AULA_04

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Aula 4- O processo de tomada de decisão de compra. 	 Parte 2
 
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Conteúdo Programático desta aula
A natureza do processo de seleção das alternativas;
A natureza da busca de informações;
O processo de escolha e seleção de alternativas;
O processo de decisão de compra;
O comportamento pós-compra.
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Seleção de alternativas
Escolha afetiva: a seleção se direciona para o modo como o consumidor se sentirá durante o consumo.
Motivos consumatórios: é agradável e recompensador para o usuário;
Motivos instrumentais: visam atingir um segundo objetivo.
Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 Seleção de alternativas
Escolha baseada em atributos: está relacionada com a correlação
 entre atributos desejáveis;
Escolha baseada em atitudes: envolve uma consideração sobre
 impressão e atitudes gerais.
Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Critérios de avaliação de bens e serviços
Julgamentos individuais: é a capacidade de discernir reações
 ou estímulos semelhantes. Por exemplo, imagem de um 
 computador; o som de um rádio e o sabor de alimentos.
Indicadores substitutos: utilização de atributos observáveis
 acerca do desempenho de um bem ou serviço.
 Por exemplo, preço alto; marca; instalações; evidências físicas
 e país de origem.
Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 A decisão de compra
Decisão entre a loja e o produto
Decisão concernente a marca e em seguida a loja;
Decisão relacionada a loja e em seguida a marca;
Marca e loja simultaneamente.
Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Compras on-line
Bens para realização pessoal: custo médio e comprados com frequência.
Itens pesquisados: compras feitas mediante planejamento, mediante muita informação e geralmente de alto valor.
Itens de conveniência: baixo risco para o comprador. 
 Decisões sobre o varejista
Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 Decisões sobre o varejista 
Características dos compradores on-line
Amantes das compras
Exploradores aventureiros
Os aprendizes desconfiados
Os usuários de negócios
Pesquisadores amedrontados
Desastrados com tecnologia
Buscadores de diversão
 Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 Varejo baseado em lojas
“Para muitas pessoas a compra em lojas não é percebida
 como divertida nem como um uso eficaz do tempo. No entanto,
 os varejistas estão lutando contra isso com uma explosão de
 atividades e tecnologias no varejo baseado em lojas para melhorar
 a experiência de compra”. (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 Atributos que afetam a escolha da loja
A percepção de determinado consumidor ou mercado-alvo, de todos os atributos associados a uma loja varejista, geralmente é denominada imagem da loja.
Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 Atributos que afetam a escolha da loja
Qualidade 
Variedade
Estilo
Preço
Vendedores
Entrega em casa
Limpeza 
Leiaute da loja
Localização e estacionamento
Propaganda
Agradável e confortável
Reputação da loja e satisfação
 Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 Comportamento pós-compra
 Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Dissonância pós-compra: a dissonância ocorre porque assumir um compromisso relativamente permanente com uma alternativa requer abrir mão das características atraentes das alternativas não escolhidas.
Decisões que envolvem abrir mão de algumas ou de todas as características desejáveis para obter uma característica ligeiramente mais desejável normalmente geram emoções negativas enquanto a decisão é tomada.
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A natureza dos problemas da insatisfação do consumidor
Falha essencial do serviço
Falhas no contato com o prestador de serviço
Preço
Inconveniência
Respostas a falhas no serviço
Atração por parte dos concorrentes
Problemas éticos
Mudança involuntária
 Fonte: (Hawkins, D. L et al. 2007)
Tema da Apresentação
 AULA 4 – O processo de tomada de decisão de compra. Parte 2.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 RESUMINDO
A natureza do processo de seleção das alternativas;
A natureza da busca de informações;
O processo de escolha e seleção de alternativas;
O processo de decisão de compra;
O comportamento pós-compra.
Tema da Apresentação