Fonte: Cortesia da lnÍor
lr-3
14 Móour-o I . Conceitos fundamentais
FIGURA 1.1i Resumo de outras categorias de s,stemas de ínformação com exempros.
Outras
classificações
dos sistemas de
informação
Desafios
gerenciaís da
tecnologia da
informação
Várias outras categorias de siscemas de informação podem dar suporte às aplicações operacio-
nais ou gerenciais. os sistemas especialistas, po. ere-plo, pode- fo..r.... recornen4ações
19"qyarr a pequenâs ta.efas operacionris, coÁo airg-"osdáá d. ;;;br;;"ro, ou â decisões
:13:X::: :":: 9" l*ciamento d a cartei ra d. .;;À;;;'. C*;;;.:;; ;;ci 
"conhqcimento baseiaÃ-se no mentoeapoiamac
conhecimento de !glq!L!93_a-9_§rngrsA. Os si stem a sra
trânl em âde informação que se
funções básicas de n
_-c-9.t!seoliabi!!44t"9-\?q!@
maslncionais de negócios. Fina
-^H deiinform sen4Ços ou
a obter
nte rmPortante que as aplicaçôes de negócios dos sistemas de infor-
:-a^ti:-|! mrut'o real geralmente são combinações integradas do"s vários ripos desses sisremasque acabamos de mencionar. É por isso qrr. ,, .lrrrltffi., .""".r*rir;ffi;r"* j" ff::
::::::::,::?:,:^9'::ll:l*rizar os diferentespapéis áos sisternas de informação. Na prádca,
;:::::::'l:j::.::,*fo,:f.T'lll"f": de inrormação intesrados ou-inte,run.ionais quel:::":X,::,:*:9r". * g ru *. Assi m, q r" 4io rt ;,r * ;;;;;;. irO.*rac**,rd.e dar su à tom_ad? 4e decisão_ eq vários nive§ 4§€*ê"i*, 
"Ârnções de negócios, bem como para o
irrroir"rção pára vários 
"i".ir gJ";.i;;ãõil:, ""*t;;:
uu rrçóuLru§, usrrr cllrno para o regtstro cle dados e ta
ção. Sempre que analisar um sistema de informação, você prcprovavellnente verá que ele fornece a
A Figura i'12 iiustra o alcance dos desafios e das oporninidades enfientados pelos gerenresde negócios e profissionais para gerenciar efetivamenrc os sistemas e as tecnologias da infor-
mação' O sucesso no dinâmico ambiente de negócios de hoje depende murto de m.axirnizar o
uso de tecnologias baseadas na internet . 
"* 
,L,.*r, de informação via web para satisfazer
as necessidades de clientes, fornecedores e ouüos parceiros de negàcios de um mercado glo-bal' A Figrra 1 
' 12 também ressalta que os sistemas cle informaçao ã ,, *r, i.cnologias devem
ser dirigidos para dar suporte a eseatégias do negócio, p.o...*, de negócio, esrururâs orga_nizacionais e culrura de uma empresa ãe negóciJs. Isso porque os.irt.im da informação ba_
seados em comPutador, embora tremendaÀent. d"p".rã..,t", a. ,".rroiog.ias da informação,
são projetados, operados e utilizados por pessoas em aspecros organizacionais e ambientes 6e
negócios bastante variados. 
-o_q!1eor.à {-q-mqr,tqs companhi4s arualrnenre é ma_rimizar o var.rdo seu cliente e do negócio pór meio a, 
"úiiáçà" de tecnologia da informação para a*xiliar
:::n*litl""'rios na impleàentação de p.ocessos coraboraívo. a. 
""gã.i" com crienres,IornececlOres e (rutlos.
§
seus concorrentes (ver Figura 1.1 1).
/
CnpÍrulo I o Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 15
r Reengenharia e integração interfuncional r Difusão de tecnologia cla web a
de processos de negócios que usam as funcionários, clientes
tecnologias de internet. e fornecedores remotos.
r Integração de negócio eletrônico e r Computação global em rede,
e-commerce nas estratégías, nos processos, colaboração e sístemas de
na estrutura e na cultura de uma organização. apoio à decisão.
Neste ponto, você deve ser capaz de perceber que o êxito de um sistema de informação não de-
veria ser medido apenas por sra eficiêncio em termos de minimização de custos, tempo e uso de
recursos da informação, mas também pela eficácia da tecnologia da iiiforrnação ern dar suporte
a estratégias de negócio de uma orgarização, tornando possíveis os seus processos, aprimorando
suas estruturâs e sua cultura organizacionais, e aumentando o valor do cl'iente e do negócio da
emPresa.
