Estudo do caso, LNT PRATICAS DE RH

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Introdução
Este trabalho consiste em apresentar como é realizado o treinamento dos colaboradores na área da telefonia, depois desse estudo fornecer propostas de melhorias para que a empresa possa aplicar um treinamento mais eficaz e eficiente para todos os seus colaboradores. É importante ressaltar que independente do meio de comunicação quando se fala com o cliente o colaborador é quem passa a imagem e representa a empresa, por esse fato é sempre bom seguirmos um script e se ter um padrão.
justificativa
Sabe-se que atualmente as empresas para terem um excelente produto a sua principal ferramenta são as pessoas que ali trabalham, chamado de Capital Humano, não adianta você ter equipamentos com a última tecnologia, mas não ter pessoas devidamente treinadas para exercer o cargo que lhe foi confiado. Investir em seus colaboradores faz com que a organização sempre esteja competitiva no mercado, pois com o aumento do treinamento ocorre consequentemente a mudanças de atitudes dos colaboradores, o aumento da produtividade, diminuição do retrabalho, entre outras “coisas” que podem vir a melhorar. 
PRINCIPAIS CONCEITOS.
Para Milkovich (2000, p. 340) acrescenta que os investimentos em treinamento estão associados ao aumento de lucratividade no longo prazo, que as operações com base em programas como: qualidades conseguem maior produtividade, quando conjuntas com a educação do trabalhador. 
Segundo Marcian (1987 p.9) a característica essencial do treinamento, consiste em educar para o trabalho, desta forma o treinamento pode ser considerada uma forma de educação. O treinamento tomou formas diferentes ao longo da história, portanto, é preciso saber o que queremos que alguém aprenda diagnosticar que alguém precisa aprendê-lo, preparar situações que possibilitem o aprendizado e verificar os resultados. 
CONCEITO ELABORADO.
Treinar consiste em elevar o aprendizado ao um nível onde possam realizar com sabedoria e excelência o que lhe for proposto; Desenvolvimento é o momento de preparar o indivíduo para enfrentar desafios decorrentes na sua vida profissional.
ESTUDO DE CASO
A pesquisa teve como objetivo analisar de que forma as práticas de Call Center adotadas pela empresa estudada estão sendo utilizadas para melhorar o relacionamento com os seus respectivos clientes. Trata-se de uma pesquisa exploratória-descritiva, pois na definição de Marconi; Lakatos (1996, p.77), “são estudos exploratórios que têm por objetivo descrever completamente determinado fenômeno, como por exemplo, o estudo de um caso para o qual são realizadas análises empíricas e teóricas”. De acordo com Roesch (1999), a pesquisa qualitativa trata da fase exploratória da pesquisa, ou seja, a qualidade dos dados obtidos através da entrevista. Segundo Staw (apud ROESCH, 1999, p.131), “a pesquisa quantitativa é apropriada para avaliar mudanças em grandes organizações”. 
Quanto aos procedimentos técnicos, ou seja, os meios de investigação, a pesquisa foi realizada da seguinte forma: 
a) pesquisa de campo, por se tratar de uma investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo e, 
b) pesquisa bibliográfica, por se basear em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, entre outros (VERGARA, 1998).
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
	Interagir no mercado de saúde com soluções de BPO (soluções de terceirização de auditoria), KPO (introdução de atividades que necessitem de maior habilidade e conhecimento nos processos) e pelo BTO (transformando o setor de auditoria/faturamento em um importante componente de gestão e resultados) com o objetivo de melhorar a relação pagador x fornecedor mediante a isenção da nossa prestação de serviços e dar resultados eficientes e efetivos ao mesmo.
Missão
	Contribuir para a melhoria da eficiência nos processos de Auditoria Médica de Operadoras de Planos de Saúde e Faturamento dos Hospitais.
Visão
	Ser referência em serviços de auditoria médica e faturamento nos mercados de atuação.
 Valores
Atuar com ética e coerência;
Estimular ações inovadoras;
Promover o conhecimento;
Trabalhar com eficiência e efetividade.
JUSTIFICATiva
A empresa Impacto Auditoria em Saúde foi escolhida pela oportunidade que a empresa nos deu para serem estudadas as atendentes de central de regulação e relacionamento, que trabalham na área da telefonia, esperando uma oportunidade de melhorias.
