Princípios da Relação de Consumo

Prévia do material em texto

Saiba Mais Aula 07 – Empresa e Relação com Consumidor 
 
Se um grande fornecedor no mercado demite o seu funcionário e não honra o pagamento 
das obrigações trabalhistas, temos uma relação jurídica entre os dois agentes (entendam: 
uma relação protegida pelo direito), mas as normas jurídicas aplicadas nesta questao não 
são de proteção ao consumidor, e sim da CLT que disciplina as relações trabalhistas. 
 
Dessa forma, até se tem na presença de um dos pólos a figura do fornecedor, mas falta – 
para ser uma relação de consumo – a sua interação com o consumidor. 
 
 
Saiba Mais Aula 07 – Empresa e Relação com Consumidor 
 
 
 
Princípios da Relação de Consumo 
 
 
a) Vulnerabilidade do consumidor. É a espinha dorsal da proteção ao consumidor, 
sobre o qual se assenta toda a linha filosófica do movimento. É induvidoso que o 
consumidor é a parte mais fraca das relações de consumo; apresenta ele sinais de 
fragilidade e impotência diante do poder econômico. Há reconhecimento universal 
no que tange a essa vulnerabilidade. Nesse sentido já se manifestou a ONU e sob 
esse enfoque o tema é tratado em todos os países ocidentais. No Brasil, a 
Constituição Federal reconhece claramente essa situação de hipossuficiência, ao 
declarar que o Estado promoverá a defesa do consumidor, de um lado assumindo a 
postura de garantidor, e, de outro, outorgando tutela a quem, filosoficamente, 
reconhece carecedor de proteção. 
 
b) Boa –fé . Espera-se das duas partes envolvidas na relação de consumo a boa fé no 
pacto firmado entre elas, ou seja, que não se negocie utilizando de torpeza e 
engano consciente em relação à outra parte. A má-fé vicia o negócio realizado e 
acarreta as indenizações pertinentes pelos danos causados as partes prejudicadas. 
 
c) Transparência. Os contratos devem ser firmados entre o consumidor e o fornecedor 
de forma mais clara e direta possível, sem entrelinhas que conduzam à confusão de 
uma das partes. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nesses casos, a 
condução de entendimentos sempre favorável ao consumidor. 
 
d) Presença do Estado. O princípio da presença do Estado nas relações de consumo 
é, de certa forma, corolário do princípio da vulnerabilidade do consumidor, pois, se 
há reconhecimento da situação de hipossuficiência, de fragilidade e desigualdade 
de uma parte em relação à outra, está claro que o Estado deve ser chamado para 
proteger a parte mais fraca, por meio legislativo e administrativo, de sorte a garantir 
o respeito aos seus interesses. 
 
e) Harmonização de interesses. Interessa às partes, ou seja, aos consumidores e 
fornecedores, o implemento das relações de consumo, com o atendimento das 
necessidades dos primeiros e o cumprimento do objeto principal que justifica a 
existência do fornecedor: fornecer bens e serviços. Colima-se, assim, o equilíbrio 
 
entre as partes. Por outro lado, a proteção ao consumidor deve ser compatibilizada 
com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, em face da 
dinâmica própria das relações de consumo, que não podem ficar obsoletas e 
entravadas, em nome da defesa do consumidor. Novos produtos e novas 
tecnologias são bem-vindos, desde que seguros e eficientes. 
 
f) Coibição de abusos. Deve-se garantir não só a repressão aos atos abusivos, como 
a punição de seus autores e o respectivo ressarcimento, mas também a atuação 
preventiva tendente a evitar a ocorrência de novas práticas abusivas, afastando-se 
aquelas que podem causar prejuízos aos consumidores, como a concorrência 
desleal e a utilização indevida de inventos e criações industriais. A coibição 
preventiva e eficiente dessas práticas representará o desestímulo dos potenciais 
fraudadores. A contrario sensu, a ausência de repressão, ou mesmo o 
afrouxamento, representará impunidade, e, pois, estímulo. 
 
