AV1, AV2 e AV 3 - COMPILAÇÃO - GESTÃO DA QUALIDADE

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A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que: A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos.
A Auditoria é voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, ou para avaliar a qualidade do produto? Gabarito: É voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade.
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: III e IV.
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se: Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.
A Diretoria de Produção de uma fábrica de brinquedos fez uma reunião com seus setores, visando identificar os pontos críticos nos quais a empresa necessita alcançar excelência e os processos que tem maior impacto na satisfação dos clientes, agregando valor aos produtos, com o propósito de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado e, sobretudo, aumentar a produtividade da empresa. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: Processos internos.
A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve: Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008.
A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar uma ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi: Diagrama de Pareto.
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades. Maslow.
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas podemos destacar Douglas MacGregor, que contribui com: a Teoria X e Y.
A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro eras. Qual a sequência dessas eras? Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade;
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
A evolução da qualidade passou por diversas estapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de inspeção? Gabarito: Monitoramento feito nas ações de forma isolada.
A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de gestão? Gabarito: Percepção e busca de melhores resultados.
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque: A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
A evolução recente das empresas permite que: O trabalho evoluísse para a especialização.
A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo: Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas.
A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das inter-relações entre os processos organizacionais será o: Fluxograma.
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade: Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil? A Excelência em Gestão.
A Gestão da Qualidade contribui para o sucesso as organizações. Assim sendo, apresente três formas de contribuir para a organização.Pode contribuir: no atendimento aos requisitos dos clientes, na racionalização das ações desenvolvidas, na capacitação dos colaboradores, na diminuição dos desperdícios, na imagem organizacional junto ao mercado.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: I- Foco no cliente; II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização; III- Decisões baseadas em fatos e dados; IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. Está correto a afirmação em: IV.
A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia: Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade.
A ISO 9000 é uma série de normas que orientam a gestão da qualidade. Mais especificamente, a ISO 9001 apresenta os requisitos para o estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade. Para implementar a ISO 9001 é necessário: Estão corretas as alternativas a), b) e c).
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que: Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
A ISO 9000:2000 define qualidade como: O grau no qual algumas características inerentes satisfazEM a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica permanente;
A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de maneira destacada para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das organizações. Esses personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-as como certas ou erradas: I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero. II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade o Diagrama de Pareto. III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de formasistêmica nas organizações, tendo formulado o conceito de Controle da Qualidade Total. IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe). V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA. Pode-se dizer que: São corretos apenas os itens I, II, III e IV.
A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação: dos clientes.
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: Cor verde = normal, sem problema. Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema Cor vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha O uso desses sinais corresponde a que conhecido método? Resposta: Método dos sinais de identificação.
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas? Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem.
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma: ISO-9001:2000
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado por Marshall Jr., uma vez que visa: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas: Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domínio sobre tecnologia própria.
A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como: A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder.
A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios. Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso.
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à confiabilidade? Gabarito: Se o produto é confiável e pode ser adquirido.
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção. Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais: Planejamento, controle e melhoria da qualidade.
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação? Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas: Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como: Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações.
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto: Na motivação dos colaboradores.
Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas. A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial: I. Uniformidade e padronização. II. Rejeição imediata de peças com defeito. III. Voltada para a demanda. IV. Integração vertical. Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas: II e III.
Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas. A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos destacar como características do paradigma pós-industrial: I. Uniformidade e padronização. II. Rejeição imediata de peças com defeito. III. Voltada para a demanda. IV. Integração vertical. Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas: II e III.
Analise as afirmativas abaixo e depois responda: I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil. III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão. As itens I, II e III.
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
Analise as seguintes afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se forem verdadeiras e F, se forem falsas. ( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes. ( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas. ( ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas. ( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho. ( ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos. A sequência correta está representada na opção: V,V,F,F,V.
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade.
Ao pensarmos no conceito de qualidade - deparamos com o sentido individual de visualizar do conceito e seu significados de aplicação no dia a dia do consumidor. Sendo assim poderemos evidenciar uma expectativa comum entre os consumidores. Qual seria a EXPECTATIVA? que acompanham a individualidade.
Após a implantação de um sistema de qualidadetorna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: Segunda parte.
As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram desenvolvidos em função: Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das perdas.
As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações: I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar. II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada. III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias. Está(ão) CORRETO(S): apenas os itens I e III.
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização: estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. O aumento de inconformidades em bens e serviços.
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são: financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: ISO-9001:2000.
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas.
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação.
Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming: Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema.
Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto: Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas.
Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa: Auxilia na identicação das causas separando-as do efeito.
Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA: Método utilizado para a promoção da melhoria contínua.
Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado exige esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão: estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos;
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade. Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido? conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
Cite três benefícios, para a empresa, que podemos verificar com a implementação das normas ISO 9001-2000. Gabarito: Redução da não conformidade de bens e serviços; Eliminação de retrabalho e do custo de garantia e de reposição; Aumento da competitividade; Redução do custo operacional; Maior sustentação em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputação; Aumento da participação no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente; maior integração entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal.
Com base na NBR ISO 9001:2000, assinale a afirmativa INCORRETA: O cliente passa a ser visto como externo à organização.
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para: A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade. Apenas I, II e IV estão corretas
Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nivel estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm. Somente as afirmativas I e III estão corretas.
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida. Apenas I, III e IV estão corretas.
Criada em 1991, a FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para: I. o aperfeiçoamento da gestão; II. o aumento da competitividade das organizações; III. a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Está(ão) CORRETO(S): Os itens I, II e III.
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque? A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantissea qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se: Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o começo do processo.
Dentre as atividades relevantes do auditor-líder pode-se destacar: Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor.
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA. Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota da questão). Gabarito: Resposta - articular a importância em estabelecer um dinâmica de comunicação e interação entre as equipes de trabalho com o objetivo de transformação dos processos que estão fora da conformidades. O gestor está focado na eliminação das divergências formadas no dia a dia de trabalho - que sempre dificultam o processo acerto das não conformidades.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"? Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o: BSC.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de: Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. Com relação à ISO, podemos afirmar que: I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais. II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.Está(ão) CORRETO(S): os itens I, II e III.
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como: Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade.
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
Entende-se como missão: A razão de ser da empresa.
Entre outros o paradigma industrial do fordismo preconizava o teste de qualidade a posteriori, isso significa a adoção de: Teste de qualidade após o ciclo da produção.
Erros da Qualidade: Algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros. Cite três destes possíveis erros: Resposta: - Não verificar o mercado de trabalho; - Não estipular uma meta (objetivo) com um plano de ação; - Não colocar o cliente como principal foco.
Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de primeira parte? Gabarito: Auditoria de Primeira Parte - É uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organização nos seus próprios sistemas. O propósito é assegurar à gestão que os sistemas da qualidade da organização estão alcançando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da própria organização (desde de que não tenham participação direta nas ações que estão sendo auditadas) ou por alguém externo.Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de segunda parte? Gabarito: Auditoria de Segunda Parte é conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços. O propósito é assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou já acordado. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pela organização compradora ou por outra indicada por ela.
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em: Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO: sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa? aumento do desempenho.
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo: Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
Na busca de maior competitividade a opção da horizontalização não oferece apenas vantagens também apresenta como principais desvantagens: Menor controle tecnológico; Alta dependência de terceiros; Demissões na fase inicial; Alta dependência de maior investimento.
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens: Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 3ª parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que: As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras.
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: Manutenção do modelo de gestão.
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida, como representante da administração da organização. Uma classificação que é dada aos auditores é chamada de auditor líder. O que é um auditor líder? Gabarito: É uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
O autor Walter A. Shewart - professor universitário na década de 1930, desenvolveu no "Bell Laboratories", uma ferramenta que ao longo dos tempos sempre tem sido utilizada nos Programas de Qualidade. Qual é a sigla dessa ferramenta? PDCA
O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão estratégica. Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas: Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento.
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
O Balanced Scorecard integra: finanças, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses indicadores não só mostram os resultados obtidos nas diferentes áreas, mas motiva seus gestores a atingirem metas futuras. As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced Scorecard não apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas também como ferramenta de gestão, sendo também utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes.
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é: É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? Edward Deming.
O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado: Na abordagem de qualquer problema.
O ciclo PDCA (Planejar-Dirigir-Controlar-Ajustar) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. Sobre o PDCA é corretoo afirmarmos que: O Ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade que facilita a tomada de decisões visando garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência dos estabelecimentos e, embora simples, representa um avanço sem limite, para o planejamento eficaz.
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o): Gestão da Qualidade.
O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado: Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção.
O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe: clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, pois precisa identificar o que está motivando esse problema, já que ele pode ter diferentes causas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele irá utilizar. Diagrama de Ishikawa.
O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisaobedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas. Definir de Indicadores de financeiros.
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização.
O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é denominado de Auditoria de: terceira parte
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é: ABNT.
O PDCA é um método de gestão que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas, dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. O que significa a sigla PDCA? Gabarito: P = Planejar; D = executar/fazer; C = checar/verificar e A = agir
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é: BSC (Balanced Scorecard).
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo: Documento vivo da empresa.
O que é e como podemos utilizar o PDCA para a solução de problemas? Gabarito: O PDCA é um método composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar / verificar / auditar) e Act (agir), é usado como um ciclo que promove a melhoria contínua. A sua utilização para a solução de problemas ocorre através da integração das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da situação exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan são: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa, Técnica dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas também) até que seja criado o Plano de Ação. Na sequência é a etapa Do que se dedica basicamente à implantar as ações previstas no plano que foi elaborado, faz-se as verificações da efetivação das ações e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens realizadas toma-se a ação apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios).