Os fundadores da empresa acreditam que “A IMPACTO sabe da importância da formação profissional, cumprindo o seu papel nesse sentido, disponibilizando campos de estágio, ensino e pesquisa para universidades e cursos de pós-graduação, absorvendo em seu quadro os melhores alunos que, associados ao perfil acadêmico, apresentem visão inovadora e dinamismo em uma área em constante mudança”.
histórico da empresa
Fundada em 1995, na Cidade de Curitiba, a IMPACTO teve a finalidade de terceirizar as atividades de auditoria médica de uma grande seguradora no Paraná. Desde o início, a contribuição por parte de seus sócios-fundadores na atividade de auditoria médica no país foi imensa. Além de difundirem nacionalmente diversos conceitos de uma atividade até então não regulamentada e realizada pelo bom senso e discricionariedade dos profissionais médicos e de enfermagem, foram os grandes responsáveis pela institucionalização dessa atividade. Fundaram e presidiram as associações estaduais de auditoria médica – SOMAP (Sociedade dos Médicos Auditores do Estado do Paraná – 1996) – e de enfermagem – SPEA (Sociedade Paranaense de Enfermeiros Auditores – 2000).
	A necessidade de expansão para o mercado nacional foi marcante com a estrutura de empresas de auditoria médica em Brasília (1998), Porto Alegre (1999), Florianópolis (2004) e Maringá (2006). As duas primeiras, por questões estratégicas e operacionais, tornaram-se independentes já nos primeiros anos de atuação local.
Como consequência da sua atividade, a IMPACTO participou ativamente da criação de outras empresas independentes focadas em diferentes segmentos do mercado de saúde: DELTA SAÚDE (Saúde Ocupacional, 1995); HCA Médica (Gestão Hospitalar, 1998); HANDS-LIFECARE (joint venture internacional para adaptação e difusão da tecnologia de homecare, 1999); e HANDS Homecare (agência de homecare em Curitiba, 2002).
	No final de 2006, a IMPACTO passou pelo maior processo de mudança da sua história. Incorporou os principais consultores e as tecnologias (metodologia, manuais e rotinas) da HCA Médica, que deixou de atuar no mercado. Esse fato fez com que a empresa sofresse uma reorganização estrutural profunda, exigindo o alinhamento dos seus produtos a uma formatação que possibilitasse uma atuação mais abrangente no mercado de saúde.
RAMO DA EMPRESA
Área da saúde, o cliente que será analisado pelo nosso trabalho é um que a empresa presta serviço, chama-se Sabespreve (saneamento básico de São Paulo). Para se adquirir esse cliente é por meio de licitações. 
PRINCIPAIS CONCORRENTES
Brasilmed – auditoria médica e serviços
Proconsult.
Audimed
PROBLEMA ENCONTRADO
Foram encontrados os seguintes problemas:
 Não existe regularmente um treinamento de reciclagem, o colaborador quando entra faz o treinamento de integração, que engloba tudo e não existe um treinamento periódico. É importante ressaltar que, esse treinamento de integração muitas das vezes não é realizado assim que o colaborador começa as suas atividades, geralmente se passa de três a quatro meses para que seja realizado o treinamento de integração, pois segundo a empresa é mais fácil, visto que se faz uma única vez com todos os funcionários que entraram nesse período. Só nesse contexto já foi observado dois erros. O primeiro, o treinamento do cargo é realizado junto com o treinamento de integração, com ambos os temas em um único dia. O erro que é considerado o mais prejudicial é o treinamento de integração que geralmente não é realizado assim queo funcionário entra na empresa, o que muitas vezes por consequência acaba aumentado o índice de rotatividade, pois já foi comprovado que quase 100% das pessoas que saem em um período inferior a três meses é que não tiveram um bom treinamento de integração. Visto que isso é muito prejudicial a empresa, pois os funcionários não seguem a um padrão estabelecido pela empresa, geralmente o que acontece é quando o funcionário da área da telefonia é admitido, ele faz um acompanhamento com um funcionário que já está trabalhando na empresa, e o líder do setor entrega um papel contendo os scripts a serem seguidos, mas é notado que sem um treinamento de como usar o script isso vira apenas mais um papel. 
POSSÍVEL SOLUÇÃO
	Existe uma ferramenta da qualidade muito conhecida e utilizada atualmente, ela é conhecida como 5W2H.
	É uma ferramenta que auxilia na elaboração e na execução dos planejamentos da organização, pode se comparar essa ferramenta como um check list, onde menciona todas as atividades e quem irá executar. É como se fosse um mapeamento das atividades planejadas, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.
	É de extrema importância para as organizações, uma vez que ela deixa explícito quem realizará o que, não deixando surgir nenhuma dúvida ou suposições no andamento da atividade. Sabe se que hoje vivemos em um mundo altamente competitivo e com o uso dessa ferramenta a chance de erro é quase nula, o que ppo por consequência evita acarretar prejuízos para a empresa. 