g) Incentivo ao autocontrole. Apesar do Estado interpor-se como mediador nas 
relações de consumo, procurando evitar e solucionar os conflitos de consumo, não 
deve, por outro lado, deixar de incentivar que tais providências sejam tomadas 
pelos próprios fornecedores, mediante a utilização de mecanismos alternativos por 
eles próprios criados e custeados. Essa é a solução ideal e significa modernização 
das relações de consumo. De três maneiras pode-se dar o autocontrole. Em 
primeiro lugar, pelo eficiente controle da qualidade e segurança de produtos 
defeituosos no mercado, o que refletirá na diminuição ou eliminação de atritos com 
o consumidor. Em segundo lugar, a prática de recall, ou seja, a convocação dos 
consumidores de bens produzidos em série e que contenham defeitos de 
fabricação que possam atentar contra a vida e a segurança dos usuários, arcando o 
fornecedor com as despesas de substituição das peças defeituosas. Há o 
reconhecimento do defeito, mas ao mesmo tempo ele é sanado pelo próprio 
fabricante, sem prejuízo ou custo para o consumidor1. E, em terceiro lugar, pela 
criação, pelas empresas, de centros ou serviços de atendimento ao consumidor, 
resolvendo diretamente a reclamação ou queixa apresentada contra seu produto ou 
serviço. 
 
 
stica utilizou-se largamente do recall, notando-se que a partir de 1991, cresceu enormemente no País o 
número de convocações dirigidas aos consumidores, por montadoras nacionais e estrangeiras, o que 
pode ter ocorrido tanto pela conscientização do fabricante como pelo efeito da vigência do CDC. 
 
h) Conscientização do consumidor e do fornecedor. Se o que se busca é o equilíbrio 
nas relações de consumo, para que se atendam às necessidades do consumidor e 
o interesse do fornecedor, sem grande conflituosidade, é natural que a maior 
conscientização das partes no que toca aos seus direitos e deveres conduzirá 
fatalmente a esse objetivo. Pode-se adiantar que, quanto maior for o grau de 
conscientização das partes envolvidas, menor será o índice de conflito nas relações 
de consumo. Por conscientização entende-se a educação, formal e informal, para o 
consumo, bem como a informação do consumidor e do fornecedor. 
 
 
Saiba Mais Aula 07 – Empresa e Relação com Consumidor 
 
 
 
Responsabilidade Fato e Vício do Produto ou Serviço 
 
Responsabilidade Civil Objetiva e Subjetiva do Fornecedor 
 
Leciona Sérgio Cavalieri filho a respeito da distinção entre obrigação e responsabilidade, 
afirmando que a “Obrigação é sempre um dever jurídico originário; responsabilidade é um 
dever jurídico sucessivo, consequência à violação do primeiro”. Ilustra o jurista Cavalieri, 
que “Se alguém se compromete a prestar serviços profissionais a outrem, assume uma 
obrigação, um dever jurídico originário. Se não cumprir a obrigação(deixar de prestar os 
serviços), violará o dever jurídico originário, surgindo daí a responsabilidade, o dever de 
compor o prejuízo causado pelo não cumprimento da obrigação. 
 
O Código do Consumidor chegou a elencar causas de exclusão de responsabilidades em 
numerus clausus(art.12,§ 3º e art. 14 § 3º), buscando assim não permitir que a parte 
obrigada ao dever jurídico, pudesse eximir da sua responsabilidade, aventurando outras 
causas de exclusão. 
 
Consigna o CDC. a responsabilidade civil objetiva do fornecedor pelo fato do produto/ 
serviço, no qual o fabricante, contrutor, o produtor, importador e os prestadores de serviços 
respondem independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos 
causados ao consumidores por defeitos nos produtos/serviços ofertados ao mercado de 
consumo(art.12, art. 14 do CDC). 
 
Na responsabilidade objetiva não é necessário a demonstração subjetiva da culpa, em 
outras palavras: mesmo não tendo agido com culpa, o fornecedor deveindenizar os danos 
que seus produtos e serviços venham causar ao consumidor. 
 
Destarte, a responsabilidade do fornecedor do produto e do serviço é objetiva, significando 
que o fornecedor será responsabilizado pelo dano provocado pelo produto ou serviço, 
mesmo que não tenha agido com negligência, imprudência ou imperícia, (culpa). 
 
É relevante consignar, que a responsabilidade dos profissionais liberais o Código do 
 
Consumidor não atribuiu a responsabilidade objetiva e sim a responsabilidade subjetiva, ou 
seja: a responsabilidade com culpa, expressando a norma jurídica do consumidor no art. 
14, § 4 do CDC: 
“art. 14. A responsabilidade pessoal do profissionais liberais será apurada mediante a 
verificação de culpa.” 
 
A Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço 
 
O CDC distingue as responsabilidades por danos causados aos consumidores pelo fato do 
produto ou serviço, denominados acidentes de consumo da responsabilidade pelos vícios 
de qualidade ou quantidade dos produtos ou serviços. 
A responsabilidade pelo fato do produto acarreta um dano ao consumidor ou terceiros 
como, por exemplo, o refrigerante que explode nas mãos de consumidor, ocasionando uma 
lesão nas mãos. 
Neste caso a responsabilidade é daquele fabricante, o produtor, o construtor, nacional / 
estrangeiro ou importador do produto será direita e independentemente da existência de 
culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor por defeitos decorrentes de 
projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou 
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou 
inadequadas sobre sua utilização e riscos. 
O fabricante, o construtor, o produtor ou importador, no entanto, não será responsabilizado 
quando provar: 
I - que não colocou o produto no mercado; 
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; 
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 
O intermediador do produto, ou seja, o empresário que atua no ramo do varejo, agindo com 
o repasse da mercadoria, a princípio não será responsável pelo dano causado ao 
consumidor, isso porque a responsabilidade sobre o fato do produto/serviço atua no campo 
da produção do bem. 
No entanto, há casos em que o intermediador apresentará responsabilidade pelos danos 
causados ao consumidor, dispõe o artigo 13 do CDC: 
 
“Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, 
quando: 
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser 
identificados; 
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, 
construtor ou importador; 
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.” 
 
Já as hipóteses de responsabilidade pelo vício de qualidade produto e serviço bem como 
do vício de quantidade estão previstas nos art. 18 usque 20 do CDC., considerados vícios 
de qualidade por inadequação do produto/serviço. 
 
Não se pode deixar de considerar que os vícios de adequação, previstos nos arts. 18 e 
segs. do Código de Defesa do Consumidor, suscitam uma desvantagem econômica para o 
consumidor, mas a perda patrimonial não ultrapassa os limites valorativos do produto ou 
serviço defeituoso, na exata medida da sua inversibilidade ou imprestabilidade. 
 
Nas duas modalidades – responsabilidade sobre o fato/vício do produto - basta o 
consumidor provar a existência do fato(produto ou serviço com vício) e do nexo causal(que 
o dano foi provocado em decorrência do produto ou serviço). 
 
 
Saiba Mais Aula 07 – Empresa e Relação com Consumidor 
 
 
Contratos nas Relações de Consumo 
 
Em regra, os pactos estão consubstanciados num contrato escrito, mas a rotina do dia-a-
dia, por vezes, banaliza contratos realizados entre os consumidores e fornecedores sem a 
devida formalização, como por exemplo, a compra de um pão na padaria pela manhã, ou 
então, a locação de um vídeo na locadora do bairro, são da mesma forma que ou contratos 
escritos, protegidos pelas leis consumeristas. 
O grande vilão, no entanto, desses instrumentos de acordo, chama-se clausula abusiva, 
onde pelo poderio econômico, financeiro e jurídico de muitos fornecedores, os contratos 
incluem nos seus textos cláusulas que violam a igualdade de tratamento entre as partes, 
causando com isso, um desequilíbrio econômico a ponto de causar um dano patrimonial ao 
bolso do consumidor. 
Já se foi a época de que o jargão “contrato é lei entre as partes” era absoluto e sinônimo 
da assinatura da sentença de morte de um dos contratantes, a figura da função social dos 
contratos , operante no século XIX, nos traz a possibilidade da sua revisão quando um fato 
inesperado , irreversível e imprevisível causar onerosidade extrema a uma das partes. É a 
conhecida teoria da imprevisão aplicada nas relações contratuais. 
O Código do Consumidor prevê no art. 6, IV, como direito básico do consumidor, a 
proteção contra cláusulas contratuais abusivas, assegurando assim o equilíbrio entre as 
partes num determinado contrato de consumo. 
Verifica-se assim, a necessidade de tutelar a parte mais fraca na relação de consumo, em 
decorrência dos inúmeros abusos praticados em detrimento do consumidor. 
 
Dentro do contexto de sempre clarear as convenções entre o consumidor e o fornecedor, 
recentemente o Código de Defesa do Consumidor foi alterado pela lei 11.785 de 20 de 
setembro de 2008, do sentido de conferir o tamanho 12, no mínimo, das letras digitadas 
nos contratos escritos. 
 