Contudo, é importante notar que a tecnologia da infbrmação e os sistemas de informação
podem ser mai administrados e mal empregados, de tal modo que os problerlas de desempenhcr
dos SI gerem fiacasso tanto tecnológico como comerciai. Vejamos um exemplo de como a tec-
nologia da informação conüibuiu para o lracasso e o êxito rlo negócio em :rlgumas corporações
de grande porte.
Projetos de grande Sucesso e fracasso com Tl
Determinadas iniciativas de TI caem na câtegoria "apostar a empresa". Instalar um sistema
ERPtbaseado ern SAPr é uma escolha rlesseiipo. Esse projeto cà-pl"*c, apresen.â oporru-
nidades maiores e, igualmente, riscos maiores do que outros projetos de sortuare de empresas.
Executada corretamente, uma implantação SAP pode transformar uma organizaçào por meio
de racionalização de operações, corte de custos e abermra de novas oporruridades de negócios.
Feito da maneira incorreta, essc processo pode se transformar em um pesadelo plurianual.
Para a BWXT Y-12, que adminisrra o Complexo de Segurança Nacional 1:12 do De-
partamento de Energia dos Estados Unidos de Oak Ridee, Tennessee, a conversão cle sistemas
legados para o sAP tem sido um projeto de uma década. Esse projeto começou em 1996 como
um modo de lidar com as queslões Y2k, e partes da organização ainda conrinuararr a scr rnigra-
rLembre-se de que o "ERP" s igniÊca enterprbe t'esorurte phnning(sisrema inregrarlo rie gestão). Esse tipo de
sistema de informação permite à organização executar basicamente todas as funçries do seu negócio pela
ilterface comum, dedos efil comum e toral conectividade por meio de funções. Àbordaremos o ERP com
mais detalhes no Capítulo 8,
tSÀP é u-, empresa alemã especiriizacla em clesenvolvi metto ó.e soJiunrz de ERP
FICURA 1.12 Exemplos de desafios e oportunidades que gerentes de ncgócios enfrentam no gerenciamento dos sistemas e
tecnologias da informação para alcançar os objetivos do negócio.
Negócio/Desafios de Tl
r Requisitos de velocidade e flexibilidade
dos ciclos de desenvolvimento de
produtos, produção e entrega.
Negócio/Dêsenvolvimentos de Tl
r Uso de internet, intranets,
extranets e da r.veb como infra-
estrutura básica da Í1.
Negócio/Ob.ietivos de Tl
! Dar aos clíentes o que eles qu€rem,
quando e como querem,pelo menor custo.
r CÕordenação da produção e dos processos
do negócio com fornecedores e clientes.
r Parcerías em canais de morketing com
fornecedores e distribuídores.
Sucesso e fracasso
corn Tl
t
§É
16 Móour_o I . ConceitosÍundamentaís
Í::fn:fenra L,Rp aré o ano 2000, mesmo que cada etapa conclúda renha proriuzido um
N-em,todas as irnplementações, conrudo, se desenrolam tão bem, e o SAp estabeleceu umareputaçào de ser diffcil de implementar. váries ímplementaçôes malsucedidas vrraram nouciaao longo dos úldmos anos. A ifershei' co. irrr.;o, 'um, impremerrtação de sofdunresAp, siebersvstems e À4anugistics no valor de us$ rI5 milhàes em 1997.Dois anos depois, a empresâteve imensos problemas de distribuição, que acabaram com seus lucros. Ern agosto de 2004,a Hewler-Packard informou que afiasos e perda de receita resurtante a. ,.r*, iLpt"*entaçãoSAP para serv'idores coporarivos custou r 60'milhões. A whirlpoor corporation e a Nike passa_
ffi,::::::Tõessemethantes. 
O que não aparece no noriciário é nJ;;;, ;;;;to, 
".rbr.r-
No entanto. mcsmo quando os-projetos Ênarmenre produzem resurtados, é preciso muiro
Ii-OilTr* chegar a esse p-onro. Al'.-pr"r* i.r.oU;rà* q".. sai-pr** d.-"r,dr, _"i,lnvesümenro em custonrizaçâo, em rreinamento e mais ternpo e .ur,o prl., ,ri, do chao do q,rer'árias outras soluçôes' À chave, segundo anarisras, é eütar a compra ."á"*à i,iri,*§!!{gsi'i?a cplprqr três soluções g !qra; rrrlpl_ementáJas ao mesmo ,Jrrp";;;;p;.Ãm módulo decada'ez pr.e.. r.i uma estratcg.ia ,nali,or.
