Slides Gerenciamento da Demanda e da Capacidade na Prestação do Serviço

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Gestão de Serviços Agregados
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Desenvolver Serviços
Complementares
Desenvolver Sistemas
de Reservas
Dividir a
Demanda
Oferecer Incentivos
de Preços
Promover a Demanda Fora da
Alta Estação
Compartilhar a
Capacidade
Treinar funcionários
Multifuncionais
Utilizar Funcionários
em Meio Turno 
Aumentar a Participação dos Clientes
Programar Turnos
de Trabalho
Criar uma Capacidade
Ajustável
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento da
Rentabilidade
Dividir a
Demanda
Numa clínica, a demanda de pacientes com consulta marcada é controlável; enquanto a demanda sem consulta marcada não é. 
Se o número de chegada de pacientes sem consulta marcada é maior nas segundas feiras, marcar mais consultas nos outros dias e deixar mais horários livres na segunda feira é uma maneira de equilibrar a demanda.
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Deslocamento de Demanda
Marcação de Consultas
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Deslocamento de Demanda
Marcação de Consultas
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento da
Rentabilidade
Oferecer Incentivos de Preços
Existem muitos exemplos de diferenciação de preços:
Tarifas noturnas e de fim de semana para ligações DDD;
Preços reduzidos para determinadas seções de cinema;
Diárias de hotéis em baixa temporada;
Passagens aéreas em períodos de baixa demanda;
Outras.
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Incentivos de Preços por
Faixas de Horário
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento da
Rentabilidade
Promover a Demanda Fora da Alta Estação
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Trata-se da utilização criativa da capacidade em períodos de baixa demanda. É a busca por diferentes fontes de demanda alternativas, como por exemplo:
a) Um hotel fomentar convenções empresariais ou profissionais na BT;
b) Um autódromo promove cursos de pilotagem segura fora da temporada de corridas;
c) outros.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento da
Rentabilidade
Desenvolver Serviços Complementares
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Normalmente são estabelecidos para preencher a espera do cliente em períodos de maior ocupação:
Os restaurantes que oferecem um bar para que os clientes esperem uma mesa;
Colocar um bar junto à entrada do cinema já é uma estratégia comum, mas alguns estão oferecendo máquinas de videogames.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento da
Rentabilidade
Desenvolver Sistemas de Reservas
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Fazer reservas significa vender antecipadamente um serviço. A demanda adicional pode ser deslocada para outro período de tempo na mesma instalação ou para outras instalações dentro da mesma organização. 
Chama-se de no-show o cliente desiste da reserva e não comparece. O cliente pode ser responsabilizado financeiramente, ou não. 
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Sistemas de Reserva e o Overbooking
	O no-show sem alguma penalidade financeira pode levar a um comportamento indesejável, como por exemplo: fazer várias reservas em vôos porque não sabe exatamente o hora em que vai viajar. Para controlar este efeito, as passagens promocionais podem ser não-restituíveis e as passagens com tarifa cheia serem penalizados com multa. 
	Durante eventos, os hotéis oferecem pacotes mediante o fornecimento dos dados do cartão de crédito. Em caso de no-show, poderá ser aplicada uma multa percentual ou equivalente a uma ou mais diárias.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Sistemas de Reserva e o Overbooking
	O overbooking é a prática de efetuar uma quantidade de reservas maior do que a capacidade de atendimento. Como por exemplo: fazem as companhias aéreas e os hotéis. O ideal é que o no-show seja equivalente ao overbooking e que todos os clientes sejam atendidos.
	A empresa aérea ou hotel deve considerar alternativas de como atender os clientes, em caso problemas decorrentes de overbooking, como por exemplo: a transferência para outras companhias conveniadas , hotéis da mesma rede ou de outra rede também conveniada, e assim por diante.
	Existe um custo de no-show e um custo para administrar o overbooking . O ponto ideal de custo entre uma ou outra alternativa é um cálculo financeiro (máxima rentabilidade).
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Aumentar a Participação dos Clientes