Outra novidade , fica por conta a nova lei que disciplina os serviços de call centers, em 
vigor desde 1º de Dezembro de 2008 o Decreto de nº 6.523/08, que regulamenta a Nova 
Lei dos call centers, que dentre outras mudanças disciplina que as empresas de telefonia, 
planos de saúde e até as televisões por assinatura terão - no máximo - 1 minuto para 
 
atender um cliente. As instituições bancárias, porém, terão limite de 45 segundos de 
espera. 
 
Contrato de Adesão 
 
Verificamos no conceito de contrato de adesão, que o consumidor não possui o direito de 
liberdade de escolha das cláusulas contratuais, sendo estas pré-redigidas e impostas pelo 
fornecedor de produtos ou serviços. Nessa linha de entendimento é correta a premissa que 
nos contratos de adesão há a liberdade de contratar, todavia inexiste a liberdade 
contratual, razão da tutela da norma consumerista, buscando mitigar cláusulas abusivas. 
 
O Direito do Consumidor de Proteção contra Cláusulas Abusivas 
 
Na relação de consumo, limitações vão surgir no tocante ao contrato firmado entre as 
partes. Obrigatoriamente deverão observar, sob pena de nulidade da cláusula, os 
princípios mencionados e, principalmente, o da transparência que permite ao consumidor, 
inclusive, amplo e pleno conhecimento das condições reguladoras do negócio. 
 
Diante dos conflitos de consumo, que surgem a cada dia entre o fornecedor e o 
consumidor, verifica-se o desequilíbrio entre as partes, em face da submissão, por 
exemplo, a uma cláusula abusiva (dado o princípio da imutabilidade do contrato); ou 
mesmo a uma prática comercial abusiva ditada pela parte mais forte, demonstrando a 
manifesta vantagem excessiva. Surge assim a necessidade do intervencionismo estatal, 
permitindo inclusive a revisão das cláusulas contratuais pactuadas em razão do abuso, que 
implica lesão ao direito do consumidor. 
 
Os contratos de adesão são muitas vezes contratos de consumo, nos quais os 
fornecedores impõem cláusulas abusivas aos consumidores. 
 
 
 
Saiba Mais Aula 07 – Empresa e Relação com Consumidor 
 
 
 
Práticas Empresariais 
 
OfertaA escassa regulamentação pressupunha a igualdade das partes e tinha presente o 
entendimento de que a oferta se dava entre pessoas determinadas: proponente e 
aceitante. 
Fruto dessa insuficiência normativa e da constatação de que a oferta nas relações de 
consumo poderia dar-se entre pessoas indeterminadas, alcançando tanto o consumidor 
efetivo (aquele que atua adquirindo produtos ou serviços), como o potencial (aquele que 
está propenso a consumir ou exposto às práticas de consumo, como oferta, publicidade e 
práticas abusivas), verificou-se que este último também merecia proteção especial da lei. 
 
Requisitos da Oferta 
 
As informações devem ser verdadeiras e corretas, guardando correlação fática com as 
características do produto ou serviço, redigidas em linguagem clara, lançadas em lugar e 
forma visíveis. Além disso, devem ser escritas em língua portuguesa. 
Em caso de oferta por telefone ou reembolso postal há um requisito extra: para possibilitar 
a responsabilização, o nome do fabricante e seu endereço deverão constar 
obrigatoriamente da embalagem, publicidade e impressos utilizados na transação 
comercial (art. 33). 
 
Propaganda Enganosa e Abusiva 
 
Os Publicitários diferenciam a propaganda da publicidade, estabelecendo que a 
propaganda possui caráter ideológico e a publicidade o caráter negocial-comercial, sendo 
que a publicidade possui sentido mais estreito (mais comercial). 
 
As regras que proíbem a propaganda enganosa estão previstas no art. 36, p. único e art. 
37 §§ ambos do CDC. 
 
O conceito de publicidade enganosa ou abusiva está expresso na lei , nos §§ 1º e 2º do art. 
37 do CDC. 
 
