Atividade Estruturada 1 Gestão de Serviços em TI

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ATIVIDADE ESTRUTURADA 1: 
IMPLANTAÇÃO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DE EVENTOS E INCIDENTES 
NA CREATHER CORPORATION 
 
 
Na Creather Corporation, o Service Desk é importante para a construção do 
conceito de gerenciamento de serviços. Além de ser a função responsável pelo 
gerenciamento de todos os incidentes e requisições de serviço, deve estabelecer o 
ponto único de contato entre os usuários finais e a TI. Por este motivo, é preciso 
entender que a melhoria do serviço prestado através da estruturação de um Service 
Desk reflete diretamente na percepção de valor da TI, afinal, os usuários baseiam 
grande parte de suas percepções nas interações com o Service Desk. O 
estabelecimento do ponto único de contato orienta o usuário para que ele saiba os 
mecanismos que podem ser utilizados para contatar a TI quando precisar de 
assistência. O Service Desk promove, assim, maior acessibilidade à TI pelos 
usuários. 
O Service Desk é uma unidade funcional autônoma dentro da TI, ou seja, 
possui procedimentos, processos, papéis e responsabilidades próprios, porém, deve 
se comunicar com as outras funções da TI, como, por exemplo, o Gerenciamento de 
Operações, função que lida com funcionamento diário da infraestrutura de TI. Por 
ser uma função com foco no cliente e orientada a serviços, é necessário que o 
Service Desk seja dotado de uma equipe de profissionais capacitados no 
atendimento ao público alvo da Creather Corporation. 
Seu principal objetivo é restaurar a condição normal de trabalho dos usuários, 
resolvendo incidentes ou solicitações de serviços. Incidentes caracterizam-se por 
falhas, interrupções e redução de qualidade dos serviços de TI, além de falhas em 
itens de configuração que, por ventura, ainda não tenham afetado a qualidade 
percebida pelo usuário de um serviço. Uma efetiva estruturação do Service Desk, 
atingindo um alto nível de maturidade, prevê a identificação pró-ativa de incidentes, 
o que não só aumenta a percepção de valor pelos usuários finais, mas também 
reduz custos. Os benefícios da estruturação do Service Desk vão além da 
percepção de valor pelo usuário, pois esta estrutura fornece inputs para 
gerenciamento e organização de toda a área de TI. Dentre eles, podem ser 
destacados a melhoria no gerenciamento e controle da infraestrutura e nos 
 
 
 
 
 
 
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processos envolvidos na padronização do atendimento. Entretanto, para que estes 
benefícios sejam de fato alcançados, é necessário que a TI desenvolva algumas 
iniciativas de estruturação interna que consistem em fatores críticos para o sucesso 
de implementação do Service Desk, sendo estes: 
• Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configuração e Serviços 
Consiste em um importante mecanismo que agiliza o processo de atendimento e 
contribui para o desenvolvimento da maturidade da TI, tornando-a mais pró- ativa. 
• Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS) 
É um ponto chave para a estruturação do Service Desk. Seus benefícios consistem, 
entre outros, no nivelamento de expectativas referentes ao atendimento proposto 
pela TI, na orientação dos usuários no momento do contato com o Service Desk 
através do fornecimento de previsões, na contribuição para a diminuição do tempo 
de atendimento, além ser o passo inicial para o estabelecimento de outros 
mecanismos de estruturação da TI. 
• Expertises, Capacitação e Dimensionamento da Equipe do Service Desk 
Este tópico aborda a necessidade da tomada de diversas decisões relacionadas à 
equipe, como as expertises necessárias, o desenvolvimento de um programa de 
treinamento e o dimensionamento desta. Estas decisões estão relacionadas aos 
custos do Service Desk e estão diretamente ligadas à satisfação dos usuários. 
• Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e 
Desenvolvimento de Scripts de Atendimento 
A Base de Dados de Erros conhecidos é uma ferramenta de gestão do 
conhecimento que promove melhorias no processo de atendimento e contribui para 
a melhoria contínua do Service Desk através do registro de soluções e 
procedimentos já identificados. 
• Marketing do Service Desk 
As mudanças estruturais precisam ser comunicadas. É necessário o 
desenvolvimento de um programa de marketing que divulgue aos usuários 
informações úteis a respeito dos serviços prestados. 
 
A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) compreende o 
registro de todos os itens de configuração presentes na organização e como estes 
se relacionam entre si. O mapeamento do relacionamento dos itens de configuração 
 
 
 
 
 
 
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com os serviços oferecidos pela TI colabora para melhoria do atendimento do 
Service Desk. Ainda que não seja possível a resolução do incidente em um primeiro 
nível de atendimento, o mapa de relacionamentos permite que a equipe do Service 
Desk forneça informações mais detalhadas ao escalonar o chamado para os demais 
níveis de atendimento. Se um analista de segundo ou terceiro nível receber um 
chamado contendo informações do serviço afetado e, além disso, quais os 
componentes de infraestrutura que já puderam ser relacionados ao incidente, este 
poderá encontrar mais rapidamente uma solução de contorno ou a solução definitiva 
do incidente. Em alguns casos, a Central de Serviços realiza mudanças pequenas e 
tem um vínculo com o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de 
Liberações. 
O alerta de falha relacionado a um item de configuração pode fazer com que o 
Service Desk identifique previamente quais são os serviços e os respectivos 
usuários afetados e assim entrar em contato já comunicando possíveis falhas ou 
indisponibilidades, evitando a abertura de diversos chamados. Isto permite que a TI 
trabalhe de maneira pró-ativa, ao informar aos usuários afetados que a equipe de 
suporte está tomando as providências necessárias para que determinado incidente 
seja solucionado antes que estes contatem o Service Desk. 
 