A maior paire aiii"plãnlãçaó do sÁp, ou cie_quarquer ouro sisrema ERp, não é o sofi_ulz,e ent si, mas os dados e processos. A conversão a" ardor, .rú;;;;;;fpãa. ser a chaveclo sucesso 
- 
ou do f.r.rrru 
- 
de q.arquer proi;;;. iÀ.orrr..raà de dados tem'sido um grancredesafio técnico", afirma Brian Barion, d. g\ úi er" suâ empresa, os sistemas precisavam ser
"limpos" pâra que os dados ruins não fossem transfe.td;;;J;;;;;;;r;;,.*:r, e boa partedo trabalho teve de ser reira man.almc"r.. "É ra.iir.rrnrrà. ,-o ;;";;;;;;;ade de dadosruins ao longo dos anos, particularmenre com os sistemas prodrrrído, i,tj.nn*".rt., que têmuma arquiterura mais fleír-el de dado" e-verificações de vaüàade me"., .1;;;;;."IJma vez que os objetivos r.,icãs fo."- dàrrç.áor, r..r..or ràl.l;;";;;;;._ r.r adicio_nados, ou o sisrema pode ser usacro de 
"""";;r;,J;;; o sap t"mbem t"- u.,rà série de recursosque podem ser instalados um de catla 
'ez. 
A char.,e é ;iú; p;;;;;ü;:ffi il;:rT;ã::T:invesrimento em curso, em vez- cre uma impremen,rç- qra será feita uma única vez.
Faza: Adaptado de Drerv Robb' "Sl\P Deplolrnents: Pain lor Gain ". contputotrot*),4 de setembro de 200ó.
Desenvolvimento
de soluções de Sl
Desenvolver soruções de sistemas de informação de sucesso vortadas para o negócio é umgrande desafio para gerenres e profissionais de hàje. como profissiorriàJr,.go.ios, você será
i::l"Y:lfl .lr"por ou desenvolver aprimoramentos ou novos usos das tecnologias da in_Íormaçao para sua empresâ' Frequentemente também administrará o, *ntril,o, de desenvolvi-mento dos especiar.istas de sisremas deinformação e ourros usuários finais da empresâA maior parte dos sisremas de-informação baseados.em ;;;;;;concebicra, pro.ieta-da e implemenrada usando 
^]f:, forma de ;;;;r, de tresenvorr.imerrto ri-rt"-ático. A Figurat'1j mostra que várias arivirrarres p-rincipais a"r*r.r;;;il;;;;;';';.."ri,ro* em um ciclocompleto de desenvolvimento clo §t. N.rr" p.o..r.o de desenvolürne.to, os usuários finais eos especialistas projetam as aplicações do sist.ma de informação com base em uma análise dasnecessidades do negócio de um, organização. Exemplos d" o,rt r. ,oua"a1, incluem inuestigar.a viabilidade econômica ou técnicaãe o*'rpri.rJuo propo:lo, adquirir e aprender a usar quar_quer softwar"e necessário para implenrcnrn o norosistema- além da p.o.oça'o de melhorias paramantero valor de um sistema para o negócio.
Discutiremos os deta-lhes do p.o.""rro do desenvolümento cle sistemas de intbrmação noCapírulo 10. &Iuitos do.s desafios ra-iri.*.i"* e empresariais que surgem no desenvolv.i_mento e na implementação dos novos usos cla tecnologi^a d; i;i;.1|];ã" ,iia,, .rpiorrdo, ,,o.capínrlos 11 e 12' Esse exempl; enfanza como as práricas de desenvol'imento cie s.istemas sãoirnportantes para as necessidadcs ,le un, ,,.gó.io. - '
I
CrpÍrulo 1 r Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 17
FIGURA 1.13 O desenvolvimento de soluções cie sistemas de informação para problemas de negó-
cios pode ser implementado e gerenciado como um processo ou ciclo de múltiplas etapas'
Nos velhos temPos, as companhias poderiam passâr meses planejando 
-um 
projeto de tecno-
logia e, em s"goiàr, 
-e.., o,, *..*o anos fazendo sua implementação' Mas isso 
já não ocorre
,rãir, poi, as Ãtraté--tas são muito mais dinâmicas' em especial porque as empresàs reagem âos
desafi os econômicos aruais.