Defesa do Consumidor em Juízo 
 
Na defesa do consumidor em juízo, pretende-se aplicar medidas eficazes para efetivar os 
direitos instituídos no Código. Era preciso fortalecer o consumidor não apenas na 
celebração do contrato, como também em juízo. A palavra defesa não trás apenas seu 
sentido restrito, de contestação, resposta, trata de defesa lato sensu. 
No que concerne a defesa do consumidor, o código assegura tanto a defesa individual 
como coletiva, portanto, tudo aplicável no individual cabe também ao coletivo. O tempo 
mostra que as lesões não são pulverizadas e sim massificadas, sendo assim, não se faz 
possível julgar essas macro lesões, lesões em massa como micro lesões. Cada vez mais a 
demanda átomo, como é chamada à defesa individual, é substituída pela demanda 
molécula, defesa coletiva. 
Em regra a relação processual atua em três áreas : acesso ao judiciário( justiça gratuita); 
defesa de direitos coletivos ( predominância das ações coletivas sobre as individuais), 
como fenômeno da massificação das lesões e o ressarcimento pelo dano sofrido. 
 
No que se refere à defesa individual, o legislador dispôs algumas regras para fortalecê-lo: 
 
a. Competência das ações (Art. 101, I). A ação tem que ser proposta no domicílio do 
Autor. Ou seja, entre as cláusulas abusivas está aquela em que o contratado designa um 
foro distante do domicílio do contratante para dirimir dúvidas ( foro de eleição), com o 
evidente propósito de dificultar seu acesso à justiça. 
 
b. Vedação da denunciação da lide (Arts. 88 e 101,II). Pois tem-se que esta tumultua o 
processo, por inserir um outro gerando o embate entre o lidedenunciante e o 
lidedenunciado, sendo assim tardaria a ação. O regresso, quando cabível, procederá em 
ação autônoma. 
 
c. Assegurar o uso de toda e qualquer ação (Art. 83). Não há no C.D.C um rol de ações 
especificas à relação de consumo, ou seja, qualquer ação presente no direito positivo pode 
ser movida, ampliando assim os horizontes do consumidor. 
 
d. Execução específica da obrigação de fazer ou não fazer (art 84, §4 C.D.C, 
transpassado do art.461 do CC). Essas execuções específicas derivam de um caso que 
tornou-se corriqueiro em nosso direito. Até a promulgação do presente código, o 
fornecedor que se negasse a fazer, sofreria conseqüentemente ação de perdas e danos 
desprendendo mais tempo para o fornecedor executar o serviço ou entregar o produto tão 
necessário ao consumidor. O diploma, no referido artigo inovou ao delegar poderes ao juiz, 
podendo hoje, aplicar multas diárias compelindo o fornecedor a fazer o que lhe compete. 
Sendo assim, a regra de converter ação de obrigação de fazer ou de não fazer em perdas 
e danos deixa de ser regra e torna-se exceção, e a culminação de astreinte (multa diária) 
não impede essa conversão. 
 
e. Inversão do ônus da prova. Que opera: ope judice, (art.6,VIII) ou ope legis, 
determinada por lei, quanto à publicidade (art.38). 
 
f. Desaguar as demandas de consumo nos J.E.C.s (art. 5º IV) . Atualmente noventa por 
cento das causas nos Juizados Especiais Cíveis, dizem respeito à relação consumerista. 
 
g. Assistência Jurídica (art. 5º,I) . E esta se faz integral e gratuita, para o consumidor 
carente de recursos financeiros, como já era garantido pela Lei 1.060/50. 
 
h. Garantia do Hábeas Data (art.43, §4.º) . A segurança constitucional ( art. 5º , LXXII e 
LXXVIII da CF) se repete, é um direito que assiste ao consumidor, ir a cadastros e bancos 
de dados, ver tudo que consta a seu respeito. 
 
i. Ação coletiva erga omnes (art.103). A extensão das ações coletivas, quando procede, 
estendem-se às ações individuais. 
 
 
j. Defesa coletiva (demanda molecular) (art.81). Esta sim, a grande novidade deste 
inovador código, em prol do princípio da igualdade entre as partes. A demanda molecular 
aumenta a força política do lado mais fraco, que geralmente é o consumidor. O C.D.C. não 
foi o pioneiro desta idéia de defesa coletiva, surgiu com a ação civil pública, porém o que o 
Código defensor dos consumidores faz é abrir o leque, implantando mais órgãos 
capacitando-os a moverem tais ações. 
 
 
	screenshot.1
	screenshot.2
	screenshot.3
	screenshot.4
	screenshot.5
	screenshot.5
	screenshot.6
	screenshot.6
	screenshot.7
	screenshot.8
	screenshot.8
	screenshot.9
	screenshot.9
	screenshot.10
	screenshot.10
	screenshot.11
	screenshot.12
	screenshot.13