Visto que os profissionais de TI possuem, normalmente, maior expertise 
técnica do que o restante da organização é natural que os usuários demandem 
suporte ao Service Desk para a resolução dos mais variados tipos de dificuldades ou 
solicitações que estejam relacionadas à tecnologia. Porém, esta liberdade dada ao 
usuário muitas vezes pode dificultar a organização da equipe de TI na resolução dos 
diferentes tipos de solicitações. A definição prévia dos serviços que podem ser 
demandados à TI permite que está se organize no atendimento ao usuário, 
determinando quais serviços e solicitações serão atendidas pela equipe de suporte. 
Deste modo os usuários passam a contatar o Service Desk apenas para os serviços 
estipulados, o que pode diminuir a quantidade de chamados recebidos. 
O catálogo de serviços pode ser comparado a um cardápio de restaurante. 
Consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários. A elaboração do 
catálogo de serviços é essencial para a estruturação do Service Desk. Entretanto, a 
decisão dos serviços a serem prestados vai além de uma decisão operacional, 
 
 
 
 
 
 
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sendo esta de cunho estratégico e relacionado à definição e ao entendimento claro 
sobre qual o papel da TI na organização. 
Cada serviço do catálogo deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), 
que consiste em um documento formal entre a TI e os usuários finais, definindo as 
responsabilidades de ambas as partes e os níveis de serviço (disponibilidade, 
capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada item do catálogo. Este acordo pode 
conter os tempos de resolução de cada serviço, tempo de resposta, o horário de 
atendimento do serviço em questão, etc. Os ANSDs devem ser negociados com os 
usuários finais e acordados de modo a alinharsuas expectativas aos esforços da 
equipe de suporte. Isto porque é natural que o usuário crie a expectativa que os 
serviços serão entregues o mais rápido possível, por exemplo, de modo a restaurar 
seus níveis de produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar 
prioridades à medida que os chamados são registrados. 
Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob 
demanda na organização dos atendimentos: problemas críticos que afetam o 
negócio podem deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram 
registrados primeiramente. É necessária a definição de prioridades que 
complementem os ANSs e que sejam baseadas no impacto e urgência dos 
incidentes. A priorização elimina, desta maneira, o trabalho intuitivo através da 
criação de filas estruturadas de chamados a serem atendidos. 
 
Os profissionais do Service Desk lidam com o dia-a-dia da operação e 
precisam ter desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes 
de TI formam sua opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no 
contato inicial com o Service Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os 
profissionais envolvidos neste primeiro atendimento de forma adequada, de acordo 
com os níveis de expertise identificados como necessários pela organização. Um 
programa de treinamento é necessário para manter atualizado o conhecimento da 
equipe, não apenas em relação à infraestrutura tecnológica, mas também em 
relação à organização e à cultura desta, aos serviços e tecnologias disponíveis à 
organização. O treinamento deve incluir: 
• Desenvolvimento de habilidades de comunicação – boas práticas no 
atendimento aos usuários; 
 
 
 
 
 
 
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• Consciência das áreas do negócio e da cultura organizacional, além dos 
serviços críticos para determinadas áreas; 
• Descrição do processo de atendimento; 
• Capacitação no uso das ferramentas adotadas; 
• Conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte. 
 
A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um ponto 
único de contato e da alocação de atendentes dedicados ao atendimento e registro 
de chamados em uma ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e 
agregue valor ao negócio é necessária a adoção de práticas que podem ser 
decisivas para o funcionamento de toda a TI. 
O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relações entre itens 
de configuração e serviços e a BDEC são mecanismos que contribuem para 
construção da visão de serviços no dia-a-dia da operação. Estes mecanismos 
facilitam a agilidade da entrega dos serviços e elevam o nível de maturidade do 
Service Desk e da TI. O treinamento da equipe capacita os recursos internos de 
maneira a viabilizar estas iniciativas. 
As mudanças a serem desenvolvidas na Creather Corporation são de cunho 
operacional, entretanto, necessitam do patrocínio da alta gestão para que então 
sejam disseminadas para o restante da organização. É necessário envolver toda a 
área, de maneira que todos estejam motivados, pois é crítico que ocorram também 
mudanças culturais além das operacionais. 
 
 Biblioteca/Referências 
LEITE, José Alfredo Américo; Metodologia da elaboração de teses. São Paulo: 
McGraw-Hill do Brasil, 1978. 
 
CHWIF, Leonardo; Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help 
Desk. São Paulo: HDO Consultoria e treinamentos, 2010. 170p. 
 
MAGALHAES, Ivan Luizio. ; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços 
de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo: Novatec, 2007. 
 
MEDEIROS, João B.; Redação Científica: a prática de fichamentos, resumos e 
resenhas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1997. 
 
 
 
 
 
 
 
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OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The 
Stationary Office, 2001a. 
 
SEMER, Hetel; Help Desk x Service Desk. São Paulo: ClientesSA. 2006. Diponível 
em: http://www.callcenter.inf.br/artigos/26106/help-desk-x-service-desk/ler.aspx 
Acessado em 29/06/2011 
 
STATDLOBER, Juliano; Help-Desk e SAC com Qualidade. Rio de janeiro: Brasport 
2006. 152p.