Quando alguém tem umâ boa irleia, rleseja obter resultados imediatamente. Na empresa
d. t ..,iport. co"rr-wuy, funda6a em lgZg,corirmais cle 2ó mil funcionários e receitas de US$ 5
bilhões lm 2008, quase rodas as boas ideias exigem tecnologia para serem implementadas' No
enrenro, historicamente, as ideias perdem força e.,quanto passam por comitês de TI, reuniões
de planejamento e revisões de projàto. Assi-, , Cot'-W'y rt'nsfotmou-s" em umà enrpresa :ígil'
ou seja, adotou as práticas de desenvolümento Agil'
' Com elas, o ãesenvolyirne nro de software já não é realizado por meio de pro.ietos morosos'
F.m r.ez. clisso, o conceiro geral clo siste-á d"seládo é definido antecipadamente em uln nível alto
., .- ,"gria", desenvolüão em iteraçôes breves' IJma iteração dura, geralmente' menos de um
^êr, " o-rofrrir, é liberado 
para uso após cada iteração. F.nquanto o software é utilizado, os usuá-
,ios clete.minam qr]ais a..rr.ro. devem ser acrescentados, fornecendo tm feedback que resulta
na funcionalidade de maior prioridade para produção. uma grande mudança em relação à TI é
(lue, coin Dese.volvimento Ágil, há ,.r,ip.. ,*" data de implementâção iminente: nunca há um
sendmento de relaxamento 
"á um p..rjlto. Enqr.ranto isso, os desenvolvedores, 
ar:osfirnratlos à
privacidade, podem sentir que seu espaço é v'iolado por causa da "programação em par" - que
coloca tlois áeserrrolr"dores para fazer o nleslno pedaço de código ao mesmo tempo - e ao
"conrpartilhamento de localização" (colacation, em inglês) - que dispõe os membros da equip.e
,..r,rào, o mais próimo possíré1. Com relação ,o, ,*á.iot de negócios, Desenvolvimento Agil
os obriga â ter;m papel muito mais ativo durante todo o processo._Eles devem trabalhar em
.orrjurriâ com a TI ia.^ det".*irrrr as prioridades de cada iteração e devem orientar diariamen-
te a TI sobre as necessidades do recwso que está sendo desenvolúdo-
,,Fiz o processo de mudança em TI explicando como a elnpresâ se beneficiará se pro-
po..io.,r.mo, a funcionalidade de mais alta prioridade mais rapidamente. Tàmbém continuei
. ..p"ti. os benelícios 
- 
e har.ia um monre", dizJackie Barretta, vice-presidente e diretor de
i.,io.máuca da empresa. "Ao mesmo tempo, expliquei o processo de mudança para o rtegócio,
Desenvolvimento Ágil ãe'sistemas na Con-Way
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I
18 Y9ggg I o Conceitos Íundamentais
preparando um sólido demonstradvo de retorno do ido àumento de efi ci êncla do, p.o..rro, d. ;":;il;il:::Xfj;J:: ff ffii ::":; }.T: ::::;de forma mais rápida e.eduzindo 
",r;";;;;j;t iao ,.ru.tr,o em andamenro,,.o esforço de rnudança valeu a pena: a"p'oi.' a. nove meses, o Desenvorürnento Ágil estácumprindo suâs promessas. Á abordagem irr,á.*iu. pr., o desenvolüm"rro i. soJroare é ror_
:';::;:-!^'í::':",1lir#::.:"^9:::T:''"'*to ã' tuo'io"'ria,a" .o,..* NãÀ remos ,aais
-úr,,,"..1.,;:íI#J.'*;:;::::ffi i:,:liê:Lli:f :T:,J::,i;'",.iliIT,*[iauüliam o pessoar de TI i entenàer o 
""gá.i.ã"i;".;,;;;;;r-.;'r. ."r{;';.,rrro, comoüf :.:Ttr,lI:T::lfri,:""'' o o.''"i.oi"i,.*""'^g"r e ,,,," *uao"ç;;;.*. para a rr e
Foz-re: Adaptado deJache Barrena...Honl to Jnsrill {eile Dtcto urgài"r,-1iãllr"r- l" ,ooç. - :velopment Pracrices Among Your I'I'Tàam."
