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09/12/2015 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=88179840&p1=201408247909&p2=2094794&p3=GST0570&p4=102199&p5=AV&p6=12/11/2015&p10=31697237 1/2
Avaliação: GST0570_AV_201408247909 » GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201408247909 - VINÍCIUS ALVES GONÇALVES DE MATOS
Professor:
MAISA SANDRA DE SA BEZERRA
CARLOS AUGUSTO CALMON GARCIA
Turma: 
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 1 Av. Parcial 1,5 Data: 12/11/2015 17:17:11
 1a Questão (Ref.: 201408849289)
O que é a modelagem de processos?
Resposta: E a organização e etruturação de forma sitêmica dos processos que compõe um empresa como por
exemplo: fornecedore, insumos/entradas, processamento, saida/ porduto ou serviço, pessoas, métodos e etc. A
modelagem é aplicada a fim de otimizar os processos de forma cooperativa observando possíveis falhas e
melhorias que posssam ser retiradas e implementadas respectivamente, durante a fabricação de um produto,
prestação de serviço e gerencia organizacional.
Gabarito: É a análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim
de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
 2a Questão (Ref.: 201408297196)
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a
lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é
divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da
"lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de
passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia
Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições Físicas(
desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza,
Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar(filtros), Mesas de passar.
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura,
nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa
de passarlavagem,secagem. Baseado nas informações tivemos como resultado indesejável de um
trabalhpo(problema ) Elevado número de reclamações. Definir as prováveis causas da insatisfação do cliente.
Insumos: qualidade do sabão em pó, Pessoas: Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições
Ambientais: Limpeza, Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos: Secadoras, Máquinas de lavar(filtros),
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, controle de secagem, Controle da água(temperatura,
nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesa
de passar, lavagem, secagem).
 Quais são as características de qualidade para o cliente que serão preciso mensurar?
Resposta: qualidade dos insumos e equipamentos utilizados no processode lavagem, tempo e a qualidade do
atendimento, tempo para a etnrega das roupas e por fim o serviço final prestado a contento (a roupa bem
limpa, passada e em prefeito estado)
Gabarito: Os controles deverão ser a partir das características mensuráveis, que medem a qualidade íntrinseca
do serviço prestados: Número de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o número de entregas
09/12/2015 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=88179840&p1=201408247909&p2=2094794&p3=GST0570&p4=102199&p5=AV&p6=12/11/2015&p10=31697237 2/2

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