Prova de Gestão de Serrviços em TI

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08/12/2015 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=78382080&p1=201004001045&p2=1127157&p3=CCT0252&p4=102200&p5=AV&p6=21/11/2015&p10=32611985 1/4
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Avaliação: CCT0252_AV_201004001045 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201004001045 ­ KELLY VITORINY ANTONIO CARLOS DE MELO GONZAGA DA SILVA
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,5    Nota de Partic.: 0   Av. Parcial 1  Data: 21/11/2015 09:28:21
  1a Questão (Ref.: 201004127594) Pontos: 1,5  / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: PDCA ­ Planejar, Desenvolvel, Controlar e Acompanhar . Seu objetivo é padronizar as entregas de
produtos e serviços fazendo com que a qualidade e a melhoria contínua sejam algo primordial e rotineiro nos
serviços de TI
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando­os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
  2a Questão (Ref.: 201004127624) Pontos: 1,5  / 1,5
Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o
Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e
explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente:
Resposta: Diagnosticar ­ Diagnostica o incidente para a resolução do mesmo Reestabelecer ­ reestabelece um
item de configuração ou um serviço de TI à sua condição normal
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de
Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução
e Recuperação; Fechamento.
  3a Questão (Ref.: 201004020975) Pontos: 0,5  / 0,5
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
  Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Dar suporte operacional a área de operação.
Pontos: 0,0  / 0,5
08/12/2015 Estácio
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  4a Questão (Ref.: 201004021018)
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando
em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização
da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram
experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos
manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir
agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos
sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos
clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo
de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima,
qual a melhor solução?
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de
governança de TI.
  constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
  constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
  5a Questão (Ref.: 201004020976) Pontos: 0,5  / 0,5
O que é Governança de TI?
  Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos,
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
  6a Questão (Ref.: 201004021015) Pontos: 0,0  / 0,5
 
08/12/2015 Estácio
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A  figura  acima,  adaptada  do  documento  que  descreve  o  gerenciamento  de  serviços  de  tecnologia  da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço  de  TI.  Com  base  no modelo  acima  descrito,  qual  elemento  detém maior  responsabilidade  por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
  Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Gerente de serviços.
Usuário.
  Cliente.
Operador de suporte técnico.
  7a Questão (Ref.: 201004705284) Pontos: 0,0  / 0,5
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I­ Detectar a ocorrência do evento.
II­ Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III­ Armazenar a ocorrência do evento
08/12/2015 Estácio
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Nenhuma correta.
  Somente a afirmação II está correta.
Todas as afirmações estão corretas.
  Somente as afirmações II e III estão corretas.
Somente as afirmação I está correta.
  8a Questão (Ref.: 201004021012) Pontos: 0,5  / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo
de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
realizar o conserto (repair).
diagnosticar (diagnose).
detectar (detect).
  restabelecer o serviço (recover).
renovar (restore).
  9a Questão (Ref.: 201004127634) Pontos: 1,0  / 1,0
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, III,IV.
Apenas I, II, IV.
  Apenas I, II, III.
Todos.
  10a Questão (Ref.: 201004127641) Pontos: 1,0  / 1,0
____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um
Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
Pré­requisito do serviço.
Project charter.
  Contrato.
Registro de Problemas.
Carta de intenção.
Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.