Desafios e
étíca em Tl
Como
s
usos
eouso da irlternet nos ne
vel da tecnolopta àe i f, para ser um usuário final responsá_ger-se.do crime eletrônico 
" 
dJort o,
-D
éticas dos sistemas
:g-umâs perguntas que e as drmeque discutiremoi 
" 
il,_,strr.!m;;;õ;',Iil;,#;."T:
ffi :,Xtr;l,?ffi ,llillj:"'"H: jx'j:1'-;:;.e";"#ü:",I;:j:.'"i:ffi fl :;"Jj;l,T:,'x;::','"'"H::::':iil:fi*:*:;"õ_*;:,'.;;**1il:[x1;l":'i.:,lo"'J:::s#:ff ;associados à conduçãã de negócio p.l, i.,r.*.r.
peflgosos a ourros indivíduos ou à soc
e dos recursos da TI de uma organizar
A Ha*aford Bros' pode ter iniciado suas atiüdades como uma barraca de frutas e verduras em1883, rnas expandiu suas raízes.,o-Mrirr. pr.^ ,là"..,-i urru rede de ruxo com r,ars de 160 ro;as
:L||X,§:T:::::11;:[::}i"y,1,n-,fi rv",.-ü] 
".v.,*ont. En março de 2008, a ca<reiad e sup ermerca d os reve rou um 
" 
qu e bia d., ;sr;r; ;r" ;: : l;:T : il ff:[i.rt:, #.1i, :":."*;notâ aos clientes pubricada .*-rãu rzr, qr. iio..r.* a.rconhecidos haüam ddo ecesso aos seussrstemâs e roubado cerca de 4,2 milhõei a" r.i-..o, a. .*,0", a. ..ga," .liüi. entre 7 credezembro e 10 de março. A úoiaçâo âfetou.ar, ,, ios lolr, rurnorio.á-ã, ü;;, Inglaterra e
lden ou trabalhador do conh vocô será desafiado
Por exem
Relações possíveis
r Códigos de ética
/uque
você oo
Hannaford Bros.: a importância da segurançu Ao, auOo, Aor.t[nã
Aplicações de Tt
Cestão do
relacionamento
com o cliente
Gerenciamento
de recursos
humanos
Sistemas de
inteligência
de negócios
;:"":,HJ#.,,::'J5:i"::i,$::1','j,'j:;:i:::0," devem ser enrrentados por serentes de nesócios que imprementam as
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CnpÍrulo 1 . Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios -19F
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Nova Yorlg bem como 10ó lojas operadas sob o nome Srveetbav na Flóricla e Ii mercados admi-
nistrados independentemente que vendern produtos Hannaford.
Naquilo que foi, provavelmente, um precursor do que ainda estav-a por vir, duas ações judiciais
coletivas foram apresentadas contra â empresa em luna semãna. Os quelxosos argumentârâm que â
inadequada segurânça dos dados da Hannaford resultou no compromedmento de dados ânanceiros
p.rrorir dos consumidores, exponclo-os ao risco de lraudes. Negaram ainda que a rede também
parece não ter divLrlgado a üolação ao Público com rapidez suficiente depois de descobri-la'
À,Iesmo que a yiolação da Hannaford seia relativamente pequena se comparada com al-
g11ns outros problemas de segurança corporativa, é provár'el que resulte em no\ros pedidos de re-
gulamentações mais rígidas â serem impostas às empresas que ttào conseg'uem proteger os dados
áos consumidores.A]érn de enfrentarem o risco de ações judiciais cle consumidores, os varejistes
que sofrerr violações têm de lidar com bancos e cooperativas de crédito, que estão ficando cada
,rez mais impacientes porque têm que desembolsar dezenas de milhfles de dólares Parâ pagâr o
custo de notificar os seus clientes e reemitir cartões de crédito e de débito'
Os vareiistas, por sua vez,têm ârgumentâdg que as contissões que pagam às empresas de
cartão por cada operação servem supostamente para cobrir os custos rclacionados a fraudes,
fazendo de qualquer pagamenro adicional uma dupla penalização. Eles tambén-r afimartt que
arrnâzenam às dados dos cartões usados no pagâmento por càusâ das exigências que thes são
impostas pelas grandes emPresas de cartão de créclito.
- 
Enúora o impacto final dessas e de outras violações de segurança possa ser difícil de
quantificar, isso representa um dos desafios mais importantes decorrentes do uso onipresentc
á. pro..rrr*.nto de transações eleUônicas e redes de telecomunicaçõcs na empresa moderna
interconectada 
- 
uÍn uso que provavelmente deve continuar â crescer diariamente' A segurânçâ
do cliente e de outros dados confidenciais também represerlta uma das principais preocuprções
dos profissionais de TI.