	É distribuída da seguinte forma:
 
 Objetivo, meta 
 Local, departamento motivo, benefício
Data, cronograma responsável, equipe 
 
 
 Atividades, processo custo ou quantidade
SOLUÇÕES ENCONTRADAS
Analisando os problemas encontrados, podemos afirmar que devemos priorizar o primeiro contato do novo colaborador com a empresa, chamada de Integração. Esse é o momento onde ganhamos ou perdemos o interesse desse novo membro da equipe. A empresa atualmente realiza esse procedimento, porém não da maneira correta. 
O momento da admissão de um novo integrante em uma equipe de trabalho é de suma importância, tanto para o colaborador quanto para a organização. A correta condução deste processo pode contribuir para a retenção, para o comprometimento e, para um desempenho satisfatório deste profissional. Segundo Nascimento (2006), o comprometimento está intimamente ligado à motivação, gerada pelo desafio, pelo reconhecimento, pela perspectiva de autorrealização e pela percepção dos benefícios futuros. Esses elementos precisam ficar claros para os novos colaboradores que ingressam na organização.
Neste sentido, um treinamento inicial adequado necessita contextualizar o novo colaborador com a cultura organizacional, com a forma de gestão da empresa, com as políticas de recursos humanos (cargos e salários, planos de treinamento e desenvolvimento, planejamento de carreira, etc.), com as especificidades do contrato de trabalho (direitos, deveres, aspectos reguladores) entre outros. 
Pelos dados que levantamos a integração é realizada dias após a entrada do colaborador, onde muitas vezes misturam a integração com treinamentos técnicos.
Podemos sugerir que a entrada de novos colaboradores seja realizada em somente um dia da semana, fazendo com que centralize a Integração para somente um dia e centralize as informações repassadas em um grupo maior de funcionários.
O ideal que a integração seja realizada em dois dias ou no mínimo em dois períodos, ex. manhã e tarde.
Todos que iniciam uma nova etapa de suas vidas, como um novo emprego, é um pouco assustador para a maioria, pois não sabem o que virá pela frente, por isso, citamos que a integração é o momento de ganhar o colaborador, e nesse momento que vendemos novos sonhos. Sendo assim a primeira etapa ou primeiro dia, é interessante focar em Motivação, conhecer que foi contratado, e eles se conhecerem, momento esse que vai acontecendo à chamada confiança. 
De nada adianta ter uma boa estrutura física, tem um ótimo plano de carreira, se isso fica somente no papel. Quem já trabalha na organização já sabe do potencial que a empresa oferece, porém quem está no início precisa de alguém para contar-lhes, e eles precisam acreditar em suas palavras.
No segundo dia, ou etapa, após os vários momentos de descontração e conhecimento interpessoal, agora já temos o interesse e atenção dos nossos ouvintes, podemos focar nossos esforços em um embasamento mais técnico e teórico, referente à função que irão realizar e os procedimentos a serem exercidos.
 Muitas empresas costumam fazer tudo na mesma hora ou mesmo dia, pulando etapas importantes, afim de otimizar o seu tempo, porque ainda muitos têm a ideia fixa de que “tempo é dinheiro”, e não descordamos disso, porém, quando se trata de capital humano, devemos pensar duas vezes antes de seguir esse termo. Podemos “perder” um tempo a mais no início, e esse tempo será compensado futuramente.
Considerações Finais
Através dessa pesquisa, pode-se concluir a grande importância de investimentos em diferentes tipos de treinamento e desenvolvimento de pessoal. Além disso, destaca-se também que tem que haver uma verificação da eficácia em Integração e treinamentos sequenciais.
	Através disso, consequentemente, haverá uma minimização de riscos financeiros, devido a dificuldade de calcular o retorno do investimento já que treinamento e desenvolvimento não é algo palpável e normalmente obtêm-se o retorno a longo prazo.
Referências
Portal RH, Treinamento e Desenvolvimento, 2015. 
http://www.rhportal.com.br/index.php
MILKOVICH, G. T. Administração de Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 2000.
MACIAN, L. M. Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos. São Paulo: EPU, 1987.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: 3. ed. São Paulo: Atlas, 1996.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
WHAT
(O QUE)
WHY
(PORQUE)
WHERE
(ONDE)
5W2H
WHEN
(QUANDO)
WHO
(QUEM)
HOW MUCH
(QUANTO)
HOW
(COMO)