Slides 2 - Tomada de Decisão (Prof. Márcia)

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Universidade Federal do Ceará 
Faculdade de Economia, Administração, Atuária, 
Contabilidade e Secretariado-FEAACS 
Curso de Administração 
DISCIPLINA PROCESSO 
ADMINISTRATIVO 
TOMADA DE DECISÃO 
 
Profa. Márcia Nogueira Brandão 
TOMADA DE DECISÃO 
O que é uma decisão? 
 É uma escolha entre alternativas ou possibilidades 
Para que são tomadas? 
 Para resolver problemas ou aproveitar oportunidades 
Em que consiste o processo de tomar decisões 
(ou processo decisório)? 
 Sequência de etapas: vai da identificação de uma 
situação que oferece um problema ou oportunidade, 
até a escolha e colocação em prática de uma ação ou 
solução. 
PROCESSO DECISÓRIO E 
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 
 
“Estudar o processo de tomar decisões 
ajuda a compreender o trabalho 
gerencial e a desenvolver as habilidades 
de administrar” (MAXIMIANO, 2007, p. 87) 
 
QUEM TOMA DECISÃO? 
TODAS AS PESSOAS, DE TODAS AS IDADES, 
EM TODOS OS LUGARES E EM 
TODAS AS ÁREAS 
PROBLEMA 
DECISÃO 
EXECUÇÃO 
NOVA SITUAÇÃO 
MAXIMIANO, 2007, 88 
UMA DECISÃO É: UMA ESCOLHA PARA ENFRENTAR 
UM PROBLEMA 
PRINCIPAIS TIPOS DE DECISÕES 
Decisões Programadas 
 Fazem parte do acervo 
de soluções da 
organização 
 Resolvem problemas 
que já foram 
enfrentados antes e que 
se comportam sempre 
da mesma maneira 
 Basta aplicar um curso 
de ação predefinido 
 Economizam tempo e 
energia intelectual 
 
 
Decisões não programadas 
 São preparadas uma a uma 
 São situações novas, que a 
organização está enfrentando pela 
1ª vez e admitem diferentes 
formas de serem resolvidas 
 Soluções específicas criadas 
através de um processo não-
estruturado para resolver 
problemas não-rotineiros 
 Destinam-se a problemas 
incomuns ou excepcionais 
 Se um problema não surge com 
frequência suficiente para ser 
resolvido por uma política, ele 
deve ser resolvido por uma 
decisão não-programada 
 
 
 
DECISÕES PROGRAMADAS 
 Políticas 
 Procedimentos e regras de decisão 
Exemplos: 
1) Usar o crédito do cheque especial; quando o cliente usa esse 
crédito, os juros já começam a ser cobrados; o procedimento já 
está instalado 
2) Fazer pedido de estoque sempre que o nível cair para 100 
unidades (exs: peças de computador, de máquina de lavar) 
3) Promover pacote de viagem de turismo que é feita de 6 em 6 
meses ou anual 
4) Selecionar a rota de fretes para e entrega de produtos 
5) Estabelecer o momento de efetuar novo pedido de estoque 
para fabricação de um produto 
6) Realizar o Treinamento Introdutório na empresa 
7) Realizar o processo de contratação de um empregado 
DECISÕES NÃO-PROGRAMADAS 
Exemplos: 
1) Construir uma nova fábrica (Daft, 1999, p. 166) 
2) Desenvolver um novo produto ou serviço (Daft, 1999, p. 
166) 
3) Entrar em um novo mercado geográfico (Daft, 1999, p. 
166) 
4) Superar a enchente que destruiu parte da empresa 
5) Como realizar a reengenharia para melhorar os processos 
(Robbins e Coulter, 1998, p. 124) 
6) Decisão de que deve ser fechada uma divisão que está 
perdendo dinheiro (Robbins e Coulter, 1998, p. 124) 
 
 
 