Fonte: Adaptado de Jaikumar \4jayan. "Hannaford Hit by Class-Action Lawsuits in Wake o[ Drra-Breech
Disclosure". Cmtyuteruarld,20 de niarço de 2008.
Tànto a tecnologia da informação quanto os vários sistemas de informação suportados por
TI criaram interessantes oporrunidades de carreira desafiantes e lucrativas parâ milhões de
pessoas em todo o mundo. Desse ponto da sua r.ida, você ainda pode estar inccrto sobrc o
iaminho da carreira que deseja seguir; consequentemente, aprender mâis sobre a tecnologia
da informação pode ajudá-lo a decidir se quer dedicar-se a umâ carreira relacionada com a
TI. Nos últimos anos, os deciínios econômicos afetaranr todos os setores de emprego, inclu-
sive aqueles relacionados à TI e, além disso, os crescentes custos do rabalho na América do
Norte, no Canadá e nâ Europâ resultaram em run movirnento de larga escâ14 Parâ terceirizar
as funções de programação básicas do software para Índia, Oriente Médio e países no Pacífico
Asiático. Apesar dessa tendência, as oportunidades rle emprego no câmpo de sistemas de in-
íormação conLimram sólidas, com novâs e animadoras furlções que surgem a cada dia confor-
me as organizações expandem o uso da tecnologia da informação. Ném do mâis, esses novos
empregos impõem constântemente desafios de gerenciatnento cle recursos humanos a todâs
as organizações por câusa da freqtente falta de pessoal qualificado em sistemas de informação.
As mudanças constantes das competências nessa área em decorrência dos desenvolvimentos
dinâmicos nos negócios e nas tecnologias da informação assegurarão que o Panorâma de em-
pregos a longo prazo na TI pefinaneça positivo e empolgante-
Além da frequente afirmação de que não há empregos para profissionais de TI (desmen-
tiremos isso mais adiantel), outro mito recorrente é o de que esses profissionais são nerds que
vivem em cubícuios. Mais uma vez, nada poderia estar mais distaate da verdadel O arual profis-
sional de TI deve rer grande habilidade de comunicação, saber lidar com as Pessoas e, acima de
tudo, arficular os princípios do negócio. O mercado erige um temólogo de negócios com «T" e «N)'
maiúsculos. O mundo do profissional de SI é feito de cor)stântes tlesafios, variedade, interações
Desafios de
carreiras de Tí
t
-
20 Móouro I . Conceitosfundamentais
sociais e tomada inovadora de decisôe se não há espaço para mesâs e cubículos aqui. Se você estáà procura de ação, encontrou.
Um grande recrutador de profissionais de TI é a sua própria indústria. fufiihares de com-panhias desenvolvem, produzem, comercializam e presram seniço em hat-duate, soJd»ure, dadoseprodutos,eserviçosderede.Aindústriatambérrré capazdefo.nec"raplicaçõeseserviçosde
negócios e e-cu?lt.7ilerce, Íeinamentos do usuário final ou consultoria pr.Jrirr"-r, de negócios,
connrclo, a maior necessidade de pessoal qualificado vem de milhões de negócios, agôncias dogo'erno e ouÍas organr'zecões que usam a tecnologia da informação. E§§a:.o-ryaniz-ações precjs:m dc t'gtror üp":3e p1cfi,sr9nírlsrlc sI, como"anari;ci9 {e ,irr.-:*3.r.nvolvedores desofiittdr'e e gerentes de rcde, para ajuJá-les I plrnejar, desenuôluer, implemenrar e âclrninisúâr as
aplicações de negócios baseados na internet^e ,púcações cle TI na rrÀ.