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Esta estratégia pode ser melhor compreendida pelos restaurantes fast-food, que eliminaram o pessoal que serve o cliente e o que retira as bandejas das mesas. O cliente passa a ser co-produtor do serviço, fornecendo trabalho apenas no momento em que este é solicitado. A capacidade de atendimento varia com a demanda. O auto-atendimento pode trazer problemas de qualidade pois o controle fica dificultado.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Programar Turnos de
Trabalho
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Para diversos serviços, a demanda não pode ser amenizada de maneira eficiente. A programação cuidadosa dos turnos de trabalho e da quantidade de funcionários por turno é indispensável.
O dimensionamento dos turnos de trabalho é especialmente complexo quando a organização lida com demandas cíclicas.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Média BD = 5,7 clientes/30 min
Média AD = 25,5 clientes/30 min
Gestão de Serviços Agregados
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Introdução à Teoria das Filas - Variáveis
l 
= Taxa Média de Chegada = 20 Carros por minuto
IC = Intervalo Médio entre Chegadas = 3 segundos
- As chegadas vão variar a cada minuto: 10, 15, 25 ou 30 automóveis, conseqüentemente, os valores de e IC não são rígidos. Raramente não sofrem variações.
l 
- Então, não basta fornecer os valores médios, é necessário mostrar como os valores se distribuem em torno da média. Devemos lançar mão de uma distribuição freqüência, tal como a Normal, Poisson, Exponencial, etc.
PEDÁGIO
Gestão de Serviços Agregados
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 Também é rara a existência prática de atendimentos regulares, portanto, para melhor descrevê-los também devemos lançar mão de distribuição de probabilidades. 
m
= Taxa Média de Atendimento = 06 Carros por minuto
TA = Duração do Serviço ou do Atendimento = 10 segundos/veículo
PEDÁGIO
Introdução à Teoria das Filas - Variáveis
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Criar uma Capacidade
Ajustável
Fonte: Fitzsimmons (2005)
O treinamento multifuncional dos funcionários é uma das
possibilidades, onde ele pode executar tarefas de back office, em períodos de baixa demanda, e ser deslocado para o atendimento dos clientes no front office, nos períodos de alta demanda. Os caixas de estabelecimentos bancários podem utilizar esta estratégia. Possivelmente haverá ociosidade de instalações.
Trabalhar em horários de folga (revezamento), horas extras, etc.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Compartilhar a Capacidade
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Para evitar ociosidade, companhias aéreas podem compartilhar equipamentos e pessoal de terra em aeroportos. 
Um serviço de entregas avulsas pode ajudar, temporariamente, a distribuição de um produto num momento de alta demanda, enquanto a estrutura própria da empresa estiver sobrecarregada. 
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Treinamento de Empregados Multifuncionais
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Quando uma operação está sobrecarregada, outra pode estar ociosa. Novamente, a multifuncionalidade é uma ótima alternativa, criando flexibilidade. Nos supermercados, quando há filas nos caixas, o gerente pode deslocar pessoal do back office para ajudar no empacotamento ou nos caixas. O sentido inverso também pode ocorrer. Deve haver cuidado com os problemas trabalhistas em relação à remuneração.
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Serviços
Gerenciamento da
Capacidade de Oferta
Gerenciamento da
Rentabilidade
Utilização de Empregados em Jornada Parcial
Fonte: Fitzsimmons (2005)
Quando os picos de demanda são previsíveis e persistentes, como no caso de um restaurante nos horários de refeições, o auxílio de funcionários de meio turno pode complementar a força de trabalho necessária para atender a demanda. 
Gestão de Serviços Agregados
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Gerenciamento da Oferta X Demanda de Serviços
Vínculo Empregatício e Problemas Trabalhistas
	O uso de trabalho avulso pode configurar vínculo empregatício e gerar problemas trabalhistas.
	
	São três as condições para que seja caracterizado o vínculo:
	a) Remuneração;
	b) A Não Eventualidade da prestação do serviço;
	c) A Subordinação do trabalhador.
	
	Cuidado com os contratos de terceirização, as responsabilidades e a fiscalização do cumprimento/ recolhimento das obrigações sociais.
Gestão de Serviços Agregados
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