O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Reunir todas as informações pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatório da auditoria; Obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da auditoria; Emitir relatório da auditoria; Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como quando serão atingidos os resultados das ações, correspondem a qual dessas atividade? Gabarito: A atividade de relatório da auditoria.
O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; Determinar se as deficiências estão corrigidas; Avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas; Registrar e arquivar documentos; Responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação; e Estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação satisfatória da ação corretiva e sua eficácia, correspondem a qual dessas atividades? Gabarito: A atividade de Acompanhamento após emissão do relatório.
O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada; Encerrar a solicitação da ação corretiva, se a ação tomada for satisfatória. Se não, emitir outra solicitação de ação corretiva e programar auditorias adicionais, correspondem a qual dessas atividades? Gabarito: A auditoria de acompanhamento.
O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: Programar e conduzir visitas periódicas de supervisão para garantir que o sistema da qualidade não seja degradado, corresponde a qual dessas atividades? Gabarito: A atividade de supervisão.
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por: Edward Deming;
Os critérios de excelência que devem ser observados por uma organização que se pauta no modelo de excelência gerencial da Fundação Nacional da Qualidade incluem: informações e conhecimento.
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade Social e Ética. No que consiste esse fundamento? Gabarito: Responsabilidade Social e Ética. Atuação que define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Desenvolvimento de Parcerias. No que consiste esse fundamento? Gabarito: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo? O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todosos trabalhadores, é voltado para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é: Focado nos processos.
Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado. Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD).
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
Para o melhor andamento do negócio os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como: Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguindo linhas funcionais definidas.
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que: Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse conceito. Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)? Proteção do consumidor.
Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de qualidade, podem ser afetados negativamente por: Deficiências na capacitação dos recursos humanos.
Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de: Gestão Total da Qualidade.
Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão? Gabarito: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes.
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo? integradas / lógica.
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência? Matriz GUT.
Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade? Gráfico de Função Linear.
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. Nesse contexto podemos afirmar que: I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores. II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos. III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro. os itens I, II e III.
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se efetuando: Auditoria de terceira parte.
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? Economia.
Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. Dezenove processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no melhor interesse da organização. Fonte: HORNGREN, C.T.; FOSTER, G e DATOR, S.M. Cost Accounting. 9 ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997. In: HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de Operações: Bens e Serviços. 5 ed. Rio de janeiro: LTC, 2001. Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton: Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com metas alinhadas ao planejamento estratégico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as operações do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competências estratégicas Grau de conscientização dos empregados em relação às diretrizes estratégicas. Índice de disponibilidade das informações estratégicas Processos internos Percentual de serviços atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos críticos. Percentual de processos sobre controle estatístico Qtd de novos serviços oferecidos. Lançamento de novos serviços em relação aos concorrentes Capacidade de resposta às demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos serviços Mercado e clientes Percentual de satisfação dos clientes em relação à experiência de hospedagem Participação no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimentoAumento da receita.
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização: Do fluxograma.
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da eliminação das barreira técnicas e comerciais? Gabarito: Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial.
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o objetivo da economia? Gabarito: Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa: Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso.
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando? Processos Internos.
Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para: Corresponder às necessidades do cliente.
Tendo como base a série ISO de certificação, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - A ISO é uma organização governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. II - A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado. III - A ISO visa garantir a credibilidade entre as organizações, sociedades e governos. IV - A ISO visa, dentre outros, a transferência de tecnologia. V - A ISO tem preocupação com a segurança e a presenvação do meio ambiente. Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível organizacional é: O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico? Diagrama de Ishikawa.
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. os itens I, II e III.
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são: Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
Uma das características da Gestão da Qualidade é a integração entre a alta administração e os demais colaboradores, fazendo com que os envolvidos nos processos fiquem comprometidos com os resultados desses processos. Criou-se então a noção do cliente interno. Essa mudança cultural percebida nas organizações pode ser atribuída a: Joseh Juran;
Uma das definições de qualidade do Philip B. Crosby é a "conformidade às especificações". Portanto, pode-se considerar, nessa concepção, que um produto tem qualidade quando: I - Produto entregue dentro das especificações do Projeto II - Produto entregue segundo anseios do cliente III - Produto fabricado segundo especificações da norma técnica específica do produto IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre o comprador e o vendedor Apenas dois destes itens estão corretos. Quais são eles? I e III.
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização. Gabarito: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro.
Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela: Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência;
Visando favorecer o alcance de sistemas de qualidade confiáveis várias ferramentas foram desenvolvidas com finalidades distintas, dentre elas, os Gráficos de Controles, criado por Walter Shewhart, que são utilizados para: É utilizado para o controle e monitoramento do processo de produção.