A indúsrria da contrbilidadc é.a mais.á..nt. grande.ecruiãdora de profissionais deTI' Um recente lei de 2002. chamaàa Lei Sarbanes-lOxley, instiruiu a necessidade cle gran-des mudanças com relação às práticas de contabilidaa" a" .*p..rrr fJlii*r e processos rlecontrole in-t9rno de organizações com ações em bolsas de aoáo, o, t"-"rrhos e de todas asindústrias' Muitas dessas muclanças afetam diretamente as práticas de TVSI de todas as par-tes.envolvidas, e Pâra facilitar o atetrdimenroàs cláusulas áessa lei,, irrarirt i, da contabili-dade está em processo advo de recrurâmenro de dipromador.- p.;;;;as de contablidacle
com cspecial ênfase em aprendizado de SI. Aiérrrdisso, a indústrií esforça-se igualmentepara recrutar profissionais de SI/TI para trabalho interno. Em ambos os câsos, o resultacloé..um aumento significativ. na demanda por diploma com prática o., orrtrr" em svrl. AFigura.l'15 enumera apenas alguns dos muitos papéis de ca.reira disponíveis ao modernoprofissional de TI.
l)e acordo com recentes relatórios do &Iinistério do Tiabalho dos Estados Unidos. analistasde sisten.ra.de computador, administraclor'êícle banco rle dados. o""^r f*ifoes de nível admi-nistradvo de SI devem esrer.enrre as ocupações de mais rápido crescim.*o ,ro 2a12, eespera-se
um crescimento de postos de emprego s.perior a 36% (muiro maior que a rnédia) pr.o profir_
sionais de sI e'r rodas as oc^upações enqurnro as organizações corrrinrarem 
^ ^doti, e irrtegr,tecnologias cadavez mais sofisticadas. oi aumento. d". 
"-pi.go r..ao,li.igiào, pelo crescimentovertiginoso em projetos de sistemas de computatJo. e seniços-relrciorradoi o que torna a TI nma
FICURA 1.15 As
carreíras nos Sl são tão
diversas e excitantes
quantas as tecnologias
usadas neles. Os pro-
fissionais dessa área
têm oportunidades de
carreira em qualquer
ambiente e atividade
de negócios. em todo
o mundo.
::ri'
Diretor de Tl (ClO) Operador de computador Técnico decomputador.
Administrador de
banco de dados Analista de banco de,dados Especialista em documentação
.',Geiénteldé:cgqp úq!or 
=
,,,.:..-r:., :.usuário.Íiàà1...'., .
Representante de vendas de
computadores pessoais Programador Bibliotecário de programa
Controlador e programador Cerente de segurança Especialista em automâÇão de
escritórío 
-
Analista técnico Avaliador da qualidade de: softwàre' ,Redatortécnico
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CapÍuLo 1 . Fundamentos dos sistemas de iníormação nos negócios 21
das inrlústrias de inais rápido crescimento na economia norte-arnericana. A1érn do mais, muitas
ofertas de emprego surgirão anualmente a partir da necessidade de subsdruição de funcionários
que são promovidos a posições administrativas ou oulrâs ocuprções ou Por contã ria ror;rrividade
da força de trabalho.
Apesar do declínio econômico recente entre empresas de tecnologia da informação, os
profissiànais de SI aiada desfiuram de perspectivas de emprego favoráveis.A demanda de redes
àe comrrni.rção para lacilitar o compartilhamento da informação, a erpansão de ambientes de
cliente/-servidor e a necessidade de especialistas que udlizem seus conhecimentos e suas habili-
clades para solução de problemas serão os fatores principais na eügência crescente de analistas
de sistemas dc compuiador, adminisradores de banco de dados e ouros profissionais de SI.
.11ém rlisso, or p..çàr decrescentes de hardware e software devem continuar íazendo que mais
negócios .*prnãr.., suas operações Por computâdor e a integraçãq de novas tecnologias' Para
mânterem uma mârgem compedriva e funcionarem mais eficientemente) as emprcsâs continua-
rão erigindo profissionais que estejam informados sobre as últimas tecnologias e sejam caPazes
dc aplicá-las para atender às necessidades do negócio.
Talvez tenha chegario a hora de anunciar estâ mensagerl', 0 cún4)0 de sisternns de infanna-
ção esttí crescendo a patsos cada i.tez rtais largos e não há perigo de desernprego nesse setor! As preo-
cupações quânro à insuficiência de vagas relacionadas a TIlSi são insut-ladas pela imprensa
", 
,rorl-..rt., não têm fundamento. I1á manchetes proclamando a morte dos SI e a falta de
empregos nos Estados Unidos por causâ da terceirização e do offshoring. Os cmpregos percli-
,1or pri, o exterior eram reais, sem dúvida, mas não Se tratâva, no entanto, de ernpregos que
s.,.icol"grs de universidades norte-americanas esdvessem dispostos a ter durante o curso -
. 