 
1- IDENTIFICAÇÃO 
DO PROBLEMA OU 
OPORTUNIDADE 
2- DIAGNÓSTICO 
(entender o problema 
e identificar suas causas 
e consequências) 
3- GERAÇÃO DE 
ALTERNATIVAS 
4- ESCOLHA DE 
UMA DECISÃO 
5- AVALIAÇÃO DA 
DECISÃO 
CINCO FASES DO PROCESSO DE TOMAR DECISÕES 
Fonte: MAXIMIANO, 2007, p. 90 
Frustração, 
ansiedade, 
dúvida, 
curiosidade 
ALGUMAS TÉCNICAS QUE AJUDAM A ESTRUTURAR O 
PROCESSO DECISÓRIO: Diagrama de Ishikawa e 
Princípio de Pareto 
Técnicas que ajudam a realizar o DIAGNÓSTICO: 
Diagrama de Ishikawa: 
 Também conhecido como "Diagrama de Causa e 
Efeito" ou "Espinha-de-peixe", com objetivo de 
organizar o raciocínio e discussão sobre as 
causas de um problema 
 Ferramenta gráfica utilizada pela Administração 
para o Gerenciamento e o Controle da 
Qualidade (CQ). 
 Originalmente proposto pelo engenheiro 
químico Kaoru Ishikawa em 1943. 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (4M) 
MÃO DE OBRA 
MÉTODOS 
MÁQUINAS 
MATERIAIS 
POR QUE OCORREM 
PROBLEMAS NA 
PRODUÇÃO? 
A ESTRUTURA PADRONIZADA DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA 
CLASSIFICA OS PROBLEMAS EM 4 TIPOS DE CAUSAS 
(MAXIMIANO, 2007, p. 92 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA COM 
CRITÉRIOS DIFERENTES 
MOTORISTA 
FISCALIZAÇÃO 
VEÍCULOS 
VIAS 
POR QUE 
OCORREM 
ACIDENTES DE 
TRÂNSITO? 
Não tem 
educação 
Velhos 
Sem conservação 
Sem sinalização 
Não tem equipamentos 
de segurança 
Desconhece 
legislação 
Insuficiente 
Sem treinamento 
PRINCÍPIO DE PARETO 
Título estranho, não? 
 A maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende 
de uma quantidade pequena de causas 
 Focalizar as POUCAS CAUSAS SIGNIFICATIVAS 
permite resolver a maioria dos problemas 
 O primeiro problema a ser resolvido é encontrar as 
PRIORIDADES (causas ou problemas que provocam 
as consequências mais danosas) 
 Como vou solucionar 80% dos meus problemas 
mexendo em somente 20% das causas?!? Isso é o que 
chamamos de Princípio de Pareto (ou regra 80/20). 
 Foi sugerido por Joseph M. Juran, o mestre da 
qualidade, que deu o nome em homenagem a Vilfredo 
Pareto. 
 Pareto era economista italiano sociopolítico 
que, no fim do século XIX, viu que 80% da 
riqueza italiana ia para 20% da população. 
 Constatou que a maior parte das riquezas 
estava nas mãos de poucas pessoas. 
 O que chamou sua atenção: foi um padrão, 
uma relação matemática entre a proporção 
de pessoas e a renda recebida por este 
grupo: 20% das pessoas de qualquer 
grupo que ele estudasse, detinha 80% da 
riqueza disponível. 
 
 Essa distribuição desequilibrada recebeu o nome de 
Lei de Pareto ou Regra 80/20 e até hoje é 
amplamente confirmada, em diversas oportunidades. 
Exemplos: 
1) 20% dos vendedores de uma equipe produzem 80% 
dos resultados em vendas; 
2) 20% dos clientes da sua empresa, garantem 80% dos 
resultados financeiros. 
3) Na sua casa, é quase certo que você usa 20% do seu 
guarda-roupa em 80% do tempo. Agora você sabe 
porque algumas camisas suas estão mais… 
surradinhas? 
 
4) A maioria dos acidentes de trânsito acontece num 
número relativamente pequeno de cruzamento das 
cidades, nas faixas da esquerda das rodovias e em 
determinadas horas do dia 
5) Se você pega um livro, apenas 20% de todo o conteúdo 
que está escrito possui 80% de importância em relação 
ao total 
6) 20% da população é responsável por 80% das 
internações hospitalares. 
 
7) Em uma empresa, existem oito linhas de produção 
fabricando 10 a 12 produtos diferentes, dependendo do 
período 
 
 Analisando-se os lucros obtidos com as vendas, 
observou-se que apenas 2 ou 3 produtos são os que 
realmente influenciam o faturamento (entre 78 e 82%); 
os outros são apenas complementares, ou seja, não são 
essenciais para o lucro. Na prática, os resultados 
obtidos não terão necessariamente a relação 
20-80. Esta é apenas uma relação geral. 
8) 20% dos funcionários geram 80% das faltas 
ocorridas numa empresa. 
9) 20% dos clientes representam 80% do 
faturamento. 
OBS: São listados 100 itens que causam 
problemas. Desses 100, 20 deles são os mais 
importantes para serem resolvidos. Se isso 
acontecer, o administrador soluciona 80% 
dos problemas. 
A escolha das causas mais 
significativas depende de 
informações estatísticas e da visão 
do administrador 
 
PRINCÍPIO DE PARETO 
80% das 
causas 
CAUSAS 
20% dos 
efeitos 
EFEITOS 
20% das 
causas 
80% dos 
efeitos 
Poucas causas 
significativas 
Muitas causas 
INsignificantes 
Maximiano, 2007, p. 93 
GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS 
 
Brainstorming 
 tempestade de ideias 
 
Brainwriting: 
 tempestade de ideias escritas 
 
 
 
Método de Delineamento de Problemas 
Organizacionais - MDPO (ou paradigma do 
Rubstein): 
 Recurso que permite organizar, em um 
diagrama, as relações de causa e efeito 
existentes em um problema 
 Deve-se fazer uma pergunta que começa com 
um “como”: Como melhorar o atendimento do 
Hotel X ?Como melhorar o atendimento do hotel 
“x" ? 
VARIÁVEIS --------- 
(O que podemos manipular?) 
----------- EFEITOS DESEJADOS 
 (o que queremos alcançar?) 
 PARÂMETROS 
 (O QUE NÃO PODEMOS MUDAR?) 
 
• Qualidade do atendimento 
• Limpeza dos apartamentos 
• Valor das diárias 
• Alta taxa de ocupação 
• Retorno dos clientes 
• Novos clientes 
• Localização do hotel 
O modelo A vence.