-"rror,"é claro, que a sua aspiração fosse a de ser umâ voz anônima de cnll certtc'r. São
empregos relacionados a sen.iços que, embora vitais, não são de nívei gerencial ou posições
de criÃrros recnúlutsú- de negócios pâra os quais as faculdades e universidadcs costumâm
educar e incenlivar seus aiunos. O verdadeiro problema enfrentado arualmente pelo campo
de SI é a falta de mão de obra qualificadai Os alunos estão escolhendo outras profissões por
causa do medo <le baixos salários e de desemprego, ao Passo que os recrutadores estão âo
mesmo tempo implorando por mais pessoas formadas para saciar o aPetite voraz de sua área
por mais pràfissiánais de SI. Se você escolher outra carreíra que não aquelas relacionadas a
iir,.r,-r", áe informação, isso não aconcecerá por falta de empregos, por causa das pessoas ou
por causa da falta de diversão. Ao longo da leimra deste livro, vamos mostrar, com sólidos
indícios, rudo sobre esses rumores e mitos, e vanros corlleçar com algus fatos relacionados
ao primeiro.
A Agência de Estaústicas Tiabalhistas norte-americanâ apresenta algumas evidências a
favor de urna carretra eIn sistemas de informação:
Ás perspeaiaas p/i?'tt gerentes qualtficodos de sisteruas de cornptttador e de infomruções deuem
,.r-.*.il"rr,.r.-O cÃscimento ocupacional acelerado e a oferta limitada de trabalha-
clores técnicos resultarão num mânancial de opornrniclades para indivíduos qualifi-
cados. Embora os trâbalhadores técnicos pernlaneçem relalivamente escassos nos
Estados Unidos, a demanda por eles continua â crescer. Essa situação foi exacerbada
peia crise econômrca no início dos anos 2000, quando muitos profissionais técnicos
perderam seus empregos. Desde então, muitos trabaihadores decidiram evitar esse
úpo de rabalho por contâ das perspectivas limitadas oferecidas.
O pessoal corn habilidade em gerenciam.ento e canhecimotta dns prítiras e dos prirtcípios
tle negóàos rcruí erceletttes oportttnidatles, zt?ttt z)ez tltte as e??t?'res-1ts Prlnffilln mtla uez rnais
por ticnologia pnrn otienta,r stns receitas. (Bureau of Labor St,ttistics Occup,ztional Outlook
Í I an dlt o o k, 2 0 0 I - 2 0 0 9.)
Progressivamente, está sendo implementada tecnologia mais sofisucada e complexa em
todas as oiganizações, as quais devem continuar a estimular a demanda das ocupações relacio-
nadas à infÀrmádca. A demanda por analistas de sistema que ajudem es emPresâs a maximizar a
suir eficiência corn a disponibilitlade de tecnologia continua crescente. A expansão do e-c|'ntrterce
- 
a realizaçilo de negócio na internet - e a necessidade conrínua de construir e manter bancos
de dados que ârmâzenem iniôrmações fuldamentais sobre clientes, cstoqrles e projetos estão
alimentanão a demanda por adninistradores de banco de clados 1ãmiiiarizados com as mais re-
.af
22 Móour-o I o Conceitos fundamentais
centes tecnologias' Aiém disso, a importância crescente colocada "na segurança cibernédca,, 
- 
aproteção da informação eletrônica 
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resultará em umâ necessidade de fiI,,cionários capacitadospara trabaihar com seg-urança de informa.ções. vejamos o paper emergenre dos analistas de ne_gócios como ligações entre especialistrs dá TI 
" 
,ár, 
"ri.r,i., a. .,.g0;ior. 
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-
Por rluas d&adas, o gerenre de informação foi üsto como o ero enrre as frrnções de negócios erecnologia' Enquanto essa talvez se)'a umá percepção exata da sala da diretoria, no.s basti6ores, .sanalistas de negócios (htsine» ancllst- sa) te- siao os responsáveis por casos cle negócios paradesenvo'lümento de aplicaçõe, ,1"-TLo p.o."rso de facilitação rias relações enüe concorrenres
e impulsionando projeros. .r
. 
o analista de negócios do sécuro )oil é um ero, uma ponre, um diplomata q,e equilibra a
:"1.::^T:r:l. rezes rncongmenre dos recursos de TI e as dàanrirs a" ,igã.i.. u* recenre re_tâtorlo da 't'orrester Research descobriu que os analistas cle negócios 
-risi.rrr-s,,..didos loramaqueles que conseguiram "comunicar, f^.ilita. e analisar". o aialista